Instructivo para la Gestión de Solicitudes de los Clientes - Alertran DEPRISA Febrero 2013

OBJETIVO Divulgar a los agentes de Call Center nuestra nueva herramienta Alertran y como se deben gestionar de las solicitudes de nuestros clientes mediante este nuevo sistema.

Agenda Como ingresar al sistema Paso a paso para gestión de solicitudes Como debemos crear una Solicitud Notificar el resultado de las incidencias

1. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA El ingreso al sistema debe realizarse por el navegador Firefox Mozilla

Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA Se debe ingresar por la siguiente dirección

Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA Clic Aquí

Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA Ingresar usuario –contraseña y Aceptar

Alertran Al ingresar debes identificar la base 000 CENTRAL (modulo habilitado exclusivamente para RC y CALL).

PRIMER PANTALLA- CALL CENTER Después de digitar el Usuario con su respectiva contraseña saldrá el siguiente menú Barra de búsqueda: En el cual se puede buscar cierta opción de menú con el código de esta. Aquí podemos ver los menús habilitados a cada uno de los usuarios de acuerdo a su perfil. Festivos: Este botón permite ver el calendario con días festivos. Consulta de Histórico 7.8, dando clic en este se abre una nueva ventana la cual nos permite ver el historial del envío.

2. Paso a paso para gestión de solicitudes Ingresa por la opción 7.3.7 para ubicar información del cliente o el estatus de un envío.

Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía Por Cliente remitente Búscalo por numero de caso Por código CUN

Búsqueda cuando el cliente no tiene numero guía Para corporativos debes digitar % y las iníciales del cliente + ENTER Para buscar clientes masivos debes digitar la letra v luego ENTER Al identificar el cliente recuerda dar clic en buscar

Consulta con numero de guía Para realizar la búsqueda debes dar clic en NUEVA Luego ingresa el numero de la guía y da clic a ENVÍO

Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema Aquí podemos ver el tipo de incidencia. En este link podremos ver el detalle del caso asociado

Casos en los que haya o exista solicitudes en el sistema En esta pantalla encontramos el tracking del envío, donde podemos verificar el estado actual del mismo.

Estado del envío Caso 1 : La solicitud se encuentra abierta: Se debe informar al cliente que su solicitud esta en proceso y que lo estaremos contactando lo mas pronto posible. Caso 2 : La solicitud se encuentra cerrada: En tal caso se debe informar al cliente la gestión realizada y de ser necesario reenviar la respuesta.

Notificar cuando sea requerido En los casos que este cerrada la incidencia, podemos enviar la respuesta vía mail al cliente dando clic en el recuadro resaltado.

Registrar comentarios dentro de un seguimiento Cuando el seguimiento este en curso y sea necesario algún comentario en el caso, debemos dar clic en Notas para registrarlo allí.

3. Como debemos crear una Solicitud? Debemos dar clic en este botón para activar el menú o dar f6. Nota: Las solicitudes debemos crearlas solo en el campo de SAC - Solicitud En el grupo esta la opción de SAC - solicitud.

Subgrupos Los subgrupos se dividen en: Las incidencias de SAC se dividen en:

Incidencias de seguimiento Las incidencias de operaciones para seguimiento son: Incidencia de seguimiento que aplica para comercial:

Origen de la Incidencia Este cuadro se activará. Aquí debemos dar clic en la fuente donde nos ingresa el requerimiento: Ahora debes dar clic en este icono para indicar el origen de la incidencia

Registrar solicitud del cliente Recuerda registrar un cometario preciso acorde a la solicitud y darle clic a crear:

Informar numero de caso En este cuadro podrás ver el numero del caso el cual debes informárselo al cliente: Busca el numero del caso en el link señalado. para ubicar información del cliente o el estatus de un envío.

4. Notificar el resultado de las incidencias Ingresa por la opción 7.3.7 dando clic en buscar, allí aparecerán todas las incidencias a notificar. Selecciona la guía para verificar el tipo de incidencia.

Debes dar clic en ejecutar para que se active la opción de notificar: Notificar al cliente Debes dar clic en ejecutar para que se active la opción de notificar: En este espacio se debe registrar lo que se indico al cliente y se finaliza dando clic en guardar.

Enviar notificaciones vía mail En los casos que sea requerido podemos enviar la respuesta vía mail al cliente activando el botón COMUNICAR. Utilizando los guiones pre-establecidos.

Y AHORA A PRACTICAR …

GRACIAS