Construcción de la marca digital La experiencia del BCP Harold Marcenaro Gerente de Marketing 01-09-2013 Construcción de la marca en el mundo digital.

BCP es una marca muy potente en el Perú Top of mind Preferencia de marca Top of mind: Pregunta: Por favor dígame, ¿qué cajas o bancos se le vienen a la mente en este momento, aunque sólo sea de nombre?¿Algún otro? (MÚLTIPLE) (ANOTAR PRIMERA MENCIÓN EN COLUMNA “Top of mind”) Preferencia de marca. Pregunta: Independientemente de que usted trabaje o no con él, ¿cuál considera usted como su caja o banco preferido? (RESPUESTA ÚNICA) Fuente: Perceptor (Ipsos)

Contexto de Internet en el Perú: 1/3 de la población con acceso a internet y niveles de uso altos para la región El primer gráfico muestra la penetración de internet en algunos países de la región. A pesar de que la penetración de Perú es baja, el uso es bastante alto. Somos los segundos en tiempo de consumo mensual en horas de internet. I Internet World Stads 2012 I2 ComsCore Media Metrix 2012

Contexto de móviles en el Perú: Gran penetración de móviles 111% de penetración en móviles en Perú. 16% de penetración de Smartphones. 32% de usuarios tiene plan de datos y se conecta 2 horas diarias en promedio. Hablar del contexto de usuarios e internet (acceso) y smartphones (conectividad) Fuente: Encuesta IPSOS APOYO 2012.

En el BCP trabajamos 4 aspectos para desarrollar nuestra marca en el mundo digital SOCIAL MEDIA TRANSACCIONAL CONTENIDO RELACIONAL El consumidor es lo más importante, a través de las herramientas digitales buscamos: 1. Satisfacer las necesidades del consumidor / 2. Construir relaciones a largo plazo. Gestión de expectativas: No sobre prometer. Ser transparentes y aceptar cuando nos equivocamos… buscar ser cada vez mejores para nuestros clientes. Se requiere hacer un análisis de lo que soy, con lo que quiero llegar a hacer (plan estratégico) y lo que hago día a día para lograrlo (plan táctico). La estrategia digital debe estar alineada a la estrategia de la marca. La identidad de la marca en el mundo digital debe estar alineada al 360 de la comunicación pero también debe diferenciarse, ya que los activos digitales deben generar una experiencia diferenciada para los usuarios.

En el BCP trabajamos 4 aspectos para desarrollar nuestra marca en el mundo digital Banca por Internet Banca Celular SOCIAL MEDIA TRANSACCIONAL CONTENIDO RELACIONAL TRANSACCIONAL El consumidor es lo más importante, a través de las herramientas digitales buscamos: 1. Satisfacer las necesidades del consumidor / 2. Construir relaciones a largo plazo.

Banca por Internet: la primera en el Perú y la más apreciada por los clientes Se realizan más de 16 millones de transacciones al mes que representan el 21% de las transacciones totales del BCP. Claves de éxito: Seguridad Funcionalidad Fácil uso 5 millones de visitas mensuales. 1.2 millones de usuarios únicos mensuales. 500 mil clientes utilizan Banca por Internet. SEGURIDAD Clave de seguridad y personalización. FUNCIONALIDAD Transacciones a otras cuentas, pagos de servicios, pagos de prestamos, etc… FÁCIL USO Intuitiva, amigable y limpia.

Banca Celular 125,000 clientes afiliados al servicio de Banca Celular (dispositivos de alta y baja gama). Más de 1,2 millones de transacciones mensuales. 7,000 descargas del App mensuales en promedio. Movimientos, transferencias y consultas. Este dato: 125,000 - incluye clientes afiliados al canal desde un celular convencional vía SMS. En el BCP buscamos constantemente ampliar los canales de atención en los que nuestros clientes puedan acceder a nuestros servicios y realizar operaciones y transacciones de acuerdo a sus necesidades. Dentro de estas opciones, los medios digitales y remotos como el celular, empiezan a ganar terreno debido a su practicidad de uso, siendo facilitadores para que nuestros clientes puedan realizar operaciones en la comodidad del lugar donde se encuentren.

En el BCP trabajamos 4 aspectos para desarrollar nuestra marca en el mundo digital ABC de la Banca Crédito Hipotecario SOCIAL MEDIA TRANSACCIONAL CONTENIDO RELACIONAL El consumidor es lo más importante, a través de las herramientas digitales buscamos: 1. Satisfacer las necesidades del consumidor / 2. Construir relaciones a largo plazo.

ABC de la Banca EDUCACIÓN FINANCIERA TIPS Con claridad y transparencia se brinda información al usuario de todo aquello relacionado a la banca. TIPS Para el uso responsable de su dinero en diversas ocasiones de consumo y el uso adecuado de los diversos productos y servicios financieros. PLANIFICADORES Y PRESUPUESTADORES Simuladores que permiten planificar el gasto individual y familiar según los ingresos y gastos de las personas, ayudándolas a conocer su perfil financiero y motivando el ahorro.

LENGUAJE CLARO Y DIRECTO Crédito Hipotecario BCP Desde su lanzamiento, la web ha superado las 500 mil visitas, desembolsando más de 20 millones de dólares en créditos hipotecarios con una herramienta 100% digital. El concepto “del momento cero de la verdad” nos permitió capitalizar una oportunidad que ningún banco había explotado en el mundo digital. El 94% de los internautas peruanos utilizan internet como principal fuente para obtener información. CAMBIO DE PERCEPCIÓN A través de esta plataforma se rompe la percepción de complejidad en el proceso de decisión y adquisición del crédito hipotecario que tienen la mayoría de usuarios. LENGUAJE CLARO Y DIRECTO Nuestros usuarios tienen la capacidad de resolver todas sus dudas de forma amigable y transparente, comunicándonos en función a sus necesidades. PLANIFICADORES Simuladores que permiten conocer las cuotas mensuales e iniciales del préstamo así como el tiempo de duración de la deuda. SOLICITA TU CRÉDITO HIPOTECARIO AQUÍ A través de un formato de suscripción te permite solicitar el crédito. Se evalúa el perfil del cliente y el equipo de ventas se comunica con el usuario. RESULTADOS: Se han desembolsado más de US$ 20 millones de créditos hipotecarios desde el lanzamiento superando la meta propuesta de US$ 13 millones (153% de cumplimiento). A nivel de comunicación digital se proyectó recibir 210 mil clics y 250 millones de impresiones. Logramos más de 435 mil visitas a la web y 270 millones de impresiones en pauta (207% de cumplimiento en visitas y 108% de cumplimiento en impresiones). Caso de éxito: Ganador del EFFIE DE ORO – Categoría servicios financieros

En el BCP trabajamos 4 aspectos para desarrollar nuestra marca en el mundo digital Fidelidad con tarjetas de crédito Programa de beneficios Cuenta Sueldo SOCIAL MEDIA TRANSACCIONAL CONTENIDO RELACIONAL TRANSACCIONAL El consumidor es lo más importante, a través de las herramientas digitales buscamos: 1. Satisfacer las necesidades del consumidor / 2. Construir relaciones a largo plazo.

Fidelidad con tarjetas de Crédito: Lanpass PROGRAMA DE BENEFICIOS A través de nuestras tarjetas de crédito LANPASS acumulas kilómetros para viajar con LAN alrededor del mundo. Se realizan campañas de triplica y cuadruplica kilómetros. ELIGE TU TARJETA: CRÉDITO O DÉBITO Tienes opción a ser parte del programa LANPASS con VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS y también CREDIMÁS LANPASS. EMAILINGS El Marketing directo nos ayuda a que los clientes se enteren de las promociones.

Cuenta Sueldo BCP PROGRAMA DE BENEFICIOS PERSONALIZACIÓN EN BCP BUSCAMOS CONSTRUIR RELACIONES SÓLIDAS CON NUESTROS CLIENTES, ES POR ELLO QUE NOS PREOCUPAMOS POR OFRECERLES BENEFICIOS EXCLUSIVOS. PROGRAMA DE BENEFICIOS A través de esta plataforma nuestros usuarios cuenta sueldo BCP acceden a diversos beneficios como descuentos de hasta 50% en restaurantes y tiendas, adelantos de sueldo, operaciones gratuitas. PERSONALIZACIÓN Ofrecemos a los usuarios una oferta personalizada según el tipo de cliente, sus gustos y preferencias. RECOMENDACIONES Los usuarios serán capaces de recomendar los descuentos a través de una votación y regalar éstos descuentos.

En el BCP trabajamos 4 aspectos para desarrollar nuestra marca en el mundo digital Facebook Twitter LinkedIN YouTube SOCIAL MEDIA TRANSACCIONAL CONTENIDO RELACIONAL El consumidor es lo más importante, a través de las herramientas digitales buscamos: 1. Satisfacer las necesidades del consumidor / 2. Construir relaciones a largo plazo.

Twitter Se registra un crecimiento semanal de 2% Seguidores: 71,560 Se registra un crecimiento semanal de 2% Se estima un crecimiento mensual de 28% Se da información a los usuarios además de soporte en el servicio.

Facebook Fans en Facebook: 553,388 Fans con mucha interacción Awareness y engagement: Construcción de marca con contenido relevante y conversación con consumidores.

LinkedIN Goodwill de marca. Reclutamiento de talento. Seguidores: 18,600 Goodwill de marca. Reclutamiento de talento.

YouTube Engagement y branding. Satisfacer necesidad de información de los usuarios.

En el BCP trabajamos 4 aspectos para desarrollar nuestra marca en el mundo digital SOCIAL MEDIA TRANSACCIONAL CONTENIDO RELACIONAL Cierre de los aspectos digitales y enlazar con el tema de canales físicos

Pero el mundo no es sólo digital: BCP también viene construyendo su red física Network Expansion 7,922 Market Share Mar-13 CAGR 08’ – 12’ : +26.7% 6,504 4,999 37.7% 4,130 3,071 29.1% 21.4% Sources: BCP, SBS, INEI

¿Cómo se vincularán a futuro el mundo virtual y los ladrillos?