Febrero 2008 CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfKClínica Las Condes Presentación de Estudio Confianza en Instituciones Médicas CLIENTE CLINICA LAS CONDES Abril 2008 Proyecto 2105 /2008

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 2 Confianza en Instituciones y profesionales de la Salud Conocer la percepción sobre la Confianza en Instituciones y profesionales de la Salud que tiene la población de Santiago: Objetivos CONFIANZA I.Confianza en Instituciones y Profesionales ¿ Cuánta? I.Confianza en Instituciones y Profesionales ¿ Cuánta? Satisfacción con servicios médicos III. Satisfacción con servicios médicos Experiencia y conducta en relación con médicos II. Experiencia y conducta en relación con médicos ¿ Construcción y Efecto? Experiencia y conducta en relación con médicos II. Experiencia y conducta en relación con médicos ¿ Construcción y Efecto?

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 3 Metodología Cuantitativo probabilísticoentrevistas telefónicas Cuantitativo probabilístico, con entrevistas telefónicas realizadas desde nuestras oficinas en Santiago. Se utilizó un cuestionario semi-estructurado, con preguntas abiertas y cerradas, diseñado en función de los objetivos. Hombres y Mujeres, entre 18 y 65 años, residentes de las comunas de Santiago. La muestra se realizó a través de muestreo estratificado aleatorio (entrevistados por comuna proporcional a la población relativa de la comuna). 402 entrevistas. Se realizaron un total de 402 entrevistas. densidad de población de cada agrupación de comunastramos de edad La Región Metropolitana fue dividida en 4 agrupaciones de comunas o áreas: NorOriente, SurOriente, SurPoniente y NorPoniente. La ponderación de los resultados se basó en la densidad de población de cada agrupación de comunas según datos del Censo 2002 y en los tramos de edad % % con el supuesto de máxima varianza y 95% de confianza 24 de marzo al 04 de abril de 2008 Tipo de Estudio Grupo Objetivo Muestra Ponderación Margen de Error Fecha Terreno

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 4 Composición zonas de estudio N W S E

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 5 Descripción Descripción de la muestra 402 entrevistados (Datos reales, no ponderados) EDADFRECUENCIA DE VISITA A MEDICOS INSTITUCION SALUD HABITUAL

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 6 Descripción Descripción de la muestra 402 entrevistados INSTITUCION SALUD HABITUAL FRECUENCIA DE VISITA A MEDICOS

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 7 Descripción Descripción de la muestra 402 entrevistados

Febrero 2008 CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfKClínica Las Condes 1 Confianza en Instituciones y profesionales

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 9 Teletón Hogar Cristo Iglesia Católica Sacerdotes TV/Diarios Parlamentarios P. Políticos Mucha Confianza % Mucha Confianza... Referentes Nov. 2007

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 10 Teletón Hogar Cristo Iglesia Católica Sacerdotes TV/Diiarios Parlamentarios P. Políticos Hosp/ Clínicas Privadas Lab. farmacéuticos Hosp. Públicos Isapres % Mucha Confianza Abril 2008 Nov. 2007

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 11 Teletón Hogar Cristo Iglesia Católica Sacerdotes TV/Diiarios Parlamentarios P. Políticos Hosp/ Clínicas Privadas Lab. farmacéuticos Hosp. Públicos Isapres % Mucha Confianza % Mucha Confianza : Instituciones vs Profesionales Médicos: Hosp/ Clínicas Privadas Médicos Hosp. Públicos Abril 2008 Nov. 2007

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 12 Hospitales y Clínicas privadas son una Institución confiable en la sociedad chilena… … al igual que los médicos que trabajan en estas Instituciones privadas. Médicos, mayor confianza que Instituciones

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 13 confíaInstituciones ¿Cuánto confía usted en el trabajo de las siguientes Instituciones? LISTADO DE INSTITUCIONES DADO Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos) Gran confianza en el ámbito privado de la salud

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 14 confianzaprofesionales ¿Cuánta confianza tiene en los siguientes profesionales? LISTADO DE PROFESIONALES DADO Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos) El mismo nivel de confianza en las Instituciones de salud PRIVADA se traspasa a los médicos que trabajan en dichas Instituciones. En el AMBITO PUBLICO son las Instituciones las mal evaluadas, afectando en parte la imagen y confianza de los médicos que allí trabajan, pero se desconfía mucho más de la Institución. Hosp. Público: 17% nota 6 y 7

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 15 Hospitales y Clínicas Privadas Confianza en Hospitales y Clínicas Privadas Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos) Institución habitual Todos los segmentos sociodemográficos confían en la Salud PRIVADA. Sólo se ven diferencias significativas entre los mayores de 45 años (confían relativamente más en los Hospitales Públicos). Total: 68,2%

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 16 Hospitales Públicos Confianza en Hospitales Públicos Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos) Institución habitual Gran desconfianza en los Hospitales Públicos, principalmente entre quienes no son habituales de estas Instituciones (estratos económicos altos de la población, con Sistema de previsión Isapre)

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 17 La desconfianza en la SALUD PUBLICA está dada principalmente por la Institución…. …y menos por los médicos que en ella trabajan

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 18 Confianza en Instituciones y profesionales médicos PUBLICOS Y PRIVADOS Base: Total Muestra PUBLICO: Mayor desconfianza en la Institución PRIVADO: Confianza es similar, ambos son confiables

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 19 confianzaMédicos en general ¿Cuánta confianza tiene en los Médicos en general ? Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos)

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 20 La confianza en los médicos se construye por... Relación cercana Profesionalismo / trayectoria Diagnóstico

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 21 sentir confianza Aspectos que le hacen sentir confianza en un doctor ESPONTANEA Y MULTIPLE Base: Total Muestra (402 casos) CERCANIA DEL MEDICO EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO DIAGNOSTICO CLARO Principales menciones (sobre 2%)

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 22 sentir confianza Aspectos que le hacen sentir confianza en un doctor DIFERENCIAS POR GENERO Base: Total Muestra (402 casos). Espontánea y Múltiple CERCANIA DEL MEDICO EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO DIAGNOSTICO CLARO

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 23 sentir confianza Aspectos que le hacen sentir confianza en un doctor Edad y NSE Base: Total Muestra (402 casos). Espontánea y Múltiple CERCANIA DEL MEDICO EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO DIAGNOSTICO CLARO

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 24 información médica Grados de acuerdo con la información médica. ¿Usted está de acuerdo o en desacuerdo con que…? % DE ACUERDO Se valora la sinceridad y cercanía de parte de los médicos en diagnóstico y tratamiento

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 25 Confianza en el Servicio La desconfianza es mayor en el servicio que en médicos

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 26 cuánto confía Pensando en las siguientes situaciones, cuando ud.va a un hospital o clínica ¿cuánto confía en que…? FRASES DADAS Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos) Confía - desconfía HOSPITALIZACION - OPERACION DIAGNOSTICO ATENCION DE MEDICOS

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 27 cuánto confía Pensando en las siguientes situaciones, cuando ud.va a un hospital o clínica ¿cuánto confía en que…? FRASES DADAS Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos) Mayor confianza en general en todos los aspectos entre quienes tienen como Institución habitual una clínica. Las mayores diferencias entre Institución habitual se dan en los aspectos más críticos para la población: atención de los médicos Institución de salud Habitual HOSPITALIZACION - OPERACION DIAGNOSTICO ATENCION DE MEDICOS

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 28 cuánto confía Pensando en las siguientes situaciones, cuando ud.va a un hospital o clínica ¿cuánto confía en que…? FRASES DADAS Escala 1 a 7, 1 no confía para nada, 7 confía totalmente Base: Total Muestra (402 casos) Institución de salud Habitual HOSPITALIZACION - OPERACION DIAGNOSTICO ATENCION DE MEDICOS

Febrero 2008 CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfKClínica Las Condes 2 Conducta y experiencia con médicos e Instituciones de Salud

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 30 La mitad de la población no se informa previamente sobre el médico al que va a visitar…CONFIA en que va a ser un buen médico

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 31 elecciónprimera vez ¿Cómo realiza la elección de un médico que se va por primera vez? ALTERNATIVAS DADAS Base: Total Muestra

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 32 elecciónprimera vez ¿Cómo realiza la elección de un médico que se va por primera vez? ALTERNATIVAS DADAS Base: Total Muestra Las mujeres y los pacientes de clínicas se informan más que quienes se atienden en otras Instituciones de salud.

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 33 tiene que pedir una hora cómo se informa Cuando tiene que pedir una hora a un médico ¿cómo se informa para elegirlo? RESPUESTA ESPONTANEA Y MULTIPLE Base: Total Muestra Referencias Fidelidad a la Institución Cualquiera ABC1C2C3D ABC1C2C3D Pedir referencias es transversal a todos los segmento socio demográficos

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 34 Experiencias General con el Servicio 60% de los entrevistados ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida…

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 35 sucedido EXPERIENCIA : Le ha sucedido alguna vez que… SITUACIONES DADAS Base: Total Muestra EXPERIENCIAEXPERIENCIA Le rechazaron ser atendido 15.6% Ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida61.8% Ha tenido alguna infección por culpa de la Inst. estando hospitalizado 5.6% Ha tenido problemas en los cobros 8.3% Cometieron algún error durante una intervención médica9% Le hicieron un diagnóstico erróneo25%

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 36 sucedido EXPERIENCIA : Le ha sucedido alguna vez que… SITUACIONES DADAS Base: Total Muestra Base: total muestra

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 37 sucedido EXPERIENCIA : Le ha sucedido alguna vez que… SITUACIONES DADAS Base: Total Muestra

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 38 CONDUCTA : ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida? SITUACIONES DADAS Respuesta Espontánea. Base: quienes han tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida (n= 245 casos) 61.8% SITUACION: Ha tenido que esperar mucho teniendo una hora pedida (62%) La población no toma medidas formales de reclamación frente a la espera

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 39 CONDUCTA : ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida? SITUACIONES DADAS Respuesta Espontánea. Base: quienes han tenido un error durante una intervención médica …tampoco lo hace frente a errores durante una intervención médica. SITUACION: Cometieron algún error durante una intervención médica (8,6%)

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 40 % Responde Nada CONDUCTA : ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida? SITUACIONES DADAS Respuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación Reacción

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 41 % Responde Queja verbal CONDUCTA : ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida? SITUACIONES DADAS Respuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación Reacción: Queja verbal

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 42 % Responde Reclamación escrita CONDUCTA : ¿Qué ha hecho frente a la situación sucedida? SITUACIONES DADAS Respuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación Reacción Formal Sólo los problemas en los cobros generan reacciones de reclamo formales y escritas.

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 43 RESPUESTA : ¿Qué respuesta ha obtenido? Respuesta Espontánea. Base: quienes han experimentado cada situación y han hecho algo (queja verbal, escrita, demanda)

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 44 ¿ Qué malas experiencias afectan más la confianza? ¿ A quienes afecta más?

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 45 ConfianzaInstitucionesMédicos Promedio de Confianza ( 6+7) en Instituciones y Médicos según si ha experimentado el problema % alta confianza

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 46 ConfianzaInstitucionesMédicos % Confianza ( 6+7) en Instituciones y Médicos según si ha experimentado el problema.. DIAGNÓSTICO ERRÓNEO % alta confianza Diagnóstico erróneo afecta más la confianza en médicos que en la Institución

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 47 ConfianzaInstitucionesMédicos % Confianza ( 6+7) en Instituciones y Médicos según si ha experimentado el problema.. PROBLEMAS EN COBROS % alta confianza Problemas en los cobros afecta tanto la confianza en los médicos como en las Instituciones Privadas

Febrero 2008 CALIDAD DE VIDA Y SALUDAdimark-GfKClínica Las Condes 3 Satisfacción con servicios médicos Satisfacción médicos : visitados último año Satisfacción Institución Habitual Relación con Recetas Médicas ¿influencia de la Laboratorios?

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 49 SATISFACCION y CONFIANZA EN MEDICOS : ¿Cuán satisfecho está usted con los servicios de los médicos que usted o su familia han visitado en el último año? Escala 1 a 7. Base: Total Muestra MEDICOS Alta correlación entre la satisfacción y la confianza en los médicos

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 50 SATISFACCION CON : MEDICOS E INSTITUCION MEDICA HABITUAL : ¿Cuán satisfecho está usted con los servicios de su Médico, Institución médica habitual? Escala 1 a 7. Base: Total Muestra

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 51 SATISFACCION CON MEDICOS : ¿Qué aspectos motivan el estar satisfecho o insatisfecho con los médicos visitados en el último año? Respuesta Espontánea. Base: Total Muestra CERCANIA DEL MEDICO/ TRATO AMABLE EXPERIENCIA, PROFESIONALISMO AUSENCIA DE PROBLEMAS ASPECTOS POSITIVOS: 59%

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 52 INSATISFACCION CON MEDICOS : ¿Qué aspectos motivan el estar satisfecho o insatisfecho con los médicos visitados en el último año? Respuesta Espontánea. Base: Total Muestra ESPERA EN LA ATENCION PROBLEMAS EN DIAGNOSTICO FALTA DE DEDICACION EN LA ATENCION ASPECTOS NEGATIVOS: 42%

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 53 Similares razones de Insatisfacción : Instituciones y Médicos. Mayores críticas a Institución: ACCESO : demoras en atención, no hay horas ( Consultorios Comunales) Clínicas menor crítica de acceso, pero aparece cobros y falta de experiencia en médicos.

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 54 Razones Satisfacción Institución

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 55 Influencia de los Laboratorios 51% cree que médico receta influenciado por laboratorios. ( 68% en ABC1)

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 56 INFLUENCIA DEL LABORATORIO EN RECETAS MEDICAS : ¿Ud diría que los médicos al recetar un medicamento…? ALTERNATIVAS DADAS. Base: Total Muestra

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 57 INFLUENCIA DEL LABORATORIO EN RECETAS MEDICAS : ¿Ud cree que para que los médicos receten una determinada marca de medicamento, los laboratorios dan…? ALTERNATIVAS DADAS. Base: Total Muestra ABC1C2C3D ABC1C2C3D

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 58 Instituciones de Salud y Médicos del área privada presentan altos grados de confianza, ( sinergia positiva). La generación de confianza con el médico surge del tipo de atención : cercanía- experiencia – y diagnóstico. IMAGEN: Si bien la imagen de Médicos e Instituciones gozan de alta confianza, aspectos específicos del servicio presentan altos grados de desconfianza. ( atención, diagnóstico y cobros) REALIDAD : Las malas experiencias en diagnóstico y problemas en cobros afectan el nivel de confianza de los médicos. Las malas experiencias en su mayoría no se declaran. Crear herramientas de evaluación de servicio ayudaría a conocer la incidencia de problemas, y darles solución.

Abril 2008 CONFIANZA EN INSTITUCIONES MEDICAS Adimark-GfKClínica Las Condes 59