GPv – Gestión Postventa PFC – Bases de Datos GPv – Gestión Postventa Alumno: Francisco Amador Risquez Teva Ingeniería Informática (2.011) Consultor:Josep Vallverdú Vergé

Justificación Una Base de Datos (BD) es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente en formato digital para su posterior uso. Sistemas de Gestión de Bases de Datos (SGDB), aplicaciones que permiten el almacenamiento y recuperación de los datos de forma rápida y estructurada. Los Data Warehouse (DW) otorgan la infraestructura requerida para los sistemas de apoyo a la toma de decisiones y para los sistemas de información estratégicos. Mediante este proyecto de final carrera se han consolidado los conocimientos adquiridos durante en la Gestión y Administración de Bases de Datos y en la Gestión de Proyectos.

Objetivos Realizar un SGBD con Oracle ® Analizar y diseñar una BD a medida, creando los scripts necesarios para su creación e implementando los procedimientos almacenados necesarios para el correcto funcionamiento del sistema. Poner en práctica y consolidar conocimientos de las asignaturas: Gestión de Proyectos Base de Datos I y II Sistema de Gestión de Base de Datos Modelos multidimensionales y almacenes de datos Utilización del lenguaje PL/SQL y SQL Dinámico. Diseñar e implementar una BD para la gestión de las incidencias Postventa de los productos vendidos por nuestra empresa con los siguientes requisitos. Proporcionar un sistema de gestión y acceso a datos exclusivamente a través de procedimientos almacenados. Gestión de incidencias postventa. Estado actual e historial de acciones. Almacenamiento de datos necesarios para la correcta gestión. Sistema escalable. Debe permitir incorporar de nuevas necesidades. Data Warehouse con datos consolidados para la generar estadísticas. Mecanismos para el control y registro de errores (Log).

Alcance Análisis de requerimientos. Base de Datos Data Warehouse Diseño Conceptual. Diagrama Entidad-Relación. Diseño Lógico. Diseño Físico. Scripts de creación de los objetos de la base de datos. Implementación de Procedimientos Almacenados (SP). Data Warehouse Diseño Conceptual. Diseño Físico. Implementación de Scripts. ETL (Extract, Transform, Load). Documentación Proyecto

Enfoque y Método Seguido El proyecto se realizará siguiendo el ciclo de vida en Cascada, Iterativo e Incremental por su eficacia y simplicidad. Estará formado por distintos mini proyectos (iteraciones) que en conjunto formarán el producto final. Cada iteración, y a partir de los resultados anteriores, el producto sufrirá una evolución (incremental) añadiendo o mejorando los objetivos/requisitos anteriores.

01 04 03 07 02 05 06 Desglose de Actividades 20 15 17 12 PAC1. PLAN DE TRABAJO .01 Lectura del PFC .02 Planificación Tareas .03 Creación del documento de entrega .04 Entrega PAC1 01 Marzo 20 PAC3. PROCEDIMIENTOS ALMACENADOS .01 Gestión Base Datos .01 Scripts Subsistema Control .02 Pruebas Subsistema Control .03 Scripts Subsistema Configuración .04 Pruebas Subsistema Configuración .05 Scripts Subsistema Personal .06 Pruebas Subsistema Personal .07 Scripts Subsistema Petición .08 Pruebas Subsistema Petición .09 Scripts Subsistema Atención .10 Pruebas Subsistema Atención .11 Scripts Subsistema Historial .12 Pruebas Subsistema Historial .02 ETL .01 Scripts Procedimientos .02 Pruebas ETL .03 Documentos Entregables .04 Entrega PAC3 04 Mayo 15 Instalación Oracle 10g Express Edition 02 PAC2. ANÁLISIS Y DISEÑO .01 Análisis de Requerimientos .02 Diseño BD .01 Diseño Conceptual .02 Diseño Lógico .03 Diseño Físico .03 Implementación BD .01 Creación Scripts .04 Diseño DW .01 Diseño conceptual .05 Implementación DW .06 Pruebas .07 Documentos Entregables .08 Entrega PAC2 03 Abril 17 PRUEBAS SISTEMA COMPLETO 05 ESTADÍSTICAS DW 06 ENTREGA FINAL .01 Memoria .02 Presentación .03 Producto .04 Entrega Final 07 Junio 12

Diagrama de Gantt PLANIFICACIÓN

Requerimientos Implementar Base de datos para la Gestión de una empresa especializada en el segmento de los electrodomésticos. Los servicios que ofrecerá la empresa serán: Instalación Reparación Consulta Técnica Personal de la empresa: Teleoperadores Registro de peticiones de clientes Realización de encuestas de satisfacción Técnicos Realizarán el servicio solicitado Estarán especializados por servicios, electrodomésticos y zonas El sistema deberá: Alta y baja del personal de la empresa, modificar datos y configurar perfiles. Alta, baja y modificación de Clientes. Alta, baja y modificación de Productos de Cliente. Recoger las peticiones de servicio. Proporcionar a los técnicos los trabajos pendientes en función de su perfil. Registrar asignaciones y trabajos realizados por los técnicos. Permitir a los clientes modificar y/o anular peticiones a través del teleoperador. Registrar encuesta de satisfacción por petición solicitada. Creación de estadísticas.

Almacén de datos (Data Warehouse) Con los datos operacionales crearemos un Almacén de Datos que nos proporcionará información para el conocimiento del negocio y toma de decisiones.

Requerimientos No Funcionales SERVIDOR Un sólo servidor. Los datos tratados y copiados no “viajarán” entre máquinas. ALMACENAMIENTO 2 Sistemas RAID (Sistema Operativo y Datos) ALIMENTACION Dos fuentes de alimentación. Redundancia eléctrica. SAI Carga máxima 1.600W. TARJETAS DE RED Dos tarjetas de red conectadas a dos switch distintos. COPIAS DE SEGURIDAD RMAN. SISTEMA DE BACKUP Unidad de Cinta. SISTEMA OPERATIVO Windows Server 2008 R2. SGDB ORACLE 10G. ANÁLISIS IBM COGNOS BUSINESS INTELLIGENCE.

Casos de Uso y Actores Administrador Teleoperador Técnicos Supervisor Realizarán la configuración del sistema. Teleoperador Atenderán telefónicamente a los clientes y los técnicos. Realizarán las encuestas de satisfacción. Técnicos Realizaran los trabajos solicitados por los clientes. Supervisor Consultará datos históricos y de satisfacción. Utilizará el Almacén de datos para realizar estadísticas. Proceso Interno Proceso automático que a final de cada mes actualizará el Almacén de datos.

BD DW Subsistemas CONTROL CONFIGURACIÓN HISTÓRICO PERSONAL ESTADÍSTICAS PETICIÓN ATENCIÓN DW

Subsistema Configuración Gestión de Servicios Crear, Baja, Recuperar, Modificar y Consultar. Gestión de Electrodomésticos Gestión Geográfica Gestión Provincias Crear, Borrar, Modificar y Consultar. Gestión Poblaciones Gestión Zonas Asignar y Desasignar Provincias y Poblaciones.

Subsistema Personal Gestión Teleoperadores Gestión Técnicos Crear, Baja, Recuperar, Modificar y Consultar. Gestión Técnicos Asignaciones Servicio, Electrodoméstico y Zona. Consultar Asignaciones Desasignar

Subsistema Petición Gestión Clientes Gestión Productos Crear, modificar y consultar. Gestión Productos Gestión Peticiones de Servicio Crear, anular y consultar.

Subsistema Atención Búsquedas y Asignaciones Gestión de Trabajos Consultar por peticiones de servicio y/o por zona. Consultar peticiones por técnico. Asignar, desasignar y consultar Técnico. Gestión de Trabajos Crear y consultar. Cerrar petición de servicio. Gestión de Encuestas

Subsistema Histórico Subsistema Control Gestión Histórico Consultar historial cliente. Consultar historial producto. Consultar historial técnico. Subsistema Control Proceso interno que registra todas las operaciones que se realizan en el sistema y el resultado obtenido. Log Consultar Log. Graba el Log.

Subsistema Estadísticas ETL Extraer, Transformar y cargar información en el Almacén de Datos. Estadísticas realizadas con herramientas OLAP (Cognos) Estadística de peticiones Número de peticiones registradas Importe de las peticiones de servicio Peticiones por electrodoméstico y servicio Peticiones por servicio y zona Importe de las peticiones en garantía Grado de satisfacción de clientes Estadística de teleoperadores Número de encuestas realizadas Estadística de técnicos Número de trabajos realizados Número de trabajos realizados por servicio y electrodoméstico Importe de los trabajos realizados Importe de los trabajos en garantía

BD. Diseño Conceptual Diagrama Entidad-Relación Diagrama UML que nos muestra las Entidades del sistema y la Relación que existe entre ellas.

BD. Diseño Lógico Realizamos la transformación del diseño conceptual en el diseño lógico. Aparecen: Atributos Índices Claves foráneas Restricciones

DW. Diseño Conceptual Estadística de Peticiones Número de peticiones. Importe Importe de garantías Valoración cliente Estadística de Teleoperadores Peticiones registradas Encuestas Realizadas Estadística de Técnicos Número de Trabajos Importe Importe de garantías

DW. Diseño Lógico Las tablas dimensiones contendrán atributos para restringir y agrupar los datos almacenados en las tablas hechos. Las tablas hechos contienen los valores de las medidas de negocio.

Producto Final, Test y Carga Inicial El producto consta de los siguientes scripts ubicados dentro de la carpeta sql: 00-GPV.sql: Crea todos los objetos del sistema, llamando al resto de scripts. 01-tablespaces.sql: Crea los tablespaces. 02-usuarios.sql: Crea los usuarios. 03-tablas_bd.sql: Crea las tablas, índices, constraints y valores iniciales necesarios. 04-tablas_dw.sql: Crea las tablas, índices, constraints y valores iniciales necesarios. 05-triggers_bd.sql: Crea los triggers del esquema BD. 06-triggers_dw.sql: Crea los triggers del esquema DW. 07-01-control.sql: Crea el paquete con los procedimientos del subsistema control. 07-02-configuracion.sql: Crea el paquete con los procedimientos del subsistema configuración. 07-03-personal.sql: Crea el paquete con los procedimientos del subsistema personal. 07-04-peticion.sql: Crea el paquete con los procedimientos del subsistema petición. 07-05-atencion.sql: Crea el paquete con los procedimientos del subsistema atención. 07-06-historial.sql: Crea el paquete con los procedimientos del subsistema historial. 08-etl.sql: Crea el paquete con los procedimientos de ETL. 09-01-test_configuracion.sql: Crea el paquete con los procedimientos del test de configuración. 09-02-test_personal.sql: Crea el paquete con los procedimientos del test de personal. 09-03-test_peticion.sql: Crea el paquete con los procedimientos del test de petición. 09-04-test_atencion.sql: Crea el paquete con los procedimientos del test de atención. 10-carga_inicial.sql: Crea el paquete con los procedimientos para una carga inicial del sistema. Test de pruebas: Se ha realizado un test de pruebas exhaustivo que se anexa a la memoria y en el que se ha intentado reflejar todas las posibles situaciones. Carga Inicial: Se ha desarrollado un procedimiento que realiza una carga inicial con datos aleatorios para la realización de estadísticas. Puede ser modificado para realizar una carga menor o mayor del sistema. :

Estadísticas Informes Cubos Gráficas Se han realizado estadísticas con el software Cognos de IBM. Podremos crear: Informes Cubos En un documento adjunto a la memoria podremos encontrar una vista de todas las estadísticas realizadas. En la carpeta cognos, se encuentran los archivos correspondientes a las estadísticas. Gráficas

Valoración Estableciendo una jornada laboral de 3h, en los 101 días se han dedicado 303h. Se definen tres perfiles: Jefe de Proyecto (60€/h): Relación con cliente y supervisión de análisis y supervisión. Analista (50€/h): Toma de requerimientos, diseños, pruebas y documentación. Programador (40€/h): Procedimientos PL/SQL e informes y cubos mediante Cognos. El total del proyecto asciende a: 15.960€

Conclusiones Se han puesto en práctica métodos y técnicas estudiadas en el transcurso de la Ingeniería Informática, reforzándolos con habilidades y conocimientos propios del área de base de datos. He ampliado conocimientos de Bases de datos operacionales, programación PL/SQL, Almacenes de datos, Software Cognos y poner en práctica las metodologías de la Gestión de Proyectos. Hemos: Realizado una Planificación Establecido una valoración Determinado los requerimientos tanto funcionales como no funcionales del sistema Elaborado un producto Construido unas Estadísticas

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