Contratos de consumo por medios electrónicos elischmieloz@hotmail.com 26/10/11

. Contrato de consumo Crucial la falta de información consumidor respecto del profesional LA IMPORTANCIA SE VE ACENTUADA EN LAS OPERACIONES DE CONSUMO POR INTERNET POR QUE EL CONSUMIDOR NO TIENE ACCESO DIRECTO A LOS BIENES QUE VA A ADQUIRIR

. Los consumidores abarcan en su composición todos los ciudadanos que participan de la definición prevista en el sistema, hoy mas amplio con la actual reforma que introduce la ley 26.361 a la LDC art. 1 Y es justamente por la amplitud la composición de los sujetos comprendidos que proyecta su influencia en toda la actividad económica

Normas protectivas Necesidad del funcionamiento económico de la sociedad Que tiene a la globalización como un nuevo componente del estado de las cosas, ya que acentúa la masificación de los procesos productivos y de comercialización Consideraciones jurídicas que incluyan formas de contratar protectivas del consumidor, ante un mercado que tiene una producción y distribución masiva y la concentración y dominio de la relación económica.

ADEMAS: Auge de internet, o por el turismo masivo transfronterizo, desdibujo el tradicional comercio exterior. No se puede ignorar el carácter internacional de la relación de consumo. Si bien es cierto que hablar de medios digitales no implica internacionalidad gran parte de los negocios electrónicos son internacionales, y a su vez gran parte del comercio internacional opera en un entorno digital.-

AL PROFESIONAL O ESPECIALISTA Supuestos sociológicos y económicos que determinaron el surgimiento de un estatuto propio para el consumidor: . MENOR DISPONIBILIDAD DE INFORMACION FRENTE AL PROFESIONAL O ESPECIALISTA

Proveedor: Ofrece un bien o servicio y que lo hace de manera profesional, o aún ocasionalmente pero conociendo el producto que ofrece y que además tiene mayor acceso al asesoramiento jurídico a la hora de poner en el mercado el objeto de su oferta

Proveedor: Tanto la oferta como la concreción del contrato que tiene como objeto su producto o servicio, se va multiplicando tantas veces como se realizan las operaciones de venta, y en este sentido el proveedor va adquiriendo cada vez mas experiencia, al comercializar sus bienes o servicios

Consumidor: No tiene un acceso directo a los bienes que pretende adquirir en base a una oferta que produce un proveedor cada vez mas experimentado y por ende con ventajas técnicas y comerciales, Este consumidor carece de la posibilidad de mejorar sus técnicas de adquisición ya que las mismas son mas bien aisladas, concretas o particulares, pues entendemos al consumidor como destinatario final del mismo.-

Consumidor: Puede estar buscando el producto a adquirir. O su consumo puede ser producto del éxito de las técnicas de promoción y publicidad para el consumo que tiene como objetivo persuadir a la conveniencia y oportunidad en la compra, fomentando así el consumo masivo de bienes en una sociedad de consumo como en la que vivimos; Es decir él no busca comprar sino que el producto busca ser comprado.-

Analiza condiciones generales *Consumidor: Publicidad del producto en varias paginas Web consumidor Analiza condiciones generales (Riesgo)

. La imperfecciones del mercado, contribuyen a la desinformación del consumidor en beneficio del sitio web, resultando determinante para concluir que no estamos frente a la aceptación “voluntaria” de ciertas cláusulas secundarias en el contrato propuesto por un sitio de Internet, y por lo tanto resulta isuloria la idea del beneficio a través de la libertad contractual

. El contrato de consumo en el comercio electrónico esta incluido en las denominadas “ventas por correspondencia y otras”

ARTÍCULO 33 Venta por Correspondencia y Otras. “Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios. No se permitirá la publicación del número postal como domicilio”

Por lo general las etapas en los contratos celebrados en la red se pueden indicar en tres: Contacto entre proveedor y usuarios, que no implica necesariamente un contrato pero que puede generar la puesta en juego de otros principios como los requisitos de una oferta, la publicidad comparativa o engañosa etc., o la mera navegación por sitios de accesos pasivos, en los que simplemente hay un intercambio de información.- Etapa de orden de mercadería o el servicio y el pago.- Etapa de la entrega que será según el tipo de negocio.-

Si bien estas etapas revisten ciertas particularidades: AUN CUANDO EL SERVICIO SEA ”ON LINE” SE APLICAN LOS PRINCIPIOS APLICABLES A LOS CONTRATOS “OF LINE” Como consecuencia del valor neutral asignado a la tecnología

Conceptos generales de la aceptación aplicables: “La aceptación debe coincidir con los términos indicados en la oferta, pues, en caso que altere alguno de sus contenidos será considerada como una nueva oferta. La denominada simplicidad de la aceptación es, sin embargo, un asunto relativo, ya que el contenido de la aceptación puede ser tan amplio y tan complejo como lo permita la oferta. En tal sentido, puede ocurrir que una oferta  permita elegir entre varios productos, precios y modos de pago, pues, en el caso propuesto la verdadera determinación del contrato vendrá efectuada, por excepción, en la aceptación y no en la oferta”.

Requisitos esenciales de la aceptación: 1° Debe ser pura y simple, 2° Debe suponer una voluntad de contratar seria o definitiva, 3º Debe exteriorizarse, 4º Por último, la aceptación debe llegar a conocimiento del oferente como declaración de voluntad.

. Cuando el contrato por internet es de consumo, dentro del régimen de la LDC existe una regulación específica para la “venta domiciliaria” (art. 32) “Venta por correspondencia y otras” (Art. 33)

ARTÍCULO 32: Venta domiciliaria. “Es la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinta de la contratación, o se trate de un premio u obsequio”. El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones establecidas en los artículos 10 y 34 de la presente ley. Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.

ARTÍCULO 33. Venta por Correspondencia y Otras Es aquella en que la propuesta se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios. No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.

Entonces: Es la que se concreta sin que el consumidor acuda al local comercial del proveedor, ya que la propuesta le llegó por medio postal, por algún sistema de telecomunicaciones, por medios electrónicos o similares como las oferta de ventas por internet. (ART. 33)

A destacar: En este supuesto, lo relevante es la distancia temporal como elemento, que se refiere al intervalo que transcurre entre la emisión de la oferta y su aceptación, la que se presenta en distintos momentos, hasta llegar a la concordancia de voluntades, la que se va a configurar recién cuando el consumidor se encuentre con el objeto contratado.

. La distancia física hoy puede no significar un contrato entre ausentes, ya que la tecnología nos permite una comunicación de fácil acceso, pero si puede implicar una desprotección para el consumidor, por que éste no tiene ante si la cosa que esta adquiriendo, pudiendo generar problemas de identidad entre lo contratado y lo recibido

. Otra imposición de la ley además para esta modalidad es la de prohibir la publicación del número postal como domicilio. Adaptado el espíritu de esta disposición al los contratos celebrados por Internet, podemos decir que los sitios Web equiparando los URL (localizador uniforme de recursos) a los números postales, tienen vedados colocarlos solo como domicilio, debiendo indicar un domicilio físico, aún cuando la entrega de los bienes se realice electrónicamente.-

Por aplicación de lo dispuesto en el art. 32, entonces se aplica: En el documento de venta, deberá constar (art. 10): a) La descripción y especificación del bien. b) Nombre y domicilio del vendedor. (Debería decir “proveedor” y se entiende que se trata del domicilio comercial) c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere. (había sido vetado por el decreto 2089/93 ) Incorporado por ley 26.361 d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley. (Se refiere a la garantía legal del art. 11 y a la garantía de funcionamiento si fuera el caso) e) Plazos y condiciones de entrega. f) El precio y condiciones de pago. (También deben determinarse los intereses) g) Los costos adicionales, especificando precio final a pagar por el adquirente. (Agregado por ley 26.361)

Art 10: La redacción debe ser hecha: en idioma castellano, en forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales … aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes. Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto. Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor

. El objetivo de la norma, es claro, es la protección del derecho del consumidor a contratar en condiciones de trato digno y equitativo, y al derecho de información, los que tienen rango constitucional, y se establecen en los arts. 4 y 8 de la LDC.

El Art. 34 establece respecto de la revocación de la aceptación: “En los casos previstos en los artículos 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de diez (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de éste último”.

. La ley trata entonces de proteger al consumidor dándole un tiempo para que piense en las consecuencias de su aceptación, como lo vamos a ver. Estos dos supuestos del art. 32 y 33, tienen en común que la decisión del consumidor no fue razonada, sea por que el producto difiere con el realmente querido, o bien, por que al tratarse de una modalidad agresiva de venta, el consumidor sorprendido en su casa o en su trabajo por el vendedor, ha decidido sin pensar.

. En plazo de 10 días corridos el consumidor, luego de haber recibido el producto tiene la opción de dejar sin efecto la operación. En este caso, lo pondrá a disposición del vendedor quien deberá retirarlo, estando a cargo de este último los gastos de devolución, o sea el consumidor no debe pagar nada.

.* El objeto de este plazo es que el consumidor pueda darse cuenta si en verdad se trata de lo que ha solicitado, si realmente le sirve, si se trata de un producto de la calidad esperada, si la forma de pago le conviene, etc.

art. 4 de la resolución 906/98 “El consumidor tiene derecho a revocar la presente operación comercial (por adquisición de cosas y/o prestación de servicios) durante el plazo de 5 días corridos (hoy 10), contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El consumidor comunicará fehacientemente dicha revocación al proveedor y pondrá la cosa a su disposición. Los gastos de devolución son por cuenta del proveedor. Para ejercer el derecho de revocación el consumidor deberá poner la cosa a disposición sin haberla usado y manteniéndola en el mismo estado que la recibió, debiendo restituir el proveedor al consumidor los importes recibidos. La fórmula preestablecida deberá consignarse en negrita y caracteres tipográficos equivalentes como mínimo, al doble del tamaño utilizados en el cuerpo o texto original del documento”.-

. Uso habitualidad Ejemplo aspiradora

Tratado de Asunción aprobado por Ley Nº 23.981 Estados partes: alcanzan a todos aquellos proveedores radicados o establecidos en Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay, en virtud de tomar origen a partir de una resolución del Grupo Mercado Común del MERCOSUR

Su incorporación a nuestro sistema normativo se realizó en orden a las facultades y atribuciones establecidas por el art. 43 inc. A) La secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y producción, sin perjuicio de las funciones específicas, en su carácter de autoridad de aplicación de la presente ley tendrá las siguientes facultades y atribuciones: a) Proponer el dictado de la reglamentación de esta ley y elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor o usuario a favor de un consumo sustentable con protección del medioambiente e intervenir en su instrumentación mediante el dictado de las resoluciones pertinentes.”

Por Resolución Nº 21 de fecha 8 de octubre de 2004 del GRUPO MERCADO COMUN del MERCADO COMUN DEL SUR (MERCOSUR) Se fija la obligación de los proveedores de brindar en los sitios de Internet, información clara, precisa y fácilmente advertible sobre las características de los bienes y servicios ofrecidos como así también respecto de las condiciones de comercialización de los mismos.-

En cumplimiento de dicho tratado se ha dictado en nuestro país la resolución N°104-005, a través de la Secretaría de Coordinación Técnica de  DEFENSA DEL CONSUMIDOR que incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución Nº 21 del Grupo Mercado Común del Mercado Común del Sur, de fecha 8 de octubre de 2004, relativa al Derecho de Información al Consumidor en las Transacciones Comerciales Efectuadas por In

Los proveedores deben garantizar a los consumidores: Derecho a la información clara, precisa, suficiente y de fácil acceso referida a: el proveedor del producto o servicio; el producto o servicio ofertado; y las transacciones electrónicas involucradas

El proveedor deberá proporcionar al consumidor, en su sitio en INTERNET, en forma clara, precisa y fácilmente advertible Características del producto o servicio ofrecido conforme a su naturaleza; Disponibilidad del producto o servicio ofrecido, así como las condiciones de contratación del mismo y en su caso las restricciones y limitaciones aplicables; El modo, el plazo, las condiciones y la responsabilidad por la entrega; Los procedimientos para cancelación de la contratación y acceso completo a los términos de la misma antes de confirmar la transacción; El procedimiento de devolución, intercambio y/o información sobre la política de reembolso, indicando el plazo y cualquier otro requisito o costo que derive del mencionado proceso; El precio del producto o servicio, la moneda, las modalidades de pago, el valor final, el costo del flete y cualquier otro costo relacionado con la contratación, dejando expresa constancia que los posibles tributos de importación que resulten aplicables, no se encuentran incluidos en el mismo; Advertencias sobre posibles riesgos del producto o servicio; El procedimiento para la modificación del contrato, si ello fuera posible.

. Estas exigencias alcanzan a todos aquellos proveedores radicados o establecidos en Argentina, Brasil, Paraguay y Uruguay. La información exigida deberá constar en los dos idiomas oficiales de MERCOSUR (español y portugués) cuando el proveedor realice transacciones con consumidores de alguno de los Estados Parte cuyo idioma sea distinto al del país de radicación del proveedor

Complementariamente, el proveedor deberá proporcionar al consumidor en su sitio en INTERNET, de manera clara, precisa, y de fácil acceso, al menos, la siguiente información Denominación completa del proveedor; Domicilio y dirección electrónica del proveedor; Número telefónico de servicio de atención al cliente y, en su caso, número de fax y/o correo electrónico; Identificación del proveedor en los registros fiscales y/o comerciales que correspondan; La identificación de los registros de los productos sujetos a sistemas de autorización previa. El plazo, la extensión, las características y las condiciones a la que está sujeta la garantía legal y/o contractual del producto según corresponda; Copia electrónica del contrato; El nivel de seguridad utilizado para la protección permanente de los datos personales; La política de privacidad aplicable a los datos personales; Métodos aplicables para resolver controversias, si estuvieran previstos; Las lenguas ofrecidas para la celebración del contrato.

. Por otro lado, el proveedor deberá otorgar al consumidor los medios técnicos para identificar y corregir errores de introducción de datos antes de efectuar la transacción y un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la transacción, a efectos de que el silencio del consumidor no sea considerado como consentimiento.

Finalmente, el proveedor deberá indicar al consumidor, en su sitio en Internet: un modo de consulta electrónico de la legislación de defensa al consumidor aplicable al proveedor; la dirección electrónica del organismo nacional de aplicación de la misma, referencia a los códigos de conducta a los que estuviera adherido.

- El marco legal prevé un plazo de ciento ochenta días a partir del 30 de junio de 2005 para hacer regir las obligaciones antedichas, momento que ocurrirá hacia enero de 2006. A partir de entonces las infracciones a esta reglamentación serán sancionadas en Argentina conforme lo dispuesto en la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor

Cláusulas abusivas El art. 37 establece que sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán por no convenidas: 1) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabilidad por daños; b) Las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte; c) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor. La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa. 

. Siendo el contrato por Internet un contrato de consumo, se ratifican los principios establecidos en el art. 37 de la LDC y se tienen por no convenidas sin perjuicio de la validez del contrato las Cláusulas abusivas, que como sabemos son aquellas las que en contra de las exigencias de la buena fe causan en detrimento de los consumidores un desequilibrio importante e injustificado de las obligaciones contractuales o imponen condiciones en el marco de la relación de consumo, que colocan en situación de incertidumbre, indefensión o desventaja a los usuarios o consumidores, de tal suerte que estamos ante una cláusula abusiva cuando se amplían inequitativamente los derechos de una parte (el proveedor) y, conscientemente, se restringen los del consumidor o usuario.-