INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO Asesor de Control Interno Febrero 29 de 2016 PERIODO DE.

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1 INFORME DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO Asesor de Control Interno Febrero 29 de 2016 PERIODO DE JULIO A DICIEMBRE DE 2015

2 Realizar seguimiento y evaluación, a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de la Empresa Social del Estado Hospital Local de Tauramena del periodo de Julio a Diciembre de 2015; dando cumplimiento a la Ley 1474 de 2011 que define en su artículo No. 76 el deber de la Oficina de Control Interno de evaluar los resultados alcanzados semestralmente de las PQRS. OBJETIVO

3 CANALES UTILIZADOS CANALES MAS UTILIZADOS Urgencias con 8 formatos depositados. Consulta externa con 6 formatos depositados Oficina de correspondencia con 9 formatos depositados

4 COMPORTAMIENTO PQRSF QUEJAS 21 FELICITACIONES 3 SUGERENCIAS 1 25 PQRSF en total de Julio a Diciembre de 2015

5 MOTIVOS DE PQRSF MOTIVOS FRECUENTES Atención medica en el servicio de urgencias con 9 quejas / Atención en la asignación de citas 5 quejas / tiempo de espera en el servicio de urgencias 2 quejas/ atención por enfermería 2 quejas, atención el área administrativa 2 quejas y 1 por alimentaos en el área de hospitalización. Atención del personal de enfermería con 1 felicitación/ instalaciones e infraestructura con 2 felicitaciones. Sugerencia se recibió 1 sobre la atención en el área administrativa.

6 ESTADO DE LAS PQRSF 4 Con recibido por el usuario. 15 Sin recibido por el usuario (excluye anónimas y felicitaciones) a quienes aportaron numero de teléfono se les informo sobre su PQRS y se publicaron actas con los listados de los usuarios para reclamación de su respuesta en las carteleras institucionales y la oficina del SIAU, siendo la falta de interés por parte del usuario en la reclamación de su respuesta ya que solo 2 usuarios registra dirección clara y completa. 6 No se da tramite (Anónima, datos incompletos, Felicitaciones)

7 APORTE DE DATOS PERSONALES Y DE CONTACTO El 68% de las 25 PQRSF para el segundo semestre contienen nombres completos y 56% numero de documento, lo que limita la revisión, análisis y respuestas de las situaciones expuestas solo para los que generan esta información. Como medio de contacto el 56% de los usuarios registran numero de teléfono y tan solo 8% registra dirección clara; es así que realizar llamada y la fijación de actas con los listados en las carteleras institucionales se convierten la herramienta de mayor accesibilidad para informar al usuario sobre su respuesta.

8 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES  Se recomienda continuar mensualmente con las actas de fijación, con el fin de que los usuarios conozcan sobre el estado de su PQRS.  Se recomienda continuar con el registro de las llamadas realizadas y el resultado de esta en el ejercicio de notificación al usuario de su respuesta.  Establecer planes de mejora frente a las PQRS interpuestas con el fin de aportar a la eficiencia y efectividad de los procesos. AIXA YOLIMA MARTINEZ CARO Asesor de Control Interno