Conozca como implementar ITIL en su organización Angélica Guzmán Change Management Consultor de Soluciones

CHANGE MANAGEMENT

Meta Asegurar que los métodos y procedimientos estandarizados son usados de forma eficiente para todos los cambios, en este orden minimizar el impacto adverso de cualquier cambio, sobre la calidad del servicio.

Responsabilidades  Levantar y grabar cambios.  Evaluar el Impacto, costo, beneficios, requerimientos de recursos, y riesgos de los cambios propuestos.  Desarrollar justificación para el negocio y obtener aprobación.  Administrar y coordinar implementaciones de cambios.  Revisar y cerrar los RFC (Requests For Change)

Tipos de Cambio CAMBIOS BASICOS:  Prioridad basado en el IMPACTO+URGENCIA (alta, media, baja…urgente)  Categoría basado en el IMPACTO EN EL NEGOCIO (menor, significante,mayor) CAMBIOS URGENTES (cambio que necesita ser implementado lo mas pronto posible) CAMBIOS ESTANDAR (una solución aceptada, identificable y relativamente común)

Proceso de Control De Cambios (Normal) Filters requests Start Allocates initial priority Decide category and/or use of standard model Implement change using appropriate Standard Change model Builds Change, devises back-out & testing plans Tests Changes Co-ordinates Change implementation Change review Closed Change Manager Approves / rejects and schedules Changes, reports action to CAB Change Manager Circulates RFCs to CAB members Change Manager Circulates RFCs to Board members minormajorsignificant Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business) Approve / reject Changes (Financial / Technical / Business) Change Manager Change Builder Senior management / board level Change Manager Independent tester

PROCESO DE CONTROL DE CAMBIOS (URGENTES) Filters requests Start Allocates initial priority Calls CAB or CAB / EC meeting Quickly assesses impact resources and urgency Urgent testing Change Manager Co-ordinates Change implementation Ensures records are brought up to date Review Change Closed Change Builder Builds Change, devises back-out & testing plans Change Manager Independent tester Change Manager CAB or CAB / EC

Procesos del Cambio RFC Stage 1 Stage 2 Stage 3 Stage 4 Stage 5 Registro, aceptación, prioridad Urgente? Categoría, impacto, evaluación, autorización y programación.  Construir  Testiar Implementar SI / NO ? (Backout) Revisar, cerrar RFC

Beneficios Incrementar la visibilidad de cambios para ambos Negocio y staff de soporte. Reducir el impacto adverso de los cambios, impacto tecnico y evaluación de riesgos. Mejorar la productividad de los usuarios a través de minimizar las interrupciones y proveer alta calidad en el servicio. Mejor evaluación de los costos de los cambios propuestos.

Consideraciones CHANGE ADVISORY BOARD (CAB): Evaluación de RFC’s, reuniones regulares. CATEGORIA DEL CAMBIO (Menor, mayor, significante). CAB Emergency Committee (CAB/EC): Es responsable de evaluar el impacto de cambios urgentes. FORWARD SCHEDULE OF CHANGES (FSC).

Tips Examen Control de proceso de Cambios Básicos y Urgentes. Cambio es asociado con RIESGO Miembros del CAB  Problem Manager  Change Manager  Customer Representatives

Con que frecuencia podría ser reunido el CAB/EC? 1. Diario 2. Mensual 3. Semanal 4. Cuando sea requerido Preguntas Examen

PREGUNTAS EXAMEN Considere las siguientes frases:  Una administración de cambios efectiva, asegura que el impacto y la urgencia son decisiones claves para hacer la programación de cambios.  La administración de cambios, controla todos los aspectos del proceso de cambios. Cual de estas frases es verdadera: 1. La primera 2. Ninguna de ellas 3. La segunda 4. Ambas Preguntas Examen