MANUAL SENA SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE.

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1 MANUAL SENA SERVICIO AL CLIENTE SERVICIO AL CLIENTE

2 SENA HISTORIA MISIÓN VISIÓN OBJETIVO

3 HISTORIA El SENA nació durante el gobierno de la Junta Militar, posterior a la renuncia del General Gustavo Rojas Pinilla, mediante el Decreto-Ley 118, del 21 de junio de 1957.  Su función, definida en el Decreto 164 del 6 de agosto de 1957, fue brindar formación profesional a trabajadores, jóvenes y adultos de la industria, el comercio, el campo, la minería y la ganadería. Su creador fue Rodolfo Martínez Tono.  Así mismo, siempre buscó proporcionar instrucción técnica al empleado, formación complementaria para adultos y ayudarles a los empleadores y trabajadores a establecer un sistema nacional de aprendizaje. La Entidad tiene una estructura tripartita, en la cual participarían trabajadores, empleadores y Gobierno, se llamó Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), que se conserva en la actualidad y que muchos años después, busca seguir conquistando nuevos mercados, suplir a las empresas de mano calificada utilizando para ello métodos modernos y lograr un cambio de paradigma en cada uno de los procesos de la productividad. Menú

4  MISIÓN El SENA está  encargado de cumplir la función que le corresponde al Estado de invertir en el desarrollo social y técnico de los trabajadores colombianos, ofreciendo y ejecutando la formación profesional integral, para la incorporación y el desarrollo de las personas en actividades productivas que contribuyan al desarrollo social, económico y tecnológico del país. Menú

5  VISIÓN En el 2020, el SENA será una Entidad de clase mundial en formación profesional integral y en el uso y apropiación de tecnología e innovación al servicio de personas y empresas; habrá contribuido decisivamente a incrementar la competitividad de Colombia a través de: Aportes relevantes a la productividad de las empresas. Contribución a la efectiva generación de empleo y la superación de la pobreza. Aporte de fuerza laboral innovadora a las empresas y las regiones. Integralidad de sus egresados y su vocación de servicio. Calidad y estándares internacionales de su formación profesional integral. Incorporación de las últimas tecnologías en las empresas y en la formación profesional integral. Estrecha relación con el sector educativo (media y superior). Excelencia en la gestión de sus recursos (humanos, físicos, tecnológicos y financieros). Menú

6 ​OBJETIVO PRINCIPAL Fortalecer los procesos de formación profesional integral que contribuyan al desarrollo comunitario a nivel urbano y rural. Menú

7 SERVICIO AL CLIENTE CLIENTES COMUNICACIÓN PROTOCOLO

8 CLIENTE Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. MENÚ Siguiente

9 CLIENTE POTENCIAL Son aquellas organizaciones que no le realizan compras en la empresa en la actualidad y que son visualizados como posibles clientes en el futuro MENÚ Anterior Siguiente

10 CLIENTE HABITUAL Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad por que están satisfechos con la empresa el producto y el servicio. Anterior Siguiente MENÚ

11 CLIENTE EVENTUAL Aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra u otra es más corta; este tipo de cliente por lo general está complacido con la empresa sus productos y servicios. MENÚ Anterior Siguiente

12 CLIENTE ACTUAL Aquellas personas u organizaciones que hacen compras a la empresa de forma periódica; este tipo de cliente que genera el volumen de venta actual por lo tanto es la fuente de ingresos que percibe la empresa en la actualidad. Anterior MENÚ

13 COMUNICACIÓN Se refiere a la comunicación que se vale de la palabra para dar el mensaje, es la principal forma de comunicación que se utiliza. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo:   Conversaciones, juntas, entrevistas, memorandos, cartas, tablero de avisos, correo electrónico, páginas de Internet, etc. Siguiente MENÚ

14 TIPOS DE COMUNICACIÓN VERBAL NO VERBAL
se identifica la comunicación verbal con la comunicación oral, de la cual existen múltiples formas. En términos generales, comunicación es el proceso de trasmisión y recepción de ideas, información y mensajes. También es cualquier tipo de comunicación que requiera articular palabras de forma que la otra persona entienda de lo que se está hablando o comunicando. Podemos comunicar sin pronunciar palabras, sin escribir cosa alguna. Las acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que la palabra y las ilustraciones. MENÚ Anterior Siguiente

15 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una máquina). Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede ser una máquina. Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el mensaje. Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio, teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto). Mensaje: La propia información que el emisor transmite. MENÚ Anterior Siguiente

16 Dispositivos móviles La noción del celular está vinculada a aquello perteneciente o relativa a los celulares. Se denomina fax, por abreviación de facsímil, a un sistema que permite transmitir a distancia por la línea telefónica. MENÚ Anterior Siguiente

17 IP Y TELÉFONO Se denomina IP pública a aquella dirección IP que es visible desde Internet. Suele ser la que tiene tu modem. Es la que da “la cara” a Internet. Conjunto de aparatos utilizados para establecer comunicación con otro aparato similar, transmitiendo la información a través de conductores. teléfono móvil o celular El que permite a sus usuarios hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar en el que se hallen, siempre dentro del área de cobertura del servicio que lo facilita. Anterior Siguiente MENÚ

18 FOTOCOPIADORA Una fotocopiadora es aquella máquina o artefacto que utilizamos para copiar algún documento, es decir, para fabricar copias de papel a papel. La máquina fotocopiadora, básicamente, copia un documento al posicionarlo sobre un vidrio. El documento es barrido por un rayo de luz que a su vez proyecta la imagen sobre un tambor fotosensible, el que se carga eléctricamente de acuerdo a la luz recibida. El tóner o polvo pigmentado se adhiere a las zonas cargadas, lo que da como resultado una copia de la imagen original, la cual luego es impresa al aplicarse el tambor sobre el documento resultante. Anterior MENÚ

19 PROTOCOLO Elige colores neutros como el gris, el negro, el beige, etc.
Combina bien los colores: si llevas un traje de chaqueta o traje sastre,  las dos piezas tendrán que ser del mismo color. Combínalo con alguna otra prenda, como una camisa de algún color: blanco, beige,  incluso, del mismo color predominante.  Para verte más estilizada puedes llevar un traje de color negro, marrón oscuro, azul noche, azul marino... en definitiva, colores oscuros.  Los zapatos que sean de un color neutro, como el negro, con punta afinada o redonda. MENÚ Siguiente

20 ACCESORIOS Ten en cuenta que los accesorios son claves para variar el look. Un cinturón, un lindo par de pendientes sobrios, un collar, una pulsera, pueden hacer la diferencia para verte elegante y renovada. Por ejemplo, un par de aretes puede otorgarle un toque de glamur a un vestido negro. Anterior Siguiente

21 MAQUILLAJE Nunca está de más decirlo, el maquillaje para ir a trabajar debe ser lo menos cargado posible, dando una apariencia limpia y cuidada pero muy natural. Olvídate de las sombras de colores o de los delineados dramáticos, dejemos los looks de impacto para las salidas de fin de semana. Buscamos vernos profesionales y arregladas, listas para cualquier junta de trabajo, no para ir de fiesta, así que dejemos los colores dramáticos para otra ocasión. Anterior Siguiente MENÚ

22 MANICURE A la coquetería femenina no se le escapa ningún detalle. Y las uñas son parte importante de ese toque de sutil seducción que nos caracteriza. A diferencia de la pedicura, que generalmente se hace en colores uniformes, la manicure tiene una mayor variedad de diseños que reflejan la personalidad de quien los lleva. Este modelo es una aplicación de la manicure francesa, caracterizada por la elegancia y sobriedad, por lo cual es ideal para toda ocasión. Anterior Siguiente MENÚ

23 CABELLO El corte de pelo Bob, las colas de caballo y los moños, los peinados más clásicos, son perfectos para ir a trabajar porque reflejan profesionalidad. No los subestimes, son looks elegantes y femeninos que además dan carta blanca a tu creatividad. Así como estos peinados transmiten seriedad, profesionalidad y pueden ayudarte a ascender en tu vida Anterior MENÚ

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