Glosarios de términos

TI: Tecnologías de información. Es la adquisición, procesamiento, almacenamiento y difusión de información de voz, imagen, texto y numérica mediante la combinación de la informática y las telecomunicaciones basada en la microelectrónica. ITIL: Information Technologies Infrastructure Library, es un conjunto de mejores prácticas para la dirección y gestión de servicios de tecnologías de la información en lo referente a Personas, Procesos y Tecnología. Con ITIL se hace posible reducir costos para departamentos y organizaciones, mejorar la calidad del servicio tanto a clientes externos como internos y aprovechar al máximo las habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad. ISO/IEC 20000: Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC. Estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. Incidente: Interrupción no planificada de un servicio de TI o reducción en la calidad de un Servicio. También lo es, el fallo de un elemento de configuración que no ha impactado todavía en el Servicio. Alestra - Propietaria (Restringida) 2

Glosarios de términos Requerimiento: Cualquier solicitud de cambios estándares de un usuario. a)Requerimiento de acceso: Cualquier solicitud de un usuario sobre accesos a servicios. b)Requerimiento de información: Cualquier solicitud de un usuario sobre alguna información específica, duda. Problema: Un problema es la suma de incidentes reportados por diferentes usuarios. El objetivo de la gestión de problemas es encontrar la causa raíz de los incidentes y el reducir el impacto al negocio. CMDB: Configuration Management Database, repositorio o base de datos de activos de Hardware, Software, documentos asociados y sus relaciones. CI: Configuration item, cualquier componente que necesita gestionarse para entregar un servicio de TI. Típicamente incluyen servicios de TI, hardware, software. Alestra - Propietaria (Restringida) 3

Glosarios de términos Atención de Primer nivel: Este es el nivel de soporte inicial responsable de problemas básicos de usuarios. El primer trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir información y determinar el problema del usuario mediante el análisis de los síntomas y averiguar el problema subyacente. Una vez que se identifica el problema, el especialista puede clasificarlo a través de las soluciones disponibles. Atención de Segundo nivel: Se trata de un nivel de soporte técnico más profundo de el de Nivel 1 que contiene personal con experiencia y mayores conocimientos sobre un producto o servicio en particular. Los técnicos en este ámbito del conocimiento son responsables de ayudar a los especialistas de Nivel 1 en la solución de problemas técnicos básicos y en la investigación y solución de problemas complejos. Alestra - Propietaria (Restringida) 4