GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 1 Adif’s Stations: A lively place for travelling, staying, shopping.

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1 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 1 Adif’s Stations: A lively place for travelling, staying, shopping and enjoying Global Practices in Railway Stations Development Merano (Italy) 6th July, 2012 Carlos Ventura Director of Passenger Stations, Adif

2 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 2 Content Adif’s Stations Station Branding Ideal Station Customer Satisfaction Profitability AA

3 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 3 3 74 Conventional 25 High Speed 181 Million Passengers / year 137.319 m2 commercial area 2 Commercial Brands 771 retail shops 1568 Stations 486 Commuter* 591 Traffic Control 379 Real State 13 Logistic Services Molina de Segura Pancorbo NoneRegionalHS /LD/ regional/ local LocalFreight/ Regional Madrid P. Atocha 2011 Montcada R. S. María Venta de Baños 99 Major Stations AA Adif’s Stations

4 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 4 Stations for every person Stations for every mode Stations for ever Accessible, intermodal and sustainable AA Adif’s Stations

5 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 5 PASSENGERS 62,2% NON PASSENGERS 37,8% Non-Passengers ( 59.2% no consumers) Passengers (54.6% no consumers) NO CONSUMERS (56.3%) 60.2% 39.8% Passengers (45,4% consumers ) 64,7% CONSUMERS (43,7%) 35,3% Non Passengers (40.8% consumers) Transforming visitors into consumers AA Adif’s Stations

6 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 6 AA Financing: 100% Adif Financing: PPP Adif’s Brands

7 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 7 Shopping centre Train station Lively stations AA Adif’s Brands

8 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 8 Importance LowMediumHigh LowMediumHigh Stations without brand Satisfaction Low Medium High LowMediumHigh Source: Surveys Adif Importance and satisfaction in shopping areas AA Adif’s Brands

9 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 9 Adif’s Brands

10 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 10 estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación mpromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación 2,17 2,31 2,18 2,65 2,18 2,53 1 2 3 4 (1 Strongly disagree, 4: Strongly agree) Ideal Station Passengers Non passengers Total Only railway services CLASSIC STATION MULTIMODAL STATION Shopping center (railway services one more shop) STATION SHOP All services (rail=non-rail) VIALIA COMMERCIAL STATION 3,33 3,01 3,09 3,24 3,06 3,08 Source: Adif’s Spanish survey

11 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 11 estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación mpromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso eficiencia ciudad luminosidad puerta de entrada transparencia vialia comercio ferrocarril accesibilidad mantenimiento futuro arquitectura estación sostenibilidad adif servicio clientes transporte calidad movilidad gestión cultura responsabilidad verde excelencia participación compromiso encuentros viaje inversión satisfacción vía ilusión sociedad centralidad estación vialia MALAGA MARIA ZAMBRANO STATION High Yield 40% 60% 80% 100% 0% 20% GLOBAL VALUATIO N OF THE STATION 8,20 7,51 0% 20% 40% 60% 80% 100% Without brandvialia 0,0% 1,1%0,4% 8,2%3,5% 72,0%72,5% 18,8%23,5% 7,51 8,20 Very dissatisfied Dissatisfied Indifferent Satisfied Very Satisfied G. VALUATION Customer Satisfaction

12 GENERAL DIRECTORATE OF CUSTOMER SERVICES AND REAL ESTATE Directorate of Passenger Stations 12 A lively place for travelling, staying, shopping, enjoying AA Adif’s Stations ….Thank you for your kind attention.