©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Intenciones y expectativas de los consumidores latinoamericanos Diciembre de 2012 Encuesta Anual de Navidad – Año 2012

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Encuesta de Navidad 2012 Aspectos destacados 2 Situación económica de los consumidores El 61% de los consumidores considera que la situación económica de sus respectivas familias es hoy igual o ligeramente mejor a la que tenían en Colombia es el país donde más familias creen disfrutar de una mejor situación que la experimentada el año previo. El 52% de los encuestados se sienten seguros respecto de la estabilidad de sus trabajos, siendo los mexicanos los más optimistas en tal sentido, con respuestas favorables en el 62% de los casos. El 70% de los consumidores afirma que pagará la mayoría de sus compras en efectivo o con tarjeta débito.

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Encuesta de Navidad 2012 Aspectos destacados 3 Comportamiento de los consumidores Este año, los consumidores van a investigar más, antes de decidirse a realizar las compras de sus regalos navideños. Los consumidores están planificando más cuidadosamente sus gastos de fin de año y son más cautelosos acerca de su capacidad de endeudamiento a futuro. El 73% de los consumidores en América Latina tiene la intención de gastar más o lo mismo que gastó el año inmediatamente anterior, excepto los de Brasil. De otra parte, el 89% de los encuestados mexicanos gastará una cifra similar o superior a la desembolsada el año anterior.

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Encuesta de Navidad 2012 Aspectos destacados 4 Comportamiento de los consumidores en línea El 61% de los consumidores adquirirá algún producto en línea durante la próxima navidad Los brasileños son quienes más compras realizan en línea, en comparación con los demás habitantes de la región latinoamericana. Los sitios virtuales estilo “Groupon” son los más populares y el 33% de los consumidores utilizará dispositivos móviles o tipo tableta para acceder a ellos. El 30% de los consumidores adquirirá cerca de la mitad de sus regalos en línea, siendo la población joven la que hará un mayor uso de este canal (84%).

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Encuesta de Navidad 2012 Aspectos destacados 5 Hábitos de compra de los consumidores Regalos, celebraciones y vestuario constituyen las principales prioridades de los consumidores en América Latina para las festividades navideñas. Los artículos de vestuario serán los más apetecidos y adquiridos por los consumidores en la época navideña, seguidos por los equipos portátiles. El 37% de los consumidores utilizará sus primas y bonificaciones de fin de año para realizar sus compras navideñas, adquiriendo un promedio de cinco regalos de aproximadamente US$35 cada uno. Los consumidores aspiran a realizar sus compras navideñas a comienzos del mes de diciembre.

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. ¿Cuál es la percepción de los consumidores respecto de su situación económica?

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 7 El 62% de los consumidores considera que la actual situación económica de sus respectivas familias es similar o ligeramente mejor a la experimentada en 2011… Respuesta única (%) Base: 2,927 encuestados Ligeramente mejor que en esta época del año previo Considerablemente mejor que en esta época del año previo Igual que en esta época del año previo Peor que en esta época del año previo, pero con cierta mejoría Peor que en esta época del año previo, sin señales de mejoría

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Colombia es el país con mayor porcentaje de familias que consideran estar hoy mejor que el año previo. En contraste, el 38% de los argentinos cree que su situación financiera es menos favorable que la disfrutada en A escala regional, los brasileños son los más optimistas sobre su situación financiera. Considerando la actual situación financiera de su familia, ¿usted diría que ésta es…? América Latina BrasilArgentinaChileColombiaMéxico Considerablemente mejor que en esta época del año previo 16%21%8%14%24%11% Ligeramente mejor que en esta época del año previo 32%40%22%28%32%31% Igual que en esta época del año previo30%24%31% 23%37% Peor que en esta época del año previo, pero con cierta mejoría 15%11%20%21%16%11% Peor que en esta época del año previo, sin señales de mejoría 8%4%18%6%5%9% 8

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 9...y se sienten muy seguros acerca de la estabilidad de sus actuales trabajos, de cara a los meses por venir. Extremadamente seguro Respuesta única (%) Base: 2,117 encuestados Muy seguro Ligeramente seguro No muy seguro Nada seguro Actualmente estoy desempleado

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. El 66% de los argentinos encuestados se sienten poco o nada seguros acerca de sus trabajos. Los mexicanos son los más optimistas respecto de la estabilidad de sus cargos laborales. 10 ¿Cuán seguro se siente en relación con la estabilidad de su trabajo, de cara a lo que resta de 2012 y comienzos de 2013? América Latina BrasilArgentinaChileColombiaMéxico Extremadamente seguro20%23%18%20%17%21% Muy seguro32%34%16%29%31%41% Ligeramente seguro28%24%34%27%28% No muy seguro14%13%22%18%16%8% Nada seguro5%4%10%5% 2% Actualmente estoy desempleado1%2%0%2% 0%

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Ante el enunciado “es importante disfrutar de los buenos momentos en Navidad y luego sí preocuparse por los costos", la mayoría de los encuestados no estuvo de acuerdo… 11 25% ni de acuerdo ni en desacuerdo 21% de acuerdo 1% no sabe 52% en desacuerdo 2012 Los consumidores están planeando más cuidadosamente sus gastos de fin de año y son más cautelosos acerca de su endeudamiento futuro. *respuesta única

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Los brasileños son los únicos dentro de la región que proyectan gastar menos esta navidad. Son realmente cautelosos acerca de sus gastos. El 89% de los mejicanos gastará lo mismo o más que el año previo. ¿Cómo compara los gastos que hará esta navidad con los que realizó el año anterior? América Latina BrasilArgentinaChileColombiaMéxico Pretendo gastar menos que el año pasado 27%50%24%21%25%11% Pretendo gastar lo mismo que el año pasado 39%31%40%42%38%44% Pretendo gastar más que el año pasado34%19%36%38%37%45% 12

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 13 Pretendo gastar más que el año pasado *respuesta única Reducir mis deudas y no gastar más. Ahorrar en vez de gastar. Mejoría en las condiciones financieras. Renovación de artículos personales para la familia. Entre tanto, el 73% de los consumidores latinoamericanos pretende gastar más o lo mismo que el año anterior… América Latina Brasil Argentina Chile Colombia México Pretendo gastar menos que el año pasado Pretendo gastar lo mismo que el año pasado

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 14 El 37% de los consumidores usará sus primas y bonificaciones de fin de año para realizar sus compras navideñas Respuesta única (%) Base: 2,911 encuestados Pagar deudas Realizar compras navideñas Ahorrar No recibo primas o bonificaciones Otros

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 15 Efectivo (70%) Tarjeta débito (42%) Tarjeta de crédito (36%) …además, pagarán la mayor parte de sus compras en efectivo o con tarjeta débito. ¿Cuáles son los métodos de pago que usa con mayor frecuencia al realizar sus compras navideñas?

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. ¿Cuál es el perfil del consumidor latinoamericano?

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 17 Regalos, celebraciones y vestuario constituyen las más altas prioridades para los consumidores latinoamericanos; sin embargo, de manera sorprendente, los consumidores de la región están planeando aumentar sus gastos en viajes. Respuestas múltiples (%) Base: 2,914 encuestados Regalos Cena navideña y celebraciones de fin de año Vestuario Mejoras o reparaciones del hogar Viajes, excursiones, etc. Celulares, computadores u otros dispositivos electrónicos Otros

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. ¿Cuál será su prioridad durante las compras navideñas de 2012? América Latina BrasilArgentinaChileColombiaMéxico Regalos86%68%88%92%93%91% Cena navideña y celebraciones de fin de año 86%65%92%94%90%92% Vestuario78%60%82%85%94%89% Mejoras o reparaciones del hogar75%55%81% 83%91% Viajes, excursiones, etc.78%47%79% 84%88% Celulares, computadores u otros dispositivos electrónicos 75%44%75%80%81%85% Otros39%11%39%44%38%64% 18

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 19 Como en el año 2011, los consumidores comprarán un promedio de cinco regalos en Navidad. (*): promedio ponderado de las observaciones...y comprarán, en promedio, alrededor de cinco regalos con un costo de US$35 cada uno. Para el grupo que abarca el mayor número de consumidores, los regalos más costosos estarán destinados a sus respectivos hijos e hijas. Respuesta única (%) Base: 2,904 encuestados Gasto promedio* en 2012: US$ 35 Gasto promedio* en 2011: US$ 35.4 De 5 a 10 USDDe 10 a 25 USDDe 25 a 35 USDDe 35 a 50 USDDe 50 USD, o más

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Para la mayoría de consumidores, el momento indicado para realizar sus compras se presentará durante la primera semana de diciembre… 20 Diciembre, semana 1 Diciembre, semana 2 Diciembre, semana 3 Diciembre, semana 4 Noviembre Enero

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 21 Respuestas múltiples(%) Este año, los consumidores van a investigar más cuidadosamente, antes de comprar sus regalos… Si consideramos sus actuales hábitos de gasto, ¿qué ha cambiado en sus comportamientos de compra? Investigo más antes de comprar Compro más en tiendas mayoristas y de descuento He comenzado a comprar menos He comenzado a comprar más Soy menos fiel a las marcas Hago más compras por Internet (tiendas por departamentos, de marca, clubes de compradores, etc.) Compro menos en tiendas por departamentos Soy más fiel a las marcas

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Nuevamente, los brasileños demuestran ser más cautelosos acerca de sus gastos, investigando más a fondo antes de realizar sus compras (55%) y comprando menos (42%). Los colombianos compran más en tiendas mayoristas y de descuento. Considerando sus actuales hábitos de gasto, ¿qué ha cambiado en sus comportamientos de compra? (Elija todas las respuestas aplicables) América Latina BrasilArgentinaChileColombiaMéxico Las sumas de porcentajes que difieren del 100% se deben a la opción de elegir múltiples respuestas Investigo más antes de comprar50%55%46% 50%48% Compro más en tiendas mayoristas y de descuento 31%28%6%29%41%26% He comenzado a comprar menos28%42%28%23%20%23% He comenzado a comprar más27%26% 31%24% Soy menos fiel a las marcas20%23%25%21%26%10% Hago más compras por Internet (tiendas por departamentos, de marca, clubes de compradores, etc.) 20%35%17%18% 9% 22

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. ¿Qué deseo comprar? Los artículos de vestuario serán los más aspirados y adquiridos por los consumidores Otros artículos mencionados: Para comprar: accesorios deportivos (14%); videojuegos (12%); electrodomésticos (11%); joyas (10%); otros (5%). Para recibir: accesorios deportivos (15%); videojuegos (9%); electrodomésticos (12%); joyas (15%); otros (4%). Top 10: regalos que a los encuestados les gustaría recibir Vestuario47% Cosméticos/perfu mes/artículos de cuidado personal 21% Zapatos29% Juegos, juguetes, muñecos 2% Libros18% Dispositivos electrónicos portátiles 33% Mejoras y reparaciones del hogar 14% CDs, DVDs10% Muebles, lencería13% Electrónicos14% Vestuario Cosméticos/perfumes/artículos de cuidado personal Zapatos Juegos, juguetes, muñecos Libros Dispositivos electrónicos portátiles: celulares, computadores, reproductores de mp3, tabletas, teléfonos inteligentes, etc. Mejoras y reparaciones del hogar CDs, DVDs, BluRays Muebles, lencería Electrónicos 1º 2º 3º

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. ¿Podría considerarse ya a los consumidores latinoamericanos como avezados compradores en línea?

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. 25 ¿Qué espera encontrar en las tiendas físicas cuando va de compras? % Vendedores útiles y calificados92 Promociones89 Mayor variedad87 Disponibilidad inmediata del producto86 Revisión y prueba en persona de los productos 86 Mayor capacidad de negociación 76 Servicios75 Otros24 Respuestas múltiples (%) ¿Qué espera encontrar en las tiendas virtuales cuando va de compras en línea? % Precios más bajos58 Aspectos prácticos42 Descuentos ofrecidos38 Manera sencilla de comparar precios 34 Mayor selección de productos30 Envíos gratuitos26 Otros3 Respuestas múltiples (%) Al visitar tiendas físicas, los consumidores esperan encontrar vendedores útiles y calificados; en contraste, al visitar tiendas virtuales, estos mismos consumidores aspiran a encontrar precios más bajos. 25

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved % 33% Utilizarán sus computadores portátiles personales. Utilizarán sus dispositivos de tableta y teléfonos móviles. Respuestas múltiples (%) ¿Qué porcentaje de sus compras corresponderá a actividades adelantadas en línea? ¿En qué tipos de sitios virtuales realizará sus compras? % Sitios tipo “Groupon”48 Sitios de tiendas por departamentos43 Sitios propios de empresas comercializadoras y manufactureras 43 Sitios de subastas virtuales20 Otros3 El 61% de los consumidores adquirirá algún producto en línea durante esta Navidad, siendo los sitios tipo “groupon” sus preferidos. Respuesta única (%) Base: 1,775 respondientes Todas (100%) Entre 99% y 75% Entre 75% y 50% Entre 50% y 20% Entre 20% y 10% Menos de 10% No haré compras en línea (0%)

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. ¿Qué porcentaje de sus compras se hará en línea (a través del Internet)? América Latina BrasilArgentinaChileColombiaMéxico Todas (100%)1%2%1%0% Entre 99% y 75%2%4%2% 1% Entre 75% y 50%7%12%7% 5%3% Entre 50% y 20%15%24%16%11%16%8% Entre 20% y 10%15%14%12%17%18%13% Menos de 10%22%13%23% 26% No haré compras en línea (0%)39%30%40%39%36%48% México es el país que menos utiliza el Internet durante sus actividades de compras. Los brasileños compran más en línea, en comparación con los demás países de la región. 27

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. El 84% de la gente joven realizará la mayoría de sus compras por Internet (50%-99%). ¿Qué porcentaje de sus compras se hará en línea (a través del Internet)? 18 a 29 años30 a 44 años45 a 60 años61 a 74 años Todas (100%)52%24%16%8% Entre 99% y 75%51%34%14%2% Entre 75% y 50%33%41%22%3% Entre 50% y 20%24%45%27%5% Entre 20% y 10%26%42%28%4% Menos de 10%26%39%29%5% No haré compras en línea (0%)27%40%29%5% 28

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Metodología y muestreo

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Metodología y muestreo El estudio investigativo denominado "Navidad 2012" (Christmas 2012) es llevado a cabo por Deloitte. La encuesta contemplada en el citado estudio fue coordinada por un instituto especializado e independiente de investigaciones en Internet. Deloitte llevó a cabo la encuesta durante el período comprendido entre el 1° y el 8 de noviembre del año 2012, abarcando cinco países de América Latina: Brasil, Chile, Colombia, Argentina y México. Cada país contó con un reporte específico. El objetivo central de la investigación consistió en revelar las principales tendencias que siguen los consumidores durante la época navideña de cada año. La muestra contempló 3,000 encuestados y tuvo un margen de error de 4% (hacia arriba o hacia abajo). Con el fin de ajustar la muestra virtual a la población de cada país, se usó una ponderación estadística tipo ex-post. Dicha ponderación se basa en género y edad en cada país específico. En la tabla contigua se incluye el número total y por país de los respondientes. 30 PaísMuestra Argentina500 Brasil750 Chile500 Colombia500 México750 TOTAL3,000

©2012 Deloitte Touche Tohmatsu. All rights reserved. Metodología y muestreo Encuestados: 3, Edad Género: masculino 51% / femenino 49% Respondientes que desarrollan actividades remuneradas: 72% Período: 1° a 8 de noviembre de 2012 ¿Cuántas personas viven en su residencia? (%) Ingresos mensuales totales de su familia (%) Respuesta única (%) Base: 3,000 respondientes Respuesta única (%) Base: 749 respondientes Respuesta única (%) Base: 2,982 respondientes De 18 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 60 años De 61 a 74 años Una Dos Tres Cuatro Cinco Más de cinco Hasta US$ 335 De US$ 336 a UD$ 750 De US$ 751 a US$ 1,250 De US$ 1,251 a US$ 2,000 De US$ 2,001 a US$ 2,700 De US$ 2,701 a US$ 4,000 Por encima de US$ 4,000

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