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Soluciona Problemas de Internet Móvil INICIAR. Área Razón Social 1 HERRAMIENTA SOLUCIONA PROBLEMAS Esta herramienta de diagnóstico y solución de problemas.

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1 Soluciona Problemas de Internet Móvil INICIAR

2 Área Razón Social 1 HERRAMIENTA SOLUCIONA PROBLEMAS Esta herramienta de diagnóstico y solución de problemas te orientará a corregir el problema que presenta tu conexión a internet. De no poderse resolver, te indicará cuál es el canal de soporte del cliente al que debes dirigirte para que te asistan. Te recomendamos hacer uso de este tutorial teniendo a la mano el equipo (PC) y el módem que presenta el inconveniente para poder realizar los pasos indicados en el solucionador de problemas. Continuar

3 Área Razón Social 2 1. ¿TU MÓDEM ES DE TECNOLOGÍA 3G?

4 Área Razón Social 3 2. ¿TIENES LA COMPUTADORA ENCENDIDA?

5 Área Razón Social 3. ¿TU MÓDEM ESTÁ CONECTADO A LA COMPUTADORA? 4

6 Área Razón Social 4. ¿EXISTE ALGÚN OTRO DISPOSITIVO ENTRE TU COMPUTADORA Y EL MÓDEM? 5

7 Área Razón Social 5. ¿INSTALASTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE QUE VIENE CON EL MÓDEM? 6

8 Área Razón Social 6. ¿LA TARJETA SIM CARD ESTÁ INSERTADA DENTRO DEL MÓDEM? 7

9 Área Razón Social 7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? Los SIM cards de los módems 3G pueden bloquearse con un código de seguridad de 4 dígitos, también conocido como PIN, tal como los SIM cards de los teléfonos. El PIN del SIM card será solicitado cada vez que se introduzca el módem en el computador, o cada vez que se quiera utilizar el módem luego de haber encendido el computador. El bloqueo del SIM con el PIN te permite evitar que alguien haga uso no autorizado de tu SIM, y por ende, de tu línea y saldo. Puedes activar, desactivar y cambiar el PIN del SIM card usando el software de conexión del módem Movistar: 8 Nota: para modificar estas opciones de configuración debe estar conectado el módem a la computadora pero no debe estar conectado el módem a internet. Continuar

10 Área Razón Social 7. ¿TIENES ACTIVADO EL BLOQUEO DE LA TARJETA SIM A TRAVÉS DEL CÓDIGO DE SEGURIDAD DE 4 DÍGITOS? (Cont.) 9

11 Área Razón Social 8. ¿ESTÁ DESBLOQUEADO EL PIN DE LA SIM CARD? 10

12 Área Razón Social 9. ¿HAS CANCELADO LA RENTA BÁSICA DE TU PLAN DE NAVEGACIÓN? 11

13 Área Razón Social 10. ¿AÚN TIENES DISPONIBLE CUPOS DE NAVEGACIÓN EN TU RENTA? 12

14 Área Razón Social 11. ¿TIENES ALGUNA APLICACIÓN DE FIREWALL O ANTIVIRUS EN TU COMPUTADOR? 13

15 Área Razón Social 12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA? Es importante que el computador en el cuál quieres utilizar el servicio de Movistar internet móvil tenga desactivado todas las conexiones de red adicionales que puedas tener. La computadora debe tener activa sólo la conexión de red de internet móvil de Movistar. Normalmente los computadores tienen una conexión de red local (puerto RJ45), o una conexión de red inalámbrica (WiFi). Para poder continuar con este solucionador de problemas debes desactivar estas conexiones de red adicionales. Para asegurarnos que las conexiones de red están desactivadas visita el ícono de "Conexiones de Red" que se encuentra dentro del "panel de control". 14 Continuar

16 Área Razón Social 12. ¿TIENES ALGUNA OTRA CONEXIÓN DE RED EN TU COMPUTADOR ACTIVADA? (Cont.) 15

17 Área Razón Social 13. ¿REALIZASTE LAS CONFIGURACIONES NECESARIAS DEL PROGRAMA PARA CONECTARSE? 16

18 Área Razón Social 14. ¿CAMBIASTE RECIENTEMENTE DE PC O HICISTE ACTUALIZACIÓN DE SOFTWARE DEL MISMO? (POR EJEMPLO DE WINDOWS VISTA A WINDOWS 7) 17

19 Área Razón Social 15. ¿ABRISTE EL PROGRAMA DE SOFTWARE PARA CONECTARTE? 18

20 Área Razón Social 16. ¿TU SOFTWARE DE CONEXIÓN RECONOCE EL MÓDEM? 19

21 Área Razón Social 17. ¿TIENES SEÑAL? 20

22 Área Razón Social 18. ¿TU SEÑAL ES 3.5G? 21

23 Área Razón Social 19. ¿TIENES CONEXIÓN? 22

24 Área Razón Social 20. ¿PUEDES NAVEGAR? 23

25 Área Razón Social 21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA? La dirección IP es el identificador de tu computadora en internet. Esta dirección se la asigna Movistar cuando te conectas y cambias con cada nueva conexión que establezcas con Movistar. Para poder hacer uso del servicio de internet móvil es indispensable que tengas asignada una dirección IP por Movistar. Para verificar la dirección IP sigue los siguientes pasos: Verifica que tengas configurada la asignación automática de IP y no una IP fija, para ello: Dirígete al panel de control de tu computadora y selecciona el ícono de Conexiones de Red. Luego haz clic con el botón derecho sobre la Conexión de Internet de Movistar y selecciona propiedades. En la pestaña «General» selecciona «protocolo TCP/IP» Selecciona la opción «Obtener una dirección IP automáticamente» Una vez realizado el cambio, favor intenta realizar la conexión nuevamente. Si persiste la falla continúa con el siguiente paso. Por favor valida que tengas una dirección IP asignada. Para esto ejecuta el comando ipconfig dentro de una ventana CMD de Windows: Haz clic en Inicio Ejecutar Coloca «cmd» en el espacio en blanco y presiona Aceptar En la pantalla negra mostrada escribe el comando «ipconfig» y presiona Enter Valida que en la sección «Adaptador PPP Movistar Internet» aparezca una dirección IP asignada, así como máscara de subred y puerta de enlace predeterminada. 24 Continuar

26 Área Razón Social 21. ¿TIENES UNA IP ASIGNADA? (Cont.) 25

27 Área Razón Social 22. ¿PUEDE TU COMPUTADORA HACER RESOLUCIÓN DE NOMBRES DE INTERNET? 26 La dirección resaltada en la siguiente imagen es de referencia. En tu caso puede aparecer una dirección diferente. Lo importante es que no aparezca un mensaje que indique "no se puede resolver el host"

28 Área Razón Social 23. ¿PUEDES NAVEGAR EN LAS PÁGINAS O 27

29 Área Razón Social 24. DE ACUERDO A LA TECNOLOGÍA 3G ¿CONSIDERAS QUE TU NAVEGACIÓN EN INTERNET ES LENTA? 28

30 Área Razón Social 25. ¿EL EXPLORADOR MUESTRA LA PÁGINA DE PORTAL POR CUPOS CUANDO INTENTAS NAVEGAR EN CUALQUIER PÁGINA? 29

31 Área Razón Social 26. ¿SE PRESENTA INTERMITENCIA EN EL SERVICIO AL MOMENTO DE NAVEGAR? 30

32 Área Razón Social Esta herramienta de diagnóstico sólo contempla terminales USB de tecnología UMTS (tecnología 3G). Para inconvenientes presentados con otras tecnologías por favor comunícate con Regresar Finalizar

33 Área Razón Social Por favor enciende la computadora e intenta conectarte de nuevo. 32 Regresar Finalizar

34 Área Razón Social La mayoría de los módems que comercializa Movistar son de conexión USB. Para poder utilizar el servicio de Movistar internet móvil debes asegurarte de tener el módem directamente conectado a tu computadora. Si deseas hacer una red local en tu casa u oficina para compartir la conexión de internet con más de un computador, debes buscar un soporte técnico especializado que te ayude a hacer las conexiones y a configurar los equipos. Las redes locales no son objeto de esta herramienta de diagnóstico. 33 Regresar Finalizar

35 Área Razón Social 34 Regresar Finalizar

36 Área Razón Social Con la compra de tu módem Movistar recibes una SIM card con una línea nueva. Esta línea es de uso exclusivo para conexión a internet y tiene asociado un número 0414 ó Es importante que anotes y tengas a mano este número pues lo utilizarás cuando quieras cargar saldo a tu línea. Debes insertar tu tarjeta SIM en el módem y luego conectarlo a la computadora para poder disfrutar de tu servicio de Movistar internet móvil. Por favor no intentes insertar el SIM en el módem mientras está conectado a la computadora. 35 Regresar Finalizar

37 Área Razón Social Realiza todos los intentos de desbloqueo de PIN. Tu SIM se bloqueará y solicitará el código PUK para desbloquearse, procede a realizar el desbloqueo con el código PUK que se encuentra en la tarjeta plástica que venía con la SIM en el momento de la compra. Es importante destacar que sólo tendrás 10 intentos para colocar correctamente el código PUK. Si no tienes el código PUK de tu SIM no hay manera de desbloquearla. En este caso deberás dirigirte a un Centro de Servicio Movistar para que le reemplacen la tarjeta SIM por una nueva. 36 Regresar Finalizar

38 Área Razón Social 37 Regresar Finalizar

39 Área Razón Social Si deseas puedes adquirir cupos adicionales en la página de Movistar que aparece al momento de intentar navegar (Planes a la Carta).Planes a la Carta 38 Regresar Finalizar

40 Área Razón Social Debes cerciorarte que el programa de conexión del módem esté dentro del listado de programas permitidos o seguros del Firewall para que de esta manera puedas hacer uso del servicio de internet móvil sin inconvenientes. 39 Regresar Finalizar

41 Área Razón Social Debes desactivar las conexiones adicionales activas. Para esto accede a la ventana de Panel de Control - Conexiones de Red, luego haz clic con el botón derecho sobre el ícono de la interfaz de red que deseas desactivar y selecciona desactivar. 40 Regresar Finalizar

42 Área Razón Social En el caso de los módems 3G, confirma que existe un perfil de conexión que tenga configurado el APN internet.Movistar.ve. Debes tomar en cuenta que no todas las versiones de escritorio de Movistar tienen la opción de colocar el APN, existen versiones donde esto ya se encuentra preconfigurado. Si tu versión de escritorio Movistar (software de conexión) no te permite modificar el APN, debes reinstalarlo asegurándote de seleccionar Venezuela como país durante el proceso de instalación. 41 Nota: para modificar estas opciones de configuración debe estar conectado el módem a la computadora pero no debe estar conectado el módem a internet. Regresar Finalizar

43 Área Razón Social 42 Regresar Finalizar

44 Área Razón Social Debes abrir el programa de software de tu módem para poder disfrutar del servicio de internet móvil. 43 Regresar Finalizar

45 Área Razón Social Realiza pruebas conectando el módem en todos y cada uno de los puertos USB presentes en el equipo hasta encontrar aquel que reconozca el módem y muestre señal. Si luego de probar en todos los puertos aún el módem no es reconocido intenta reinstalar el software de conexión. Para descartar problemas de equipo (PC o portátil) si posees algún otro equipo, puedes realizar pruebas conectando el módem en este otro equipo. Si el módem es reconocido, el problema está en la PC o portátil donde quieres utilizar el módem. Debe ser verificada por tu técnico de confianza. 44 Regresar Finalizar

46 Área Razón Social 45 RegresarFinalizar

47 Área Razón Social 46 Nota: para modificar estas opciones de configuración debe estar conectado el módem a la computadora pero no debe estar conectado el módem a internet. RegresarFinalizar

48 Área Razón Social Intenta conectar haciendo clic en CONECTAR. Si no logras establecer conexión es probable que aparezca algún mensaje de error (619: no se pudo establecer conexión con el equipo remoto..,678 ó 721: El equipo remoto no responde…, etc). Comunícate con el 411 y reporta que la falla que presenta es NO CONECTA 47 RegresarFinalizar

49 Área Razón Social Si no tienes IP asignada por favor comunícate al 411 e indica el síntoma o la falla que presenta, en este caso es que tu conexión NO TIENE DIRECCIÓN IP. 48 Regresar Finalizar

50 Área Razón Social Si no puede hacer traducción de nombres, llama al 411 reportando la falla de CONECTA NO NAVEGA por causa de DNS. 49 Regresar Finalizar

51 Área Razón Social Si no puedes acceder a estas páginas por favor comunícate al 411 reportando falla de CONECTA NO NAVEGA, e indícale al operador las pruebas realizadas. 50 Regresar Finalizar

52 Área Razón Social 51 Regresar Finalizar

53 Área Razón Social Favor desconectar el módem de internet y retirarlo de la PC o portátil, eliminar los archivos temporales del Explorador, vuelve a conectar el módem. Si el problema persiste por favor llama al 411 indicando el problema que se presenta, en este caso, inconvenientes con la página de recarga (portal cautivo) al intentar navegar. 52 Regresar Finalizar

54 Área Razón Social El solucionador de problemas ha finalizado. En caso de presentar algún inconveniente distinto a lo descrito en esta herramienta, favor comunicarse con 411. Te recomendamos que descargues e instales la versión más actual de tu software de conexión. Ésta la puedes encontrar en la página web. Luego que instales el software de conexión actualizado, te recomendamos que repitas nuevamente la herramienta de diagnóstico y solución de problemas desde el comienzo. 53 Regresar Finalizar

55 Área Razón Social Favor comunicarse al 411 e indicar al operador la falla presentada, en este caso INTERMITENCIA. 54 Regresar Finalizar

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