Manual del Participante: NSSW y Entrega

Presentación del tema: "Manual del Participante: NSSW y Entrega"— Transcripción de la presentación:

1 Manual del Participante: NSSW y Entrega
Con esta diapo el formador dará la bienvenida a los asistentes y presentará la acción formativa indicando dónde se ubica en el itinerario de formación para GV Trainee APV Trainee Manual del Participante: NSSW y Entrega

2 Índice NSSW y Entrega del Vehículo
1.1. Objetivo NSSW…….……………………………………………….….…….... 4 1.2 Pirámide de Marca ….………………………………………………….…..…. 5 1.3 Elementos NSSW ………………...………………………………….……..…. 6 2. Proceso de Ventas ……………………………………….……………………….….…….…. 7 2.1. Prospección.…………………………………………………….…….……….. 9 2.2. Saludo ..……………………………………………………………….….……. 11 2.3 Consulta …………………………………………………………………..……. 13 2.4 Demostración Estática ……………………………………………………..…. 14 2.5 Demostración Dinámica …………………………………………………… 2.6 Propuesta Económica……….. ……………………………………………….. 20 2.7 Cierre ……………………………………………………………………………. 22 2.8 Entrega……………...…………………………………………………………... 23 2.9 Seguimiento ……………………………………………………………………. 25 3. Entrega del Vehículo ………………………………………………..………………….….… 27 3.1 Flujo de asignación ……………………………………………………………. 28 3.2 Garantías para vehículos nuevos Nissan ………………………..…………. 29 Existen diversos elementos que contribuyen a la satisfacción total del cliente, como los productos, su calidad y costo, los cuales están completamente fuera del control del distribuidor. Pero el área específica en la que éste sí tiene una mayor influencia es la experiencia del cliente en la distribuidora, en donde el Asesor Profesional de Ventas juega un papel clave en la satisfacción total El programa NSSW proporciona la guía que todos los empleados de la Distribuidora deben utilizar para lograr mejoras sustanciales en la satisfacción del cliente. Lo más importante es que con el uso de estas normas, lograrán incrementar la retención y lealtad de sus clientes hacia la distribuidora y, por ende, hacia la marca El GV debe impulsar el programa NSSW entre su fuerza de ventas para conseguir el compromiso de todos los miembros de su equipo

3 NSSW y Entrega del Vehículo
A partir de este momento, nos adentramos en el proceso de ventas definido por NSSW El formador dejará claro, antes de comenzar, que considera fundamental que todos los miembros de los equipos de ventas (Gerente de Ventas, Asesor Profesional de Ventas y mercadotecnia) lean, detenidamente, el manual del programa NSSW: Porque es de obligado cumplimiento Porque es un método válido y contrastado que permite a los Asesor Profesional de Ventas trabajar con mayor eficacia y profesionalidad Porque aumentamos la calidad en la atención al Cliente y generamos mayor confianza y competitividad NSSW y Entrega del Vehículo

4 Objetivo NSSW ¿En qué consiste NSSW? Nota: El objetivo es enriquecer y aportar el máximo valor añadido a la relación entre el Cliente, la distribuidora y NISSAN Mexicana El Programa NSSW (Nissan Sales & Service Way) responde a una estrategia de la Marca que busca unificar y establecer un excelente Servicio al Cliente, así como la Satisfacción del mismo. El formador, tras preguntar a los asistentes acerca de cuál es el objetivo del Programa NSSW, mostrará la diapo y comentará su contenido en plenario Es aconsejable, antes de comenzar con el curso, preguntar en plenario qué opinión tienen los Gerente de Ventas acerca del programa NSSW. Se anotarán las respuestas en el rotafolios y se comentarán las principales ideas El objetivo es transmitir a los Gerente de Ventas que ellos son los máximos responsables en transmitir a los Asesor Profesional de Ventas las “bondades” del programa, cuyo objetivo es enriquecer y aportar el máximo valor añadido a la relación entre el Cliente, la distribuidora y NISSAN Mexicana

5 Pirámide de Marca La pirámide de marca define la personalidad deseada de Nissan, la manera como queremos que nuestros clientes nos perciban: "Audaces" y "Reflexivos“. Para comprender mejor el por qué se divide de esta forma, te damos un ejemplo en cómo la Pirámide de Marca responde a las siguientes preguntas: ¿Qué es? (Personalidad): APRIO es confiable compañero que cubre las necesidades básicas de transporte y satisface una forma de vida racional, funcional y eficiente. ¿Para quién es? (Valores): para aquellos en los que su estilo de vida refleja practicidad, eficiencia, utilidad y dirección. Es para aquellos que demuestran lo que son y no lo que tienen. ¿Cuáles son sus beneficios? (Recompensas emocionales): APRIO El vehículo ideal que proporciona una completa y balanceada propuesta que cumple con las necesidades básicas por arriba de las expectativas (dimensiones, funcionamiento, equipamiento , resistencia y confiabilidad del motor. ¿Cómo se distingue de su competencia? (Beneficios funcionales): Desarrollado como un vehículo de 3 volúmenes, no adaptado de una plataforma HB: Inteligente uso del espacio interior, Fortaleza y confiable, Balance en el performance de manejo. Tiene las más grandes dimensiones, eficiencia en combustible y un mejor manejo entre los vehículos del segmento de subcompactos. Recompensas emocionales Beneficios funcionales Personalidad Marca audaz y reflexiva Personas que viven la vida al máximo, que tienen su propio juicio, estilo y gustos Valores del Cliente Diseñado con imaginación y pensando en mí. Experiencia automotriz total y apasionada Agilidad y respuesta superior. Fusión entre tecnología avanzada y diseño orientado al beneficio humano 4 1 3 2 Las Recompensas Emocionales y los Beneficios Funcionales representan la forma en que los clientes han experimentado de manera directa a Nissan como compradores y como propietarios. Ambos aspectos los percibe el cliente de la atención en el distribuidor y del producto; por lo tanto, debemos prestar atención para que todas nuestras acciones estén orientadas a satisfacerlo La pirámide define la personalidad deseada de Nissan, la manera como queremos que nuestros clientes nos perciban, "Audaces" y "Reflexivos". Con estas palabras deseamos sugerir una serie de percepciones y actitudes en la mente del cliente, pero nunca debemos utilizarlas frente a él. Además, el cliente es nuestro indicador para juzgar nuestras acciones y planes en todo lo que hacemos cada día

6 Elementos NSSW El programa NSSW se compone de 4 elementos clave:
Manual de trato al Cliente para Ventas y Servicio Medición del desempeño (ISV e ISC) Revisión del proceso de trato al Cliente DPR (revisión del proceso de ventas en el distribuidor) Implementación del programa NSSW (Nissan Mexicana y distribuidor)

7 A partir de este momento, nos adentramos en el proceso de ventas definido por NSSW
El formador dejará claro, antes de comenzar, que considera fundamental que todos los miembros de los equipos de ventas (Gerente de Ventas, Asesor Profesional de Ventas y mercadotecnia) lean, detenidamente, el manual del programa NSSW: Porque es de obligado cumplimiento Porque es un método válido y contrastado que permite a los Asesor Profesional de Ventas trabajar con mayor eficacia y profesionalidad Porque aumentamos la calidad en la atención al Cliente y generamos mayor confianza y competitividad Proceso de ventas

8 Demostración Estática Demostración Dinámica
Proceso de Ventas El proceso de ventas marcado por el NSSW (Nissan Sales & Service Way) está integrado por los siguientes nueve pasos: Prospección Saludo Consulta Demostración Estática Demostración Dinámica Propuesta Económica Cierre Entrega de Vehículo Seguimiento El proceso de venta se compone de nueve pasos, de los que cuatro de ellos son “claves” porque tienen el más alto impacto en la experiencia del cliente en las distribuidoras. Esto tiene fundamento en diversas encuestas realizadas en todo el mundo sobre la Satisfacción del Cliente (SC)

9 Prospección Seguimiento (antes de la venta):
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Generar posibles contactos a través de: Revisar bases de datos Trabajo en campo Uso de páginas web (Redes Sociales) Uso de herramientas NMEX (SIP) Uso de Redes Sociales (facebook, youtube, google, etc) Priorizar posibles Clientes Enfoque en clientes que se le resuelva una sola objeción (color del vehículo, seguro financiado, paquete de la unidad, etc.) Contactar posibles Clientes Búsqueda de referidos Crear armonía Ser sensible a las necesidades del cliente Solicitar una cita Durante la llamada procurar mencionar “…tengo la solución de transporte adecuada a sus necesidades…, ¿tiene tiempo?...” Y seguimiento (antes de la venta) Nota: ¡La mejor forma de obtener prospectos, es saliendo al campo! ¡Entre más prospectos, mayores posibilidades de venta! Seguimiento (antes de la venta): Por el Asesor Profesional de Ventas: realizará el seguimiento de posibles prospectos con o sin intención de compra. Informará a mercadotecnia en caso de prospectos que no compran Mercadotecnia: aplicará la encuesta de salida, tratará de averiguar las razones de no compra, determinará acciones de mejora, elaborará agenda de seguimiento del Asesor Profesional de Ventas y expediente de seguimiento del prospecto Gerente de Ventas: es el ancargado de monitorear la calidad del seguimiento realizado por sus Asesor Profesional de Ventas. Además, debe asesorar al Asesor Profesional de Ventas para mejorar su desempeño y darle seguimiento continuado para tal mejora

10 Prospección Prospección » Saludo » Consulta » D.Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Antes de la etapa de “SALUDO”, es importante dedicar tiempo y esfuerzo a la preparación de la visita del Cliente: Mantenimiento adecuado de las instalaciones Limpieza de vehículos en exhibición Conocimiento del producto por Asesor Profesional de Ventas Contar con vehículos “Demo” para realizar Pruebas Dinámicas Verificar que el distribuidor dispone de la información necesaria para el Cliente: Fichas técnicas actualizadas Catálogos Cotizadores Tarjetas de presentación Papelería corporativa (pedidos, encuesta de salida, etc.) Nota: ¡Recuerda la importancia de que los vehículos “Demo” se encuentran rotulados, limpios y con gasolina. Además de contar con placas suficientes para dar servicio a los prospectos necesarios! La preparación previa a la visita del Cliente es muy importante si lo que queremos es impactar positivamente en él El formador recordará que “nunca hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión”. Desde el momento en que nos conoce el Cliente estamos siendo sometidos a sus pruebas de calidad y profesionalidad; pensemos en que todo lo que pone esta diapo fuera incumplido por la distribuidora… ¿qué pensaríais vosotros en el caso de ser Clientes?

11 Saludo Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento En la etapa de “SALUDO” pueden existir distintos variables, una de ellas es recibir llamadas como primer contacto con un prospecto. Aquí te presentamos algunas premisas al teléfono Contestar máximo al tercer timbre Agradezca la llamada e identifíquese usted y la distribuidora Pregunte al Cliente cómo puede ayudarle Permita la máxima expresión del Cliente Identifique las necesidades del Cliente y dirija la llamada: Informe al Cliente que va a transferir su llamada y el nombre de la persona con quien va a comunicar Transfiera la llamada a la persona adecuada Explique las necesidades del Cliente a la persona a quien se transfiere la llamada No permita que su Cliente espere y pregúntele si desea continuar a la espera En este paso lo más importante es establecer una primera impresión positiva para el cliente, ya que éste a menudo tiene ideas negativas preconcebidas acerca de la experiencia en la compra de un vehículo. Por ello, un saludo profesional y cortés despejará las percepciones / temores negativos del cliente y establecerá el ambiente para una experiencia satisfactoria y placentera

12 Saludo Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Cuando el “SALUDO” se le hace al prospecto frente a frente, existen algunas premisas en la sala de exhibición que se deben tomar en cuenta: Si el Cliente desea ver algún vehículo pero quiere hacerlo solo: Permítalo y manténgase alerta para ofrecerle su colaboración posterior Si el Cliente muestra su interés por ver algún vehículo y quiere recibir asistencia: Pregunte cómo ayuda a su Cliente Confirme que entendió el propósito de la visita Agradezca al Cliente su visita al distribuidor Ofrezca SIEMPRE su tarjeta de presentación No presione NUNCA a su Cliente para proseguir con la venta El formador comentará en plenario el contenido de esta diapo y preguntará a los Gerente de Ventas si sus Asesor Profesional de Ventas actúan del modo que se indica

13 Consulta El formador comentará en plenario el contenido de la diapo
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Como Asesor Profesional de Ventas debe conocer la importancia de no prejuzgar al Cliente por ningún criterio: apariencia, aspecto físico, intenciones aparentes, etc. Todo Cliente acude a la sala de exhibición según 4 propósitos: El Cliente desea algún folleto documental El Cliente desea asesoría especializada o resolver dudas El Cliente desea ver algún vehículo El Cliente desea “discutir” sobre algún aspecto propio de la negociación: precio, condiciones de compra, etc. El Asesor Profesional de Ventas deberá identificar qué propósito encierra la visita del Cliente. Cuanta más confianza genere el Asesor Profesional de Ventas en el Cliente, más información transmitirá éste al Asesor Profesional de Ventas y mejor predisposición tendrá a recibir asesoramiento. El formador comentará en plenario el contenido de la diapo

14 Demostración Estática
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento ¿Qué debe hacer el Asesor Profesional de Ventas en esta fase del proceso de venta? Determinar adecuadamente las necesidades de información del Cliente vinculándolas a las características del vehículo. Presentar el producto (Anexo 2 del Programa NSSW: Información técnica para la asesoría especializada) Características del vehículo Ventajas que aporta (tecnológicas, medio-ambientales, equipamiento, etc.) Beneficios que recibirá el Cliente de tales ventajas Prueba de constatación de los beneficios: informaciones prensa especializada, referencias de otros Clientes, informes técnicos, etc.) Confirmar las necesidades del Cliente y su respuesta con el vehículo presentado Realizar Demostración Dinámica o agendar cita posterior para ello Aplicar encuesta de salida (si procede en su caso) En esta diapo, el formador hará hincapié en el Anexo 2 del Programa NSSW: Información técnica para la asesoría especializada El formador entregará una copia del anexo por cada grupo de trabajo, y pedirá que se lean algunos párrafos en voz alta. Así mismo, el formador preguntará a los asistentes si sus Asesor Profesional de Ventas realizan la asesoría especializada del modo que indica el programa y establecerá un debate plenario sobre las ventajas de poner en práctica los comentarios recogidos en el anexo

15 Demostración Estática
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Además en la presentación del vehículo por parte del Asesor Profesional de Ventas es indispensable insistir en: Iniciar la presentación en el punto del vehículo de mayor interés para el Cliente Explicar características de un modo entendible y sintetizado Relacionar características con necesidades del Cliente Verificar y confirmar constantemente que el Cliente comprende las explicaciones del Asesor Profesional de Ventas Ofrecer información de soporte: catálogos, ficha técnica, entre otros Utilizar (cuando proceda) información de la competencia para aportar el valor añadido del producto NISSAN Generar valor con los servicios que ofrece la distribuidora: horarios, instalaciones, entre otros Confirme que el vehículo responde a las necesidades del Cliente El formador recordará, en este punto, lo importante que es realizar una presentación eficaz del producto y respetar unas reglas básicas que permitan transmitir la máxima profesionalidad por parte de los Asesor Profesional de Ventas

16 Demostración Estática
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Considera siempre los siguientes puntos: El Asesor Profesional de Ventas debe involucrar activamente al Cliente en la presentación: el Cliente debe tocar, sentir, manipular el vehículo. El Asesor Profesional de Ventas no puede presentar al Cliente un vehículo que no satisfaga las principales necesidades del Cliente de acuerdo a lo escuchado durante la etapa de “Consulta”. El Asesor Profesional de Ventas sólo ofrecerá al Cliente una Demostración Dinámica cuando haya constatado que el Cliente ha respondido satisfactoriamente a todas las preguntas sobre su preferencia con el vehículo presentado. El Asesor Profesional de Ventas NUNCA debe discutir con el Cliente aspectos relacionados con el precio del vehículo, sino buscar las opciones de financiamiento que responda a sus necesidades. El Asesor Profesional de Ventas NUNCA podrá hablar con el Cliente de la competencia en términos negativos: críticas de producto o hacia la Marca, etc. Sin embargo, debe conocerla bien a fin de resaltar nuestras ventajas competitivas. En la línea de la anterior diapo, el formador comentará en plenario el contenido de la diapo

17 Demostración Dinámica
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento “Momentos” a tener en cuenta: Preparación Verificar que el vehículo “Demo” cuente con gasolina Revisar ruta a utilizar Verificar estado del vehículo Manejo por el Asesor Profesional de Ventas Integrar los 4 pasos de la Demostración Dinámica (preparar, enfocar, demostrar, vincular) Manejo por parte del Cliente Procurar hablar lo menos posible Enfocarse en la venta Dar confianza para que pruebe Preguntas de control sobre la Demostración Dinámica Confirmación por parte del Cliente Preguntas adicionales – Demostración Estática Nuevas necesidades y solicitudes – Consulta Satisfacción – Propuesta Económica El formador recordará a los Asesor Profesional de Ventas asistentes que el Asesor Profesional de Ventas debe ofrecer siempre la Demostración Dinámica y deberá ser el primero en conducir, para que el cliente vea si el vehículo cumple con sus necesidades de compra. Después, el Asesor Profesional de Ventas debe ofrecer al cliente la oportunidad de manejar el vehículo, para que él mismo experimente cómo se siente el manejo Por otra parte, el Asesor Profesional de Ventas debe evitar hablar demasiado al cliente, para permitirle manejar y experimentar el vehículo a su propio paso El Asesor Profesional de Ventas debe hacer saber al cliente que la Demostración Dinámica es una actividad asegurada por la distribuidora y no conlleva al cliente a algún compromiso

18 Demostración Dinámica
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D. Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Recuerda: La distribuidora deberá contar con una ruta específica por cada modelo, diseñado para poder mostrar con garantías las cualidades del producto El vehículo a probar deberá encontrarse en perfectas condiciones de limpieza y de uso Recuerde a su Asesor Profesional de Ventas que el Cliente debe contar con la licencia de manejo (debe fotocopiarla) Durante el manejo del Asesor Profesional de Ventas, se aprovechará la escena para relacionar las características del producto (ventajas y beneficios) con las necesidades del Cliente Antes de manejo por parte del Cliente, el Asesor Profesional de Ventas debe constatar que el Cliente está cómodo y adaptado a todos los controles de conducción Nota: ¡Todo Asesor Profesional de Ventas que realice una Demostración Dinámica, debe asegurarse de conocer bien los controles y funcionamiento del vehículo! Para una mayor eficiencia en la realización de la Demostración Dinámica, el formador recordará los puntos que aparecen en la diapo

19 Demostración Dinámica
Cliente » Saludo » Consulta » Demostración Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Instrucciones para el Asesor Profesional de Ventas sobre el resultado de la Demostración Dinámica: Deberá asegurarse que el Cliente ha tenido tiempo suficiente para conocer el vehículo objeto de la prueba Aprovechará para resaltar las características en relación a las necesidades del Cliente Aplicará al Cliente un pequeño cuestionario de valoración acerca de la Demostración Dinámica IMPORTANTE: Confirmará que el Cliente tiene total confianza en que el vehículo cubre todas sus necesidades En línea con la anterior diapo, el formador insistirá en que, para una mayor eficiencia en la realización de la Demostración Dinámica, el Asesor Profesional de Ventas debe seguir estas instrucciones básicas

20 Propuesta (propuesta económica)
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Factores claves: Entrene con sus Asesor Profesional de Ventas su capacidad para generar confianza en los Clientes durante este delicado momento de la venta Muy importante: sinceridad y transparencia en temas como precio, disponibilidad de stock, tiempos de entrega, colores, opcionales, extras de equipamiento, etc. La propuesta, en todo lo relativo a precio y términos, deberá tener en cuenta las necesidades específicas del Cliente; especialmente, deben recogerse las necesidades financieras que valora el Cliente El Asesor Profesional de Ventas no puede presionar al Cliente en la toma de decisiones, por lo que le dejará tiempo suficiente al Cliente para meditar y valorar la propuesta formulada El Asesor Profesional de Ventas debe completar toda la papelería oficial: fórmula de pago, valor de la unidad del Cliente para intercambio, plan de crédito, etc. Recuerde a sus Asesor Profesional de Ventas que no pueden crear preocupaciones en el Cliente La compra de un vehículo debe ser una experiencia agradable y recordada El formador comenta en plenario cada punto de los reflejados en la diapo. El objetivo debe ser lograr la aprobación del Cliente a la propuesta presentada por el Asesor Profesional de Ventas Comentar la diapo y recordar que muchas veces el Asesor Profesional de Ventas cae en la rutina del día a día y trata a cada Cliente como si fuera siempre el mismo. La propuesta debe adaptarse siempre a cada tipo de Cliente y el momento de presentarla nunca puede convertirse en un trauma, sino en un momento trascendente que debe posibilitar la adquisición del vehículo

21 Propuesta (propuesta económica)
Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Se sugiere que se utilice una herramienta para encontrar los mínimos y los máximos que puede pagar el cliente antes de realizar la Propuesta económica a través del cotizador: Hoja Inteligente. De esta forma el Asesor Profesional de Ventas le presenta dos opciones al cliente y va preguntando que tan cerca del enganche y de la mensualidad está, para encontrar la mejor opción de acuerdo a sus necesidades y capacidad de pago. Después de obtener el enganche preferido y la mensualidad requerida por el cliente, el Asesor Profesional de Ventas puede jugar con el número de meses y los pagos semestrales para poder ofrecer la Propuesta más cercana a lo esperado por el cliente. Se ingresan los datos generales del vehículo y dos opciones de enganche uno bajo y uno alto. De acuerdo a los enganches sugeridos en el primer recuadro, se dan opciones de mensualidades ya sea para el enganche bajo mayor número de mensualidades y viceversa. El formador comenta en plenario cada punto de los reflejados en la diapo. El objetivo debe ser lograr la aprobación del Cliente a la propuesta presentada por el Asesor Profesional de Ventas Comentar la diapo y recordar que muchas veces el Asesor Profesional de Ventas cae en la rutina del día a día y trata a cada Cliente como si fuera siempre el mismo. La propuesta debe adaptarse siempre a cada tipo de Cliente y el momento de presentarla nunca puede convertirse en un trauma, sino en un momento trascendente que debe posibilitar la adquisición del vehículo

22 Cierre Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento ¿Cómo puedes favorecer este importante “momento” del proceso de ventas? Recuerda que: Deben estar atentos a las señales de compra de sus Clientes Deberán confirmar que sus Clientes están completamente satisfechos con: El vehículo elegido Los términos de la compra Los servicios que puede ofrecerle la distribuidora La confianza generada por los Asesor Profesional de Ventas Un Cliente satisfecho es fuente de nuevos Clientes potenciales Una solicitud de pedido anulada es una pérdida de tiempo y un posible foco de insatisfacción por parte del Cliente Un cierre efectivo y de calidad se basa en: Confirmar que el Cliente ha comprendido todos los elementos de la propuesta económica Dar respuesta a todas las preguntas, dudas y preocupaciones del Cliente Dar tiempo suficiente al Cliente para tomar decisiones Confirmar la plena satisfacción del Cliente Completar toda la papelería apropiada y explicársela al Cliente adecuadamente Solicitar la firma del Cliente, así como los documentos necesarios para tramitar la transacción Entrega al Cliente copias fieles de toda la documentación Acordar con el Cliente todos los términos sobre la fecha de entrega y el lugar En este paso es importante permitir que el cliente tome la iniciativa y darle el tiempo necesario para la toma de decisiones, con el fin de reforzar la confianza El Asesor Profesional de Ventas debe ser sensible a las señales de compra del cliente y cerrar el trato “suavemente”. El resultado final debe ser un acuerdo mutuamente satisfactorio. Esto debe preparar el camino para una emocionante entrega del vehículo

23 Entrega Cliente » Saludo » Consulta » Demostración Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Este es el momento más emocionante para el Cliente, por lo que el Asesor Profesional de Ventas debe cuidar especialmente todo lo relativo a esta fase del proceso de ventas: Vehículo en perfectas condiciones (limpio y sin defectos) Fecha y hora prometidas: en caso de retrasos provocados por el distribuidor, se contactará con el Cliente con tiempo suficiente para evitarle molestias Lugar adecuado que favorezca la entrega tranquila y pausada (sin interrupciones): se debe definir un área de entrega Tiempo a dedicar para la entrega (normalmente, un proceso de entrega de calidad tiene una duración aproximada de 90 minutos). Si el Cliente tiene un tiempo limitado, habrá que acordar con él qué tiempo puede dedicar el Asesor Profesional de Ventas para las explicaciones. En todo caso, la limitación de tiempo del Cliente NUNCA puede afectar al objetivo de lograr su máxima satisfacción ¿Qué pasos se deben seguir en la entrega? Documentación: manual del propietario y registro del vehículo Postventa: Explicar el manual de mantenimiento y de garantía Explicar el funcionamiento del Servicio de Asistencia Vial 24 horas el Asesor Profesional de Ventas debe promocionar los departamentos de servicio y refacciones, entregando tarjetas de sus responsables e informando de los horarios de atención Operación del vehículo Inspección y aprobación del Cliente: firma de la lista de verificación de entrega Respuesta a últimas dudas y preguntas del Cliente Iniciar la relación duradera con el Cliente Tras el ejercicio, el formador insistirá en estas reglas básicas que el GV debe hacer respetar en todo momento y por todos los Asesor Profesional de Ventas de su fuerza de ventas

24 Entrega Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento ¿Cómo iniciar una relación duradera? Explicar al Cliente el proceso de seguimiento tras la venta Acordar el tipo de contacto: Domicilio Trabajo Momento del día a contactar: horario preferido Entregar un obsequio de agradecimiento Agradecer sinceramente la compra Aplicar una ligera encuesta de salida para constatar la plena satisfacción del Cliente Acomodar el vehículo para una salida de la distribuidora fácil y sencilla Anotar toda la información importante sobre el Cliente (preferencias) y entregar el archivo al departamento de mercadotecnia y servicio Nota: por ningún motivo se puede entregar un vehículo nuevo sin haber inspeccionado su condición antes de la llegada del Cliente. La entrega, dirá el formador, es algo más que el momento final de la relación con el Cliente. De hecho, los GV deben insistir a sus Asesor Profesional de Ventas que la entrega es el momento en el que REALMENTE comienza la relación más importante con el Cliente. Por ello, es tan importante que el Asesor Profesional de Ventas acuerde con el Cliente que tipo de contacto tendrá con su Cliente y cuidar hasta el más mínimo detalle el proceso. La máxima satisfacción del Cliente será la aliada perfecta para mantener y perdurar el contacto futuro

25 Seguimiento El formador comentará en plenario el contenido de la diapo
Cliente » Saludo » Consulta » Demostración Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento El seguimiento tras la venta es un proceso fundamental: Asegura la relación duradera con el Cliente Permite que el Cliente se sienta parte de la distribuidora y de NISSAN Favorece la posibilidad de conseguir nuevas referencias (nuevos Clientes potenciales) El seguimiento es una acción de comunicación del que son responsables 3 departamentos diferentes: Ventas: 2 ó 3 días después de la entrega para testar la satisfacción del Cliente Servicio: antes de la cita para el primer servicio y en servicios consecutivos Mercadotecnia: después de la entrega y de forma periódica Para atender cualquier preocupación y queja de los Clientes Claves del seguimiento por el departamento de ventas: Tener presente la información del Cliente y sus preferencias No presionar al Cliente si muestra indisposición para ser contactado No presionar al Cliente para responder a preguntas acerca de sus comentarios sobre el vehículo o la distribuidora (sólo hacerlo si procede o si el Cliente muestra su deseo de ser escuchado) No prometer nada que no sea posible o seguro conseguir Siempre que sea posible, se debe intentar solicitar referencias de nuevos Clientes potenciales Mantener un contacto periódico (cada seis meses): verificar la satisfacción con el vehículo, preguntar por la impresión de su entorno más cercano, recordar la próxima visita de mantenimiento El formador comentará en plenario el contenido de la diapo

26 Seguimiento Prospección » Saludo » Consulta » D. Estática » D.Dinámica» Propuesta » Cierre » Entrega » Seguimiento Mercadotecnia: Debe ser un apoyo para el área de ventas Aplicar encuestas de salida para confirmar la satisfacción del Cliente Concentrar y analizar los resultados del ISV que se envían mensualmente Informar de los resultados al Gerente General, al GV y al Gerente de Servicio: implementar acciones de mejora (si procede) Elaborar las listas de llamadas a realizar diariamente por el Asesor Profesional de Ventas Seguimiento pre-venta, post-venta y periódico Enviar anualmente las tarjetas de aniversario por la compra del vehículo (con la firma del Asesor Profesional de Ventas) Invitación a eventos y celebraciones de la distribuidora Supervisar las DDBB que se envían al RCN (clave LADA incluida) Como recordatorio para que el GV se lo comunique a sus Asesor Profesional de Ventas, el departamento de mercadotecnia puede y debe colaborar con ventas en el seguimiento de los Clientes Es MUY IMPORTANTE que el GV intensifique sus esfuerzos en transmitir a los Asesor Profesional de Ventas que registren convenientemente toda la información de sus Clientes

27 El formador toma un Programa en sus manos y pide a los asistentes que lo tomen también. En este punto, el formador comenta en plenario los anexos 1 (proceso de venta), 3 (lista de verificación para entrega de vehículos nuevos) y 4 (entrega de vehículos). Se harán preguntas tales como: ¿seguís los procesos?, ¿les resulta complicados a vuestros Asesor Profesional de Ventas?, ¿hay algo que consideréis mejorable? Entrega del Vehículo

28 Flujo de Asignación de Unidades
Entrega del Vehículo Flujo de Asignación de Unidades CIERRE INVENTARIO VERIFICAR CON EPCI EN PATIO DE PLANTA VERIFICAR CON EPCI EN LA RED DE DISTRIBUDIORES POR MEDIO DEL EPCI SOLICITAR SU PRODUCCIÓN A PLANTA SOLICITAR EL VEHÍCULO ESPERAR EL PROCESO DE PRODUCCIÓN El formador toma un Programa en sus manos y pide a los asistentes que lo tomen también. En este punto, el formador comenta en plenario los anexos 1 (proceso de venta), 3 (lista de verificación para entrega de vehículos nuevos) y 4 (entrega de vehículos). Se harán preguntas tales como: ¿seguís los procesos?, ¿les resulta complicados a vuestros Asesor Profesional de Ventas?, ¿hay algo que consideréis mejorable? TRASLADO RECEPCIÓN DE LA UNIDAD SOLICITAR LA PREVIA PREPARAR DOCUMENTACIÓN ENTREGA DEL VEHÍCULO

29 Entrega del Vehículo Garantías para vehículos nuevos Nissan: Explicar al Cliente el proceso los beneficios de la Garantías en vehículos nuevos. Cobertura Básica Nissan Garantía Nissan 3 años o 60,000 kms. Garantía de Mantenimiento (Póliza Gama) Garantía Interior Trabajo Nissan Mexicana, S.A. de C.V. extiende la “Póliza de Garantía” a favor del Vehículo que se adquiere haciéndola efectiva a través de su Red de Distribuidores, Sucursales y Centros de Servicio Autorizados de la República Mexicana. Cobertura de la Garantía Básica El vehículo esta protegido contra defectos de materiales y mano de obra utilizados durante su fabricación, a partir de la fecha de venta al comprador original, cubriendo lo siguiente: A) Garantía del Vehículo Nuevo Nissan: El periodo de la Garantía del Vehículo nuevo es de 3 años ó 60,000 km, lo que ocurra primero, para todas sus piezas y componentes bajo el concepto denominado “Defensa a Defensa*” B) Garantía contra corrosión: Cualquier parte metálica de la carrocería (toldos, puertas, salpicadera, tapa de cofre, tapa de cajuela, defensas y tolvas) que haya sufrido una perforación debido a la corrosión durante el uso “normal”, esta cubierto hasta por 5 años sin límite de kilometraje*. C) Ajustes (Ruidos y/o Rechinidos): Los ajustes en carrocería que no requieran el cambio de partes están cubiertos por los primeros 12 meses sin límite de Kilometraje * Sujeto a las condiciones y políticas establecida así como revisiones específicas al vehículo para el otorgamiento al cliente de la Garantía Básica. El formador toma un Programa en sus manos y pide a los asistentes que lo tomen también. En este punto, el formador comenta en plenario los anexos 1 (proceso de venta), 3 (lista de verificación para entrega de vehículos nuevos) y 4 (entrega de vehículos). Se harán preguntas tales como: ¿seguís los procesos?, ¿les resulta complicados a vuestros Asesor Profesional de Ventas?, ¿hay algo que consideréis mejorable?

30 Entrega del Vehículo Garantía de Mantenimiento: La Red de Distribuidores NISSAN Garantiza toda reparación hecha en sus talleres de Servicio a Nivel Nacional. Cubre los servicios de mantenimiento preventivo por 3 meses o 5,000 km (lo que ocurra primero) En reparaciones garantiza este concepto por 6 meses o 10 mil km lo que ocurra primero. Todo lo anterior a partir de la fecha y kilometraje de las reparaciones hechas Sin cargo para el cliente en materia de Mano de Obra y Refacciones*. Póliza valida en cualquier concesionario NISSAN Sujeto a las condiciones y/o exclusiones previstas en la Póliza de Mantenimiento Gama emitida por la Red de Distribuidores de Nissan Mexicana. Nota: Esta póliza se conoce también como Póliza Gama y que es parte de la tranquilidad que le brinda la red de distribuidores al momento de llevar oportunamente su automóvil a servicio ya sea preventivo o correctivo. La cobertura es nacional. El formador toma un Programa en sus manos y pide a los asistentes que lo tomen también. En este punto, el formador comenta en plenario los anexos 1 (proceso de venta), 3 (lista de verificación para entrega de vehículos nuevos) y 4 (entrega de vehículos). Se harán preguntas tales como: ¿seguís los procesos?, ¿les resulta complicados a vuestros Asesor Profesional de Ventas?, ¿hay algo que consideréis mejorable?

31 Entrega del Vehículo Garantía Interior: NISSAN Mexicana toma en cuenta la tranquilidad de sus clientes creando la Garantía de Reposición de Partes y Accesorios del interior del vehículo en caso de Robo sin costo alguno para el cliente. La Garantía aplica para 350Z, Altima, Maxima, Micra, Armada, Murano, Pathfinder, Quest, Titan, Xterra, Xtrail, Infiniti Q45 Aplica su Vigencia únicamente dentro de los primeros 12 meses a partir de la fecha del primer comprador. Garantía limitada a 1 solo evento por vehículo Incluye la Mano de Obra necesaria para la instalación de las partes así como de las partes relacionadas dañadas* * Sujeto a las términos y condiciones previstas en la Póliza del programa Garantía Interior emitida por Nissan Mexicana. Nota: Esta cobertura es una ventaja competitiva ya que otras marcas de la competencia no la ofrecen. Como Asesor Profesional de Ventas haga énfasis en que la cobertura es por el primer año y por una sola ocasión. El formador toma un Programa en sus manos y pide a los asistentes que lo tomen también. En este punto, el formador comenta en plenario los anexos 1 (proceso de venta), 3 (lista de verificación para entrega de vehículos nuevos) y 4 (entrega de vehículos). Se harán preguntas tales como: ¿seguís los procesos?, ¿les resulta complicados a vuestros Asesor Profesional de Ventas?, ¿hay algo que consideréis mejorable?

32 Entrega del Vehículo Garantía Extendida: La Garantía Extendida viene a aumentar en tiempo y/o Kilometraje la protección de los automóviles de nuestros clientes al extender las coberturas y beneficios de la Garantías Nissan: Nota: La Garantía Extendida tiene las características de la Básica pero por los 2 años posteriores al término de la Básica llegando hasta 5 años o 100,000 km, ésta tiene un cargo adicional y se puede adquirir con el vehículo nuevo. El formador recordará a los Asesor Profesional de Ventas asistentes que el Asesor Profesional de Ventas debe ofrecer siempre la Demostración Dinámica y deberá ser el primero en conducir, para que el cliente vea si el vehículo cumple con sus necesidades de compra. Después, el Asesor Profesional de Ventas debe ofrecer al cliente la oportunidad de manejar el vehículo, para que él mismo experimente cómo se siente el manejo Por otra parte, el Asesor Profesional de Ventas debe evitar hablar demasiado al cliente, para permitirle manejar y experimentar el vehículo a su propio paso El Asesor Profesional de Ventas debe hacer saber al cliente que la Demostración Dinámica es una actividad asegurada por la distribuidora y no conlleva al cliente a algún compromiso 4 años años 80,000 km ,000 km 1 año años años 20,000 km 40,000 km 60,000 km

33 Garantías para Vehículos nuevos Nissan
Asistencia Vial Beneficio Exclusivo de NISSAN Mexicana pensando en el cliente para asistirlo en cualquier imprevisto al conducir su vehículo, con atención inmediata las 24 Horas del día, durante 3 años sin límite de Kilometraje a partir de la fecha de adquisición de su Nissan y sin ningún costo adicional* Algunos de las ventajas de Asistencia Vial para el cliente: Envío y pago de remolque. Envío y pago de los servicios de un Técnico. Gastos de Hotel por incidente técnico. Auto Rentado para traslado a origen o destino. Asistencia Médica. *Sujeto a las términos y condiciones previstas en la Póliza del Programa de Asistencia Vial emitida por Nissan Mexicana. Nota: Útil para resolver averías de falta de gasolina, corriente, neumáticos desinflados y servicio de grúa en caso de ser necesario. El formador recordará a los Asesor Profesional de Ventas asistentes que el Asesor Profesional de Ventas debe ofrecer siempre la Demostración Dinámica y deberá ser el primero en conducir, para que el cliente vea si el vehículo cumple con sus necesidades de compra. Después, el Asesor Profesional de Ventas debe ofrecer al cliente la oportunidad de manejar el vehículo, para que él mismo experimente cómo se siente el manejo Por otra parte, el Asesor Profesional de Ventas debe evitar hablar demasiado al cliente, para permitirle manejar y experimentar el vehículo a su propio paso El Asesor Profesional de Ventas debe hacer saber al cliente que la Demostración Dinámica es una actividad asegurada por la distribuidora y no conlleva al cliente a algún compromiso

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