Sistema de Control de la Calidad de los Servicios. Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de.

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2 Sistema de Control de la Calidad de los Servicios. Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente este en contacto con estos. Entre estas características se encuentran: Entre estas características se encuentran: Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen. Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción. Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.

3 EVALUACIÓN DEL SERVICIO El único juez del servicio es el cliente. El ve “ la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve sólo fotografías. El único juez del servicio es el cliente. El ve “ la gran pantalla”, mientras que el proveedor ve sólo fotografías. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido. La evaluación del cliente se basa en una comparación de sus expectativas con lo que ha recibido. Esta expectativa se basa en : Esta expectativa se basa en : La naturaleza del servicio. La naturaleza del servicio. Las necesidades personales Las necesidades personales Las experiencias previas Las experiencias previas La imagen del proveedor La imagen del proveedor

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5 Subjetividad de la evaluación : Cuando se expresa una opinión a cerca del servicio, el cliente compara entre sus expectativas y lo realmente recibido. Cuando se expresa una opinión a cerca del servicio, el cliente compara entre sus expectativas y lo realmente recibido. Esto explica que, por el mismo servicio, diferentes clientes pueden expresar diferentes opiniones en relación con sus expectativas. Esto explica que, por el mismo servicio, diferentes clientes pueden expresar diferentes opiniones en relación con sus expectativas.

6 Momentos de verdad : Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio; en los que el cliente comienza a formarse una opinión del servicio. Son todos los contactos entre el cliente y el representante del servicio; en los que el cliente comienza a formarse una opinión del servicio. Estas experiencias puede ser breves y en ellas se forma la actitud de satisfacción o de desaprobación por parte del cliente, que después se extiende a toda la organización Estas experiencias puede ser breves y en ellas se forma la actitud de satisfacción o de desaprobación por parte del cliente, que después se extiende a toda la organización

7 Los cuatro ángeles se llaman: compromiso, colaboración, cuidado y constancia. Los cuatro ángeles se llaman: compromiso, colaboración, cuidado y constancia. Los cuatro demonios son : repeticiones, retrasos, retornos y rechazos. Los cuatro demonios son : repeticiones, retrasos, retornos y rechazos. Demonios que aparecen cuando hacemos las cosas por obligación, con descuido sin entusiasmo y sin calidad. Demonios que aparecen cuando hacemos las cosas por obligación, con descuido sin entusiasmo y sin calidad.

8 5 dimensiones que utilizan los clientes como criterios para juzgar la calidad en el servicio Confiabilidad: capacidad de prestar el servicio prometido con exactitud y seriedad (alta responsabilidad) Cosas Tangibles: la apariencia de las instalaciones físicas, los equipos, el personal y los materiales de comunicación (que el cliente sienta respaldo) Prontitud de Respuesta: traducida en la voluntad de ayudar a los clientes y prestarle un servicio oportuno Seguridad: que se posean los conocimientos y cortesía por parte de los empleados, así como su habilidad para transmitir seguridad y confianza Empatía: lograr el match con el cliente, que la atención sea personalizada.

9 Qué evaluar al personal? Aspecto Personal : Aspecto Personal : Uso correcto del uniforme Uso correcto del uniforme Pulcritud en el vestir Pulcritud en el vestir Hábitos de Higiene Hábitos de Higiene Afeitado y Pelado Afeitado y Pelado Peinado, uñas pintadas y limpias Peinado, uñas pintadas y limpias Objetos en los bolsillos Objetos en los bolsillos Prendas Prendas Porte Porte

10 Profesionalidad : Profesionalidad : Conocimiento Técnico Conocimiento Técnico Capacidad de reacción Capacidad de reacción Conocimiento Informativo Conocimiento Informativo Creatividad Creatividad Habilidad Técnica Habilidad Técnica Dominio Idiomático Dominio Idiomático Motivación Motivación Flexibilidad Flexibilidad

11 Cortesía y Amabilidad Cortesía y Amabilidad Lenguaje Corporal Lenguaje Corporal

12 Los Equipos y Muebles: Se verificaran periódicamente en función de sus condiciones de operación y sus características de fiabilidad, Se verificaran periódicamente en función de sus condiciones de operación y sus características de fiabilidad, Estos al igual que los productos deberán ser evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio, Estos al igual que los productos deberán ser evaluado en momento de su adquisición, y antes de comenzar a prestar un servicio, Comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como termómetros, medidores de consumo Comprobando su funcionamiento ya sea por medio de los resultados que producen o por dispositivos de medición como termómetros, medidores de consumo

13 Se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden. Se deberán evaluar aquellas características que varían con mayor frecuencia como es el caso de la limpieza y el orden. Por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servio y luego mantener un chequeo frecuente sobre las mismas Por lo general esta evaluación se realiza de forma visual en el 100% de su existencia antes de iniciar la prestación del servio y luego mantener un chequeo frecuente sobre las mismas Los locales de prestación del servicio:

14 La confiabilidad del servicio es cuestión de diseño: no solo con actitud se puede lograr todo, también los procedimientos deben estar diseñados para alcanzar el buen servicio. La confiabilidad del servicio es cuestión de diseño: no solo con actitud se puede lograr todo, también los procedimientos deben estar diseñados para alcanzar el buen servicio. Sorpresa del Servicio: es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa. Sorpresa del Servicio: es sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa. Parte de la confiabilidad del servicio es la recuperación de clientes insatisfechos, la mayor parte de empresas no pone atención en este rubro, sin saber que poco a poco se irá debilitando su sistema y la confianza se perderá al final. Parte de la confiabilidad del servicio es la recuperación de clientes insatisfechos, la mayor parte de empresas no pone atención en este rubro, sin saber que poco a poco se irá debilitando su sistema y la confianza se perderá al final.

15 1. Enseñar la importancia del servicio de recuperación 1. Enseñar la importancia del servicio de recuperación 2.Identificar los problemas de servicio 2.Identificar los problemas de servicio 3.Resolver eficazmente los problemas 3.Resolver eficazmente los problemas 4.Mejorar el sistema de servicio 4.Mejorar el sistema de servicio Los pasos esenciales para recuperar el servicio son:

16 La Equidad del Servicio: todos pagamos por algo que esperamos recibir, cuando esto no ocurre para el cliente existe la Inequidad. La Equidad del Servicio: todos pagamos por algo que esperamos recibir, cuando esto no ocurre para el cliente existe la Inequidad. Para el cliente la equidad y la calidad del servicio son aspectos inseparables. Para el cliente la equidad y la calidad del servicio son aspectos inseparables. Al lograr cumplir con lo prometido estamos creando confianza y ello trae Lealtad. Al lograr cumplir con lo prometido estamos creando confianza y ello trae Lealtad.

17 Los clientes tienden a realizar negocios con las empresas confiables, cuyo Servicio Interactivo (empresa-cliente) sea excelente, que estén dispuestas a Responder cuando el Servicio falle y que sean eminentemente Equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia en el servicio. Los clientes tienden a realizar negocios con las empresas confiables, cuyo Servicio Interactivo (empresa-cliente) sea excelente, que estén dispuestas a Responder cuando el Servicio falle y que sean eminentemente Equitativas. Estos principios son la esencia de la excelencia en el servicio.