SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Sistema de Gestión de Quejas y Sugerencias Calidad Percibida - Nayarit 1 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en.

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1 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Sistema de Gestión de Quejas y Sugerencias Calidad Percibida - Nayarit 1 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

2 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Servicios de Salud de Nayarit 2010 … Implantación parcial del Aval en la entidad No existía Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE 2 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

3 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT 2011 … Diagnóstico para establecer acciones – Con Mande, se detectó un problema generalizado en nuestra Entidad, relacionado con: Falta de buzones y variedad de materiales (madera, acrílico, cartón) y, Proceso operativo (SSN o REPSS); – 182 buzones existentes (en pésimas condiciones) en 278 Unidades de Salud, con apertura de sólo 80 de ellos y sin seguimiento adecuado en 2010 – La situación impactaba en un alto número de Quejas y Sugerencias sin seguimiento Aproximadamente mas de 6000 usuarios / 278 Unidades de Salud 3 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

4 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Principales retos que enfrentamos: – Variedad de material en buzones, – Apertura limitada, – Deficiencia Presupuestal para la Adquisición de nuevos buzones y proceso operativo, – Proceso diferenciado de apertura, registro, seguimiento, tratamiento y custodia de la queja entre los Servicios de Salud de Nayarit y el REPSS, – Escasa tutela de Derechos de los Pacientes – Mejorar el Trato Digno a los usuarios. 4 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

5 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Facilitadores Identificamos las siguientes fortalezas que nos facilitaron el proceso: – El compromiso social de los Avales Ciudadanos, – El compromiso institucional de los Gestores de Calidad, – Una Coordinadora Estatal de Calidad Percibida, – La suma de esfuerzos de los Servicios de Salud de Nayarit y el REPSS 5 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

6 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT ¿Cómo resolvimos el problema? 2012 … – El problema de la multivariedad de buzones y proceso para la apertura y seguimiento del mismo se resolvió satisfactoriamente de la siguiente manera… Compra y distribución de 214 buzones metálicos. Se inician actividades conjuntas con REPSS 6 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

7 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT ¿Cómo resolvimos el problema? En 2013 … – Unificación de Buzones, lineamientos y criterios – Convenio con el REPSS para unificar buzones en imagen y proceso (compra de 80 buzones y 294 calcas/calcomanías para imagen – Apertura conjunta de Buzón en 16 Unidades 7 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

8 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT ¿Cómo resolvimos el problema? En 2013 … (Continuación) Creación de un Módulo de Atención Personalizada (30 monitores de calidad) en el Hospital Civil de Tepic: informar y guiar a los usuarios Con lo anterior: – Se brindó respuesta inmediata al 90 % de las Quejas o Sugerencias del Hospital Civil de Tepic. 8 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

9 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Hospital Civil de Tepic 9 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

10 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT ¿Cómo vamos? En 2014 … – Al cierre del primer cuatrimestre de 2014 se registraron 1,597 QS / unidades del estado – Se solicitará el apoyo en el seno del Consejo Estatal de Salud para la compra de los buzones faltantes y la imagen Institucional que la DGCES y CNPSS definan, para el logro del 100 % de buzones unificados en Octubre 2014. 10 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

11 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Informes cuatrimestrales AVAL-MANDE 2012 (MAY-AGO) (SEP-DIC) QResueltas% NotificaciónQResueltas% Notificación 800030723.3 2013 (ENE-ABR) (MAY-AGO) (SEP-DIC) QResueltas% NotificaciónQResueltas% NotificaciónQResueltas% Notificación 1644728.652066183888.95016485296 2014 (ENE-ABR) QResueltas% Notificación 1597150294 11

12 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Ranking de Quejas 2013 en las entidades federativas Atención Médica (N = 4,427) Surtimiento de Medicamentos (N = 6,123) Trato Digno (N = 8,401) Lista y Tiempo de espera (N = 12,616) Estado A= 1,065Estado A= 1,446Estado F= 1,595Estado J= 6,649 Estado B= 330Estado F= 1,072Estado A= 1,226Estado A= 1,518 Estado C= 325Estado D= 655Estado B= 829Estado F= 945 Estado D= 316Estado G= 414Estado D= 630Estado B= 494 Estado E= 289Estado H. (1er nivel) = 349Estado I= 585Estado I= 383 Top Ranking de Quejas Top Ranking de Estados N es el número total de quejas del mismo tipo en el año

13 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Conclusiones Mejora del proceso de gestión y resolución de las Quejas. El Módulo de Atención Personalizada en el Hospital General de Tepic se incrementó el número de quejas resueltas en un 90% El trabajo conjunto de los REC-REPSS, con la colaboración del Aval y las Autoridades potencializó la resolución de las quejas 13 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014

14 SERVICIOS DE SALUD DE NAYARIT Propuesta Con las cifras presentadas se muestra que el problema existe en varios estados y que el mecanismo de resolución del problema, propuesto por el Estado, es aplicable y factible de replicarse en otras unidades y otras Entidades Federativas. Contacto: Lic. Hugo Eric López Talamantes Jefe Depto. de Proyectos Estratégicos Responsable Estatal de Calidad Tel. Oficina 311 133 3768, 311 133 4696 Correo: calidad_nay@hotmail.comcalidad_nay@hotmail.com llg_medic@hotmail.com 14 Foro Nacional e Internacional por la Calidad en la Salud – México D.F. 19-agosto-2014