AMERICATEL On this segment we will go over the Americatel script and try to uncover the questions many have asked as well as explain the two different.

Presentación del tema: "AMERICATEL On this segment we will go over the Americatel script and try to uncover the questions many have asked as well as explain the two different."— Transcripción de la presentación:

1 AMERICATEL On this segment we will go over the Americatel script and try to uncover the questions many have asked as well as explain the two different scripts and questions asked for each one.

2 AMERICATEL When the Americatel agent calls the TPV number they are asked to enter the customer’s telephone number and to choose 1 for Activado Presuscrito or 2 for Discado Presuscrito. The option 1 or 2 will determine which script will appear on your screen.

3 AMERICATEL Activado Presuscrito Means a customer is choosing the option to switch their long distance service provider to Americatel. There is also a switching fee involved known as PIC Change Charge Discado Presuscrito Means a customer is choosing to either remain with their long distance service provider or chooses not to have a long distance service added to his/her account Customer dials using Americatel access code 1010123

4 TPV AGENT & SALES REP QUESTIONS The first part of the script are questions that will be directed to the sales representative The customer is often times already on the line listening to the TPV agent and representative. It’s very important that the data entered or selected is correct. The verification has not yet begun until the representative brings the customer on the line. The representative will provide you his/her agent ID and you will enter in the boolean box. The representative will give you the customer’s complete address. This information is recorded only and is not to be entered but it’s your job to listen for complete information and to prompt the rep. if any information is missing. The number populated is what the rep. initially entered when calling the TPV number. Your job is to make sure it is what the rep. states if not then make the necessary corrections. The number entered will now populate on the next statement. You will then repeat the telephone number back to the rep. You will then ask the rep if there are any additional telephone numbers the customer wishes to add and enter those numbers. The numbers entered will now populate on the next statement and you will then repeat the telephone numbers back to the rep. You will then ask the rep if there are any cellular telephone numbers the customers wishes to add and if so, there can be up to three cell phones entered. As with the telephone you will repeat the numbers back to the rep.

5 TPV AGENT & SALES REP QUESTIONS Countries and Plans It is very important that the correct country and plan are selected. If the country is not on your primary list then you will need to use the alternate list and select from there. If not on the Alternate list or the plan is not there, then let the rep know that the plan they indicated is not on the list: “Representante el plan o pais que usted a indicado no se encuentra en mi lista. Por favor me lo repite” If after the rep has stated the country and plan and you still can not find from the primary or alternate list then state: “Representante el plan o pais que usted a indicado no se encuentra en mi lista. Por favor avise a su supervisor y llame de nuevo cuando este confirmado. Gracias.” Often the Americatel rep will mention a plan that does not appear on the list exactly as stated The next slide will display a typical TPV agent and sales rep questions …. You can follow along with the audio of the call. You will ask the rep for the name of the country and plan that the customer ordered and select from the drop down menu. Here are some scenarios of plans that the rep will state the customer has ordered and what country and plan to select from the primary or alternate list: Mexico Cuidades Libre: -Plan: Mexico, D.F., Guad. & Mont UA Libre -Country: Mexico Cuidades Pais-Alemania -Country: Germany Pais-Puerto Rico -Country: USA Portugal Uniendo America Hispano -Plan: USA UA Hispano -Country: Portugal Mexico Resto UA Especial I/II Internacional con opcion Domestica -Plan: Mexico Resto UA Especial I/II Domestic -Country: Mexico Resto

6 Discado Presuscrito TPV Agent and Sales Rep. Questions 1. Hola, soy _____ de verificación VoiceLog. 2. ¿Puedo obtener su número de agente, por favor? ____ 3. ¿Y el nombre y appellido del cliente con quién voy a hablar? ______ 4. ¿Cuál es la dirección del cliente? (Incluya la ciudad, el estado y el código postal) 5. ¿Me confirma el número telefónico por favor? _____ Confirma que su número telefónico es ____ 6. ¿Hay algún otro número telefónico adicional que desea suscribir? El número telefónico que usted desea adicionar es _____ 7. ¿Desea adicionar algún teléfono celular? Los números celulares que usted me dio son ____ 8. ¿Qué plan Uniendo América ha escogido el cliente y a cuál Pais? 9. ¿Alguna promoción se le ofreció al cliente? 10. Que Tarifa y Pago Mensual se le ofreció al Cliente? Representante su número de confirmación es:____ Puede transferir la llamada.... Here is a typical TPV Agent and Sales Rep. call...click on the icon to follow along:

7 TPV AGENT & CUSTOMER QUESTIONS The sales rep. is not allowed to interrupt the verification The verification is complete when the customer has answered all the questions correctly. If the representative is heard prompting the customer to answer “YES” to all the questions…You will then need to terminate the call and end the verification. Use code 30. “Representante lo siento el processo de verificacion no permite que usted le diga al cliente que responda si a todas las preguntas tocante los sevicios, esa decision tiene que ser del cliente solamente. Por ese motivo le pido que vuelva a llamar de nuevo para completar esta verificacion. Gracias.” Refer to the last slide on TERMINOLOGY if you need to explain some of the terms that the customer may not understand. Be sure to use your referral statements if customer has any further questions Slide 9 and 11 are typical TPV agent and Customer questions with sample audios Notice the different question asked on #3 for Activado and Discado Presuscrito plans.

8 TPV AGENT & CUSTOMER QUESTIONS Replies to negative responses 1. The customer must reply with a YES/SI response… If customer replies with a NO response then the verification ends. “Lamentablemente no podré completar su suscripción en este momento, si tiene alguna pregunta, por favor llame al número de Servicio al Cliente; el número es (877) 613-0123. Gracias por su tiempo y que tenga un buen (día, tarde, noche).”* 2. The customer must be 18 years of age or older if not… “Lamentablemente podré completar su suscripción en este momento, si tiene alguna pregunta, por favor llame al número de Servicio al Cliente de Americatel; el número es (877)613-0123. Que tenga un buen (día, tarde, noche) The customer must be authorized decision maker if not… “Lamentablemente no podré completar su suscripción en este momento pues debe ser la persona autorizada a tomar decisiones en su línea telefónica, si tiene alguna pregunta, por favor llame al número de Servicio al Cliente de Americatel 877-613-0123.” 3. When stating the access code to the customer you need to state it as Diez Diez Uno Dos Tres. The customer must reply with a YES/SI response…If customer replies with a NO response then the verification ends. “Lamentablemente no podré completar su suscripción en este momento, si tiene alguna pregunta, por favor llame al número de Servicio al Cliente de Americatel; el número es (877)613-0123. Que tenga un buen (día, tarde, noche) 4. The customer must reply with a YES/SI response… If not… “Lamentablemente no podré completar su suscripción en este momento. Acuerdese que usted no será elegible para disfrutar de las tarifas de Americatel si no es verificado. Si tiene alguna pregunta, por favor llame al número de Servicio al Cliente de Americatel; el número es (877)613-0123. Que tenga un buen (día, tarde, noche) 5. Must state first and last name… This is the name of the person you are speaking with not the name of the person the account is under. 6. Must state date of birth… Month,Day,Year (DOB of person you are speaking with not the of whom the account is under).If not… “Si usted lo prefiere, en lugar de su fecha de nacimiento, también puedo aceptar su apellido materno (Mother’s Maiden Name)… If not… ”Sr./Sra. Esta información es usada para confirmar que usted realmente desea tomar ventaja de esta oferta, ya que no podemos obtener su firma a través del teléfono. Esta información no es revelada a ninguna otra compañía. Acuérdese que usted no será elegible para disfrutar de las tarifas de Americatel si no es Verificado.” If the customer still answers NO… “Lamentablemente no podré completar su suscripción en este momento, si tiene alguna pregunta, por favor llame al número de Servicio al Cliente; el número es (877) 613-0123. Gracias por su tiempo y que tenga un buen (día, tarde, noche).”* 7. The customer must reply with a YES response to final question….If customer has questions or needs clarification on a previous question then go back to that question and explain.

9 Discado Presuscrito TPV Agent and Customer Questions 1. Hola Sr./Sra.______. Mi nombre es ______y mi número de identificación es _____, de VoiceLog una compañia de verificación contrada por Americatel Corporation. Para su protección y para asegurar exactitud, esta verificación será grabada. Tengo que hacerle algunas preguntas para las cuales necesito una respuesta clara de Si o No. Por favor asegúrese de completar este proceso de verificación dado que de no ser asi, usted no podrá disfrutar de las tarifas de Americatel. ¿Es correcta toda la información que recibi del representante? 2. ¿Es usted mayor de 18 años de edad y es usted la persona autorizada para tomar decisiones, cambios e incurrir cargos a su servicio telefónico para el(los) número(s) 3. ¿Autoriza usted a Americatel a suscribir el Plan Uniendo América con Opción discado Presuscrito a / el(los) número(s) telefónico(s) _____, para las llamadas de larga distancia internacional y larga distancia doméstica de estado a estado y dentro del estado (si ha eligido opción doméstica) utilizando el código 10- 10-123 (state as: Diez Diez Uno Dos Tres)? 4. Para confirmar su autorización, para tomar esta decisión, ¿puede proporcionar su nombre y apellido? 5. Con el propósito de verificar que usted está autorizado, por favor diga su fecha de nacimiento. Tengo su fecha de nacimiento como: Si usted lo prefiere, en lugar de su fecha de nacimiento, también puedo aceptar su apellido materno(Mother's Maiden Name). 6. ¿Sr./Sra. ______ entiende usted toda la información explicada en esta verificación? Sr./Sra. ______ gracias por elegir Americatel se agradece su selección. Si tiene alguna pregunta o si desea cancelar su servicio, por favor llame gratis a Servicio al Cliente 1-(877) 613-0123. ¡Que tenga buen (dia, tarde, noche)! Here is a typical TPV Agent and Customer call...click on the icon to follow along:

10 Activado Presuscrito TPV Agent and Sales Rep. Questions 1. Hola, soy ____de verificación VoiceLog. 2. ¿Puedo obtener su número de agente, por favor? 3. ¿Y el nombre y appellido del cliente con quién voy a hablar? 4. ¿Cuál es la dirección del cliente? (Incluya la ciudad, el estado y el código postal) 5. ¿Me confirma el número telefónico por favor? Confirma que su número telefónico es 6. ¿Hay algún otro número telefónico adicional que desea suscribir? El número telefónico que usted desea adicionar es___. 7. ¿Desea adicionar algún teléfono celular? Los números celulares que usted me dio son 8. ¿Qué plan Uniendo América ha escogido el cliente y a cuál Pais? 9. ¿Alguna promoción se le ofreció al cliente? 10. Que Tarifa y Pago Mensual se le ofreció al Cliente? Representante su número de confirmación es: Puede transferir la llamada.... Here is a typical TPV Agent and Sales Rep. call...click on the icon to follow along:

11 Activado Presuscrito TPV Agent and Customer Questions 1. Hola Sr./Sra. ___. Mi nombre es______ y mi número de identificación es ___, de VoiceLog una compañia de verificación contrada por Americatel Corporation. Para su protección y para asegurar exactitud, esta verificación será grabada. Tengo que hacerle algunas preguntas para las cuales necesito una respuesta clara de Si o No. Por favor asegúrese de completar este proceso de verificación dado que de no ser asi, usted no podrá disfrutar de las tarifas de Americatel. Es correcta toda la información que recibi del representante? 2. Es usted mayor de 18 años de edad y es usted la persona autorizada para tomar decisiones, cambios e incurrir cargos a su servicio telefónico para el(los) número(s) ____? 3. Autoriza usted a Americatel a cambiar su servicio de larga distancia del/los número(s) telefónico(s) _____, a Americatel Corporation para su larga distancia internacional y doméstica de estado a estado y dentro del estado? Le recuerdo que usted tendrá un cargo de $2 a $6, dependiendo de su compañia local, por cambiar su proveedor de larga distancia. Este cargo lo pagará una sola vez y le llegará conjunto a su factura local. Sólo si se aplicó oferta del PIC cambio. Americatel le hará un crédito por este valor. 4. Para confirmar su autorización, para tomar esta decisión, ¿puede proporcionar su nombre y apellido? 5. Con el propósito de verificar que usted está autorizado, por favor diga su fecha de nacimiento. Tengo su fecha de nacimiento como: 6. ¿Sr./Sra. ____ entiende usted toda la información explicada en esta verificación? Sr./Sra. ____gracias por elegir Americatel se agradece su selección. Si tiene alguna pregunta o si desea cancelar su servicio, por favor llame gratis a Servicio al Cliente 1-(877) 613-0123. ¡Que tenga buen (dia, tarde, noche)! Here is a typical TPV Agent and Customer call...click on the icon to follow along:

12 U.S. Territories You must select USA as the country from the drop down menu whenever the Americatel rep. informs you that the customer will be verifying one of the following U.S. territories. American Samoa Federated States of Micronesia Guam Marshall Islands Northern Mariana Islands Palau Puerto Rico Virgin Islands

13 PLANES UNIENDO AMERICA

14 AMERICATEL FAQ

15 TERMINOLOGY PIC CAMBIO - Tambien se conoce como “Cargo de Activacion”-Si el cliente habia selecionado un proveedor de larga distancia antes de suscribirse con Americatel, su compania local aplicara un cargo por cambio de companias (PIC Change Charge) en su proxima factura. DISCADO – Significa que usted siempre accessara su plan de Americatel marcando la clave de accesso 1010123 (State as: Diez Diez Uno Dos Tres). LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL – Esto se refiere a llamadas fuera de USA Continental. Hawaii y Puerto Rico son considerados destinos domesticos LARGA DISTANCIA DOMESTICA INTER-ESTATAL - Esto se refiere a llamadas de un estado a otro LARGA DISTANCIA DOMESTICA DENTRO DEL ESTADO - Esto se refiere, Por ejemplo a llamadas a una cuidad vecina con otro codigo de area y diferente lata