Introducción a la administración de operaciones de servicio Fecha Nombre, título.

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1 introducción a la administración de operaciones de servicio Fecha Nombre, título

2 Garantía del servicio de CA Technologies Aplicaciones  Orientadas al negocio.  Énfasis en todo el ciclo de vida.  Uso de transacciones y experiencias reales del usuario final.  Expansión de entornos y tipos de aplicaciones. Operaciones de servicio  Énfasis en tiempo real.  Determinación de prioridades y remisión a instancias superiores según la importancia para el negocio.  Mantener la sincronización de varios sistemas. Infraestructura  Compatibilidad con servicios y aplicaciones.  Protección de la QoE, no solamente de la QoS.  Mejor aprovechamiento de la IaaS.  Comprensión del comportamiento y el uso de la red. Ejecutivo  No debe ser el último en enterarse.  Información de TI más relevante para tomar mejores decisiones de negocio.  TI más responsable de los resultados de negocio. Ejecutivo 2Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

3 No disponible o lento Disponible, con el rendimiento esperado Servidor web Sistemas Mainframe Base de datos Red Aplicación Servicio para el usuario final 05:0006:00 07:0008:00 09:0010:00 11:0012:00 13:0014:00 15:0016:00 99% 99,999% 99,9% 99,99% 99,9% ¿? Cumplimiento de SLA/OLA Los pequeños inconvenientes se suman: ¿? ¿Y quién mide la experiencia del usuario real y administra todo el servicio? Los eternos desafíos operativos ¿Sabe cuáles son los problemas que afectan sus servicios? 3Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

4 Bases de datos SAP Nómina Voz Comercio electrónico Correo electrónico CRM Redes Sistemas cliente Nube Aplicaciones Sistemas y almacenamiento los eternos desafíos operativos si no puede ver los servicios, no puede administrarlos 4Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

5 Brecha de alineación de las operaciones y el negocio el desafío es cada vez mayor brecha entre las operaciones de TI y el negocio Operaciones de TI de última generación BSM MoM Administradores de silos Tiempo Valor Solución de vanguardia, dinámica y en tiempo real: Administración de operaciones de servicio Demanda del negocio de servicios de TI ágiles Innovación continua del negocio y la tecnología 5Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

6 brecha entre las operaciones de TI y el negocio comentarios de clientes sobre los desafíos operativos y las promesas no cumplidas Las organizaciones de TI están cansadas de las implementaciones que consumen tiempo y recursos detección inadecuada generalmente incompleta sin énfasis en las operaciones lenta, casi estática demasiado compleja integración deficiente...desean soluciones del tipo "planificar-hacer-ejecutar" con resultados inmediatos y un ROI rápido. 6Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

7 brecha entre las operaciones de TI y el negocio personas, procesos y tecnologías Ejecutivos y propietarios de servicios Administradores de operaciones Personal de soporte de operaciones "¿Cuál es el rendimiento de mis servicios de negocio clave? ¿Están en riesgo?" "¿Cómo puedo tomar mejores decisiones con relación a los gastos operativos y de capital?" "Miles de alertas por día". "¿Cómo puede hacer mi equipo para priorizarlas desde una perspectiva de negocio?" "¿Administramos tecnologías, no servicios de negocio?" "…para que podamos jerarquizar más rápido, remitir a una instancia superior de mejor manera y acelerar el tiempo promedio de reparación". Administrador del programa de virtualización Administradores de mesa de servicios y de cambios Administradores del nivel de servicio "Estoy virtualizando nuestro centro de datos y desarrollaré una nube privada..." "….pero no tengo una vista completa del servicio que respaldo". "¿Cómo puedo priorizar los comprobantes sobre la base del flujo de alertas que recibimos desde operaciones?" "Estamos a punto de infringir los SLA". "¿No puede brindarnos un mejor rendimiento el área de operaciones?" 7Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

8 brecha de las operaciones de TI tecnología Soluciones de administración Entorno dinámico Nubes públicas y privadas V-motion Rutas de transacciones Capacidad de red Nuevo hardware Servicios web Nuevas aplicaciones de negocio Arquitectura orientada a los servicios MoM orientados a eventos CMDB estáticas Demasiadas herramientas Integraciones deficientes Vistas en silos BSM centrada en el sistema Reactivas, no proactivas Falta de una vista completa de los servicios 8Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

9 — Una solución de vanguardia para administrar servicios de negocio en empresas tradicionales y conectadas a la nube. − Integra y analiza la información proveniente de las herramientas de administración de TI. − Determina, prioriza y ayuda a resolver los problemas de servicios de toda la cadena de suministro de TI. − Minimiza los riesgos para su negocio. solución: administración de operaciones de servicio diseñada para el dinámico entorno actual de negocio y de TI Administración de operaciones de servicio Aplicaciones y bases de datos Sistemas físicos y virtuales SLAAutomatización Redes Cargas de trabajo Almacenamiento Mesa de servicios 9Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

10 Administración de operaciones de servicio Administración integral de dominios  Detección de dominio para servicios, análisis de causas principales, administración de rendimiento, jerarquización y solución Administración unificada de eventos  Consulta, normalización y correlación de eventos multidominio  Administración y remisión de alertas a una instancia superior por directivas Modelado dinámico de servicios de negocio  Detección, modelado y mantenimiento de servicios multidominio y en tiempo real Acciones automatizadas  Inicio de remisiones a una instancia superior, sincronizaciones y flujos de trabajo automatizados basados en el impacto y el riesgo de los servicios Administración integrada del rendimiento del nivel de servicio  Administración de rendimiento y comparación de servicios  Administración de nivel contractual de servicio administración de operaciones de servicio diseñada para el dinámico entorno actual de negocio y de TI Análisis y alertas de servicios  Análisis y alertas de calidad, disponibilidad, impacto y riesgo de los servicios 10Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

11 administración de operaciones de servicio diseñada para el dinámico entorno actual de negocio y de TI Administración de operaciones de servicio Administración integral de dominios  Detección de dominio para servicios, análisis de causas principales, administración de rendimiento, jerarquización y solución Administración integrada del rendimiento del nivel de servicio  Administración de rendimiento y comparación de servicios  Administración de nivel contractual de servicio  Paneles basados en funciones en tiempo real, consolas técnicas  Informes de análisis de servicios Panel de servicios Alertas unificadas de la consola de operaciones Modelos de servicio de la consola de operaciones Informes de servicio Interfaz de usuario móvil 11Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

12 unifica eventos y aplica las mejores prácticas en todos los dominios de toda la empresa Automatización Correos electrónicos Notificaciones Generación de informes Cola de alertas predeterminadas Cola de alertas de una ubicación específica Cola de alertas basadas en una función Cola de alertas críticas Cola de alertas de un dominio específico Consultas de eventos Administradores de infraestructura Administradores de aplicaciones Directivas de alertas 12Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

13 detecta y mantiene dinámicamente modelos de servicios ofrece una vista completa multidominio en tiempo real Administración de la infraestructura Administración de operaciones de servicio Otra administración de dominios importantes Administración del rendimiento de aplicaciones 13Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

14 Modelo de servicio en tiempo real Servicio de negocio Cumplimiento, carga de trabajo, etc. analiza y alerta sobre la calidad del servicio comprende el impacto y el riesgo para el servicio Calidad/ disponibilidad del servicio Transacciones de negocio Componentes de aplicaciones Redes, sistemas, bases de datos, etc. 14Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

15 Riesgo del servicio Calidad del servicio Flujo de trabajo:  Centro de datos  Nube acciones automatizadas iniciadas por impacto en el servicio aborda los problemas del servicio con mayor velocidad y eficiencia Eventos correlacionados Mesa de servicios:  Informes Notificaciones por correo electrónico:  Operaciones  Partes interesadas Sincronización:  Alerta  Servicio  Mantenimiento Directivas de remisión a una instancia superior y acciones automatizadas 15Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

16 administración integrada del rendimiento del nivel de servicio mejora el rendimiento de los servicios y los SLA Comparación del rendimiento de niveles de servicio Administración de operaciones de servicio Detección y mantenimiento de servicios en tiempo real; conocimiento de calidad y riesgo de servicios en tiempo real Comparación del rendimiento de los servicios para evaluar las diferencias de sus opciones de servicios internos y externos. Operaciones optimizadas Administración de nivel contractual de servicio Definición y mantenimiento de acuerdos de SLM; medición del rendimiento de los servicios en comparación con los SLA contratados 16Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

17 implementación de la administración de operaciones de servicio ¿cómo puede lograrlo? Administración unificada de eventos Detección y modelado de servicios prioritarios Detección y modelado de servicios en curso Operaciones completamente optimizadas Fases Atributos Orientada a servicios Administración completa en tiempo real de servicios de negocio de prioridad alta para proporcionar análisis de impacto en el servicio, riesgo y causas principales. Servicios de prioridad media y baja, para que en última instancia todos los activos de TI se asignen a los servicios de negocio que respaldan. Remisión de alertas a una instancia superior completamente integrada con la automatización del centro de datos y la nube, la mesa de servicios, y la administración de cambios y SLA. Apta para la nube → Normalización y transformación de eventos multidominio en alertas viables para los servicios de TI dentro de una sola consola y ruta de remisión a una instancia superior para la mesa de servicios. Orientada a eventos → Un método de cuatro fases 17Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

18 administración de operaciones de servicio alinea las operaciones con el negocio Personal de soporte de operaciones Ejecutivos y propietarios de servicios Administradores de operaciones Administrador de programas de virtualización Administradores de mesa de servicios y de cambios Vista en común de servicios Administradores del nivel de servicio Conocimiento en común de la calidad y el riesgo del servicio Acciones automatizadas de solución Operaciones optimizadas 18Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

19 Servicios de negocio enumerados según lo siguiente:  Importancia para el negocio  Nivel de calidad  Riesgo para la calidad  Subservicios de negocio y de TI Indicadores de estado del servicio en tiempo real Detalles históricos del estado del servicio estado del servicio en tiempo real panel de servicios SLA Estado Calidad Riesgo Disponibilidad 19Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

20 1 1 Conmutadores Sistemas Topología del servicio: modelo en tiempo real, relaciones entre los componentes e impacto Componentes importados para modelos de servicios Detalle del componente: estado, gravedad, impacto y causa principal Transacciones Bases de datos Panel análisis de servicios en tiempo real consola de operaciones de servicio 20Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

21 1 1 Conmutadores Servidores Bases de datos Panel análisis del servicio en tiempo real inicio de administradores de dominios desde las alertas de impacto en el servicio Transacciones 21Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

22 cierre de la brecha entre las operaciones de TI y el negocio personas, procesos y tecnología Ejecutivos y propietarios de servicios Administradores de operaciones Personal de soporte de operaciones Panel de servicios en tiempo real:  Calidad, riesgo y disponibilidad del servicio, SLA, datos de negocio Informes de servicios:  Servicios principales, problemas principales que afectan los servicios Panel de servicios en tiempo real:  Calidad, riesgo y disponibilidad del servicio, SLA Consola de servicios en tiempo real:  Alertas y detalles de servicios Modelado dinámico de servicios de negocio:  Detección y mantenimiento Análisis y alertas en tiempo real:  Identificación de fuentes de impacto  Niveles de gravedad e impacto  Inicio contextual de administradores de dominios para causas principales Administradores de programas de virtualización Administradores de mesa de servicios y de cambios Administradores del nivel de servicio Acciones automatizadas:  Recursos del centro de datos y de la nube activados por alertas de servicio Remisión de alertas a una instancia superior:  Comprobantes basados en alertas de servicio  Enriquecimiento de comprobantes Sincronizaciones:  Servicios, alertas y marcas de mantenimiento Importación de modelos de servicio:  Administración de SLA  Administración del rendimiento del servicio 22Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

23 Mejora la calidad del servicio detectando rápidamente las fuentes de problemas que impactan afectan el servicio en todos los dominios de tecnología, a fin de que pueda solucionarlos rápidamente y recuperar la calidad. Calidad del servicio Mejora la previsibilidad del servicio detectando fuentes de riesgo para los servicios en los dominios de tecnología, a fin de que pueda abordar esos problemas antes de que afecten la calidad. Predictibilidad del servicio Optimización de las operaciones automatizando las remisiones a una instancia superior y la solución, lo cual reduce la jerarquización y el tiempo promedio de reparación de los problemas del servicio, además de mejorar la comunicación y la colaboración. Optimización administración de operaciones de servicio beneficios Le permite priorizar y resolver los problemas de toda la cadena de suministro de servicios de TI, de modo que pueda minimizar los riesgos para su negocio. 23Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

24 ¿Por qué es diferente la solución Administración de operaciones de servicio de CA Technologies? Distinta de otras soluciones Depende de CA Technologies Su resultado Proveedores que ofrecen soluciones fragmentadas, complejas, difíciles de integrar e implementar, y que requieren mucha administración manual y esfuerzo para administrar los servicios. Depende de la inteligente y automatizada solución de CA Technologies para identificar, priorizar y resolver los problemas del servicio en toda la cadena de suministro de TI y para minimizar los riesgos para su negocio. Usted puede evolucionar rápidamente desde las operaciones orientadas a la tecnología hacia las operaciones centradas en los servicios de negocio y aprovechar de manera rentable los nuevos recursos de los centros de datos virtualizados y de la nube para impulsar el éxito del negocio y optimizar las operaciones. 24Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

25 Debate

26 Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, los nombres comerciales, las marcas de servicios y los logotipos mencionados en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. Esta presentación se basó en la información actual y las asignaciones de recursos al 12 de agosto de 2010 y CA puede modificarla o eliminarla en cualquier momento sin previo aviso. Sin perjuicio de las estipulaciones en contrario que pueda contener, esta presentación no se utilizará para (i) afectar los derechos y obligaciones de CA o sus licenciatarios conforme a cualquier contrato escrito de licencia o de servicios actual o futuro relacionado con cualquier producto de software de CA; o (ii) enmendar la documentación o las especificaciones de cualquier producto de software de CA. El desarrollo, la versión y la fecha de las características o funcionalidades descritas en esta presentación quedan a criterio exclusivo de CA. Sin perjuicio de las estipulaciones contrarias establecidas en esta presentación, ante la disponibilidad general de futuras versiones de productos de CA mencionados en esta presentación, CA pondrá tales versiones a disposición (i) para la venta a nuevos licenciatarios de dicho producto; y (ii) para los licenciatarios actuales de dicho producto, sujeto a disponibilidad, como parte del mantenimiento y soporte técnico de CA, y como versión principal de un producto programada regularmente. Dichas versiones podrán ponerse a disposición de los licenciatarios actuales de dichos productos que estén suscritos al mantenimiento y soporte técnico de CA, sujeto a disponibilidad. En caso de conflicto entre las condiciones estipuladas en esta cláusula y cualquier otra información contenida en la presentación, tendrán validez las condiciones de esta cláusula. condiciones de la presentación 26Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

27 Cierta información incluida en esta presentación puede describir la dirección general de los productos de CA. Toda la información incluida en esta presentación es únicamente para fines informativos y no puede incorporarse en ningún contrato. CA no asume ninguna responsabilidad respecto de la exactitud o integridad de la información. En tanto y en cuanto lo permitan las leyes aplicables, CA proporciona este documento “tal y como está” sin ninguna clase de garantía, incluidas, entre ellas, garantías implícitas de comercialización, capacidad para un fin determinado o de inexistencia de infracciones. En ningún caso CA será responsable por cualquier pérdida o daño, directo o indirecto, derivado del uso del presente documento, incluidos entre otros el lucro cesante, la pérdida de inversiones, la interrupción de la actividad comercial, la pérdida del fondo de comercio o de datos, aunque se notifique expresamente a CA de la posibilidad de tales daños. Únicamente para fines informativos 27Introducción a la Administración de operaciones de servicio Copyright © 2011 CA. Todos los derechos reservados.

28 gracias