Procesos itil Equipo 8.

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1 Procesos itil Equipo 8

2 Itil Consiste en poner a disposición servicios de TI que cumplan las expectativas de la empresa y se asegura de que estos servicios se realicen de forma efectiva y eficiente. Se lleva a cabo por medio de proveedores procesos y TI.

3 Procesos itil La gestión de servicios también esta basado en un Ciclo de Vida del Servicio el cual se compone de 5 procesos que son: Estrategias de servicio. Diseño del servicio. Transición del servicio. Operación del servicio. Perfeccionamiento continuo del servicio.

4 Estrategias de servicio

5 Estrategias de servicio
Proveer orientación, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios de TI. Su meta primordial es que la organización piense y actúe estratégicamente. Gestión de portafolios de servicios: Decidir la Estrategia del Servicio al cliente y desarrollar ofertas y capacidades del proveedor de servicios. Gestión financiera: Administrar el presupuesto, la contabilidad y la política de honorarios del proveedor de servicios.

6 DISEÑO DEL SERVICIO

7 Diseño del servicio Diseñar nuevos servicios de TI. Esto incluye el diseño de servicios nuevos, así como cambios y mejoras de los existentes. Gestión de catálogos de servicios: Asegurarse que el catálogo de Servicios contenga información precisa y actualizada de todos los servicios operacionales y de los próximos a ofrecerse. Gestión del nivel de servicio: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y diseñar servicios de acuerdo con los objetivos propuestos y es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados.

8 Diseño de servicio Gestión del riesgo: Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el análisis del valor de los activos de la empresa, la identificación de amenazas y la evaluación de su vulnerabilidad ante esas amenazas. Gestión de la capacidad: Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeño de manera económicamente efectiva y puntual. Gestión de la disponibilidad: Definir, analizar, planificar, medir y se asegura que infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI mejorar la disponibilidad de servicios.

9 Diseño de servicio Gestión de la continuidad del servicio: Controlar riesgos que podrían impactar seriamente los servicios de TI. Se ocupa que el servicio de TI siempre pueda proveer un mínimo nivel del servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos. Gestión de seguridad: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI de una organización, cuyo alcance es más amplio que el del proveedor de Servicios de TI.

10 Diseño de servicio Gestión de cumplimiento: Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las políticas institucionales y los requerimientos legales. Gestión de la arquitectura: Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnológico, tomando en consideración la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologías disponibles. Gestión de suministradores: Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las necesidades de la empresa y cumplan.

11 Transacción del servicio

12 Transacción del servicio
Desarrollar e implementar servicios de TI. Este proceso asegura que los cambios en los servicios y procesos se lleven a cabo de manera coordinada. Gestión de cambio: Controlar el ciclo de vida de todos los cambios y viabilizar los cambios beneficiosos con un mínimo de interrupciones. Gestión de proyectos: Planificar y coordinar los recursos para implementar una edición dentro de los parámetros de costo, tiempo y calidad estimados.

13 Transacción del servicio
Gestión de ediciones e implementación: Planificar, programar, salvaguardar la integridad en condiciones reales y corregir las ediciones y controlar el movimiento de ediciones en circunstancias reales y de prueba. Validación y pruebas: Asegurar que las ediciones implementadas y los servicios resultantes cumplan las expectativas de los clientes, y verificar que las operaciones de TI sirvan de soporte a los servicios nuevos.

14 Transacción del servicio
Desarrollo y personalización de aplicaciones: Todas las aplicaciones y sistemas que proveen la funcionalidad necesaria para la prestación de servicios de TI estén disponibles e incluyen desarrollo y mantenimiento. Activos de servicios y gestión de configuración: Conservar información acerca de Elementos de Configuración requeridos en la prestación de un servicio de TI, incluyendo las relaciones entre los mismos. Gestión del conocimiento: Recopilar, analizar, archivar y compartir conocimientos e información dentro de una organización.

15 Operación del servicio

16 Operación del servicio
Gestión de eventos: Asegurar que los Elementos de Configuración y los servicios sean monitoreados constantemente, y decidir qué acciones son las adecuadas. Gestión de incidentes: Manejar el ciclo de vida de todos los Incidentes. Cumplimiento de la solicitud: Cumplir las solicitudes de Servicio, que en la mayoría de los casos son menores; por ejemplo, solicitudes de cambio de contraseña o información.

17 Operación del servicio
Gestión del acceso: Otorgar el derecho a un servicio a usuarios autorizados, mientras se previene el acceso de usuarios no autorizados. Gestión de problemas: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los objetivos son la prevención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse..

18 Operación del servicio
Gestión de operación de TI: Monitorear y controlar los servicios e infraestructuras de TI. Esto incluye la programación de trabajos en un calendario, actividades de soporte y restauración y el mantenimiento rutinario. Gestión de instalación de TI: Gestionar el entorno físico en que se ubica la infraestructura de TI, por ejemplo las fuentes de energía y sistemas de enfriamiento, la gestión del acceso a dependencias y el monitoreo de ambientes.

19 Perfeccionamiento continuo del servicio

20 Perfeccionamiento continuo del servicio
Usar métodos derivados de la gestión de calidad para aprender de los errores y logros del pasado. El proceso de Perfeccionamiento continuo del servicio implementa un sistema de según la especificación ISO Evaluación de ServiciosObjetivo Procesal: Evaluar la calidad de servicio regularmente. Esto incluye la identificación de áreas en que no se cumplen los niveles de servicio propuestos, y las conversaciones regulares con las empresas para asegurar que los niveles de servicio propuestos sean cónsonos con sus necesidades. Evaluación de ProcesosObjetivo Procesal: Evaluar los procesos regularmente. Esto implica identificación de áreas en que no se cumple con las metas de KPI propuestas, así como comparativas, auditorías, evaluaciones de madurez y revisiones de procesos.

21 Perfeccionamiento continuo del servicio
Definición de Iniciativas de CSIObjetivo Procesal: Definir iniciativas específicas con el fin de mejorar servicios y procesos, partiendo de los resultados de evaluaciones a servicios y procesos. Las iniciativas resultantes son internas y propiciadas por el proveedor de servicios, o iniciativas que requieren la cooperación del cliente. Monitorización de CSIObjetivo Procesal: Verificar si las iniciativas de mejora se implementan de acuerdo con lo planificado, e introducir medidas correctivas, de ser necesario.