1 Estudio 53103779 "Sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo" Preparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005 Febrero 2005.

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1 1 Estudio 53103779 "Sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo" Preparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005 Febrero 2005

2 2 Índice I.Situación de partida II.Objetivos III.Metodología IV.Análisis de Resultados V.Conclusiones

3 3 I. Situación de Partida

4 4 I. Situación de partida ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Créditos) se halla interesada en conocer la opinión pública sobre la Financiación de bienes y servicios de consumo. ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros de Créditos) se halla interesada en conocer la opinión pública sobre la Financiación de bienes y servicios de consumo. Este interés se ha acrecentado especialmente tras la situación que se ha generado tras el conocido caso Opening. En su momento este caso produjo una situación de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de forma negativa a las mismas. Este interés se ha acrecentado especialmente tras la situación que se ha generado tras el conocido caso Opening. En su momento este caso produjo una situación de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de forma negativa a las mismas. Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown su colaboración. Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown su colaboración.

5 5 II. Objetivos

6 6 Los objetivos fundamentales de esta investigación son: CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LA EXPERIENCIA PARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIO EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LA EXPERIENCIA PARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIO

7 7 II. Objetivos Opinión general sobre las financieras de consumo Conocimiento de productos que financian Conocimiento de productos que financian Conocimiento de servicios que financian Conocimiento de servicios que financian Productos o servicios que está o ha financiado: Productos o servicios que está o ha financiado: Perfil del usuario Perfil del usuario Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en el consumo Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en el consumo Imagen y posicionamiento hacia el consumo financiado Imagen y posicionamiento hacia el consumo financiado Grado de compromiso Grado de compromiso Ventajas/inconvenientes Ventajas/inconvenientes Aspectos que gustan/aspectos que disgustan Aspectos que gustan/aspectos que disgustan Aspectos que echa en falta Aspectos que echa en falta Grado de aceptación. Valoración Grado de aceptación. Valoración Proyección a futuro Proyección a futuro

8 8 II. Metodología

9 9 III. Metodología Individuos de 25 a 65 años, que en los últimos 3 años hayan realizado la compra de un producto o servicio (exceptuando viviendas) a través de una financiación. Barcelona, Bilbao, Coruña, Madrid, Sevilla y Valencia Entrevista telefónica asistida por ordenador, cuestionario estructurado de 10m de duración, con selección aleatoria de la unidad muestral, a partir de los listados de Páginas Blancas y otras fuentes de información Universo Ámbito Técnica

10 10 Grupos sociodemográficos Edad:% 25-3425 25-3425 35-4425 35-4425 45-5425 45-5425 55-6525 55-6525 Ciudad:% Madrid17 Madrid17 Barcelona17 Barcelona17 Bilbao17 Bilbao17 Sevilla17 Sevilla17 La Coruña17 La Coruña17 Valencia17 Valencia17 :% Sexo:% Hombre50 Hombre50 Mujer50 Mujer50 451 entrevistas, tamaño muestral que para datos globales, y en las condiciones más desfavorables de muestreo proporciona un error máximo muestral de +4.7% +4.7% Muestra Trabajo de campo Trabajo de campo 24 de enero al 4 de febrero de 2005

11 11 Diferencias entre grupos sociodemográficos Las diferencias en los resultados entre los diferentes grupos sociodemográficos se representan a lo largo de la presentación con los siguientes colores: SexoRojo EdadAzul CiudadVerde

12 12 IV. Análisis de resultados

13 13 Electrodomésticos y motor, los más financiados Electrodomésticos/ menaje del hogar/mobiliario Automóviles, motocicletas Electrónica (ordenadores, DVD,...) ViajesRopa/modaAlimentaciónEducación/FormaciónOtros P.1/2 ¿Me podría decir que productos o servicios ha adquirido en estos últimos años financiados por el propio establecimiento? ¿Cuál fue el último de ellos? % Coche22 Coche22 Televisión10 Televisión10 Frigorífico10 Frigorífico10 Lavadora10 Lavadora10 Ordenador/portátil8 Ordenador/portátil8 Electrodomésticos6 Electrodomésticos6 Muebles5 Muebles5 Lavavajillas4 Lavavajillas4 Viaje4 Viaje4 Ropa3 Ropa3 Aire acondicionado3 Aire acondicionado3 Equipo de música3 Equipo de música3 Video2 Video2 DVD2 DVD2 Cámara de video/fotos2 Cámara de video/fotos2 Muebles de cocina2 Muebles de cocina2 Horno2 Horno2 Dormitorio1 Dormitorio1 Microondas1 Microondas1 Colchón1 Colchón1 Libros/enciclopedia1 Libros/enciclopedia1 Compra alimentación1 Compra alimentación1 Aspirador1 Aspirador1 Impresora1 Impresora1 Otros6 Otros6 Servicios/ Productos financiados Último que financió Base: Total Muestra (451) 25-44 Valencia 45-65

14 14 La gente joven financia más productos y servicios de ocio, mientras las líneas blancas de electrodomésticos es lo que más financian el grupo de más edad Mapa demográfico- Edad/Producto financiado

15 15 El establecimiento informa de la financiación Me lo dijeron en el establecimiento Siempre financian/lo se de siempre/financian todos los productos Lo vi en publicidad Lo vi en el propio establecimiento Se lo dijo un amigo/familiar/conocido Se interesó/preguntó personalmente NS/NC P.3/4 ¿cómo supo que ese producto/servicio se podía financiar en el establecimiento? ¿Le ofrecieron en el propio establecimiento la posibilidad de financiar? ¿Cómo supo si se podía financiar? ¿Le ofrecieron financiación en el establecimiento? Base: Total Muestra (451) Madrid Barcelona La Coruña 25-34 En el 92% de los casos, el establecimiento informó de la financiación

16 16 Prácticamente no existe insatisfacción con el servicio. El servicio se considera excelente: ágil, amable, transparente y económico Satisfacción general ASPECTOS Rapidez/ Agilidad en el servicio Atención/Trato que recibí Claridad/Transparencia en la explicación de las condiciones Condiciones de pago que me ofrecieron P.6 en general, ¿hasta que punto se encuentra satisfecho con el servicio de financiación que recibió? P.7 ¿ y concretamente con los siguientes aspectos está vd….. Muy o bastante satisfechos Poco o nada satisfechos Base: Total Muestra (451) Media (Escala 1-5) 4,32 4,4 4,44 4,32 4,31 Mujer 45-65

17 17 Las actitudes hacia la financiación al consumo son en general muy positivas… Me parece una ventaja importante que un establecimiento ofrezca financiar sus compras Si los establecimientos no financiasen, no venderían tanto Me facilitan las compras de productos que necesito Son rápidos, no necesitan mucho papeleo A partir de ciertos precios sólo adquiero productos o servicios si me los financia el establecimiento Hay productos/servicios que no hubiese adquirido si no me lo hubiesen financiado P.11 Con respecto a su opinión sobre estos servicios de financiación, me podría decir hasta que punto está de acuerdo con las siguientes afirmaciones. Muy + Bastante de acuerdo Base: Total Muestra (451) Muy + Bastante en desacuerdo Media (Escala 1 a 5) 4,56 4,45 4,56 4,25 3,69 3,65 Mujer Sevilla 55-65 En general todas las actitudes son más positivas entre estos dos grupos

18 18 …Algo comprensible ya que casi la mitad de los consumidores no hubiesen podido adquirir el producto en ese momento P.5 si no se lo hubiesen financiado, ¿cree usted que …? ¿Si no se lo hubiesen financiado? Base: Total Muestra (451) Motor Educación Viajes Electrodomésticos línea blanca

19 19 Importancia de los diversos aspectos Atención/trato recibido La rapidez/agilidad del proceso: que pueda tener el producto/servicio lo antes posible La información que me facilitan para tomar una decisión de financiar Información sobre el precio final del producto a adquirir incluyendo la financiación Disponer de formulas flexibles de pago P.12 Por favor, dígame del 1 al 10, la importancia que le da usted a los siguientes aspectos con respecto a la financiación de productos/servicios en el establecimiento. % Evalúa del 7 al 10 Media (Escala 1 a 10) Base: Total Muestra (451) 8,59 8,55 8,45 8,64 8,38 Mujeres 45-65 Madrid y Barcelona Sevilla 55-65 Sevilla 25-34 Mujeres 55-65

20 20 Nueve de cada diez encuestados volvería a considerar la financiación P.8 y dígame, si en un futuro piensa comprar un producto/servicio similar, hasta que punto volvería a considerar esta financiación ¿Financiaría en el futuro? Seguro que lo consideraría Probablemente lo consideraría Probablemente no lo consideraría Seguramente no lo consideraría Ns/nc Base: Total Muestra (451) Mujer C.S. Alta Le han denegado alguna financiación

21 21 La alta comodidad a un bajo coste, principales razones de la alta satisfacción… Se puede pagar con comodidad Adquirir algo necesario que no podrías pagar de una vez Puedes elegir los plazos/financiación a medida No cobran intereses/comisiones Disfrutar del producto desde el primer momento Si hay problemas solución más rápida/más garantía Rapidez Comodidad (s.e.) Evitas hacer gestiones/tramites en el mismo sitio Menos intereses/Más ventajas que un banco La economía del mes no se ve reducida Pagos de acuerdo a tus posibilidades Está bien para personas con pocos ingresos No tienes que recurrir a un Banco o Caja No hay intermediarios/lo haces directamente Pagos mensuales son bajos Pago en tres meses Otros Todo es positivo P.9 ¿Cuáles considera que son los aspectos más positivos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto positivo? Aspectos positivos % Base: Total Muestra (451) 1ª Mención Total Menciones Hombres

22 22 …siendo el aspecto económico (intereses) lo único negativo… Cobran intereses Intereses encarecen el producto/ acabas pagando más /no es rentable Intereses altos Tienes que estar pendiente del pago todos los meses/agobio de no tener dinero en el banco Mucho papeleo Los plazos A muchos plazos no es rentable Hay empresas que no son tan transparentes como los bancos/desconfianza Nada es negativo NS/NC P.10 ¿Cuáles considera que son los aspectos más negativos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto negativo? Aspectos negativos % Base: Total Muestra (451) 1ª Mención Total Menciones NO EXISTE DESCONFIANZA 35-65; Barcelona Total Ref. Intereses 1ª Mención: 34% Total Menciones:36%

23 23 …de forma que el consumidor no pagaría más por la posibilidad de devolver el producto P.13 En el caso de que se le permitiera devolver el artículo comprado en un plazo de 14 días, ¿estaría dispuesto a pagar más por este tipo de financiación? ¿Pagaría más por esta financiación si en 14 días pudiese devolver el producto? Sin duda estaría dispuesto Estaría dispuesto en algunos casos concretos No estaría dispuesto Ns/nc Base: Total Muestra (451) C.S. Alta

24 24 Apenas negativas y reclamaciones sobre la financiación P.14 ¿ha presentado alguna vez alguna queja o reclamación en la financiación de alguno de estos productos/servicios? P.15 para finalizar, ¿le han denegado alguna vez la financiación de algún producto o servicio cuando estaba dispuesto a adquirirlo? Base: Total Muestra (451) ¿Ha reclamado alguna vez? ¿Le han denegado la financiación? Hombres Madrid, Barcelona

25 25 V. Conclusiones

26 26 Conclusiones generales La experiencia de los consumidores con el servicio de financiación al consumo es muy satisfactoria: La experiencia de los consumidores con el servicio de financiación al consumo es muy satisfactoria: Le permite financiar sus compras de una forma: Le permite financiar sus compras de una forma: Cómoda, ágil, económica y transparente. Cómoda, ágil, económica y transparente. Sin este servicio, la mitad de los productos que financian no los hubiesen podido adquirir en ese momento (especialmente en el caso de ocio y motor). Sin este servicio, la mitad de los productos que financian no los hubiesen podido adquirir en ese momento (especialmente en el caso de ocio y motor).

27 27 Conclusiones generales Esto se traduce en: Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de servicios Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de servicios Una alta predisposición a seguir utilizando este servicio Una alta predisposición a seguir utilizando este servicio Pocas quejas del servicio y pocos aspectos negativos a resaltar (siendo el aspecto económico, los intereses, el principal dependiendo siempre del establecimiento) Pocas quejas del servicio y pocos aspectos negativos a resaltar (siendo el aspecto económico, los intereses, el principal dependiendo siempre del establecimiento)

28 28 Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficos En general, en todos los grupos de edad, clases sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos encontramos una percepción muy positiva de este servicio, aunque encontramos algunas diferencias en su relación con este tipo de financiación: En general, en todos los grupos de edad, clases sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos encontramos una percepción muy positiva de este servicio, aunque encontramos algunas diferencias en su relación con este tipo de financiación: Las mujeres en general valoran mejor el servicio que los hombres: Las mujeres en general valoran mejor el servicio que los hombres: Están más satisfechas y tienen actitudes más positivas hacia la financiación al consumo, traduciéndose esto en una mayor predisposición a financiar sus compras. Están más satisfechas y tienen actitudes más positivas hacia la financiación al consumo, traduciéndose esto en una mayor predisposición a financiar sus compras.

29 29 Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficos Y en cuanto a los grupos de edad: Y en cuanto a los grupos de edad: Los mayor edad tienden a financiar bienes de primera necesidad (especialmente línea blanca de electrodomésticos) Los mayor edad tienden a financiar bienes de primera necesidad (especialmente línea blanca de electrodomésticos) Mientras que los más jóvenes lo utilizan para ocio y moda en mayor medida. Mientras que los más jóvenes lo utilizan para ocio y moda en mayor medida. Esto hace que los mayores tengan mejor percepción de la utilidad del servicio y satisfacción, mientras que los jóvenes son más exigentes (evalúan peor el servicio recibido y destacan más aspectos negativos)

30 30 Conclusiones Por tanto como reflexión: Por tanto como reflexión: Los Créditos al Consumo NO generan ningún tipo de DESCONFIANZA entre los clientes que lo han utilizado Los Créditos al Consumo NO generan ningún tipo de DESCONFIANZA entre los clientes que lo han utilizado Suponen un importante valor añadido a la hora de adquirir bienes: Suponen un importante valor añadido a la hora de adquirir bienes: Tanto en los productos más básicos/necesarios Tanto en los productos más básicos/necesarios Como en los más lúdicos/caprichos INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no se podría hacer en otro caso Como en los más lúdicos/caprichos INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no se podría hacer en otro caso

31 31 Estudio 53103779 "Sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo" Presentación de Resultados Preparado para: Preparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005 Febrero 2005