La calidad del servicio como lemento diferenciador

Presentación del tema: "La calidad del servicio como lemento diferenciador"— Transcripción de la presentación:

1 La calidad del servicio como lemento diferenciador
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2 La calidad del servicio como elemento diferenciador
LOS FABRCANTES DE EXPERIENCIAS Podemos decir que trabajar en un hotel es como trabajar en el cine: En ambos existe una escenografía cuyo objetivo es facilitar la in- terrelación entre el personal de contacto y el cliente. En ambos existe un guión que para el caso del hotel está constituido por procedimientos e instrucciones de trabajo. En el cine los “actores” desempeñan un rol para el cuál han sido contrata- dos, así también en el hotel cada empleado realiza un papel en las diversas escenas que se desarrollan en el hotel, entre las que se destacan las que se realizan en el front desk. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

3 La calidad del servicio como elemento diferenciador
PERO… QUE LO HACE DIFERENTE Donde radica la principal diferencia es que mientras en el cine las escenas son planeadas, se ensayan y se pueden repetir una y otra vez hasta alcanzar la perfección. En el HOTEL las escenas son en “tiempo real” es decir se “fabrican las experiencias de servicio” en presencia del cliente y cualquier error o falla en la producción del servicio es detectada inmediatamente por el cliente. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

4 ¿Por qué los clientes prefieren hospedarse
en un hotel en vez del otro ? Recordemos que los clientes no buscan sólo alojamiento, sino una verdadera experiencia, que les provea de sensaciones y recuerdos que les resulten interesantes e Innovadores. Los “actores” en la prestación del servicio deben estar conscientes de que “experiencias van a fabricar” para sus clientes.

5 experiencias de servicios
Es más complejo ofrecer experiencias de servicios que sorprenda positivamente a nuestros clientes : Existen dos factores determinantes: 1) Como los clientes no pueden ver un servicio, los elementos tangibles en el “escenario” del servicio le sirven como indicios al vivir su experiencia. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

6 La calidad del servicio como elemento diferenciador
El más importante en la prestación del servicio: EL FACTOR HUMANO: Su actitud, su compromiso. “El recepcionista al momento de mi llegada fue atento, pero no se encontraba sonriente”. “La recepcionista no agradece con una sonrisa ni me desea un buen viaje, sólo se despide”. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

7 ¿Qué es actitud ? Es el modo en que usted comunica su estado de ánimo
Es el cristal con que interpreta el mundo Cada día elegimos que ACTITUD adoptar, y ésta sólo dependerá DE USTED MISMO¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡¡ La actitud positiva le agrega valor al servicio dme/ dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador La calidad del servicio como elemento diferenciador 7

8 Las personas como fuente de la calidad
“La calidad no está en las cosas que hace el hombre, sino en el hombre que hace las cosas.” Al discutir cerca de la C , estamos tratando con una situación que atañe a las personas. Son personas las que administran o dirigen los negocios de cada empresa, ya sea esta una fundación o un hotel. Cada individuo presta un servicio individual. Recepcionista, botones, chofer, etc. Este servicio ha sido identificado, descrito y asignado por la dirección. dme/ dme/ 8

9 Nuestros hábitos determinan gran parte de nuestro comportamiento.
A fuerza de repetir una acción , actuamos en forma automática, sin darnos cuenta. Nuestros hábitos pueden trabajar a favor o en contra de nuestras metas y objetivos. El formar un nuevo hábito o eliminar otro, implica en primera instancia una decisión deliberada y consciente sobre el mismo, y posteriormente reforzar esa decisión con acciones. PARA REFLEJAR CALIDAD EN NUESTRAS ACCIONES COTIDIANAS ES NECESARIO QUE SE VUELVA UN HÁBITO PERSONAL. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

10 El hábito de actuar con calidad implica: usuarios.
Estar conscientes del porqué y para qué de lo que hacemos. Romper con el “ahí se va” como salga. (actuar y si sale mal ya veremos, es un método, pero no precisamente el más recomendable) No conformarnos con las cosas como están; perseguir retos y buscar la MEJORA CONTINUA. (“Un motivo por el que nuestros clientes están tan satisfechos es que nosotros no lo estamos” HONDA) Buscar cumplir con las expectativas de nuestros clientes o usuarios. Dar nuestro mejor esfuerzo en cada una de las acciones que realizamos. dme/ 10

11 A todos nos gusta sentirnos especiales.
Taller de simulaciòn: Imaginemos la siguiente situaciòn Un empresario se registrò en el Hotel HOWARD JOHNSON, en el cual se habìa alojado ya 2 veces en los ùltimos 6 meses. Son las 8 de la noche y vino de Quito en el Último vuelo de Tame. ¿Què harìa usted como… para que su cliente se sienta especial ? Represente la situaciòn, y aplique sus habilidades como Prestador de servicios.

12 ¿A LA GENTE LE INTERESA HACER LAS
COSAS CON CALIDAD ? dme/

13 La calidad del servicio como elemento diferenciador
Pero, ¿Qué es calidad ? La calidad es un atributo que necesitamos en los distintos ámbitos de nuestra vida: en el ambiente escolar, profesional, social y hasta familiar . Sin embargo… Es algo de cuya ausencia continuamente nos quejamos: La persona que reparó nuestro vehículo, dejó sin arreglar algunas fallas. Una aerolínea que cancela sus vuelos con frecuencia. El restaurant que no tiene lista la mesa que se había reservado. El hotel que se equivoca con nuestras reservaciones. El estudiante que no cumple con sus tareas. El profesor que no prepara sus clases. ETC,ETC,ETC dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador 13

14 Enfoque moderno de la calidad
El enfoque moderno de calidad , enfatiza la importancia de volvernos hacia nuestros clientes, PARA CONOCER SUS NECESIDADES Y con nuestros productos o servicios , cumplir sus expectativas. Necesitamos lograr que los productos que elaboramos o los servicios que ofrecemos, sean realmente de calidad , desde el punto de vista de a quién va dirigido, o de quién recibe el servicio. La calidad orientada hacia el cliente es un concepto que responde a las exigencias cambiantes de los clientes, y como tal, no está contem- plado en términos absolutos; habrá tantos niveles de calidad como de clientes. dme/ 21/04/2017 14

15 La calidad para el cliente es… EXPECTATIVAS VS. PERCEPCIONES
Puede significar lo que los clientes DESEAN que ocurra en una situación de servicio Puede significar lo que los clientes pensaban o creían que debían recibir. EXPECTATIVAS Es lo que finalmente experimentan del ser- vicio que reciben PERCEPCIONES dme dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

16 Servicio esperado Servicio SUPERAR LAS
Las expectativas del cliente desempeña un papel central para juzgar el servicio que presta una compañía. Los clientes evalúan la calidad del servicio comparando lo que ellos quieren o esperan con lo que les parece que reciben Comunicación Boca-oído Necesidades personales Servicio esperado Experiencias previas Servicio RECIBIDO Una brecha en la ca- lidad del servicio es el resultado de que las Percepciones del ser vicio no están a la al- tura de las Expecta tivas. Marketing y publicidad Lucirse en la prestación del servicio SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Los clientes compran más, son más fieles, y a los demás les hablan de la compañía y la elogian con entusiasmo. Se establece una firme relación con el cliente dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

17 “Usted es la persona más importante de este negocio”
Este al igual que muchos otros “hiper- eslogans” sólo contribuyen a crear expectativas que muchas veces el servicio no es capaz de satisfacer: En un conocido Hotel de San Francisco ocurrió lo siguiente. Detrás del mostrador de recepción se encontraban dos empleados. Uno de ellos estaba atendiendo a un cliente, y el otro se encontraba llenando unas formas. Entró un cliente y preguntó al segundo empleado “Disculpe, mi nombre es Pérez y tengo una reserva de habitación”. Sin dejar de hacer lo que estaba haciendo y sin alzar la cabeza este desconsiderado servidor le dijo: “tiene que atenderlo mi compañero” dme/ dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador La calidad del servicio como elemento diferenciador 17 17 17

18 SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS
No es probable que un hotel supere las expectativas de un cliente con sólo tenerle lista la habitación que reservó ; esto es lo que se espera del hotel, y no encierra ningún elemento de sorpresa. Pero con amabilidad màs allà de lo co- mùn, cortesìa y comedimiento los em pleados pueden sorprender a los huèspedes y superar lo que éstos esperan. dme

19 PERCEPCIÓN La Percepción: dme
Hablando en términos de psicología, es la capacidad de organizar los datos y la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto. PERCEPCIÓN dme

20 Satisfacer a los clientes no es suficiente para retenerlos.
DE LA SATISFACCIÓN AL DELEITE DEL CLIENTE Es un buen servicio PERO… Satisfacer a los clientes no es suficiente para retenerlos. Los clientes meramente satisfechos son vulnerables de irse a la competencia.

21 …Yo simplemente dejaré de existir…
SOY SU CLIENTE… Satisfaga mis deseos, bríndeme atención perso- nalizada acompañada de de un toque de amabi lidad y me convertiré en una propaganda ambu lante de sus productos y servicios. IGNORE MIS DESEOS, sea negligente, descuidado y mal educado, y YO SIMPLEMENTE DEJARÉ DE EXISTIR, en lo que a usted concierne.

22 “Estamos perfeccionando nuestras excusas en lugar de nuestros
servicios”. Peter Glen dme

23 Para reflexionar LA REGLA DE ORO
Trata a tus clientes como te gustaría que te trataran a TI MISMO. Sencillo pero muy eficaz

24 “Haga menos de lo que los clientes esperan y el servicio será MALO;
haga exactamente lo que sus clien- tes esperan y el servicio será BUENO; pero, haga más de lo que los clientes esperan, y el servicio será percibido como ALGO SUPERIOR”. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

25 La calidad del servicio como elemento diferenciador
Pero… ¿Qué se entiende por servicio ? “Una actividad o un beneficio que una parte puede ofrecer a otra, la cual es esencialmente intangible, y no resul- ta en la posesión de alguna cosa” Kotler y Armstrong 1989 dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

26 Pero…¿Qué es la confiabilidad en el servicio?
Significa prestar el servicio prometido con formalidad y exactitud. El sentido común subraya la importancia de la confiabilidad en la prestación de servicios de calidad: ¿Quién quiere viajar en una aerolínea cuyos pilotos “casi siempre” son dignos de confianza ?. ¿Quién quiere hospedarse en un hotel donde casi siempre le respetan su “reserva garantizada”? Cuando uno es el cliente eso de “casi siempre “ no basta dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

27 Capacidad de respuesta
Se refiere a la disposición y voluntad de los empleados para ayudar a los clientes y ofrecerles un servicio rápido. En un conocido Hotel de San Francisco ocurrió lo siguiente: Detrás del mostrador de recepción se encontraban dos empleados. uno de ellos estaba atendiendo a un cliente, y el otro se encontraba llenando unas formas. Entró un cliente y preguntó al segundo empleado “Disculpe, mi nombre es Pérez y tengo reservada una habitación” Sin dejar de hacer lo que estaba haciendo y sin alzar la cabeza este desconsiderado empleado le dijo : “tiene que atenderlo mi compañero” dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

28 La calidad del servicio como elemento diferenciador
SEGURIDAD Se refiere a la educación, respeto, consideración y amabilidad que posee el personal de contacto con el cliente, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

29 La calidad del servicio como elemento diferenciador
“En un excelente hotel de la capital ordené unos tragos para dos amigos y agua mineral para mí. El mozo trajo sólo los tragos. Le reclamé el agua mineral . Me contestó que no se la había encar- gado y se mostró muy ofuscado. Insistí en que sí la había ordenado. Nuevamente lo negó. Insistí otra vez, y cómo estoy en el negocio de servicios me intrigaba cual sería el resultado de este partido de ping-pong. Finalmente, él dijo, “Usted quiere agua mineral”, le contesté: “Si por favor, como lo había pedido”. Se dio vuelta y mientras se retiraba masculló en voz alta “No lo ordenó”. Se quedó con la última palabra, pero también con mi último pedido. Jamás volveré al bar de ese hotel”. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

30 Elementos tangibles Ya que los servicios son interacciones más que objetos, es difícil para los clientes comprenderlos e imposible tocarlos. Por ello los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio que les ayuden a juzgarlo. Personal Equipos instalaciones Las cosas tangibles influyen en la percepción de la calidad del Servicio, ya que dan una idea de la naturaleza y de la calidad del Servicio mismo. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

31 LA EMPATÍA Pensar empàticamente significa que nos ponemos en lugar del otro. Es decir nos ponemos en el lugar del cliente. Algunas reflexiones Importantes: ¿Como nos gusta que nos traten ? ¿Cuàles son nuestras expectativas cuando nosotros somos los clientes? ¿Esperamos que nos comprendan y que atiendan nuestras necesidades? Empatía es la habilidad para anticipar, comprender y experimentar el punto de vista del cliente. dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

32 La calidad del servicio como elemento diferenciador
Ceñirse al reglamento “ Un hombre entró al pasillo de la sala de urgencias del hospital y empezó a sacar una silla de ruedas hacia su auto para ayudar a su esposa que no podía caminar. Una enfermera lo detuvo y le dijo que no podía usar la silla de ruedas , que debía ir al sótano del hospital, dejar su licencia de conducir y luego sí podía pedir prestada la silla. Cuando preguntó por qué , si su mujer estaba a escasos 20 metros de distancia, tenía que atravesar casi media cuadra del hospital, se le contestó““esas son las reglas” ¿Y la empatía ? dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

33 La calidad del servicio como elemento diferenciador
Situación # 3 El cliente preguntó en recepción como es el uso de la piscina, sauna y turco. El empleado le indicó únicamente que se dirija al ascensor y que allí se indica dónde queda. Una vez en el piso adecuado, el cliente se dirigió primero al gimnasio, en donde para entrar se registró primero. A continuación quizo utilizar una de las máquinas disponibles, pero no sabía cómo. Los empleados que se encontraban en el sitio NO ESTABAN ATENTOS A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE, pues todos estaban pendientes del partido de fútbol que en ese momento se transmitía. Sólo cuando el cliente solicitó ayuda, esta le fue dada. Situación # 4 “La recepcionista no agradece con una sonrisa ni desea un buen viaje, sólo se despide!” dme/ La calidad del servicio como elemento diferenciador

34 MOMENTOS DE VERDAD Un episodio en el cual el cliente
entra en contacto con cualquier aspecto de la organi zación y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio Hay que tener presente que no todos los momentos de verdad implican interacción directa entre los empleados y los clientes : Cuando el cliente pasea por las instalaciones del negocio. Cuando el cliente ve algún anuncio de nuestro negocio. Cuando entra al parqueadero La suma de todos estos posibles momentos de verdad conforman la imagen del servicio que el cliente se hace de nosotros ¿Cuàntos momentos de verdad hay en nuestro negocio en un dìa determinado? dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 34

35 Un momento de verdad generalmente
no es positivo ni negativo en si mismo. LO QUE CUENTA ES EL IMPACTO QUE GENERA EN EL CLIENTE, que lo convierte al M V en una experiencia (+) (-) para el cliente. ¿Cúal sería su impresión ? dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 35

36 Detrás del mostrador de un hotel se encontraban
Momento de verdad Un momento estelar o un momento de miseria Detrás del mostrador de un hotel se encontraban dos empleados. Uno de ellos estaba atendiendo a un cliente, y el otro se encontraba llenando unas formas. Entró el Sr. Jones y preguntó al segundo empleado “Disculpe, mi nombre es Jones y tengo una reserva de habitación” Sin alzar la cabeza este empleado le dijo: “tiene que atenderlo mi compañero” El personal se convierte en parte de la experiencia del cliente dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador

37 Momentos de verdad El término “momentos de verdad” es una metáfora que tomó prestada NORMANN de las corridas de toros, Para poner de relieve la importancia de los encuentros entre los clientes y el PERSONAL de servicio: “…podríamos decir que la calidad percibida se realiza en el momento de la verdad, cuando el proveedor de servicios y el cliente se enfrentan en la arena. en ese momento prácticamente están solos” El punto de vista de NORMANN es que lo que está en juego es la vida de la relación. En oposición a las corridas de toros , la meta es impedir que un desafortunado encuentro destruya lo que ya es una relación a largo plazo , mutuamente valorada , o que tiene el potencial de convertirse en una. dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 37

38 característicos en una experiencia con
Momentos de verdad característicos en una experiencia con una aerolínea: Cliente reserva el vuelo El cliente sube al aviòn y recibe el Saludo Del auxiliar de vuelo Cliente llega al mostrador del aeropuerto El agente de abordaje recibe el Tiquete e invita al cliente a Seguir a bordo. Cliente espera en la fila El cliente se sienta en la sala de espera hasta que salga el vuelo. El vendedor procesa el pago El agente de la puerta recibe al Cliente y valida el pase a bordo. El cliente va en busca de la puerta de salida dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 38

39 El poder de elección Si bien es cierto todos los momentos
de verdad son importantes, hay algunos que tendrán un impacto crítico sobre las percepciones del cliente. Son estos los que determinarán que El cliente , haciendo uso de su PODER DE ELECCIÓN, decida comprar o no la primera vez, y regresar o no volver después. ¿Un momento estelar o un momento de miseria? dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 39

40 SI USTE ES: Amable Agradable Afable Simpàtico Cooperativo Apàtico
Cada empleado de servicio es un gerente de los momentos de verdad cada uno controla el resultado del momento de verdad ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el cliente. SI USTE ES: Amable Agradable Afable Simpàtico Cooperativo Recursivo para tomar a cargo el problema del cliente. Apàtico Desagradable Hostil Frio Distante No cooperativo Sus momentos de verdad quedan arruinados El cliente tiende a generalizar esas experiencias para toda la imagen del servicio dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 40

41 CICLOS DE SERVICIO Veamos el producto como lo ve el cliente
Los diferentes momentos de verdad forman una cadena continua de acontecimientos que debe atravesar un cliente cuando experimenta nuestro servicio El cliente rara vez piensa en tèrminos de departamentos o especialidades. Ni siquiera piensa en función de la persona que lo atiende. Generalmente piensa en términos de un objetivo. Frente a una necesidad tiene que tomar medidas para satisfacerla. Necesita un resultado. El concepto de ciclo de servicio permite que las personas y las áreas se reorganicen en función de ese resultado final. dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 41

42 una película , donde cada escena se conecta con cada una de las otras
El cliente ve la situación no como una serie de instantáneas, sino como una película , donde cada escena se conecta con cada una de las otras escenas. LOS PROVEEDORES DEL SERVICIO GENERALMENTE NO PIENSAN EN EL PROCESO COMO UN FLUJO ÚNICO DE EXPERIENCIAS CONEXAS. PIENSAN EN ÉL COMO SUS TAREAS Y RESPONSABILIDADES PROPIAS E INDIVIDUALES. EL CICLO DE SERVICIOS ES UNA IDEA PODEROSA PARA AYUDAR A LA GENTE ENCARGADA DEL SERVICIO A CAMBIAR SUS PUNTOS DE VISTA Y VER LAS COSAS COMO LAS VEN LOS CLIENTES. A veces el cliente es el único que ve el cuadro completo dme/ 21/04/2017 La calidad del servicio como elemento diferenciador 42