Mejora de Procesos con Metodología Six sigma Ing. Mónica Herbon, MBA, PMP® Black Belt Lean Six Sigma

¿Qué es Six Sigma?  Una Cultura... Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon ¿Qué es Six Sigma?  Una Cultura... Six Sigma consiste en desarrollar una cultura que demande la perfección… y provea a los empleados las herramientas para permitirles identificar los niveles de performance e implementar las mejoras necesarias Jack Wells, CEO General Electric, 1995

Mejorar la Satisfacción del Cliente Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Necesidades de los Clientes Mejora de procesos/ Reducción de variabilidad Beneficios económicos Cambio Cultural LI LS Mejorar la Calidad  Reducir Costos  Mejorar la Satisfacción del Cliente

Busca Soluciones Creativas evitando la reincidencia de las causas. Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Es una Metodología de Resolución de Problemas que se enfoca en la Causa Raíz de los mismos. Busca Soluciones Creativas evitando la reincidencia de las causas. Utiliza Métodos Estadísticos para analizar los datos de Performance de los Procesos. Pone foco en los Requerimientos que son Críticos para el Cliente. Pone foco en el Trabajo en Equipo a todos los Niveles. Determina los Indicadores Claves de los Procesos a ser monitoreados. Reduce los Costos y optimiza la Eficiencia de los Procesos.

M A D I C Ciclo DMAIC Process Indicators Control Charts Pareto Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Ciclo DMAIC Process Indicators M Control Charts Pareto Project Charter A D Process Baseline Problem Correlation To Optimize Ishikawa As-Is Process Map Problem Statement based on facts Critical Customer Requirements I Creative Solutions Solution Recommended Process Control System Dashboard Project Workplan Tracking C

Aplicación a Caso de Negocio de Tecnología de la Información Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Aplicación a Caso de Negocio de Tecnología de la Información

Torneo Estrellas de la Excelencia Premio de Plata 5 de Octubre de 2010 Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Paremos la Pelota!!! Torneo Estrellas de la Excelencia Premio de Plata 5 de Octubre de 2010

Project Charter Caso de Negocio Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Caso de Negocio Muchos de los incidentes que recibe el equipo de Administradores Wintel contiene solicitudes de trabajo que no ameritan acción. Esto genera sobrecarga de trabajo, disminución de la calidad de la resolución, debido al volumen, y poca disponibilidad para realizar tareas productivas. Oportunidades Evitar sobrecarga de trabajo que no agrega valor al cliente, disminución de la calidad de la resolución debido al volumen y poca disponibilidad para realizar tareas de mejora continua. Se logrará optimizar el tiempo productivo de los recursos para mejorar la calidad y realizar propuestas de mejoras al cliente. Objetivo Que el porcentaje de incidentes que no amerita acción no supere el 15%. Alcance Aplica al Cliente “Suizo”, Linea de Servicio Wintel. Encargados del seguimiento y tratamiento de las resoluciones. La mejora de este proyecto impacta en la carga de Trabajo de la mesa de Ayuda y de los Operadores de Consola de India. Plan de Acción Timeline Octubre 2009 – Junio 2010 Equipo Sponsor: Tony Stewart Business Champions: Emiliano Actis Dato, Martin Waldmann Master Black Belt: Ana Maria Lopez Black Belt: Mónica Herbon Green Belt: Valeria Dunayevich Green Belt: Germán Freitag Process Owner: Roman Raya Rey Team Members:, Natalia Verónica Capece, Jorge Sassone, Ezequiel De Luca, Nicolás Bainer Project Charter

Arquitectura del Servicio Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Arquitectura del Servicio ARGENTINA USA Y SUIZA Administración Wintel Operadores Centro de Control Foco de la Mejora Agente de Monitorización Local INDIA Administración Unix Mesa de Ayuda Consola de Administración del Sistema Administración Base de Datos INDIA Administración Backups Consola Director Objetivo Disminuir el Trabajo Entrante en la Administración de Servidores de tecnología Intel bajo Windows (Wintel) Otros… Pedidos del Los Usuarios Finales del Cliente “Suizo”* * El nombre real del Cliente fue protegido bajo el nombre “Suizo”

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Consola de Monitoreo Administrador Wintel Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Servidor del Cliente Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Administrador Wintel

Selección del Proyecto y Propósito Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Selección del Proyecto y Propósito

Selección del Proyecto y Propósito Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Selección del Proyecto y Propósito

Brecha Percibida y Oportunidad Observada Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Brecha Percibida y Oportunidad Observada Rendimiento 0% Proceso fuera de especificación CCR=15% UCL LCL Se toma como línea base (baseline) las semanas 23 a 42 del año 2009. - El Promedio de solicitudes de trabajo semanal que no amerita acción es del 29% definido como Baseline. - El proceso se encuentra fuera de especificación siendo el límite objetivo de 15%. - El proceso, si bien se encuentra en control estadístico, se aprecia la tendencia creciente en el porcentaje de desperdicio. - El proceso se encuentra fuera de especificación siendo el límite objetivo de 15%. - El proceso, si bien se encuentra en control estadístico, se aprecia la tendencia creciente en el porcentaje de desperdicio.

Selección del Proyecto y Propósito Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Selección del Proyecto y Propósito Grupos de Interés Criterios para la Selección Oportunidad importante Oportunidad media Oportunidad baja

Implicación de los Grupos Potenciales de Interés Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Implicación de los Grupos Potenciales de Interés Grupos de Interés Gerentes Operativos DPE Regional Líderes Analistas de Calidad DPE Global Administradores Wintel Cliente “Suizo” Sponsor Mesa de Ayuda Equipo de Proyecto Master Black Belt Black Belt Usuarios Finales Business Champions Operadores de Consola Green Belts Administradores Monitoreo Process Owner Miembros del Equipo Proyecto Reducción de Trabajo Entrante innecesario DPE: Ejecutivo de Proyecto de Servicio

Proyecto de Reducción de Trabajo Entrante innecesario Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Relación del Proyecto con las metas de la Organización Visión Ser un centro de excelencia mundial en Soluciones de Tecnología de Información de alto valor agregado, evolucionando permanentemente y generando una relación de largo plazo con nuestros Clientes y la Comunidad. Objetivos de la Organización Crecimiento del negocio Efectividad en Costos Satisfacción del Cliente Clima Laboral Objetivos Operativos Cumplimiento de SLA Alta Utilización Satisfacción del Cliente Clima Laboral Mejora Continua Desarrollo Profesional Proyecto de Reducción de Trabajo Entrante innecesario

SIPOC Proceso de Ingreso de Solicitudes de Trabajo Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Identificación de Grupos de Interés Internos y Externos Desde el punto de vista de la Metodología Six Sigma, la herramienta utilizada para identificar a los Grupos de Interés en contacto directo con el proceso es SIPOC (etapa Define). Estos grupos, se identifican a partir de la salida del proceso, en forma genérica, es decir que produce el proceso y a quien entrega el resultado. Los elementos de entrada al proceso también permiten identificar otros Grupos de Interés relacionados con la Mejora que conforman al grupo de proveedores. SIPOC Proceso de Ingreso de Solicitudes de Trabajo

Detección de un Incidente Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Responsable Paso Sistema de Monitoreo INDIA Operador de Consola INDIA Administración Wintel Administración de Monitoreo Suiza y USA Detección de un Incidente Generación de Alerta en consola Reporte del Evento Generación del Pedido Derivar incidente si corresponde Resolución, cancelación, descarte de la alerta Agente reporta evento Evento Generado En consola Soporte de la Consola Captura del Evento Generar Numero De Pedido. El mapeo del proceso referido a la generación, atención y resolución de los incidentes, fue una herramienta esencial, en las primeras etapas del DMAIC, junto con el SIPOC para poder determinar los Grupos de Interés que tenían influencia directa sobre el proceso de ingreso de incidentes en forma automática. En el caso puntual del sistema de Monitoreo, un Grupo de interés de suma importancia es el de los operadores de Consola, quienes físicamente se encuentran en la India y son los que confeccionan parte de los incidentes en forma manual y lo derivan a la Administración Wintel. Los Administradores del Monitoreo se encuentran físicamente en Suiza y USA. Derivar a grupo técnico No Si Actualización De Inventario Alta / Baja Del Activo Resolución Técnica Incidente Resuelto

Impacto del Proyecto sobre los Grupos de Interés Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Impacto del Proyecto sobre los Grupos de Interés

Identificación de Potenciales Causas Raíz Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Identificación de Potenciales Causas Raíz

Identificación de Potenciales Causas Raíz Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Identificación de Potenciales Causas Raíz AMFE de Proceso

Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Operaciones – India: Recepción de Alerta, creación de incidente en herramienta de Alertas Consola de Monitoreo Servidor del Cliente

Identificación de Causas Raíz Finales Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Identificación de Causas Raíz Finales Agentes y Consolas de Monitoreo Diagrama de Ishikawa Metodologia Falta de verificación de procesos Operaciones India Falta de definición de un estándar de Reportes Inventario, scope y contrato no definidos apropiadamente Excesivo nivel de mensajes Multiples Agentes y consolas reportando mensajes similares Falta de capacitación Manejo desorganizado del negocio Incidentes que no ameritan acción Herramientas de diferentes proveedores Falta de verificación de procesos No hay un stadard definido para el reporte de Alertas Perfiles mal cargados Manejo desorganizado del negocio Uso de multiples herramientas con distinta metodologia Entorno Herramientas de Trabajo

Identificación de Causas Raíz Finales Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Identificación de Causas Raíz Finales Demasiadas Consolas Horas facturables Reducida Falta de Customizacion Falta De owners Entorno Personas Monitoreo Duplicado Desconoce Scope Incidentes que no ameritan acción incidentes Mal Asignados Operaciones (India) Administración Central (Suiza y USA) Asignacion Duplicados Contrato Diagrama de Interrelación tareas Desconoce Scope Falta Procesos Globales

Validación de Causas Raíz Finales Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Validación de Causas Raíz Finales Causas con mayor impacto

Identificación de Soluciones Potenciales Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Identificación de Soluciones Potenciales Sesión de TRIZ Caja para la interpretación de las ideas TRIZ

TRIZ Criterios para Seleccionar la Solución Final Visión Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Criterios para Seleccionar la Solución Final Visión Objetivos de la Organización Objetivos Operativos Causas Finales Problema: Excesivo Trabajo Entrante innecesario Búsqueda creativa de Soluciones Criterios de Selección para la Solución Eliminación de trabajo entrante que no agrega valor ++ Eliminación de la sobrecarga de trabajo +++ Incremento en la calidad de la resolución ++ Incremento de tareas Proactivas + TRIZ Solución Final Monitorear desde Argentina!!!

Implicación de los Grupos de Interés Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Implicación de los Grupos de Interés

Validación de la Solución Final Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Validación de la Solución Final AMFE del Nuevo Proceso

Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Beneficios Esperados

Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Participación de los Grupos de Interés Internos y Externos en la implementación 100% Sponsor Master Black Belt Black Belt y Green Belts Process Owner DPE Global y Regional Administradores y Analistas Calidad Gerentes Operativos y Lideres Clientes y Usuarios Finales Nivel de Participación del Equipo de Proyecto Traspaso total de la participación a los Equipos Operativos Participación y Compromiso En la etapa de Implementación, el Dueño del Proceso fue el líder de la implementación del nuevo proceso. Durante la implementación se continuaron con las reuniones de avance semanal en la cual estaban presentes el Sponsor, Business Champions, Administradores Wintel y Administradores de Monitoreo Local. Los Green Belts mantuvieron informado de los pasos de la implementación a todos los Grupos de Interés, mediante informes de avances y reuniones de Status semanales con el Sponsor y el Equipo del Proyecto; inclusive al Cliente a través de las reuniones semanales que el DPE Global mantiene en forma semanal sobre todo el servicio. Los desvíos presentados durante la implementación fueron tratados y solucionados mediante las herramientas utilizadas en la etapa de análisis y tanto el Sponsor como los Business Champions, apoyaron y dieron guía para que la implementación no se aparte de los objetivos fijados. Los DPE, SDM, Operadores y Administradores, de la mano del Dueño del proceso fueron tomando el control del nuevo Proceso y generando ellos mismos el cambio a medida que el proyecto avanzaba. Los Gerentes operativos estuvieron siempre presentes y apoyando este proyecto porque estaban convencidos que el cambio les impactaría en forma positiva, en especial en lo que es Clima laboral y costos. El Sponsor, Business Champions, Master Black Belt, y Black Belt estuvieron involucrados durante todo el proyecto, aunque dando paso al protagonismo de los Equipos Operativos a medida que avanzaba el proyecto de manera que ellos se hicieran dueños del Proyecto de Mejora. La comunicación durante todo el tiempo que duró el proyecto, fue clave para mantener involucrados a los Grupos de Interés. Esta no solo estuvo limitada a informes de avance, sino que fue esencial brindar a los Grupos de interés información clara, concisa y oportuna para lograr el objetivo de la Mejora, atender sus expectativas, informar el cronograma de las tareas, fechas de revisiones, mantener el contacto regularmente, definir bien los roles y responsabilidades, aclarar dudas, prevenir riesgos que afecten al Proyecto, crear relación de confianza entre las partes. (Principios PMI) Definir Medir Analizar Mejorar Controlar Tiempos Operadores y Mesa de Ayuda en INDIA sin intervención en este Proyecto.

Acuerdo para la Implementación de la Solución Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Acuerdo para la Implementación de la Solución Reuniones de Seguimiento Semanal, reuniones específicas, movilización del Compromiso, Identificación y trato de las Resistencias Resultados Obtenidos Cambios de Paradigmas Acciones Participación y Compromiso Reunión Inicial, Kick Off del Proyecto, Objetivos, Oportunidades Principales Hitos Anclar el cambio en la cultura del la Empresa Sponsor, Líder del Cambio, Selección del Proyecto y del Equipo Construir sobre el mismo cambio Asegurar Triunfos a Corto Plazo Eliminar Obstáculos Comunicar la Visión Desarrollar una visión clara Formar Coaliciones Establecer un Sentido de Urgencia Definir Medir Analizar Mejorar Controlar

Criterio para implementar la Solución Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Criterio para implementar la Solución

Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Procedimientos y cambios para implementar la Solución y sostener resultados. Nuevo Procedimiento para la Configuración de agentes de Monitoreo de Servidores Wintel en la Argentina. Procedimiento complementario para la Mejora Continua del Procedimiento de Resolución de Incidentes incluyendo la toma de acciones preventivas y correctivas. Los procedimientos se validaron mediante FMEA. Ambos procedimientos fueron aprobados por los Grupos de Interés mediante el sistema de control de documentos, que tiene implementado la Organización acorde con sus certificaciones ISO 9001:2008 y e-SCM. Se asegura que los procesos no se modifiquen y que estén alineados con las normas de calidad. Como resultado de la implementación de la solución se puso en práctica nuevos procedimientos los cuales fueron aprobados por los Grupos de Interés. Luego de implementada la Solución los resultados se mantienen sostenidos.

Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Creación e instalación del Sistema para medir y sostener los Resultados. En forma semanal se realiza registran los incidentes en forma estratificada, se identifican aquellos que no ameritan acción y se lleva el control para la reducción de los mismos. Estos indicadores permite el seguimiento de los objetivos del proyecto de mejora y en forma escalable los Operativos y los de la Organización o Estratégicos. La forma de registración semana a semana permite el análisis de tendencias en el tiempo y también determinar el gap entre el resultado del proceso y el objetivo. Estos datos son analizados por los Gerentes Operativos quienes, en base a ellos, pueden tomar decisiones poniendo foco en los objetivos de la organización referido a crecimiento del negocio, satisfacción del Cliente, optimización de los costos y clima laboral. Seguimiento y análisis continuo de los incidentes con toma de acción ante los desvíos.

Resultados del Proyecto Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Resultados del Proyecto Cantidad incidentes cerrados por el Robot Puesta en Producción Robot Pico atendido por el robot Ahorro anual 20 Administradores Wintel. AHORRO $2.894.933 Se elimina la sobrecarga de trabajo Mejoran los niveles de SLA SLA=90% Nivel de Servicio Alcanzado Promedio Inicio Proyecto

Resultados del Proyecto Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Resultados del Proyecto

Preparación del Equipo para trabajar en el Proyecto de Mejora. Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Preparación del Equipo para trabajar en el Proyecto de Mejora. La organización desarrolla programas de capacitación, a través de los cuales brinda a todos sus empleados, técnicas para el Trabajo en Equipo, Comunicación Efectiva y Calidad de Servicios, por lo que se cuenta con operadores entrenados que pueden conformar equipos de alto rendimiento. El Master Black Belt y Black Belt del Proyecto manejan todas las metodologías aplicables a la administración de Proyectos. Todas las personas que tienen responsabilidades operativas son entrenadas también en Herramientas de la Calidad, por lo que la organización cuenta con potenciales Equipos de Mejora con una importante formación como para arribar a excelentes resultados. En este caso especial, los Green Belts realizaron una capacitación especial de 80 horas con proyecto en mano.

Manejo efectivo del desempeño en grupo Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Manejo efectivo del desempeño en grupo Técnicas Lean Six Sigma Competencias Centrales Administración del Proyectos (PMI) Reuniones de Trabajo Como se explicara en 5B, la formación que todas las personas adquieren sobre Trabajo en Equipo y Comunicación, es parte muy importante para la obtención de resultados. Técnicas incorporadas en los cursos realizados tales como técnicas de los 6 sombreros, escucha activa, formación de equipos, brainstorming, estructura y elementos de la comunicación y otras, permiten la interacción eficiente en el grupo de trabajo logrando equipos de alto rendimiento. La formación en técnicas Lean complementó a la metodología Six Sigma en algunas actividades referidas a la optimización de los flujos de trabajo. Los datos e información del Proyecto como así también la producida por el proceso y el análisis para la Mejora Continua es alojada en una Teamroom específica de la cuenta, a donde se accede para buscar datos, analizarlos y tomar acciones. Trabajar en el marco de PMI permitió que este proyecto de mejora sea mas sólido en su estructura. Con respecto al manejo de los tiempos y actividades a cumplir, en la reunión de lanzamiento del Proyecto se dieron a conocer los principales hitos conformados básicamente por el inicio y fin de cada etapa DMAIC. También se planificó la estructura de desglose de trabajo con las etapas y las actividades que la conforman y al inicio de cada etapa se dan a conocer las actividades que la conforman, los entregables a producir. y se realiza con el equipo la estimación de los tiempos y recursos necesarios para producir cada uno de ellos. De esta manera se fijan las fechas límites para la producción de cada entregable. Teamroom Seguimiento semanal Reuniones con Grupos de Interés Capacitación Continua

Gracias por su Atención Mejora de Procesos con Metodología Six Sigma | Ing. Mónica Herbon Gracias por su Atención Consultas?