Gestión de reclamaciones y devoluciones SAP Best Practices

Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso Este escenario describe todo el flujo de procesos, desde la creación de la reclamación de un cliente en el sistema y la entrega entrante de un producto defectuoso hasta la creación de un abono para el cliente. Ventajas Reducción de los costos internos para el tratamiento de pedidos. Mejora continua de la calidad del producto gracias al seguimiento de los defectos, el análisis de los motivos de las reclamaciones, la identificación de las causas, la definición de los cambios de productos y actividades requeridos, y la supervisión del éxito. Mejor tratamiento de las reclamaciones gracias al acceso a todos los datos y documentos relacionados. Mayor satisfacción del cliente. Etapas clave del proceso Creación de reclamación Determinación de garantías y contratos Creación de solicitud de devolución y abono Gestión de entrega entrante Análisis de reclamación

Aplicaciones SAP requeridas y roles de usuario SAP CRM 7.0 EHP1 SAP ERP 6.0 EHP5 Roles de usuario Empleado de prestación de servicios

Gestión de reclamaciones y devoluciones Diagrama Gestión de reclamaciones y devoluciones Cliente Notificación de reclamación Devolución de producto defectuoso Empleado de prestación de servicios Creación de reclamación Determinación de garantía y contrato Creación de abono y solicitud de devolución Gestión de entrega entrante (ERP) Análisis de reclamaciones de servicio (BW) Empleado de prestación de servicios Tratamiento de facturación

Leyenda Símbolo Descripción Comentarios Símbolo Descripción Banda: identifica un rol de usuario, como comprador o gerente de ventas. También puede identificar una unidad o un grupo organizativo, más que un rol específico. El resto de símbolos del flujo de procesos de esta tabla van en estas filas. Dispone de todas las filas necesarias para cubrir todos los roles del escenario. La banda de roles contiene tareas comunes de ese rol. Eventos externos: contiene eventos que comienzan o terminan el escenario, o que tienen una influencia en la sucesión de eventos del escenario. Línea de flujo (sólida): indica la secuencia normal de etapas y la dirección del flujo en el escenario. Línea de flujo (punteada): indica el flujo de tareas utilizadas con poca frecuencia o condicionales en un escenario. Esta línea también puede llevar a documentos que forman parte del flujo de procesos. Conecta dos tareas en un proceso de escenario o un evento sin etapas. Actividad empresarial/Evento: identifica una acción que lleva hacia o fuera del escenario, o bien un proceso externo que tiene lugar durante el escenario. No corresponde a una etapa de tarea del documento. Proceso de unidades: identifica una tarea que se cubre por etapas en el escenario. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de proceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en su totalidad, escriba el número y nombre en este nivel. Referencia de subproceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en parte, escriba el número y nombre del escenario, así como los números de etapas en este nivel. Decisión del proceso: identifica una decisión/punto de inflexión, que supone una elección que debe realizar el usuario. Las líneas representan varias opciones que surgen de distintas partes del diamante. No suele cor-responder a la etapa de tarea del documento, sino que refleja una elección que debe tomarse tras la ejecución de una etapa. Símbolo Descripción Comentarios de utilización Al siguiente/Desde el último diagrama lleva a la página siguiente/anterior del diagrama. El diagrama de flujo continúa hasta la página siguiente/anterior. Impresión/Documento: identifica un documento, informe o formulario impreso. No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Resultados financieros reales: indica un documento contable financiero. Planificación de presupuesto: indica un documento de planificación de presupuesto. Proceso manual: cubre una tarea realizada de forma manual. No suele corresponder a una etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para representar una tarea realizada de forma manual, como la descarga de un camión en el almacén, que afecta al flujo del proceso. Versión/Datos existentes: este bloque cubre datos facilitados desde un proceso externo. No suele corresponder a una etapa de tarea en un documento, sino que esta forma representa datos que provienen de una fuente externa; este paso no tiene líneas de flujo entrantes. Decisión de aprobado/no aprobado del sistema: este bloque cubre una decisión automática tomada por el software. No suele corresponder a una etapa de tarea del documento, sino que se utiliza para representar una decisión automática realizada por el sistema y que se realiza tras la ejecución de una etapa. <Función> Conexión de diagrama Impresión/ Documento Externo al sistema SAP Resultados financieros reales Actividad empresarial/ Evento Planificación de presupuesto Proceso de unidades Proceso manual Referencia de proceso Versión/ Datos existentes Referencia de subproceso Decisión del proceso Decisión aprobado/no aprobado