ITIL - Information Technology Infrastructure Library Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de Procesos de IT Es un standard de facto para Servicios de IT Fue desarrollado a fines de la década del 80 Originalmente creado por la CCTA (una agencia del Gobierno del Reino Unido)

Es un framework de procesos de IT no propietario Es independiente de los proveedores Es independiente de la tecnología Está basado en "Best Practices" Propone una terminología standard Provee interdependencias entre los procesos Establece lineamientos para la implementación Define Que hacer y Que no hacer Define como se aplica en una organización la Administración de Servicio o Service Management ITIL – Qué es…

Está compuesto por aproximadamente 40 libros Cada libro describe un proceso crítico para la Administración de Servicios IT Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo de la infraestructura Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y sus clientes No es propietario Es independiente de la industria Es independiente de la tecnología ITIL – Características

Aspectos Importantes Services (ITs) Principio fundamental Processes & Procedures Independencia de la tecnología Organization Cambio de enfoque Tools & Technology Soporte a los procesos

Organización de Servicio IT Org. TradicionalOrg. end-to-end

Service Team Dan soporte a diferentes servicios de IT Componentes de una Organización Cliente Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la implementación Support Team Estandarización y coordinación de actividades entre los equipos de Servicio Service Desk Es el punto de contacto con el cliente Development Nuevos proyectos de Servicios de IT

PERSPECTIVAS FINANCIERA CLIENTES PROCESO INTERNO APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO ITIL & BSC - Tablero de Comandos

Control de Costos del Negocio Economía en la provisión de IT Retorno de la inversión en infraestructura Administración de contratos de IT Procesos: Financial Management of IT Services Service Level Management Perspectiva Financiera

Disponibilidad de servicios de IT Performance en servicios de IT Confiabilidad en la infraestructura Servicios medibles en dinero Soporte de usuarios de IT Procesos: Service Level Mgt. Availability Mgt. IT Serv. Cont. Mgt. Financial Mgt. of IT Service Service Desk Incident Mgt. Perspectiva del Cliente

Staff calificado, expertos en IT Eficiencia en la provisión del servicio Capacidad de Procesamiento Seguridad Contabilidad de provisión de IT Procesos: Problem Management Service Desk Service Level Management Proceso Interno

Flexibilidad en la infraestructura de IT Controlar los cambios de servicio e infraestructuras Adaptabilidad a la demanda cambiante en el negocio Comunicación y transferencia de conocimiento Productividad del negocio en relación con los costos Procesos: Service Level Mgt. Capacity Mgt. Change Mgt. Financial Mgt. of IT Services Aprendizaje y Crecimiento

Está dividido en dos áreas principales: SOPORTE DE SERVICIO Provisión de servicios en forma efectiva ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente ITSM (IT Service Management)

Administración de Configuración Servicio de Escritorio Administración de Incidentes y Problemas Administración de Cambios Administración de Release ITIL – 40 Libros SOPORTE DE SERVICIO

Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad Administración Contínua de Servicios TI Administración Financiera de Servicios TI Administración de los Niveles de Servicios Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM) ITIL – 40 Libros ENTREGA DE SERVICIO

Administración Contínua de Negocios Asociaciones y Contratación de personal externo Cambios para la Supervivencia de la organización Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales ITIL – 40 Libros ADMINISTRACION DE SEGURIDAD PERSPECTIVA DE NEGOCIOS

Soporte del Ciclo de Vida del SW Testeo de Servicios TI para Uso Operacional Administración de Servicios de Red Administración de Operaciones Administración de Procesadores Locales Instalación de Computadoras Administración de Sistemas ITIL – 40 Libros ADMINISTRACION DE LA INFRAESTRUCTURA TI ADMINISTRACION DE APLICACIONES

Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios Administración de Configuración Información Almacenada Hardware Software Documentación Personal Tareas que realiza Identificación Control Estado Verificación

Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba Servicio de Escritorio Tareas Control de Incidentes Comunicación Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI Estadísticas

Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la organización Incluye: Investigación de los Incidentes Ocurridos Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas Garantía de que las fallas son corregidas Administración de Incidentes y Problemas

Incluye: Garantía de que hay una razón para realizar el cambio Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI afectados por el cambio Planificación, Testeo, Cambio de Configuración Administración de Cambios Planifica y monitorea los cambios en, o modificaciones a, la infraestructura de TI, de una manera planeada y autorizada.

Administración de Release Responsabilidad Administración del Desarrollo del SW Instalación y Soporte de productos de SW Distribución y Control de SW Implementación Distribución Configuración Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado

Algunos Informes son: Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc Número de incidentes, tiempos de resolución Detalle de Costos y cargos por el servicio Administración de Disponibilidad Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y externos Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI Elabora reportes de Servicios TI Realiza actividades de monitoreo de performance

Modelado Administración de Capacidad Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente. Algunas Tareas Monitoreo de Performance Monitoreo de la Cantidad de Trabajo Tamaño de las Aplicaciones Previsión de Recursos Pronóstico de Demanda

Administración Contínua de Servicios TI Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios. Tareas Minimiza el impactos Reporta al Administrador de Niveles de Servicios

Administración Financiera Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan Costos Equipamiento Software Organización (personal, horas extras) Alojamiento Transporte (costos de terceros Proveedores de servicios)

Administración de Servicios de Red Se encarga del monitoreo y administración de HW y SW en redes de comunicación Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias en un entorno de Operaciones Avanzadas Generalmente se ubica en el Centro de Datos Administración de Operaciones

Tiempo de Implementación PROCESOS ITIL TPO DE IMPLEMENTACION PyMEsGrandes Emp. Administración de Incidentes y Service Desk3-6 meses6-24 Administración de Configuración Administración de Problemas Administración de Cambios Administración de Release11-2 Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad Administración Continua de Servicios TI Administración Financiera Administración de Niveles de Servicios2-44-6