2 0 0 92 0 0 9 Rueda de Prensa Caja Laboral Atención Comercial en el Sector Financiero Resultados del Estudio EQUOS RCB 2008 Bilbao, 20 de octubre de 2009.

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1 2 0 0 92 0 0 9 Rueda de Prensa Caja Laboral Atención Comercial en el Sector Financiero Resultados del Estudio EQUOS RCB 2008 Bilbao, 20 de octubre de 2009

2 Resultados sectoriales Atención Comercial 2 1)Diseño del Estudio 2)Visión Sectorial 3)Atención Comercial Contenido de la Presentación

3 Resultados sectoriales Atención Comercial 3 Diseño del Estudio

4 Resultados sectoriales Atención Comercial 4 Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes. El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal: Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero. Motivación del Estudio Objetivos ASPECTOS FÍSICOS RAPIDEZTRATO EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS ACTUACIÓN COMERCIAL IQUOS

5 Resultados sectoriales Atención Comercial 5 Motivación del Estudio Magnitudes 105 Entidades posicionadas Más de 6.000 Oficinas analizadas Datos históricos desde el año 2000 Base histórica de 45.000 visitas a Oficinas 260 variables analizadas Estándar de Mercado. Más de 40 Entidades lo utilizan 25% preguntando sobre Préstamo Consumo 25% sobre Préstamo Hipotecario 25% sobre Fondos de Inversión 25% sobre Depósitos

6 Resultados sectoriales Atención Comercial 6 Visión Sectorial

7 Resultados sectoriales Atención Comercial 7 Suficiente 2008Evolución RAPIDEZ 8.44+0.16 TRATO 8.41-0.20 ASPECTOS FÍSICOS 8.27-0.05 EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS 7.28-0.44 IQUOS 7.08-0.15 ACTUACIÓN COMERCIAL 4.71-0.08 Resultados Sectoriales Valoraciones medias y evoluciones por epígrafes DeficienteExcelencia

8 Resultados sectoriales Atención Comercial 8 Posición20072008 Evolución Otras Cooperativas1 7.547.47-0.07 Bancos2 7.357.16-0.19 Cajas de Ahorros3 7.197.04-0.15 Cajas Rurales4 7.086.98-0.10 IQUOS Índice de Calidad Objetiva Ranking por Tipos de Entidades Entidades Líderes de cada Tipo Líder entre los Bancos Líder entre las Cajas de Ahorros Líder entre las Cajas Rurales Líder entre las otras Cooperativas Solbank (Grupo Banc Sabadell) IbercajaCaja Rural de NavarraCaja Laboral Popular x.yy Mejor o igual que el sector x.yy Peor que el sector Media Sectorial7.247.08-0.15

9 Resultados sectoriales Atención Comercial 9 Resultados Sectoriales Top 10 Posición20072008 Evolución Caja Laboral01/1058.068.100.04 Caja Rural de Navarra02/1057.607.930.33 Ibercaja03/1057.90 0.00 Solbank04/1057.847.78-0.06 Deutsche Bank05/1058.097.77-0.33 SabadellAtlántico06/1057.887.67-0.21 Caixa Tarragona07/1057.267.640.39 Ipar Kutxa08/1057.217.560.35 Caixa Popular09/1057.577.55-0.02 Caja de Ingenieros10/105.7.53.

10 Resultados sectoriales Atención Comercial 10 Atención Comercial…. … o por qué Caja Laboral es líder.

11 Resultados sectoriales Atención Comercial 11 2008 Fondos de Inversión 11.57 IPF o Depósitos 8.00 Préstamo Consumo 7.70 Préstamo Hipotecario 12.41 Promedio Total 9.92 Trato Tiempo dedicado al potencial cliente Tiempos medios en minutos según producto planteado ¿De verdad se puede conocer a un cliente, escuchar sus necesidades, explicarle un producto y vendérselo en menos de 10 minutos? Más de 13’ de media

12 Resultados sectoriales Atención Comercial 12 Explicación de Productos Indagación para Personalizar la Explicación 2008 Ingresos 29% ¿Otros créditos? 38% Productos de ahorro Plazo previsto para la inversión 69% Productos de Activo Más del 50% 96%

13 Resultados sectoriales Atención Comercial 13 Explicación de Productos Puntos abordados en la explicación Productos de activo (ejemplo préstamo consumo) 2008 Cuota Resultante 63% Documentación a aportar 63% Gastos de Constitución 58% 86% 77% 95% Productos de ahorro (ejemplo fondo de inversión) 2008 Comisiones 39% Rentabilidad histórica 40% Composición de la cartera 82% 60% 65% 87%