Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Resultados Encuesta “Percepción del Cliente Interno”

Presentación del tema: "Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Resultados Encuesta “Percepción del Cliente Interno”"— Transcripción de la presentación:

1 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Resultados Encuesta “Percepción del Cliente Interno” (Funcionarios Nivel Central SNR) GRUPO CULTURA DE SERVICIO OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Septiembre de 2009

2 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia FICHA TÉCNICA Muestra: De 356 funcionarios que componía la población del nivel central de la SNR, en agosto de 2009, respondieron la encuesta 231, equivalente al 64,88%. No se efectúo muestreo de la población, se invitó a la totalidad a diligenciar la encuesta, por lo que no se consideró ninguna variable de selección para su aplicación. Margen de Error: Esta muestra poblacional tiene un margen de error del 5%, lo cual permite que la medición tenga un alto nivel de confiabilidad.

3 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Instrumento: El instrumento fue construido por el Grupo de Cultura de Servicio de la Oficina Asesora de Planeación, con el fin de medir la percepción del servicio del cliente interno (funcionarios SNR). El instrumento es un cuestionario estructurado de escala tipo likert: expresión de acuerdo o desacuerdo frente a 34 ítems que miden 7 dimensiones, a saber: 1. Caracterización del funcionarios 2. Conocimiento de Página Web institucional 3. Servicio telefónico de la SNR 4. Instalaciones físicas 5. Formación y Capacitación en servicio al ciudadano 6. Conocimiento del cargo que desempeñan 7. Compromiso Institucional

4 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN 1. Identificar las percepciones de los funcionarios en cuanto a 7 dimensiones de servicio al cliente. 2. Establecer estrategias de intervención y planes de mejoramiento a un año, en los aspectos críticos encontrados en el diagnóstico realizado. 3. Dar cumplimiento al Sistema Integrado de Gestión – SIG.

5 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Resultados Generales N° Formulario s 1. Grupo al que pertenece SexoEscolaridadEdadAntigüedad SNR MFPrimSecunUniver 20-30 31-40 41-50 51-60 61-65 1-10 11-20 21-30 ´+30 Ptj Bruto2311101146271584763664708347248 %64,8847,6249,352,611,6968,420,3527,2828,620,35 35,9320,3510,393,46 No respondió 2,16 17,32 3,03 29 2. Página WEB3. Servicio Telefónico4. Instalaciones SiNo2.22.32.43.13.23.33.44.14.24.34.44.54.64.7 Ptj Bruto21218210204205227220 215229 228226 Calificación promedio91,787,82,882,72,62,222,652,542,472,37 2,361,92,452,222,5 5. Formación y Capacitación 6. Conocimiento del Cargo 7. Compromiso Institucional 5.15.25.3 SiNoSiNoSiNo6.16.2.6.37.17.27.37.47.57.67.7 Ptj Bruto731551428620521230228230226229 230 228198 Calificación promediio3267623790,92,922,653,272,762,913,083,233,072,763,02

6 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Dimensiones de Percepción del Cliente Interno 1. Caracterización: Sexo: Masculino Femenino Escolaridad: Primaria Secundaria Universitaria Intervalo de Edad: 20-30 31-40 41-50 51-60 61-65 Antigüedad en la SNR: 1-10 11-20 21-30 Más de 30 2. Conocimiento de Página WEB institucional Presentación de la página Facilidad de búsqueda 3. Servicio telefónico de la SNR Facilidad de comunicación Trato de quien atiende la llamada Interés que mostró quien atendió Respuesta ante las inquietudes 4. Instalaciones físicas Seguridad Iluminación Nivel de ruido Temperatura Aseo Adecuación del puesto de trabajo a las necesidades laborales Señalización 5. Formación y Capacitación en servicio al ciudadano Ha recibido capacitación en Atención al Ciudadano Autodidacta en Cultura de Servicio o afines Interés en aprender sobre Atención al Ciudadano 6. Conocimiento del cargo que desempeñan Posee la información necesaria para el desarrollo del trabajo La formación recibida ha incluido Calidad del Servicio En los objetivos del trabajo prima la mejora en la calidad del servicio. 7. Compromiso Institucional Participación en los objetivos del trabajo Conoce los objetivos del trabajo Seguimiento del trabajo por parte del jefe Compromiso del jefe en la mejora de la calidad de la calidad del servicio Participación del jefe en la puesta en marcha de las iniciativas de mejora Reconocimiento en las mejoras del trabajo Relación de la Evaluación del Desempeño con la calidad del servicio.

7 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Evaluación Definitiva de los funcionarios del nivel central de la SNR CARACTERIZACIÓN SexoMasculino47,62% Femenino49,35% No responde2,16% EscolaridadPrimaria2,60% Secundaria11,70% Universitaria68,40% No responde17,30% EdadDe 20-30 años20,40% De 31-4027,30% De 41-5028,60% De 51-6020,40% No responde3,03% Antigüedad en SNR De 1-10 años35,93% De 11-2020,35% De 21-3010,39% Más de 303,46% No responde29% PÁGINA WEB INSTITUCIONALSINO Conocimiento de la Página Web92%8% FORMACIÓN Y CAPACITACIÓNSINO Ha recibido Capacitación en Atención al Ciudadano.32%67% Ha leído sobre Atención al Ciudadano.62%37% Le interesa aprender sobre Atención al Ciudadano.90%10%

8 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Evaluación Definitiva de los funcionarios del nivel central de la SNR PÁGINA WEB INSTITUCIONALPuntaje Adecuación de la presentación2,88 Logro de la obtención de información2,7 Facilidad para encontrar la información2,6 SERVICIO TELEFÓNICOPuntaje Facilidad para lograr la comunicación2,22 Cortesía de quien atiende la llamada2,65 Interés demostrado por colaborarle2,54 Efectividad en la atención2,47 INSTALACIONESPuntaje Seguridad2,37 Iluminación2,37 Nivel de ruido2,36 Temperatura cómoda1,9 Aseo2,45 Puesto de trabajo2,22 Señalización2,5 CONOCIMIENTO DEL CARGO QUE DESEMPEÑAPuntaje Información recibida es la necesaria2,92 La formación recibida incluyo A.C.2,65 Prima calidad del servicio en mi trabajo3,27 COMPROMISO INSTITUCIONALPuntaje Participación en los objetivos del trabajo2,76 Comunicación de los objetivos2,91 Seguimiento del trabajo por parte del jefe3,08 Compromiso del jefe en la mejora de la calidad del servicio3,23 Participación del jefe en la puesta en marcha de iniciativas3,07 Reconocen las mejoras en su trabajo2,76 Evaluación del Desempeño relacionada con la calidad del servicio3,02

9 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia RESULTADOS Indicadores de Cobertura: 64,88% 231 personas de las 256 convocadas participaron en la medición, lo cual corresponde a un 64,88% de la muestra. Puntaje General de la Entidad Los resultados indican un puntaje general de 2.44, lo que indica una percepción REGULAR que tienen los funcionarios de los servicios de la página web, telefónico, instalaciones y capacitación recibida en el tema de atención al ciudadano. Un puntaje general de 2.96, sobre la percepción que los funcionarios tienen de sí mismos sobre el conocimiento del cargo que desempeñan y su compromiso institucional.

10 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Como se puede observar es mayor el porcentaje de mujeres que respondieron la encuesta y que laboran en la SNR frente al porcentaje de hombres, sin embargo la diferencia corresponde a cuatro (4) funcionarias.

11 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Se evidencia que el mayor porcentaje de los funcionarios que laboran en el nivel central de la SNR, poseen educación superior, seguido por la secundaria y un pequeño porcentaje de primaria. El porcentaje de funcionarios que no informaron su escolaridad fue de 17.32.

12 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia El mayor porcentaje se encuentra ubicado en el rango de edad de 41 a 50 años y el menor porcentaje hay un empate entre los rangos de 20 a 30 y de 51 a 60 años. Finalmente, el rango de 61 a 65 años no se encontró reporte alguno, sin embargo el 2,16% de la muestra no informó el rango de edad en el que se encuentra.

13 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia El mayor porcentaje representa a los funcionarios que tienen una antigüedad de 1 a 10 años en la SNR, el más bajo porcentaje en los que tienen más de 30 años de antigüedad. Un 29% de los funcionarios no informaron la cuánto tiempo llevan trabajando en la SNR.

14 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia El 7,8% de los funcionarios que informan no conocer la página web se ubica en los funcionarios que reportaron tener entre 3 y 6 meses de antigüedad en la Entidad.

15 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Formación y Capacitación en Atención al Ciudadano Los datos revelan que los funcionarios reportan un alto interés en aprender sobre Atención al Ciudadano, pero en un alto porcentaje no ha tenido capacitación en el tema. Se ratifica el interés en el 62% de empleados que se han leído sobre el temas.

16 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia Los resultados informan que los funcionarios tienen una percepción de la página web institucional como REGULAR, siendo el Grupo de Divulgación quienes mejor evaluaron este servicio, como se puede ver en el cuadro de resultados por dependencias.

17 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia La evaluación general otorgada a este aspecto es REGULAR. Dentro de los aspecto medidos el de mejor percepción fue la cortesía de quien atiende la llamada y el peor evaluado fue la facilidad para logar la comunicación. Al observar los resultados por dependencias se determina que no hay grandes variaciones en las calificaciones, sin embargo, los funcionarios de la Secretaría General son quienes mejor percepción tienen sobre éste aspecto, toda vez que le dieron una puntuación promedio de 2,87.

18 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia El puntaje general sobre el aspecto Instalaciones físicas se interpreta como REGULAR. Cabe resaltar que el Grupo de Infraestructura es quien mejor percibe este aspecto toda vez que le dieron una calificación promedio de 2.97.

19 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia A pesar de que la percepción de éste aspecto en promedio es 2.95 y se interpreta como REGULAR, uno de sus factores “en los objetivos del trabajo prima la mejora en la calidad del servicio” fue calificado en 3.27 lo que se cataloga como una BUENA percepción. Los funcionarios del Grupo de Infraestructura son los que mejor percepción tienen sobre el Conocimiento del cargo que desempeñan, logrando un promedio de 3.33.

20 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia El promedio alcanzado en este aspecto es de 2.97 lo que indica una percepción REGULAR del compromiso institucional, sin embargo, es de las más altas calificaciones. Los funcionarios de la Oficina de Investigación y Capacitación son los que mejor percepción tienen en cuanto a Compromiso Institucional, con un puntaje promedio de 3.40.

21 Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia SONDEO CUALITATIVO El 64.5% de quienes respondieron la encuesta, opinaron sobre: cuáles sobre los compromisos de servicio que les gustaría se adquirieran por los funcionarios y cuáles son las estrategias de servicio a desarrollar para garantizar el logro de los compromisos adquiridos. A partir de los resultados se determinó que no hay diferenciación entre compromisos de servicio y estrategias de servicio, por cuanto las opiniones de los funcionarios eran iguales o similares para estos aspectos. Se destaca que la mayoría de los funcionarios opinan que debe haber mayor sentido de pertenencia, amabilidad, eficiencia, compromiso y puntualidad por parte de los funcionarios, así mismo, solicitan mayor capacitación y formación en asuntos propios de la Entidad e incentivos.