Primer barómetro transfronterizo de Irun 1 Primer barómetro transfronterizo de consumo en Irun Informe Diciembre 2010.

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1 Primer barómetro transfronterizo de Irun 1 Primer barómetro transfronterizo de consumo en Irun Informe Diciembre 2010

2 Primer barómetro transfronterizo de Irun 2 ÍNDICE 0. Presentación3 1.Perfil del Consumidor transfronterizo5 1.1. Ficha metodológica7 1.2. Quién es cómo es el consumidor transfronterizo8 1.3. Modelo de consumo del colectivo tranfronterizo14 1.4. Realidad actual de la gestión de conflictos y reclamaciones 30 1.5. Síntesis diagnóstica37 2.Carta de Buenas Prácticas empresariales para la atención al consumidor transfronterizo en Irun44

3 Primer barómetro transfronterizo de Irun 3 0. PRESENTACIÓN Este estudio es una Iniciativa de Consumo de Irun que cuenta con la la colaboración del Departamento de Estudios de Bidasoa Activa y con la asistencia técnica de Ikertalde. Los objetivos principales del estudio son los siguientes: Determinar el perfil del consumidor transfronterizo Sensibilizar a los establecimientos receptores de consumidores transfronterizos de las especiales necesidades de los mismos en orden a una efectiva defensa de sus derechos. Elaborar una Carta de Buenas Prácticas Empresariales para la Atención al Consumidor Transfronterizo con el fin de crear una Red de Empresas que adquieran el compromiso de acciones concretas. Con este estudio se pretende contribuir a mejorar la competitividad de las empresas proveedoras de bienes y servicios de Irun.

4 Primer barómetro transfronterizo de Irun 4 0. PRESENTACIÓN El documento consta de los siguientes apartados: - En primer lugar, la presentación del perfil del consumidor transfronterizo. Se trata principalmente de determinar quién y cómo es, de dónde procede y cuál es el modelo de consumo del colectivo transfronterizo. También se ha indagado sobre la realidad actual de la gestión de conflictos y reclamaciones a ambos lados del Bidasoa y sobre el grado de conocimiento y eficacia de los servicios de protección al consumidor transfronterizo. El capítulo también incluye una referencia inicial a la metodología utilizada en la recogida de datos. - En segundo lugar se presenta un modelo de Carta de Buenas Prácticas para que sea aprobada por el grupo piloto de establecimientos que representan a los proveedores de bienes y servicios del municipio.

5 Primer barómetro transfronterizo de Irun 5 1.PERFIL DEL CONSUMIDOR TRANSFRONTERIZO

6 Primer barómetro transfronterizo de Irun 6 1.1.Ficha metodológica

7 Primer barómetro transfronterizo de Irun 7 FICHA TÉCNICA DEL TRABAJO DE CAMPO 1. Perfil del consumidor transfronterizo Ámbito geográfico Consumidores franceses de diferentes establecimientos de Irun. Recogida de informaciónEntrevista personal cuestionario estructurado. UniversoPoblación activa de 18 y más años. Tamaño de la muestra155 entrevistas. Error de la muestra El margen de error para un universo infinito es del + 7,9% para un nivel de confianza del 95%, bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%) Procedimiento de muestreo Selección aleatoria de la persona encuestada entorno a tres focos: Área central comercial urbana (Paseo Colón, Mendibil); Parque Comercial Txingudi y zona de San Miguel Fecha de realización de encuestación Entre el 18 y el 23 de junio. Nota: en el anexo 2 se incluye el cuestionario utilizado

8 Primer barómetro transfronterizo de Irun 8 1.2.Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo

9 Primer barómetro transfronterizo de Irun 9 ¿De dónde proviene? ¿Cuánto gasta? El consumidor francés proviene en gran medida del eje costero más inmediato, en tanto en cuanto cerca del 40% del colectivo transfronterizo reside en el área más próxima Hendaya – Urrugne; un porcentaje que se elevaría hasta el 70% en el marco agregado de las áreas Hendaya – Urrugne, San Juan de Luz – Ciboure – Bidart, y Biarritz – Anglet – Bayona. Por su parte, el eje interior y/o más alejado representado principalmente por el Bearn y las Landas alcanza a representar un 15% del colectivo consumidor transfronterizo. El resto de consumidores provendría de entornos urbanos diversos y más alejados, como Burdeos, Dax, etc. En términos de gasto comercial captado, el consumidor transfronterizo representa un monto de gasto comercial anual superior al 33% (más de 19 millones de euros*) del gasto comercial captado por Irun en el caso urbano; cifra que supera notablemente la captación proveniente de Oarsoaldea -8%- o del propio Donostia -11%-, y resulta similar a la procedente de Hondarribia. * Datos actualizados con el IPC relativos a la cifra de gasto comercial potencial de Irun 2010 A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo

10 Primer barómetro transfronterizo de Irun 10 38,5% 17,3% Hendaya - Urrugne Biarritz – Anglet – Bayona BAB2 12,8% 7,7% 5,7% Bearn Landas San Juan de Luz – Ciboure – Bidart Irun En términos geográficos… A) EJE COSTERO B) EJE INTERIOR A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo

11 Primer barómetro transfronterizo de Irun 11 % Origen consumidor transfronterizo 1. Hendaya - Urrugne38,5% 2. Biarritz – Anglet – Bayona (BAB2)17,3% 3. San Juan de Luz – Ciboure - Bidart12,8% 4. Bearn7,7% 5. Landas5,7% 6. Burdeos4,5% 7. Dax1,3% 8. Otros12,2% Total100,0% Origen de Consumidores y Captación de Gasto Anual … A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo Gasto comercial anual captado en el casco urbano: 19.947 mil euros (33%)

12 Primer barómetro transfronterizo de Irun 12 Cómo es el consumidor transfronterizo La primera gran segmentación o segmentación preliminar que se aborda en el presente análisis resulta de la aplicación de criterios sociodemográficos del tipo género, edad y relación con la actividad del consumidor transfronterizo. A lo largo del análisis, en capítulos posteriores, se podrán efectuar ulteriores segmentaciones asociadas a criterios de carácter más cualitativo, como lo pueden constituir el comportamiento del consumidor y las valoraciones realizadas en relación a diversos aspectos comerciales, en definitiva según las preferencias de consumo. Dicha segmentación cualitativa ayudará a marcar las líneas de actuación más adecuadas a los perfiles consumeristas que se definan. En líneas generales puede afirmarse que el colectivo transfronterizo responde a un perfil marcadamente femenino -64%-. Además se trata de un colectivo femenino adulto –en torno al 60% de las consumidoras cuentan con entre 35 y 50 años-. Podría pensarse a su vez que se trata de un segmento con un poder adquisitivo medio – alto, hecho ligado al estrato de edad predominante asociado a edades activas. Por último, apuntar que el tamaño del hogar mayoritario es el compuesto por la pareja - cuatro de cada diez-. A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo

13 Primer barómetro transfronterizo de Irun 13 Género Edad Número de miembros en el hogar Situación en relación a la actividad Actividad %V. Activo 52,3 Inactivo 47,7 Cómo es… Edad colectivo femenino A. Quién es y cómo es el consumidor transfronterizo

14 Primer barómetro transfronterizo de Irun 14 1.3.Modelo de consumo del colectivo transfronterizo

15 Primer barómetro transfronterizo de Irun 15 Forma de acceso a Irun Pertenencia a algún tipo de asociación de consumidores o usuarios Movilidad y asociacionismo En términos de movilidad, el colectivo tranfronterizo se describe como segmento altamente dependiente del vehículo particular, en tanto en cuanto el desplazamiento a Irun se efectúa en el 95% de las ocasiones en coche, en detrimento del uso del transporte público. En relación a aspectos propiamente consumeristas, se comienza el análisis partiendo del hecho de que gran parte del colectivo no pertenece a asociación de consumidores alguna, ni en el mercado doméstico, ni en la plaza comercial analizada. B. Modelo de consumo

16 Primer barómetro transfronterizo de Irun 16 Idioma en el que se realiza la compra Perfil lingüistico (1/3) Solo francés 44,5% Solo castellano 41,3% Francés + castellano 11,6% A pesar de la lógica utilización predominante del francés o idioma de origen en el consumo transfronterizo, destaca la alta incidencia del castellano en las compras efectuadas en Irun; de manera que, si sumamos al 11,6% del colectivo que utiliza ambas lenguas, más de la mitad del colectivo realiza sus compras en francés (56%) frente al 53% que utiliza el castellano. El dato más significativo es que los establecimientos de Irun tienen que estar preparados para atender al 44,5% del total de los consumidores transfronterizos que utiliza exclusivamente el francés en sus transacciones comerciales. El euskera no figura como lengua vehicular a la hora de efectuar consumo transfronterizo; en concreto, tan solo un 2% señala utilizar el euskera para tal fin. B. Modelo de consumo

17 Primer barómetro transfronterizo de Irun 17 Idioma en el que se realiza la compra según edad Menos de 35Entre 35 y 50 Más de 50 Francés45,046,172,9 Castellano55,060,542,4 Euskera5,02,60,0 Perfil lingüistico (2/3) Solo francés 8,7% Menores de 35 Solo castellano 12,5% < Mayores de 50 Solo castellano 25% Solo francés 49,3% > Generacionalmente se percibe un proceso de traslación idiomática del francés al castellano. Traslación que se produce desde el segmento de mayor edad, al segmento más joven. De manera que, mientras entre los mayores de 50 años cerca de la mitad se comunica exclusivamente en francés a la hora de efectuar compras transfronterizas, entre los menores de 35 años más de la mitad lo hacen en castellano. El euskera por su parte cobra,a su vez, algo más de peso entre el segmento de menor edad. B. Modelo de consumo

18 Primer barómetro transfronterizo de Irun 18 Requerimientos idiomáticos Perfil lingüistico (3/3) Por último, en el ámbito idiomático cabe apuntar el hecho de que torno al 75-80% del colectivo transfronterizo contempla sin embargo que debe existir una clara adecuación idiomática del comercio al perfil lingüistico del consumidor, tanto en la atención directa, así como si se diera el caso, en la gestión de reclamaciones y en los servicios de consumo en general.. B. Modelo de consumo

19 Primer barómetro transfronterizo de Irun 19 Frecuencia del consumo transfronterizo Frecuencia del consumo transfronterizo femenino La frecuencia del consumo o de compra, puede calificarse como estable o regular. En concreto, un 35% del colectivo transfronterizo compra de manera semanal o cotidiana y, tan solo un 31% afirma comprar de forma esporádica. La compra mensual se extiende a algo más de 1/3 del colectivo transfronterizo. El segmento femenino, por su parte, se asocia con un tipo de consumo más cotidiano -24%- en detrimento del consumo de carácter más esporádico. 35,5% 40,4% Frecuencia del consumo(1/2) B. Modelo de consumo

20 Primer barómetro transfronterizo de Irun 20 Frecuencia del consumo transfronterizo por zonas Área urbana Área periurbana La frecuencia del consumo además de quedar condicionado por determinadas variables sociodemográficas, como el género, puede a su vez diferir en función del área de compra de referencia analizada. De manera que, si bien en el caso concreto del área urbana del municipio de Irun, se evidencia un mayor peso relativo de la compra cotidiana del colectivo transfronterizo -21%- en relación al área periurbana - 16%-, la compra agregada semanal- cotidiana alcanza en el área periurbana un 43%, frente al 31% de la zona urbana. Por su parte, el área comercial periurbano asociado al Centro Comercial Txingudi viene marcado por un mayor peso de la compra esporádica en relación al área urbana (Área Central + San Miguel) -34% vs. 29%-. Diferencia 5 p.p.aprox Frecuencia del consumo (2/2) 31,3% 42,3% B. Modelo de consumo

21 Primer barómetro transfronterizo de Irun 21 Momento de la semana habitual de la compraCompra en miércoles El consumo tranfronterizo, caracterizado por su significativa regularidad, se concentra semanalmente en buena medida de lunes a viernes. La mitad de los consumidores efectúan sus compras en Irun exclusivamente entre semana. El miércoles no constituye en si un día de referencia de la compra entre semana, si bien la cuarta parte de los compradores de entre semana efectúan compras en miércoles. Por su parte, un tercio deja las compras en Irun para el fin de semana; un tipo de compra que probablemente se asocie en mayor medida a un carácter lúdico frente al tipo de compra de entre semana. Un dato llamativo es que sólo el 15,5% de los consumidores franceses hace sus compras en cualquier momento de la semana, lo que se interpreta como que, en la mayoría de los casos, el desplazamiento a Irun para efectuar las compras semanales es una acción premeditada. Día semanal consumo (1/2) B. Modelo de consumo

22 Primer barómetro transfronterizo de Irun 22 Momento de la semana habitual de la compra Según edad Momento de la semana habitual de la compra Según área comercial En línea con el análisis de la distribución de la compra entre semana vs. fin de semana, existe una diferenciación clara en el comportamiento según la edad del consumidor. Mientras que el segmento de edad más joven compra en gran medida en fin de semana -80%-, el grueso del segmento de mayor edad lo hace entre semana -81%-. El tipo de área comercial en el que se efectúa el consumo no marca grandes diferencias en este aspecto, si bien la compra en fin de semana cobra mayor peso en el caso de la zona urbana-53,5 vs. 43%-. Diferencia 11 p.p. aprox. Día semanal de consumo (2/2) B. Modelo de consumo

23 Primer barómetro transfronterizo de Irun 23 Entre semanaFin de semana De 9 a 12 De 12 a 15 De 15 a 18 De 18 a 21 Focalizando la mirada del consumo en términos de franja horaria comercial, se constata una clara tendencia a la compra de mañana cuando la compra se realiza entre semana; más de la mitad del colectivo transfronterizo efectúa sus compras en las tres primeras horas de la jornada comercial. El fin de semana, las compras se reparten de forma proporcional entre las distintas franjas horarias del día, con un aumento de la representación de las compras que se realizan por la tarde – de 15:00 a 21:00 horas-.. Franja horaria consumo B. Modelo de consumo De 9 a 12 De 12 a 15 De 15 a 18 De 18 a 21

24 Primer barómetro transfronterizo de Irun 24 El consumidor transfronterizo confía -88,4%- y se siente en gran medida cómodo -97,5%- consumiendo en el comercio de Irun en relación a las compras efectuadas en el mercado doméstico. Sin embargo, generacionalmente se percibe una evolución que no refleja una realidad tan favorable. Mientras que los mayores de 50 años en el 96% de los casos depositan la misma confianza en las compras transfronterizas que en las abordadas en Francia, entre los menores de 35 años existe un 20% del colectivo que no deposita el mismo nivel de confianza en las compras que realiza en Irun, respecto a las que hace en su país. = Grado de comodidad en el consumo Tasa de confianza depositada % de consumidores tienen la misma confianza en las compras que realiza en Irun respecto a las que realiza en Francia Confianza, comodidad y seguridad (1/3) B. Modelo de consumo

25 Primer barómetro transfronterizo de Irun 25 Confianza, comodidad y seguridad (2/3) Tasa de seguridad asociado a franquicias/multinacionales respecto al comercio tradicional % de quienes se sienten más seguros comprando en franquicias o multinacionales En línea con el grado de confortabilidad del consumo transfronterizo, cabe analizar así mismo la tasa de seguridad asociada al consumo en formato comercial franquicia/multinacional como amenaza o ventaja competitiva sobre el comercio tradicional urbano de Irun. En concreto, en el caso que nos ocupa, cerca de un tercio del colectivo transfronterizo afirma sentirse más seguro comprando en cadenas franquiciadas que en el comercio tradicional; porcentaje que se eleva hasta un 34% en el segmento tranfronterizo femenino y hasta un significativo 45% en el caso de los menores de 35 años. B. Modelo de consumo

26 Primer barómetro transfronterizo de Irun 26 BEBIDAS ALCOHÓLICAS ROPA OTRO COMERCIO ALIMENTACIÓN FRESCA PERFUMERÍA ALIMENTACIÓN SECA Nivel de confianza asociado a Bienes Confianza, comodidad y seguridad (3/3) SEGUROS SERVICIOS CULTURALES AGENCIAS DE VIAJE Nivel de confianza asociado a Servicios En general, la tasa de confianza desagregada por ramas de bienes presenta valores satisfactorios, con máximas valoraciones en el capítulo ligado a bebidas alcohólicas -3,9- y ropa -3,7-. En el marco de los servicios, sin embargo, a pesar de superar la barrera de confianza media, estos no logran alcanzar los valores anteriormente apuntados. En concreto, el sector de productos financieros (seguros) apenas alcanza los 2,8 puntos, sector en el que factor informativo asociado al servicio, desempeña un rol notablemente relevante (posibles barreras idiomáticas, de tiempo, etc.) B. Modelo de consumo

27 Primer barómetro transfronterizo de Irun 27 SATISFACCIÓN GENERAL INFORMACIÓN REBAJAS ADAPTACIÓN IDIOMA CALIDAD ETIQUETAJE PRÁCTICAS LEGALES POSIBILIDAD DE CAMBIOS SERVICIO POSTVENTA VARIEDAD HORARIOS PRECIOS FORMA DE PAGO Satisfacción con el comercio FORMA DE PAGO ETIQUETAJE SERVICIO POSTVENTA POSIBILIDAD DE CAMBIOS PRÁCTICAS LEGALES INFORMACIÓN REBAJAS CALIDAD VARIEDAD HORARIOS PRECIOS SATISFACCIÓN GENERAL IrunFrancia En esta línea, en términos absolutos y comparativos, la satisfacción general con el comercio de Irun resulta notablemente positiva -3,35 puntos respecto a los 3 puntos que merece el propio comercio francés-. Se trata, en concreto, de un colectivo altamente satisfecho con los niveles de precios ofertados y con los horarios asociados al comercio irundarra -3,5- De hecho ambos factores, y de manera aún más acentuada en el caso de los precios -2,4- merecen las peores valoraciones entre los aspectos comerciales valorados en Francia. B. Modelo de consumo

28 Primer barómetro transfronterizo de Irun 28 De hecho el propio perfil transfronterizo se define comercialmente altamente motivado por el factor precio; para un 80% este parámetro constituye el principal motor de compra en Irun. Por otro lado, la variedad de la oferta resulta un factor impulsor de compra para algo más del 40% del colectivo francés. La calidad, por su parte, merece un nivel de satisfacción por detrás del nivel precios, sin embargo, con una valoración de 3,2 se sitúa levemente por encima de la valoración asociada al comercio francés. Cabe mencionar además que la calidad en sí, no representa para este colectivo uno de las principales motivaciones para realizar su compra en Irun -28%-. Motivación de la compra (1/2) Relación de factores que inducen a la compra en Irun B. Modelo de consumo

29 Primer barómetro transfronterizo de Irun 29 Motivación de la compra por segmentos de edad Menores de 35 añosMayores de 50 años Motivación de la compra (2/2) Ahondando en las motivaciones que inducen a la compra, cabe pensar que dichas motivaciones pueden quedar estrechamente condicionadas por aspectos socioeconómicos como puede ser la edad, factor a su vez asociado en gran medida a niveles de poder adquisitivo diferenciados. En concreto, si bien el factor precio resulta el protagonista en todos los segmentos de edad, dicho factor goza de mayor presencia entre los más jóvenes -85,0%-, colectivo que a su vez no se siente tan atraído por el nivel de calidad que oferta el producto –tan solo un 10% lo menciona como factor de compra en Irun-. En el segmento de mayor edad aparecen la variedad de la oferta y la calidad como factores comparativamente relevantes, para más del 40% constituye una motivación de compra. B. Modelo de consumo

30 Primer barómetro transfronterizo de Irun 30 1.4.Realidad actual de la gestión de conflictos y reclamaciones

31 Primer barómetro transfronterizo de Irun 31 Gestión de conflictos y reclamaciones individuales (1/3) IrunFrancia La tasa de conflictos individuales es, en términos generales, moderadamente reducida; en concreto en el caso de la compra efectuada en Irun, tan solo un 4,5% del colectivo transfronterizo afirma haber padecido algún tipo de conflicto. Por su parte en Francia, un 12% afirma haber sufrido algún conflicto, tasa más elevada asociada al hecho lógico que se deriva de una compra más frecuente en el mercado doméstico.

32 Primer barómetro transfronterizo de Irun 32 Conflicto en Irun en relación a…% v. La calidad28,6 La atención recibida28,6 Idioma14,3 Ha tenido algún conflicto Conflicto relacionado a……Interposición de reclamación Gestión de conflictos y reclamaciones individuales (2/3) Irun En concreto en Irun, la reducida tasa de conflicto radica en aspectos asociados a la calidad y/o a la atención del cliente. El factor precio, que merece según el análisis anteriormente desarrollado, una de las mejores valoraciones por parte del colectivo transfronterizo, no figura además como aspecto generador de conflicto. Por último, cabe mencionar que la reducida tasa de conflicto se asocia a su vez a una alta tasa de reclamación, cerca del 86% interpone reclamación. La no reclamación se asocia en buena medida por su parte a barreras idiomáticas.

33 Primer barómetro transfronterizo de Irun 33 Ha tenido algún conflicto Conflicto relacionado a……Interposición de reclamación Conflicto en Francia en relación a…% v. La calidad21,1 La atención recibida21,1 Al precio15,8 Otros42,1 Francia Gestión de conflictos y reclamaciones individuales (3/3) En el caso de Francia, la mayor tasa de incidencia de conflicto registrada (12,3%) responde a conflictos ligados a falta de calidad y a la atención recibida y, en esta ocasión, figura también el factor precio como fuente de conflicto. La no reclamación se extiende a algo más de un 30% en el caso del conflicto comercial en Francia, porcentaje que duplica la no reclamación en Irun.

34 Primer barómetro transfronterizo de Irun 34 Ha interpuesto alguna reclamación colectiva en Irun Ha interpuesto alguna reclamación colectiva en Francia La reclamación colectiva no constituye actualmente una vía de recurso de reclamaciones habitual ni en el caso de la compra doméstica, ni en la compra efectuada en Irun, situándose en niveles residuales del 1%. Reclamación colectiva

35 Primer barómetro transfronterizo de Irun 35 Grado de conocimiento (1/2) Grado de conocimiento de los derechos y garantías de consumo Irun vs. Francia Francia Irun Sí No Además, existe un notable desconocimiento asociado a aspectos básicos de consumo en España, como lo son: los diferentes tipos de IVA -53% desconoce los tipos en España- y los propios derechos del consumidor en España, en el que la tasa de desconocimiento se eleva hasta el 65%. Este déficit resulta aún más contrastado al evaluar dichos niveles en Francia, donde los derechos del consumidor francés y los tipos de IVA son notablemente conocidos –entre 70 y 80%-.

36 Primer barómetro transfronterizo de Irun 36 Grado de conocimiento de los derechos y garantías de consumo Grado de conocimiento (2/2) Nivel consulta por internet Miro las webs de las empresas/comercios en los que compro, me aporta mayor seguridad….. En términos de condiciones de garantía globales se observa un grado de conocimiento notable - 73,5%-. Sin embargo, existe la sospecha de que el conocimiento de las condiciones concretas resultaría sensiblemente menor. Por su parte, el concepto de arbitraje es conocido por en torno al 35% de los consumidores. El nivel de consulta por internet como medio de acercamiento a la realidad comercial y oferta concreta de los establecimientos es aún moderado – tan solo un 10% consulta las webs de los establecimientos en los que compra-. Además, el déficit tecnológico se extiende al plano consumerista en tanto en cuanto algo más del 85% no conoce los derechos de los consumidores en internet. SíNo

37 Primer barómetro transfronterizo de Irun 37 1.5.Síntesis diagnóstica

38 Primer barómetro transfronterizo de Irun 38 a) Un colectivo cercano y en un contexto de satisfacción notablemente favorable… El colectivo transfronterizo proveniente en gran medida del entorno costero más inmediato (ejes Hendaya – Urrugne, San Juan de Luz – Ciboure – Bidart y Biarritz – Anglet - Bayona), en torno al 70%, representa un segmento de consumo notablemente regular y en términos generales comercialmente satisfecho. b) Un segmento que se siente cómodo y confiado… Se trata de un segmento que confía en buena medida en el comercio de Irun; se siente igual de cómodo comprando en esta plaza comercial que comprando en casa y deposita una notable dósis de confianza en practicamente todas las ramas comerciales. c) Un segmento de interés en términos de gasto comercial…. El colectivo transfronterizo no solo constituye un segmento de interés por la regularidad de su consumo y frecuente visita al municipio, sino también, por el monto de gasto comercial real asociado. Así, el colectivo transfronterizo viene a representar algo más de 1/3 del gasto comercial global captado por Irun. Diagnóstico

39 Primer barómetro transfronterizo de Irun 39 d) Un segmento que valora y guiado en buena medida por el factor precio… Se trata a su vez, en términos generales, de un consumidor que valora el nivel de precios y horarios asociados al tejido comercial de Irun en clave de mejora competitiva respecto al tejido comercial francés. A su vez, basa en gran medida la compra en el factor precio –el 80% lo menciona como factor motivador de la compra- en detrimento de la calidad, aspecto que tan solo es valorado por un 28% del colectivo transfronterizo; si bien, dichas valoraciones cobran matices diferenciados según los segmentos de edad analizados. e) Un segmento marcadamente femenino y adulto… El primer retrato conjunto del colectivo muestra a un colectivo marcadamente femenino, adulto y con un poder adquisitivo razonable, que consume con mayor frecuencia que el resto de los estratos, y que concentra sus compras en gran medida entre semana en horario matutino; frente al fin de semana en el que el consumo por franjas horarias se equilibra o incluso se hace mayor por la tarde. Diagnóstico

40 Primer barómetro transfronterizo de Irun 40 Diagnóstico f) Al margen del perfil anteriormente descrito, cabe señalar que generacionalmente o diferenciando el comportamiento por segmentos de edad, pueden percibirse ciertos matices que dejan entrever ciertas tendencias o cambios en las formas de consumo: f.1) La primera de las tendencias se asocia a aspectos, quizás, de carácter intangible y/o subjetivo y estratégico. Se asocian en concreto a los niveles de confianza depositados en la oferta comercial y a las propias motivaciones que inspiran la propia compra en Irun. A pesar de que los niveles de confianza, comodidad y seguridad en el comercio de Irun presentan unas valoraciones muy saludables por parte del colectivo transfronterizo, existe un retroceso en la confianza depositada por parte de los segmentos de menor edad. De hecho, entre los más jóvenes, un 45% señala sentirse más seguro comprando en cadenas o establecimientos de tipo multinacional. Además de la menor confianza mostrada, este colectivo queda fuertemente condicionado por el factor precio en detrimento de la apreciación de los niveles de calidad ofertados. Otros factores de carácter más diferenciador como lo son la calidad y la variedad de la oferta, a pesar de estar distanciados de manera sustancial del factor precio como factor motivador de la compra, gozan de una mayor representación en el caso de los mayores de 50 años, con valores en torno al 40%.

41 Primer barómetro transfronterizo de Irun 41 Diagnóstico f.2) La segunda de las diferencias puede asociarse al momento habitual de la compra, mientras que las personas mayores –segmento representado por un 38% de los consumidores- prefieren efectuar sus compras entre semana, los más jóvenes o el segmento de edad menor de 35 años -segmento que representa al 13% sobre el total del colectivo transfronterizo- muestran una clara preferencia por la compra en fin de semana. f.3) La tercera y última tendencia detectada, a su vez característica y propia del consumo transfronterizo, responde a aspectos ligados a los diferentes perfiles lingüisticos. En concreto, se percibe un progresivo proceso de traslación lingüística del francés al castellano en los segmentos de menor edad. Por su parte, el euskera no representa un recurso frecuente en el consumo transfronterizo, si bien, en los segmentos de menor edad, la tasa de utilización es algo mayor -5%-.

42 Primer barómetro transfronterizo de Irun 42 Diagnóstico g) Baja incidencia de conflicto y baja incidencia de barreras asociadas a la reclamación La tasa de incidencia de conflictos en Irun no resulta muy significativa en términos comparativos –Irun 4,5% vs. Francia 12,3%-. Sin embargo, puede que dicha tasa no sea desdeñable en tanto en cuanto se trata de un tipo de consumo secundario y no doméstico en el que cabe pensar que la tasa de conflictos asociada resultaría en todo caso más elevada. A su vez, la tasa de reclamación interpuesta ante el conflicto es notablemente elevada -86%-, hecho que podría valorarse de forma positiva en tanto en cuanto se trata de un consumidor foráneo al que, además de las barreras o motivos subjetivos, se le añaden otros de carácter idiomático o comunicativo. Por último, cabe apuntar favorablemente que el conflicto no responde en ningún caso al factor precio, factor que ha sido señalado como el motivador principal de la compra.

43 Primer barómetro transfronterizo de Irun 43 Diagnóstico h) Déficits asociados a conocimientos propios de consumo en España El grado de conocimiento en aspectos propiamente ligados al consumo en España, así como la propia vía de reclamación colectiva, merecen valoraciones moderadamente deficitarias. De manera que, tan solo un 1% ha interpuesto alguna reclamación colectiva tanto en el caso francés como en el de Irun y entre un 55%-65% desconoce aspectos básicos como los tipos de IVA en España o los derechos del consumidor en España. Internet se presenta, por su parte, como una vía con camino aún por recorrer y tierra de cultivo a sembrar en términos de derecho consumerista y como herramienta propia de consulta comercial.

44 Primer barómetro transfronterizo de Irun 44 2.CARTA DE BUENAS PRÁCTICAS EMPRESARIALES PARA LA ATENCIÓN AL CONSUMIDOR TRANSFRONTERIZO EN IRUN

45 Primer barómetro transfronterizo de Irun 45 Carta de Buenas Prácticas Empresariales para la Atención al consumidor transfronterizo Este documento que se incluye dentro de este primer Barómetro Transfronterizo de Consumo en Irun supone el primer paso para crear una Red de Empresas comprometidas en desarrollar acciones que sirvan para promocionar la ciudad de Irun y atraer y fomentar la confianza del consumidor transfronterizo. Se trata de una propuesta de acuerdo que deberá ser respaldada por el grupo piloto de empresas locales participantes en la fase de diagnóstico y por la Administración local. Se presenta en formato de Carta en la que se enuncian los diez principios que deben regir la actuación en la atención al consumidor transfronterizo.

46 Primer barómetro transfronterizo de Irun 46 Carta de Buenas Prácticas Empresariales para la Atención al consumidor Carta validada por el sector

47 Primer barómetro transfronterizo de Irun 47 1.- Difundir los derechos de los consumidores, especialmente en el Día Mundial de los Derechos del Consumidor. 2.- Organizar, al menos una vez al año, una Jornada de Formación en el establecimiento, sobre la mejor forma de utilización de los bienes y servicios que se ofertan. 3.- Difundir los programas de formación de la Escuela Municipal de Consumo. 4.- Procurar la atención en francés al consumidor transfronterizo, además de en las lenguas oficiales. 5.- Colaborar con el Barómetro Transfronterizo de Consumo, aportando datos e ideas par que sean un instrumento de utilidad para todos.

48 Primer barómetro transfronterizo de Irun 48 6.- Colaborar con el Barómetro Transfronterizo de Consumo, aportando datos e ideas para que sea un instrumento de utilidad para todos. 7.- Tener a disposición de los consumidores las Hojas de Reclamación e informar, en su caso, sobre la forma de ponerse en contacto con la OMIC y con ACUBI. 8.- Formar al personal para mejorar la calidad de la atención al consumidor, así como en los usos y costumbres del consumidor transfronterizo. 9.- Tratar de conjugar de manera equilibrada los horarios de apertura con los intereses de los consumidores locales y los que acuden de otros lugares, con especial atención a los de carácter transfronterizo. 10.- Trasladar al consumidor la necesidad de realizar un consumo responsable y eficiente de bienes y servicios, al tiempo que saludable, sostenible, seguro y solidario.