Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano Sesión 02 - Modelo de Servicio.

Presentación del tema: "Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano Sesión 02 - Modelo de Servicio."— Transcripción de la presentación:

1 Entrenamiento en Servicio Orientado al Ciudadano Sesión 02 - Modelo de Servicio

2 Orden del día - Sesión 01 8:30-8:45am 1. Introducción 8:45-9:00am 2. Presentación temática - Modelo de Servicio. 9:00-9:25am 3. Intercambio de experiencias de los ‘Jugadores’ 9:25-9:30am 4. Asignación de entrenamiento autónomo.

3 Algunos de los mensajes de la sesión anterior: Desarrollar la cultura de servicio requiere alineación con la entidad y empatía con el ciudadano La cultura de servicio es la imagen que proyecta la organización 1. Introducción

4 CAMBIO EN LOS DIRECTIVOS CAMBIO EN LA MENTALIDAD CAMBIO DE LENGUAJE CONFIANZA COMO DISCIPLINA Para mantener y reforzar la cultura de servicio debe fomentarse: 1. Introducción

5 ¿Qué se han propuesto hacer en cultura de servicio? ¿Qué han hecho en esta semana por fortalecer la cultura de servicio de su entidad? 1. Introducción

6 Todas las organizaciones tienen algún tipo de cultura de servicio, pero no necesariamente un modelo de servicio Hay diferentes Modelos de Servicio (por segmento, por sector, etc.). Proponemos una tipología simple, dependiendo de su orientación: Al ciudadano – Desarrollo de derechos. Al cliente – Cumplimiento de compromisos. 2. Sobre el modelo de servicio

7  ¿Qué es? El conjunto prácticas de la organización que determinan los requisitos y las condiciones de modo, tiempo y lugar bajo las cuales se brinda un servicio a los ciudadanos.  ¿Cuál es su objetivo? Integrar a una organización entorno al desarrollo de los derechos y realización de los deberes de la ciudadanía. 2. Sobre el modelo de servicio al Ciudadano

8 Cultura de Servicio Un modelo de servicio al ciudadano secuencial y autocontenido Modelo de Servicio Planeación ¿Cómo debo prepararme para prestar el mejor servicio? Acceso ¿Cómo facilito que los ciudadanos accedan a mis servicios? Gestión ¿Está mi organización centrada en el ciudadano? Resultado ¿Qué piensa el ciudadano del servicio recibido?

9 Definir objetivos ambiciosos y extendidos en el ciudadano. Comprometer a la organización = Comprometer recursos Vincular las métricas de desempeño y los incentivos del personal a la calidad servicio Transformar la estructura y procesos para que el titular sea el ciudadano Verificar que se está haciendo todo lo posible para prestar el mejor servicio y esforzarse para que el ciudadano lo reconozca 2. Un modelo exitoso de servicio al ciudadano debe:

10 Reflexionemos: ¿Su entidad tiene objetivos estratégicos centrados en el ciudadano? ¿La organización trabaja para el ciudadano o el ciudadano trabaja para la entidad? ¿Qué puede hacer desde su posición para mejorar el modelo de servicio al ciudadano? 3. Intercambio de experiencias y retos

11 DNP. 2013. Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano y Concepto Favorable a la Nación Para Contratar un Empréstito Externo con la Banca Multilateral hasta por la Suma De USD 20 Millones Destinado a Financiar el Proyecto de Eficiencia. Documento Conpes 3785: Bogotá D.C. Horovitz, J. 2004. Los secretos del servicio al cliente. Prentice Hall: Madrid. Cap. 6. Martín-Castilla, J. 2005. «La administración inteligente: un modelo de administración pública orientada al servicio del ciudadano». Auditoría Pública nº 36., pp. 47-60. Referencias