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1 Call Centers & PM – Análisis de Caso Call Centers & PM – Análisis de Caso Team Building: Humanizando los Recursos Juan Carlos González, PMP Octubre 21,

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1 1 Call Centers & PM – Análisis de Caso Call Centers & PM – Análisis de Caso Team Building: Humanizando los Recursos Juan Carlos González, PMP Octubre 21, 2011

2 2 Call Centers & PM – Análisis de Caso Objetivos de la Dirección del I.S.P. (Internet Service Provider) Análisis de la Situación Consecuencias Autodiagnóstico Para el Cambio – Indice de Satisfacción Personal Síntesis del Plan de Acción Lo que se Implementó De los Logros Test: La Pregunta Real Agenda

3 3 Call Centers & PM – Análisis de Caso Objetivos Inicialmente Propuestos por la Dirección Reducción de llamadas por usuario Mejora en la tasa de recurrencia Desarrollar un método simplificado de staffing Mejora en la productividad Revisar los procesos de diagnóstico y renovar la documentación soporte Potenciar el soporte OnLine (Chat y el Portal) Plan de trabajo sobre problemas de ADSL

4 4 Call Centers & PM – Análisis de Caso Análisis de Situación Supervisores que cumplen la misma función tienen salarios diferentes (brecha de casi 100% entre mínimo y máximo) Supervisores con menor remuneración que los supervisados No existe equidad entre los sueldos de los contratados y efectivos (diferencia = 56%) Escasas posibilidades de carrera dentro del Call Center Pocas oportunidades de rotación a otras áreas

5 5 Call Centers & PM – Análisis de Caso Análisis de Situación Las búsquedas internas no presentan un horizonte de mejora económica, continúan con las mismas condiciones que en el Call Mucho tiempo en la misma función (promedio 3 años, máximo 4 años vs. 1,5 año de vida útil de un operador de call center) Horario de trabajo extenso: 9 horas (1 de descanso) Inexistencia de calculo de staffing para validar incorporaciones

6 6 Call Centers & PM – Análisis de Caso Análisis de Situación Calidad y velocidad de los reemplazos inadecuada Falta de capacitación externa - baja capacitación interna Sala de refrigerio Aire Acondicionado Desconocimiento de los proveedores internos

7 7 Call Centers & PM – Análisis de Caso CASO PARADIGMATICO El operador EMPANADA Servicio médico durante todo el día

8 8 Call Centers & PM – Análisis de Caso Consecuencias Deficiente atención al cliente Falta de motivación generalizada Ausentismo elevado Focos de conflicto Productividad afectada Falta de credibilidad en la organización

9 9 Call Centers & PM – Análisis de Caso Productividad vs. Antiguedad Antigüedad en Meses Cantidad de Llamadas LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR LLAMADAS DIARIAS POR OPERADOR -Junio

10 10 Call Centers & PM – Análisis de Caso Los resultados de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional - APC INDICE DE SATISFACCIÓN DEL PERSONAL

11 11 Call Centers & PM – Análisis de Caso - APC - AREAS DE MAYOR CRITICIDAD

12 12 Call Centers & PM – Análisis de Caso Lo que se implementó La satisfacción del empleado influye directamente en la satisfacción del cliente El Operador tiene la número 10 Suministrar un soporte de calidad a nuestros clientes para maximizar su satisfacción. Nuestro servicio debe ser atento, comprometido y conforme al nivel acordado; haciendo de cada encuentro una experiencia grata para nuestros clientes. El logro sostenido de esta meta nos permitirá rebasar las expectativas de los usuarios, de los que integramos el Centro de Asistencia al Usuario y de la Dirección; marcando la diferencia de nuestro servicio con la competencia.

13 13 Call Centers & PM – Análisis de Caso Supervisor Facilitador Facilitador Operador Cinco por la mañana Cuatro por la noche Cinco por la mañana Cuatro por la noche SupervisorSupervisor Team Leader Horario matutino 9 a 18 Horario matutino 9 a 18 Horario nocturno 19 a 2 Horario nocturno 19 a 2 Ocho por Facilitador Grupo de Llamadas entrantes SalientesChat Back Office Gerente Estructura Original

14 14 Call Centers & PM – Análisis de Caso Nueva Estructura GerenteGerente Concepto....destruir, para poder construir... Sencillez – Dinamismo en la comunicación Acercar la estructura al cliente Retornar a lo básico: Atención telefónica Referente Referente ReferenteReferenteReferenteReferente ReferenteReferente Operador De 10 a 15 Por referente

15 15 Call Centers & PM – Análisis de Caso Calidad Back Office Front Office Referentes(11) 9 Front 1 Back 1 Calidad Nueva Estructura

16 16 Call Centers & PM – Análisis de Caso Centro de Ayuda Tecnológica Nueva Estructura Nueva Estructura Gerente Calidad Referente Referente Turno Diurno Turno Nocturno Back Office Back Office Turno Tarde

17 17 Call Centers & PM – Análisis de Caso Performance o Nivel de Ocupación o Nivel de Servicio o Tasa de Abandono Presentismo Antigüedad Inbound + Outbound Logued in Llamadas Atendidas Llamadas Atendidas + Llamadas Abandonadas Llamadas abandonadas Llamadas Ingresadas Inbound : Tiempo en llamadas entrantes Outbound: Tiempo en llamadas salientes Logued In: Tiempo total Logueado Variables Cuantitativas Evaluación Operadores

18 18 Call Centers & PM – Análisis de Caso Evaluación Operadores Evaluación de Desempeño Calidad de las Escuchas Evaluación de Conocimiento Variables Cualitativas Variables Cualitativas

19 19 Call Centers & PM – Análisis de Caso Remodelación de la sala de refrigerio Objetivo Remodelar la sala de refrigerio de forma tal, de poder obtener mayor comodidad y organización. Con la ampliación se podrá redistribuir los espacios, optimizando la utilidad de la sala: guardarropas - comedor - sala de descanso. mejor confort y descanso mental para los operadores De esta manera se lograra un mejor confort y descanso mental para los operadores. Tareas a Realizar Ampliar la sala de refrigerio, utilizando el cuarto contiguo, el cual se utiliza actualmente, como deposito de Clínicas. Los espacios deberán ser acondicionados de acuerdo a las necesidades. Por ejemplo, para el guardarropas se necesitara un ropero y perchas y para la sala de descanso sillones.

20 20 Call Centers & PM – Análisis de Caso Laboratorio Presentación objetivo de poder desarrollar ideas e implementar proyectos que puedan ser beneficiosos para nuestra labor, incrementando conocimientos prácticos. Se ha creado el Sector de Laboratorio en la Mesa de Ayuda con el objetivo de poder desarrollar ideas e implementar proyectos que puedan ser beneficiosos para nuestra labor, incrementando conocimientos prácticos. cualquier integrante de la Mesa de Ayuda que presente un proyecto El fin del laboratorio es poder realizar todo tipo de pruebas con distintos equipos y sistemas operativos. El mismo estará abierto a cualquier integrante de la Mesa de Ayuda que presente un proyecto, siguiendo ciertas normas y procedimientos que serán detallados a continuación.Proyecto El proyecto deberá ser autorizado por el referente del grupo. Luego, se deberá redactar un documento, donde se detallarán: objetivos, beneficios, contras, tiempo de duración y un detalle mínimo de las pruebas que se tendrán que hacer en el laboratorio. El informe también incluirá su alcance, es decir, a quien va dirigido y, a su finalización, se presentará una devolución detallando el impacto de los cambios implementados.

21 21 Call Centers & PM – Análisis de Caso Pase a otras áreas Objetivo Publicar en el Helpdeskserver el pase a otras áreas de los integrantes de la mesa de ayuda. Como así también las búsquedas internas.Desarrollo Se actualizara de forma diaria el sitio, y se publicara únicamente la persona seleccionada, no así la gente que se postulo para esa búsqueda. Una persona responsable, de mesa de ayuda, será la encargada de verificar que se actualice el sitio y de hacer el seguimiento de cada búsqueda.Implementación Crear un sección nueva dentro del HelpDeskserver, con la información antes mencionada.

22 22 Call Centers & PM – Análisis de Caso FORO Objetivo El objetivo fundamental es mejorar la intercomunicación entre todas las áreas.Participantes Todos los sectores del área tendrán acceso al foro.Funcionamiento El foro estará compuesto por distintos temas pertenecientes a cada área. Y dentro de cada uno de ellos subtemas generales. Cada participante tendrá un usuario y contraseña. Cada mensaje ira acompañado del nombre, apellido y sector del participante.

23 23 Call Centers & PM – Análisis de Caso Rotación Chat Proceso de rotación de personal La funcionalidad del Chat va a comenzar a ser totalmente rotativa. Se seleccionaran operadores del front y serán asignados por períodos de 15 días. Selección de personal Se tendrá en cuenta los resultados de la evaluación formulada a través de la nueva herramienta acompañada de las evaluaciones realizadas por los referente. La selección la realizaran los referentes, en conjunto con el responsable del Chat.

24 24 Call Centers & PM – Análisis de Caso Visitas nos mostraron muchas cosas que pueden ayudarnos en nuestra tarea diaria y nos explicaron muchas que no teníamos ni idea de que existían. ….La verdad me pareció algo increíble, siempre había querido conocer el lugar, no era ni remotamente parecido a lo que yo me imaginaba, la gente muy bien predispuesta, cosa que tal vez tampoco esperaba, al principio Sergio nos mostró la "sala vieja" y nos fue explicando equipo por equipo para que servía, como lo usaban, y así vimos mucho de presente e historia, que para los que estamos hace bastante tal vez nos gusta recordar... luego pasamos a la "sala vieja" seguimos viendo equipos y pasamos a lo que sería el lugar de trabajo de los chicos de xxxxx, ahí entre Leo, Rodrigo y Cinthia nos mostraron como se maneja todo, nos permitieron hacerles preguntas (yo particularmente tenía muchas dudas y me las sacaron todas) nos mostraron muchas cosas que pueden ayudarnos en nuestra tarea diaria y nos explicaron muchas que no teníamos ni idea de que existían. Después de eso terminamos la visita en el 2do piso, viendo más equipos y hablando con una persona que no me acuerdo el nombre, pero que también nos dio muy buenos detalles de todo lo que nos mostraba. En fin, digamos que en resumen, la visita fue muy productiva, para mi personalmente muy pero muy buena ya que me encantó. Yo por lo menos, agradezco que se hagan estas cosas que son muy importantes aunque parezca que no, el hecho de ver "como se hacen las cosas desde adentro" me pareció más que interesante.

25 25 Call Centers & PM – Análisis de Caso Capacitación Dictado de Cursos: Dominios, Unix, Photosohop, Internet Server, ADSL, de ingreso a la mesa de ayuda, a Instaladores de ADSL, Agentes de Ventas, Customer Care Acuerdos de Capacitación con Partners de la Organización Desarrollo de cursos implementados por la Gerencia de Sistemas Confección de manual de curso de ingreso

26 26 Call Centers & PM – Análisis de Caso Escuchas sistemáticas Patcheo de Central (Sistemas) - Grabación Evaluación de la atención Devolución a los operadores (a través de los Facilitadores) Mantenimiento de Estándares y documentación de procesos Calidad

27 27 Call Centers & PM – Análisis de Caso Integrar la Mesa de Ayuda en una idéntica política de atención Establecer pautas y estilos culturales comunes de atención Efectuar las devoluciones a los operadores junto con los referentes Medición de performance diaria / semanal Impulsión de propuestas de mejora de los referentes dentro de la organización Calidad

28 28 Call Centers & PM – Análisis de Caso Nueva escala salarial (No es un ajuste salarial, es de EQUIDAD) Nueva escala salarial (No es un ajuste salarial, es de EQUIDAD) Equiparación entre efectivos y contratados Equiparación entre efectivos y contratados Síntesis del Plan de Acción IngresosIngresos Se aprobaron ingresos externos con perfiles relacionados con la función Se aprobaron ingresos externos con perfiles relacionados con la función Estructura de Sueldos Mapa de Carrera Se habilitan los grados para las carreras de Operadores y Se habilitan los grados para las carreras de Operadores y Supervisores (remuneración diferenciada por seniority) Supervisores (remuneración diferenciada por seniority) Herramienta de evaluación cuali-cuantitativa para que el Herramienta de evaluación cuali-cuantitativa para que el proceso de promociones sea transparente y validable proceso de promociones sea transparente y validable Reconocimiento del rol de referente – Diferenciación salarial Reconocimiento del rol de referente – Diferenciación salarial Confirmación de todos los referentes como actores del cambio Confirmación de todos los referentes como actores del cambio Esquema Horario Jornada horaria de 7,5 hs Jornada horaria de 7,5 hs EvaluacionesEvaluaciones Aplicación de las nuevas políticas con una herramienta Aplicación de las nuevas políticas con una herramienta clara que incluye variables hard y soft clara que incluye variables hard y soft Política de Staffing Desarrollo de una herramienta para el cálculo de staffing Desarrollo de una herramienta para el cálculo de staffing Oxigenación Mayor productividad Bajar las inasistencias Mejor clima laboral Mejor distribución de la dotación Bajar el % de abandono Roles y Responsabilidades Formación Ciclo de Vida Variables Cualitativas Evaluación de Desempeño Calidad de las Escuchas Evaluación de Conocimiento Variables Cuantitativas Performance o Nivel de Ocupación o Nivel de Servicio o Tasa de Abandono Presentismo Antigüedad Reconocimiento y Recompensas Evaluación de Desempeño de Equipo Reglas Básicas Asignación del Personal de Equipo

29 29 Call Centers & PM – Análisis de Caso Reestructuración total de la Gerencia, que incluye un armado del plan de carrera, creación del seniority de los puestos de operadores y supervisores, descripción de los puestos, solución de inequidad en los sueldos, nueva concepción de turnos Diseño e implementación de un Sistema de Evaluación de Operadores y Supervisores Desarrollo de un método de staffing Mejora de la productividad (baja del ausentismo) y del clima interno Luego de la reestructuración de la Gerencia implementada, se logró bajar la Tasa de Abandono a un dígito 86%El Indicador de Satisfacción del Personal de la Encuesta Autodiagnóstico Organizacional fue de 86%. Por primera vez la Mesa de Ayuda superó el 40% Cumplimiento del MBO, logrando la máxima calificación Logros

30 30 Call Centers & PM – Análisis de Caso Áreas de experiencia que necesita el equipo de dirección del proyecto

31 31 Call Centers & PM – Análisis de Caso Habilidades Interpersonales

32 32 Call Centers & PM – Análisis de Caso GRUPO DE PROCESOS PROCESOS IniciaciónPlanificaciónEjecución Monitoreo y Control Cierre RECURSOS HUMANOS Desarrollar el Plan de Recursos Humanos Adquirir el Equipo del Proyecto V 3 Desarrollar el Equipo del Proyecto V 4 Dirigir el Equipo del Proyecto

33 33 Call Centers & PM – Análisis de Caso being of service The following are just some of the possible examples of being of service: Letting team members know about information that will affect them Asking team members how you can help remove roadblocks Assisting the team in implementing solutions to problems (getting your hands dirty) Facilitating technical discussions to review options Being of Service PMP Exam Prep, Fifth Edition Rita Mulcahy

34 34 Call Centers & PM – Análisis de Caso Importante Empresa de Servicios Incorpora ASESORES CALL CENTER DE INTERNET Buscamos estudiantes de los primeros a ñ os de la carrera de Sistemas La tarea implica la atenci ó n telef ó nica para la resoluci ó n de problemas t é cnicos de Internet Requisitos: - Conocimientos de Hardware en general - Dominio de Sistemas Operativos Windows (NT, 2000, XP, etc) - Conocimiento sobre Internet y Correo Electr ó nico - An á lisis y soluci ó n de problemas - Excelente trato y atenci ó n al cliente - Adaptabilidad a ambientes de alta exigencia y carga de trabajos La empresa est á ubicada en la zona centro de Capital Federal Turnos de trabajo a convenir Envianos tu Curriculum a: Las condiciones de contratación son excelentes

35 35 Call Centers & PM – Análisis de Caso TEORIA DE HERZBERG Frederick Herzberg; psicólogo y consultor norteamericano. Profesor de la universidad de UTAH. Frederick Herzberg; formuló la teoría de los dos factores para explicar mejor el comportamiento de las personas en el trabajo y plantea la existencia de dos factores que orientan el comportamiento de las personas. La satisfacción en el puesto está en función del contenido o de las actividades desafiantes y estimulantes del cargo (factores motivacionales). La insatisfacción en el puesto depende del ambiente, de la supervisión, de las relaciones con los compañeros y del contexto general del puesto (factores higiénicos).

36 36 Call Centers & PM – Análisis de Caso TEORIA DE HERZBERG

37 37 Call Centers & PM – Análisis de Caso Habilidades Interpersonales Motivación El impulso motivacional depende esencialmente de dos factores: El valor que se otorgue a una meta y Las expectativas que se tengan de conseguirla Teoría de las Expectativas Formulada por Víctor H. Vroom

38 38 Call Centers & PM – Análisis de Caso Teoría X - teoría Y Fue creada por Douglas McGregor, quien propuso dos posiciones diferentes de observar a los individuos, una negativa denominada Teoría X y una positiva, llamada Teoría Y X X y Habilidades Interpersonales Motivación

39 39 Call Centers & PM – Análisis de Caso Pir á mide de Maslow Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se satisfacen las necesidades más básicas, los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados

40 40 Call Centers & PM – Análisis de Caso

41 41 Call Centers & PM – Análisis de Caso

42 42 Call Centers & PM – Análisis de Caso TEST: La Pregunta Real (¹) Un requisito indispensable para la construcción de equipos (Team Building) es: Que haya presupuesto destinado para actividades del equipo en algún lugar de la ciudad. Que exista una buena relación con los patrocinadores. Co-Ubicación. Que el equipo comparta los mismos valores. A) B) C) D) (¹) El Arte y la Ciencia de la Administración de Proyectos. IAAP

43 43 Call Centers & PM – Análisis de Caso ¿Alguna Pregunta? J.C. Gonzalez, PMP Preguntas y Respuestas

44 44 Call Centers & PM – Análisis de Caso Juan Carlos González / IAAP – INSTITUTO DESARROLLO / Información de Contacto

45 45 Call Centers & PM – Análisis de Caso ¡ Muchas gracias !

46 46 Call Centers & PM – Análisis de Caso Hey, its simple arithmetic! We get 3,200 calls a day. Thats 400 calls an hour. Each call lasts three minutes, so each person can handle 20 calls an hour. So well need 20 incoming lines and 20 people to answer the phones. Does that sound familiar? Many telephone and call centre decisions are made using just that logic. Its simple, and its clear and its absolutely wrong. The problem can be summed up in three words: Calls Bunch Up. Los Números !? An Introduction to Erlang B and Erlang C If you make decisions about networks, PBXs, or call centres, you must understand these concepts IAN ANGUS


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