INFORME DE INVESTIGACIÓN: «Estudio de satisfacción de cliente»

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1 INFORME DE INVESTIGACIÓN: «Estudio de satisfacción de cliente»
Para: Fecha: 01 Agosto, 2014

2 SUMARIO I. Objetivos Metodología II. Análisis de la información III.
1. Perfil de la muestra 2. Satisfacción general con LACNIC 3. Conocimiento y satisfacción con productos y servicios 4. Satisfacción con la facturación y pago del servicio 5. Contacto con LACNIC Comunicación Página Web – Solicitud de recursos 6. Indicadores de satisfacción 7. Plan de agotamiento de IPv4 8. Sugerencias de mejora IV. Conclusiones V. Anexo

3 I. Objetivos

4 OBJETIVOS PRINCIPAL OBJETIVO: MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LAS COMPAÑÍAS SOCIAS DE LACNIC EN EL MERCADO LATINOAMERICANO Y EL CARIBE Satisfacción global con LACNIC, de los servicios ofrecidos y resolución de problemas. Nivel de recomendación de LACNIC. Evolución histórica 2011, 2012 y 2014.

5 II. Metodología

6 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Universo: Usuario final / Pequeñas y medianas Empresas / Grandes empresas Metodología cuantitativa: Encuesta on-line vía a base de datos suministrada por LACNIC Unidad de análisis: responsables del departamento de informática a partir de base de datos proporcionada por el cliente Distribución y ponderación de la muestra: con el objetivo asegurar la representatividad de la muestra, se ponderaron los datos según tipo de cliente y zona. Duración máxima del cuestionario: 13 minutos Fecha de campo: 9 de junio a 16 de julio de presente año. End User Peq/med. empresas Grandes empresas TOTAL UNIVERSO 26% 65% 9% 1039 MUESTRA 29% 60% 11% 240 Para garantizar la representatividad de los resultados, se ponderó la base de datos según región y tipo de empresa. Caribe Centro América Sud América TOTAL UNIVERSO 8% 20% 72% 1039 MUESTRA 7% 18% 75% 240

7 III. Análisis de la información

8 III.1 Perfil de la muestra

9 CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN
ZONA TIPO DE CLIENTE Base (240) Base (240) TIPO DE CONTACTO SEXO EDAD Base (240) Base (226) Base (226)

10 Base: Total de la muestra (240)
TIPO DE CONTACTO Por favor indique cuál es su relación con LACNIC, puede marcar más de una opción [RM-GUI] Base: Total de la muestra (240)

11 CARACTERIZACIÓN DE LA POBLACIÓN
¿Cuánto tiempo hace que trabaja en dicha institución empresa? [RU-GUI] ¿Cuál diría que es la rama de actividad principal de dicha institución/empresa? [RU-ESP] COMUNICACIONES 23% ISP 16% SERVICIOS 15% EDUCACIÓN 6% INTERNET/CONECTIVIDAD 7% BANCAS/FINANZAS 4% TELEVISIÓN 5% ADMINISTRACIÓN 3% REGULACIÓN 2% GOBIERNO DISTRIBUCIÓN 1% INFÓRMATICA MSO/MSP RETAIL/SUPERMERCADOS TECNOLOGÍA CONSULTOR ENERGÍA ELÉCTRICA OPERACIONES INGENIERÍA INDUSTRIA INVESTIGACIÓN HOSTING DATA CENTER EMPRESA TÉCNICA OTROS Base 226 Base: Total de quienes contestaron la pregunta (226)

12 III.2 Satisfacción general con LACNIC

13 RESUMEN ALTOS NIVELES DE SATIFACCIÓN GENERAL CON LA PROPUESTA Y EL SERVICIO GLOBAL DE LACNIC Los socios de Sud América (94%) y las Grandes empresas (97%) se presentan más satisfechos en este 2014 con la propuesta global de la compañía Si bien el nivel de Satisfacción Global es alto, ha disminuido respecto a mediciones anteriores Los socios del caribe y las empresas de menor porte presentan algunos focos de insatisfacción que hasta el momento no afectan el desempeño global Una prueba de ello es que únicamente el 4% de los clientes ha tenido en alguna oportunidad la intención de realizar algún tipo de reclamo / queja, y de ellos, sólo la mitad llegaron a realizarla efectivamente. En cuanto a la recomendación de los servicios de LACNIC, los clientes se manifiestan muy abiertos a recomendar a la empresa dando buenas referencias de la misma

14 SATISFACCIÓN GENERAL CON LACNIC (1)
En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC? [RU-GUI] TTB 92% 97% 94% TTB = TOP TWO BOX (incluye Muy satisfecho + Satisfecho) Base: Total de la muestra (240)

15 SATISFACCIÓN GENERAL CON LACNIC (2)
En términos generales, ¿cuán satisfecho se encuentra Ud. con LACNIC? [RU-GUI] TTB 92% 83% 91% 94% 97% Región Tipo cliente Cargo Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157 Base: Total de la muestra (240)

16 SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO OFRECIDO (1)
¿Y qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio que recibe de LACNIC? [RU-GUI] TTB 93% 95% 96% Base: Total de la muestra (240)

17 SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO OFRECIDO (2)
¿Y qué tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio que recibe de LACNIC? [RU-GUI] TTB 93% 82% 92% 97% 95% Región Tipo cliente Cargo Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157 Base: Total de la muestra (240)

18 RECOMENDACIÓN DE LACNIC
¿Cuál de las siguientes frases describe mejor sus intenciones en relación a los servicios de LACNIC? [RU-GUI] TTB 91% 87% 94% 89% 92% 96% 86% 93% Región Tipo cliente Cargo Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157 Base: Total de la muestra (240)

19 Base: Total de quienes respondieron la pregunta (231)
INTENCIÓN DE QUEJA ¿Alguna vez tuvo la intención de quejarse del servicio de LACNIC? [RU-GUI] 2011: 94% 2012: 92% TOTAL Región Tipo cliente Cargo Base 231 20 46 165 58 149 21 182 74 151 Base: Total de quienes respondieron la pregunta (231)

20 INTENCIÓN DE QUEJA, EFECTIVIZACIÓN Y RESOLUCIÓN
¿Alguna vez tuvo la intención de quejarse del servicio de LACNIC? [RU-GUI] 2014: Sólo el 4% de los clientes tuvieron intención de quejarse 2012: 8% 2011: 6% INTENCIÓN ¿Se quejó efectivamente? [RU-GUI] 2014: De ellos, solamente 2 casos (24%) efectuaron su queja efectivamente 2012: 42% 2011: 26% QUEJA EFECTIVA ¿Su queja fue resuelta? [RU-GUI] 2014: De los dos clientes que efectivamente realizaron la queja, sólo a uno le fue resuelto el problema. 2012: 71% 2011: 100% RESOLUCIÓN Base: Total de quienes respondieron la pregunta (231)

21 III.3 Conocimiento y satisfacción con productos y servicios

22 RESUMEN LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE MAYOR UTILIZACIÓN POR PARTE DE LOS SOCIOS DE LACNIC PRESENTAN ALTOS NIVELES DE SATISFACCIÓN En cuanto al conocimiento de las diferentes propuestas, encontramos sólo 5 de un total de 19, con un nivel igual o mayor al 50%, más allá de la posible segmentación de productos respecto al tamaño o tipo de cliente, hay un porcentaje importante de los mismos que desconoce la existencia y potencialidad de otras herramientas Dentro de las propuestas con mayor conocimiento, La Asamblea Anual presenta los menores niveles de satisfacción Las empresas grandes superan significativamente los niveles de conocimiento respecto a los otros segmentos Los Productos y Servicios más conocidos por LACNIC son Asignación de Recursos IPv4, IPv6 y ASN; Asamblea Anual; Directorio de WHOIS; DNS Reversos; Talleres presenciales de IPv6 y Foro Público de Políticas

23 CONOCIMIENTO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
A continuación le voy a leer una lista de servicios y productos que desarrolla LACNIC. Por favor, dígame de cuál de ellos ha oído hablar. [RM-GUI] Base: Total de quienes respondieron la pregunta (237)

24 Base total de los que utilizaron cada servicio
COMPARATIVO: CONOCIMIENTO, USO Y SATISFACCIÓN CON PRODUCTOS Y SERVICIOS TTB SATISFACCIÓN 90% 84% 97% 94% 90% 94% 88% 94% 100% 79% 100% 59% 95% 87% 79% 76% 100% 100% 100% Base total de los que utilizaron cada servicio

25 USO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
Región Tipo de cliente Total Caribe Centro América Sud América End user Pequeñas y medianas empresas Grandes empresas Asignación de recursos IPv4, IPv6 y ASN 93% 82% 96% 94% 89% 95% 100% Directorio de WHOIS 61% 76% 59% 60% 52% 64% 63% DNS Reversos 54% 40% 47% 58% 38% 65% Listas de discusión 48% 66% 46% 45% RPKI (Certificación de Recursos) 36% 22% 41% 43% Foro Público de Políticas 32% 37% 29% 27% 24% Asamblea Anual 31% 26% 25% 79% Talleres Presenciales de IPv6 49% 39% Sistema de Networking 13% 14% 8% 62% Aplicación de monitoreo de redes 23% 15% 6% 30% 7% Talleres Virtuales (online) 19% 16% 18% 11% 33% AMPARO 17% Servicio de chat 0% RESTful WHOIS o RDAP DNSSEC en zonas reversas 9% Certiv6 3% SARA +RAÍCES 12% 5% FRIDA 2% 4% Base 226 17 44 165 63 134 27

26 III.4 Satisfacción con la facturación y pago del servicio

27 RESUMEN LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN CON LA TARIFA SE PRESENTAN ESTABLES A LO LARGO DE LAS DIFERENTES MEDICIONES SIN EMBARGO ATRIBUTOS COMO EL PROCEDIMIENTO DE PAGO Y LA CLARIDAD CON LA FACTURA HAN DISMINUIDO APROXIMADAMENTE EN UN 10% Entre aquellos socios que realizaron algún tipo de transacción, uno de cada tres clientes manifestó la posibilidad de incluir nuevos métodos de pago Los que tuvieron mayor nivel de recomendación fueron: PayPal, Puntos de Cobranza en Países Locales Tarjetas de Crédito

28 SATISFACCIÓN CON LA TARIFA ANUAL DE LACNIC (1)
¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con la tarifa anual de LACNIC? [RU-GUI] TTB 63% 60% 59% Base: Total de la muestra (240)

29 SATISFACCIÓN CON LA TARIFA ANUAL DE LACNIC (2)
¿Cuán satisfecho se encuentra Ud. con la tarifa anual de LACNIC? [RU-GUI] TTB 63% 68% 62% 77% 58% 56% Región Tipo cliente Base 240 20 47 173 62 154 21 Base: Total de la muestra (240)

30 SATISFACCIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE PAGO DE LA TARIFA DE LACNIC (1)
¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa? [RU-GUI] TTB 75% 86% 74% Base: Total referente administrativo / facturación que respondieron la pregunta (174)

31 SATISFACCIÓN CON EL PROCEDIMIENTO DE PAGO DE LA TARIFA DE LACNIC (2)
¿Qué tan satisfecho se encuentra con el procedimiento de pago de la tarifa? [RU-GUI] TTB 75% 71% 83% 73% 74% 86% 78% Región Tipo cliente Cargo Base 174 13 37 124 40 119 15 69 104 Base: Total referente administrativo / facturación que respondieron la pregunta

32 SATISFACCIÓN CON LA CLARIDAD DE LA FACTURA DE LACNIC (1)
¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU-GUI] TTB 81% 95% 90% Base: Total referente administrativo / facturación que respondieron la pregunta

33 SATISFACCIÓN CON LA CLARIDAD DE LA FACTURA DE LACNIC (2)
¿Qué tan satisfecho se encuentra con la claridad de la factura? [RU-GUI] TTB 81% 71% 84% 79% 82% 80% 89% Región Tipo cliente Cargo Base: Total referente administrativo / facturación que respondieron la pregunta

34 SATISFACCIÓN CON LOS MÉTODOS DE PAGO DE LACNIC
¿Qué tan satisfecho se encuentra con los métodos de pago? [RU-GUI] TTB 72% 69% 82% 73% 70% 80% 75% Región Tipo cliente Cargo Base 240 20 47 173 62 154 21 191 77 157 Base: Total de la muestra (240)

35 RECOMENDACIÓN DE OTROS MÉTODOS DE PAGO
¿Recomendaría algún otro método de pago? ¿Cuál/es? [RM-ESP] Caribe Sud América y peq./med empresas Las grandes empresas no recomiendan ningún otro método de pago. Base: total de los que recomendaron otro método de pago (56) Base: Total de quienes respondieron la pregunta (180)

36 III.5 Contacto con LACNIC

37 RESUMEN LA COMUNICACIÓN CON LACNIC SE REALIZA PRINCIPALMENTE A TRAVÉS DEL CORREO ELECTRÓNICO En cuanto a la frecuencia del contacto vemos que 2 de cada 10 socios de LACNIC se comunica entre 4 y 5 veces en el año (promedio 4,2) Son los sectores de FACTURACIÓN, SERVICIO TÉCNICO, SERVICIO DE MEMBRESÍA y HOSTMASTER los que reciben un mayor flujo de consultas En cuanto al sistema/procedimiento de comunicación los clientes manifiestan que es fácil (69%) y con tiempos de respuesta esperados (justos 61%). En lo que tiene que ver con el funcionario que lo atendió: tanto en facilidad, amabilidad, capacidad técnica y claridad, los niveles de satisfacción superan todos el 90%

38 RESUMEN EN EL ÚLTIMO AÑO CASI LA TOTALIDAD (97%) HA VISITADO LA PÁGINA WEB DE LACNIC, ALCANZANDO BUENOS NIVELES DE SATISFACCIÓN CON LA MISMA (82% ) Avalando este nivel de satisfacción se encuentra la alta valoración de atributos como: la facilidad de navegación, utilidad, claridad y actualidad de la información que contiene la misma. Se observa en este 2014 un aumento significativo en el motivo principal de visita a la Web de LACNIC sobre el uso del WHOIS (2014: 29%, 2012: 5% y 2011: 0%).

39 III.5.1. Comunicación

40 ¿Cuándo fue la última vez que se contactó con LACNIC? [RU-GUI]
CONTACTO CON LACNIC Pensando en los últimos 12 meses, ¿en cuántas ocasiones se comunicó con LACNIC? [RU-ESP] ¿Cuándo fue la última vez que se contactó con LACNIC? [RU-GUI] Media: 4,23 veces en los U12M Base total de los que se comunicaron U12M (192) Base total de la muestra (240)

41 COMUNICACIÓN CON LACNIC
Continuando con esa última vez que utilizó los servicios de LACNIC, ¿qué medio usó para comunicarse con la empresa? [RU-GUI] (Si utilizó más de un medio, marcar el que usó mayormente) ¿Con qué sector de LACNIC se comunicó en esa ocasión? [RU-GUI] Base: Total de la muestra (240)

42 ¿Por qué motivos tuvo que utilizar los servicios de LACNIC? [RM-ESP]
MOTIVOS COMUNICACIÓN ¿Por qué motivos tuvo que utilizar los servicios de LACNIC? [RM-ESP] Caribe y grandes empresas Caribe y grandes empresas Base total de la muestra (240)

43 MOTIVOS COMUNICACIÓN Región Tipo de cliente Total Caribe
Total Caribe Centro América Sud América End user Pequeñas y medianas empresas Grandes empresas Pagar membresía facturación 59% 63% 54% 60% 64% 61% 36% Solicitar Recursos IPv4, IPv6 o ASN 55% 67% 51% 43% 57% 71% Averiguar información 26% 34% 32% 23% 31% 21% 37% Participar en Evento Anual de LACNIC 45% 18% 14% 79% Consultar por problema técnico 7% 9% 8% 6% Participar en talleres presenciales 5% 0% 10% 4% 15% Participar en tutoriales virtuales 3% 2% Facturación (consulta/oferta) Realizar un reclamo 1% Consultar sobre CERTIV6 Base 240 17 44 179 69 142 27 Base: Total de la muestra (240)

44 COMUNICACIÓN CON LACNIC
Ud. diría que comunicarse con LACNIC para gestionar su solicitud le resultó… [RU-GUI] Base total de los que marcan solicitar recursos en motivo de uso (126)

45 SATISFACCIÓN CON EL FUNCIONARIO
¿Qué tan satisfecho se encuentra, en términos generales con el funcionario que lo atendió en esa oportunidad? [RU-GUI] Y ¿cuán satisfecho está con la amabilidad del funcionario que lo atendió? [RU-GUI] Base: Total de la muestra (240)

46 SATISFACCIÓN CON EL FUNCIONARIO
¿qué tan satisfecho se encuentra con la claridad del funcionario que lo atendió? [RU-GUI] Y ¿qué tan satisfecho está con la capacidad técnica del funcionario que lo atendió? [RU-GUI] Base: Total de la muestra (240)

47 TTB COMUNICACIÓN CON LACNIC
SECTOR CON EL QUE SE COMUNICÓ Total Servicio de membresía Servicio técnico Facturación Hostmaster Satisfacción general 94% 97% 96% 89% Amabilidad 100% 98% 99% Claridad 91% Capacidad técnica 90% 88% Base 240 43 53 92 40 Base: Total de la muestra (240)

48 III.5.2. Página Web – Solicitud de recursos

49 CONTACTO CON LACNIC Las veces que ha necesitado solicitar recursos (IPv4, IPv6, ASN), ¿encontrar los formularios en la página Web de LACNIC le ha resultado…? [RU-GUI] Al completar los formularios, ¿comprender los campos que debía completar le resultó a Ud. …? [RU-GUI] Considera que los tiempos de demora de los procesos de solicitud de recursos son … [RU-GUI] Base: Total de los que marcan solicitar recursos en motivo de uso (126)

50 TIPO DE INFORMACIÓN ¿Por qué motivo tuvo que utilizar los servicios de LACNIC? [RU-GUI] AVERIGUAR INFORMACIÓN ¿Qué tipo de información tenía que averiguar? [RM-ESP] Base: Total de la muestra (240) Base: Total de los que marcan averiguar información en motivo de uso (62)

51 EVALUACIÓN PÁGINA WEB DE LACNIC
¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU-GUI] ¿Cuál fue el motivo principal de su visita a la página web de LACNIC? [RU-GUI] 2014 2012 2011 Solicitar recursos IPv4, IPv6 o ASN 31% 29% 44% Utilizar el WHOIS de LACNIC 5% Obtener información de mi membresía 13% 18% 15% Revisar la agenda de eventos 10% 8% Registrarme para un evento y/o taller 4% Revisar el manual de políticas 3% Buscar de contacto 1% 2% Obtener información sobre talleres virtuales Otro 6% 7% No sabe Base 217 Base: Total de la muestra (240)

52 ¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU-GUI]
¿Cuál fue el motivo principal de su visita a la página web de LACNIC? [RU-GUI] Base: Total de la muestra (240) Base: Total de los que visitaron la página web U12M(217)

53 EVALUACIÓN INFORMACIÓN EN LA WEB DE LACNIC
¿Encontró lo que estaba buscando? [RU-GUI] Base 2014 :total de los que visitaron la página web U12M (217)

54 MOTIVO DE VISITA PÁGINA WEB DE LACNIC
¿Ha visitado la página web de LACNIC en los últimos 12 meses? [RU-GUI] ¿Qué tan fácil o difícil le resultó encontrar lo que estaba buscando? [RU-GUI] Base 2014: Total de los que visitaron la página web U12M(217) Base: Total de los que visitaron la página web U12M(217)

55 EVALUACIÓN DE LA WEB DE LACNIC
¿En términos generales diría Usted que la página es… [RU-GUI] Base 2014: Total de los que visitaron la página web U12M (217)

56 UTILIDAD INFORMACIÓN DE LA WEB DE LACNIC
¿Le parece que la información que se encuentra en la página es…? [RU-GUI] Base 2014: Total de los que visitaron la página web U12M(217)

57 CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN DE LA WEB DE LACNIC
¿Considera Ud. que la información que se presenta en la página es… [RU-GUI] Base 2014: Total de los que visitaron la página web U12M(217)

58 RESUMEN EVALUACIÓN WEB DE LACNIC
Base 2014: Total de los que visitaron la página web U12M(217)

59 III.6 Indicadores de satisfacción

60 COMPARATIVO NIVELES DE SATISFACCIÓN GENERALES SEGÚN ÁREA DE SERVICIO
PROMEDIO DE SATISFACCIÓN Menos de 3,7 Niveles bajos de satisfacción Entre 3,7 y 4,0 Niveles de alerta de satisfacción Entre 4,0 y 4,6 Niveles positivos y mejorables de satisfacción Entre 4,6 y 5,0 Niveles positivos y elevados de satisfacción

61 PROMEDIO DE SATISFACCIÓN
COMPARATIVO NIVELES DE SATISFACCIÓN GENERALES SEGÚN ÁREA DE SERVICIO, SEGMENTADO POR TIPO DE CLIENTE PROMEDIO DE SATISFACCIÓN Menos de 3,7 Niveles bajos de satisfacción Entre 3,7 y 4,0 Niveles de alerta de satisfacción Entre 4,0 y 4,6 Niveles positivos y mejorables de satisfacción Entre 4,6 y 5,0 Niveles positivos y elevados de satisfacción

62 PROMEDIO DE SATISFACCIÓN
COMPARATIVO NIVELES DE SATISFACCIÓN GENERALES SEGÚN ÁREA DE SERVICIO, SEGMENTADO POR REGIÓN PROMEDIO DE SATISFACCIÓN Menos de 3,7 Niveles bajos de satisfacción Entre 3,7 y 4,0 Niveles de alerta de satisfacción Entre 4,0 y 4,6 Niveles positivos y mejorables de satisfacción Entre 4,6 y 5,0 Niveles positivos y elevados de satisfacción

63 EXPLICACIÓN DE GRÁFICOS DE POSICIONAMIENTO DE ATRIBUTOS DE ATENCIÓN SEGÚN SATISFACCIÓN Y PESO SOBRE LA SATISFACCIÓN GLOBAL CORRELACIÓN Atributos de mayor importancia que generan insatisfacción Atributos de mayor importancia que generan satisfacción >50% Atributos de mayor peso en la Satisfacción Global <50% Atributos de menor peso en la Satisfacción Global CORRELACIÓN CON SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ATENCIÓN DEL EJECUTIVO/JEFE (Varía entre 0% y 100%) Atributos de menor importancia que generan insatisfacción Atributos de menor importancia que generan satisfacción PROMEDIO DE SATISFACCIÓN MENOR SATISFACCIÓN CON EL ATRIBUTO MAYOR SATISFACCIÓN CON EL ATRIBUTO Hasta 3,6 Entre 3,7 y 3,9 Entre 4,0 y 4,6 Entre 4,7 y 5,0 Niveles bajos de satisfacción Niveles de alerta de satisfacción Niveles positivos y mejorables de satisfacción Niveles positivos y elevados de satisfacción PROMEDIO DE SATISFACCIÓN

64 POSICIONAMIENTO DE ÁREAS SEGÚN SATISFACCIÓN Y CORRELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN GLOBAL
ATRIBUTOS DE MAYOR IMPORTANCIA ATRIBUTOS DE MENOR IMPORTANCIA Atributos de mayor importancia que generan insatisfacción Atributos de menor importancia que generan insatisfacción Atributos de menor importancia que generan satisfacción Atributos de mayor importancia que generan satisfacción MENOR SATISFACCIÓN CON EL ATRIBUTO MAYOR SATISFACCIÓN CON EL ATRIBUTO Base total de la muestra(240)

65 ACCIONES PROPUESTAS PARA CADA POSICIONAMIENTO DE LOS ATRIBUTOS
ESTRATO POSICIONAMIENTO ACCIONES PROPUESTAS 1 Atributos de mayor importancia que generan insatisfacción No hay ningún atributo que se encuentre en esta posición. 2 Atributos de menor importancia que generan insatisfacción: Tarifa anual y métodos de pago En un primer paso mejorar todos los temas relacionados con el método de pago y las tarifas. Se observó una tendencia al aumento de la satisfacción en las tarifas, pero aún su nivel es menor de lo esperado.

66 ACCIONES PROPUESTAS PARA CADA POSICIONAMIENTO DE LOS ATRIBUTOS
ESTRATO POSICIONAMIENTO ACCIONES PROPUESTAS 3 Atributos de menor importancia que generan satisfacción: productos / servicios, funcionario, amabilidad, capacidad técnica, claridad de la factura y procedimiento de pago Poner énfasis en la comunicación y desarrollo, sobre los diferentes productos y servicios brindados por LACNIC. Esta es un área de oportunidad para la empresa, ya que más de la mitad de los mismos son desconocidos para los clientes. Estas acciones contribuirán no sólo al conocimiento específico, sino a la percepción de la comunicación general. Trabajar en la mejora de la claridad de la factura y procedimiento de pago. 4 Atributos de mayor importancia que generan satisfacción: No hay ningún atributo que se encuentre en esta posición.

67 III.7 Plan de agotamiento de IPv4

68 SATISFACCIÓN CON EL PLAN DE AGOTAMIENTO DE IPv4
¿Qué tan satisfecho se encuentra con el plan de IPv4 desarrollado por LACNIC? [RU-GUI] TTB 67% 74% 60% 68% 75% 62% 80% 66% 69% Región Tipo cliente Cargo Base: Total de quienes respondieron la pregunta (230)

69 Base: Total de los que aún no han desplegado IPv6 (168)
DESPLEGADO DE IPv6 (1) ¿Su empresa ya ha desplegado IPv6? Y diría que la empresa en la que trabaja… [RU-GUI] No ha desplegado IPv6 73% 56% 64% 78% 72% 76% 59% 71% 69% Región Tipo cliente Cargo Base 168 11 29 128 42 112 13 133 52 104 Base: Total de los que aún no han desplegado IPv6 (168)

70 Desarrollará algún mecanismo
DESPLEGADO DE IPv6 (2) ¿Su empresa ya ha desplegado IPv6? [RU-GUI] Y diría que la empresa en la que trabaja … ¿En cuánto tiempo tienen planeado comenzar a desplegar IPv6? [RU-GUI] No ha desplegado IPv6 73% 56% 64% 78% 72% 76% 59% 71% 69% Desarrollará algún mecanismo 81% 77% 76% 82% 55% 89% 100% 85% 84% Desplegará IPv6 34% 17% 31% 18% (Base=121) Región Tipo cliente Cargo Base 136 9 22 105 23 100 13 112 44 87 Base: Total de los que aún no han desplegado IPv6, pero que desarrollarán algún mecanismo (136)

71 III.8 Sugerencias y comentarios de mejora

72 OTROS SERVICIOS INEXISTENTES EN LACNIC
¿Qué otros servicios aún no brinda LACNIC y serían importantes para Ud.? [RM-ESP] El 32% de los entrevistados manifestó algún servicio (se presentan sólo los servicios que tuvieron más de 3 menciones) CURSOS/ TALLERES/ METODOLOGÍAS (online/offline/gratuitos) 15* CAPACITACIONES 7* PROGRAMAS DE CERTIFICACIÓN 6* EDUCACIÓN Y BECAS 5* MONITOREO (calidad, crecimiento, reputación) 4* * Se presenta el dato en valores absolutos

73 IV. Conclusiones

74 CONCLUSIONES Se identifica un buen nivel de satisfacción general con LACNIC, que se ha mantenido relativamente estable en relación a mediciones anteriores, y se ve acompañado por una alta recomendación Este nivel de satisfacción se manifiesta en todos los tipos de asociados y en las diferentes regiones analizadas; sin embargo, son las grandes empresas las que se muestran más conformes Se identifica además una buena evaluación en relación a la «Asignación de Recursos (IPv4, IPv6, ASN)», tanto a nivel general como en dimensiones más específicas. Este es un punto relevante teniendo en cuenta que se trata del servicio más conocido y utilizado por las empresas miembro de LACNIC En este contexto de satisfacción general, se identifican algunos focos de atención u oportunidades de mejora para continuar potenciando las diferentes dimensiones específicas desde «niveles positivos y mejorables» a «niveles positivos y elevados» de satisfacción

75 ¿Cuáles son los llamados de atención? CONCLUSIONES
Menor nivel de satisfacción entre referentes de empresas instaladas en la zona del Caribe, y las de pequeño y mediano porte, tanto a nivel general como en aspectos específicos ¿Cuáles son los llamados de atención? Mayoría de productos y servicios con bajo nivel de conocimiento por parte de los encuestados, lo que va de la mano de su baja intensidad de uso Menor nivel de satisfacción con la claridad de la factura y el procedimiento de pago, aspectos que demuestran un nivel de asociación nada desestimable en relación a la satisfacción general Comunicación frecuente pero de carácter más bien «operativa», orientada fundamentalmente al pago de la membresía y la solicitud de recursos Conformidad relativa respecto al plan de agotamiento de la tecnología IPv4 y actitud pasiva en relación al desarrollo de nuevas estrategias por parte de la gran mayoría de las empresas asociadas

76 … la mitad piensa implementar esta tecnología en un lapso de 12 meses
CONCLUSIONES El plan de agotamiento de IPv4 se presenta como una oportunidad para tomar acciones… Casi ¾ partes de las empresas asociadas -sobre todo pequeñas y medianas- no han desarrollado estrategias en relación a este proceso. De estas… … la gran mayoría piensa tomar alguna acción, fundamentalmente desplegar IPv6 … la mitad piensa implementar esta tecnología en un lapso de 12 meses Continuar con el desarrollo de tal proceso demandará un mayor y más fluido contacto con LACNIC, abriendo espacios para: brindar un asesoramiento más adaptado a las necesidades de las diferentes empresas asociadas, mejorar y ampliar la comunicación de los productos y servicios ofrecidos, generar nuevas dinámicas de relacionamiento y participación, que aporten valor agregado y contribuyan a fortalecer la identidad de la organización y las empresas asociadas

77 CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y CAPACITACION
RECOMENDACIONES El presente informe nos muestra que podemos encontrar puntos a trabajar para no descuidar los buenos niveles de satisfacción y potenciar los servicios brindados respondiendo así a las necesidades de los asociados CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCTOS Y CAPACITACION La frecuencia de contacto del socio integrante con LACNIC es interesante (según los criterios proporcionados por LACNIC) y los medios son muy bien evaluados, esto le permite a LACNIC utilizar estos medios para comunicar más y mejor sus productos Teniendo en cuenta algunos hallazgos del estudio cualitativo realizado recientemente, donde veíamos que el socio integrante busca y necesita más información y capacitación que le permita tener seguridades para tomar decisiones respecto a cambios tecnológicos, encontramos que LACNIC cuenta con sistemas de comunicación muy efectivos que debe potenciarlos para informar y capacitar, así como también convertirse en un HUB de referencia Será importante tomar en cuenta también otro de los hallazgos encontrados en el estudio cualitativo (ABM), respecto a comunicar y promover productos y servicios utilizando casos de éxito vivenciales de los socios en la región a través de los actuales medios que cuenta LACNIC

78 RECOMENDACIONES CONTACTO FRECUENTE POR NECESIDADES OPERATIVAS: El contacto por asignación de recursos, membresías y facturación son frecuentes y LACNIC debe poder potenciar estos contactos con el fin de tener una vía de comunicación más potente para informar sobre nuevos productos, acciones que realiza LACNIC, mejoras en el servicio de facturación, cambios tecnológicos y nuevas capacitaciones. NECESIDADES INSATISFECHAS RESPECTO A LA FACTURACION: Recomendamos poder trabajar en puntos donde los socios tienen necesidades insatisfechas y comunicar esos cambios. Un punto destacable a trabajar son los medios de pago y la claridad en aspectos de facturación, especialmente en nuevos medios de pagos. Sobre todo en aquellas empresas de menor porte donde sus sistemas administrativos son menos automáticos.

79 V. Anexo

80 CONTACTO DE LACNIC CON LOS GOBIERNOS LOCALES
¿Considera necesario el contacto de LACNIC con los gobiernos nacionales de cada país de la región para tratar temas diversos relacionados a Internet? [RU-GUI] Base: Total de quienes respondieron la pregunta (228)

81 ANEXO: Comentarios sobre otros servicios inexistentes de LACNIC (1-8)

82 COMENTARIOS Acercamiento con proveedores, y alianzas estratégicas con estos que puedan ser aprovechadas por sus miembros. Apoyar a los ISP con los usuarios para convencerlo al uso de IPv6. Asignar más recursos económicos al apoyo de las áreas académicas. Backbone regional. Buena gestión. Capacitación a las entidades gubernamentales respectivas, en las mejores prácticas de migración a IPV6. Continuar con el buen servicio. Cooperar a las empresas pequeñas a conseguir direcciones IPv4 que ayuden a mitigar cualquier problema de escasez hacia el cliente final mientras se despliega CGN e IPv6. Cuando no hayan más rangos de direcciones de IPv4 ¿cual será la política de LACNIC respecto a las nuevas direcciones IP que entregará? Cursos. Cursos o talleres de capacitación a distancia libres, gratuitos y periódicos. Dado que brindan tantos servicios deberí­an mejorar la comunicación para saber de qué se tratan y cómo desarrollarlos. De momento ninguno, Backbone regional. Continuar con el buen servicio. Acercamiento con proveedores, y alianzas estratégicas con estos que puedan

83 COMENTARIOS Cooperar con las empresas pequeñas a conseguir direcciones IPv4 que ayuden a mitigar cualquier problema de escasez hacia el cliente final mientras se despliega CGN e IPv6. Cuando no hayan más rangos de direcciones de IPv4 ¿cual será la política de LACNIC respecto a las nuevas direcciones IP que entregará? Cursos. Cursos o talleres de capacitación a distancia libres, gratuitos y periódicos. Dado que brindan tantos servicios deberían mejorar la comunicación para saber de qué se tratan y cómo desarrollarlos. Debe sincerarse el tiempo de este cuestionario ya que es mayor a 10 minutos. De resto, LACNIC ha realizado un excelente trabajo con la visión global regional para la correcta y comunitaria gestión de recursos lógico. El sistema de Networking debe mejorarse o eliminarse, ya que no indica acuse de recibo o negación de la solicitud de cita. Deben interesarse más por los sectores diferentes a las empresas de telecomunicaciones. Deberían presionar más a los gobiernos y proveedores de equipos para ayudar a la transición a IPv6. Difusión de las herramientas disponibles al público para la gestión de recursos. El proceso de asignación de IPs deberí­a ser más objetivo. El servicio en la asignación de recursos fue muy bueno. En el marco del despliegue de IPV6 creo que seria muy bueno en pos de fomentar su despliegue en la región, que LACNIC difunda más información de cómo llevarlo a cabo.

84 COMENTARIOS Enviar más información sobre cursos y recursos de IPV6. Es necesario mayor claridad (detalle técnico) al enviar las notificaciones de correo electrónico masivas sobre: Zona no sincronizada, Consulta rechazada, entre otros mensajes, desde la cuenta Es un trabajo excelente el que se ha hecho hasta el momento, difundiendo los conocimientos en la zona. Evaluar y analizar los recursos para aumentar la cantidad de becas que ofrecen en los eventos anuales. Excelente. En especial el apoyo de los ingeniero técnicos. Felicitaciones. Felicitaciones, el servicio que prestan es excelente. Felicitaciones por el excelente trabajo que vienen desarrollando a lo largo de todo este tiempo. Felicitaciones por la mejora continua y el dinamismo de su espí­ritu de calidad. Felicitaciones por su trabajo y por el equipo humano que tienen de primer nivel. Felicitarles por el trabajo que realizan. Fomentar el uso de IPv6 en los s. Hacen un buen trabajo, más allá de las asignaciones de direcciones IP. Hay algunos links que no funcionan en la pagina WEB (Por Ejemplo: Registrar un nuevo Usuario para obtener un ID, me tuvieron que dictar el link, porque nunca lo encontré en el website de LACNIC.) Hemos incorporado tecnología para la implementación de IPv6 en un mediano plazo, pero los Carriers que tenemos a nuestra disposición no lo ofrecen. En particular la empresa CLARO. Creo se debería empezar a obligar de alguna forma, por lo menos a quienes venden Internet a los ISP más pequeños.

85 COMENTARIOS Implementen pagos por tarjeta de crédito y PayPal. Impulsar más la migración a IPv6. Integrar más a los micro isp en lo relacionado a las capacitaciones online y presenciales. La atención del Personal Técnico es excelente, son muy claros con la información. La información técnica es muy buena, pero a veces alguna información no es muy clara, por ejemplo, al momento de desplegar IPv4 por la herramienta, no es difícil, pero las instrucciones son un poco limitadas. LACNIC ha sido un enorme apoyo en el lanzamiento y mantenimiento de nuestro IXP. Es importante recalcar el buen trabajo que hace LACNIC en apoyar los IXPs de la región. LACNIC opera OK. Los eventos estaría bueno que durante el año, sean distribuidos entre todos los países de la región. Más difusión de la problemática de Agotamiento de IPv4 para personas NO TÉCNICAS. Más sobre IPv6. Me resulta complicado gestionar una solicitud para ampliar nuestro direccionamiento IPv6, como que empiezo y no termino. No se por qué, ¿será porque las preguntas son como muy abiertas y no logro concretarlas?. Disculpen, creo es más lentitud mía. Además quisiera nos asignaran así sea el mínimo pool de IPv4 ya que cada año debo estar cambie y cambie direcciones porque el proveedor cambia. n día de estos me concentro y termino si Dios quiere... Mejorar la página WEB, no es tan fácil ubicarse en el contenido de esta, y hay terminologí­a de palabras o frases en los formularios que no son claros.

86 COMENTARIOS Mejorar su página web. Mis felicitaciones por su gran trabajo y disposición de servicio. Muy buen servicio. Nada que agregar. Muy buena atención y servicios. Nos han ayudado a la realización de los pagos y nos tuvieron consideración cuando tuvimos inconvenientes técnicos internos. Muy agradecidos. Necesitamos más talleres de IPv6. Nos sería de mucha utilidad, que en la factura anual se especifique la cantidad de IPs que se están pagando. Gracias Ofrecer más contenidos y tutoriales en inglés. Ofrecer mas modalidades de pago. Para futuras encuestas seria interesante algo más resumido y direccionado a cada área técnica, administrativa, comercial, etc. Poder abonar las facturas con la moneda local de cada país. Podrían enviar PDF con pequeños tutoriales, en el momento que existan segmentos de IPv4 disponibles de ISP que no los están utilizando. Los podrí­an otorgar a ISP como nosotros que aún nos gustarí­a mantenernos en IPv4. Por favor colocar American Express (AMEX) como medio de pago. Mi empresa utiliza tarjetas de crédito corporativas AMEX y debido a las restricciones de pagos internacionales, la opción de transferencia a Uruguay no es viable. Por favor revisar las formas de pago en argentina, que están complicadas con los Kirchner. Que el correo donde llega la información administrativa de LACNIC sea diferente al correo donde nos llegan los reclamos de spams, ataques, etc. por que esto limita mucho el manejo adecuado del correo.

87 COMENTARIOS Que fomenten la relación entre otros paí­ses sobre recursos de las Ips y que lleguen a un acuerdo de uso para gestión de recursos, y quien no los use se los retiren. Que incluyan PayPal en sus métodos de pago. Que las encuestas sean menos tediosas (como ésta). El concepto de ludificación está bueno, pero son demasiadas páginas; luego de responder 5 páginas, la barra de progreso decí­a que avancé un 12%, ahora estoy en la pagina 26 y aún no termino la encuesta. Que propongan un método de reclamo de los productores de tecnologí­a, para que implementen IPv6 en sus dispositivos. Que se realicen más talleres técnicos por país, por lo menos una vez por año para cada país. Que siga trabajando de manera abnegada, con alta motivación en su personal , que denota un sentido de pertenencia muy fuerte en sus especialistas y recursos humanos de manera general. Que sigan trabajando de la misma manera. Que sigan trabajando muy bien como hasta ahora, uniendo a nuestros países para una internet para todos. Respecto a los temas de seguridad y manejo de la numeración IP, ya que se quisiera un lineamiento de parte del Ministerio en relación así las contribuciones a realizar se mantienen en el ámbito netamente técnico o si es posible hacer contribuciones desde el punto de vista de propuestas polí­ticas para el manejo de este tipo de numeración IP.

88 COMENTARIOS Seguir la senda de impulsar acciones para robustecer el internet en regiones con bajo desarrollo. Acompañar el despliegue de contenidos en cada país, disminuyendo los costos y tránsito internacional, de forma que este efecto genere beneficios a los usuarios e ISPs, potenciando el servicio de internet y con una mirada justa, ya que los proveedores de contenidos hoy están sacando provecho sin pago al acceso a las redes en desmedro de los proveedores de contenidos locales, a cada país que si pagan acceso a las redes. Serí­a deseable más capacitaciones off-line y documentación técnica. Serí­a importante, aunque entendible actualmente, que se tenga en cuenta la realidad de la asignación de recursos de terceros a la hora de solicitar recursos propios. Grandes empresas no delegan los recursos (por ejemplo /29 u otros prefijos) y a la hora de tener que demostrar que esos recursos son utilizados por la empresa solicitante resulta insoportable que no se entienda que el manual no siempre se corresponde con la realidad. Por otro lado, serí­a muy bueno poder contar con otra moneda de pago que no sea el dólar (caso especial es el nuestro que vivimos en Argentina) y cuesta poder conseguir los dólares para transferir pues somos empresa chica. Si quisiera hacer conocer que me parece un poco injusta la forma de cobranzas ya que un usuario grande que usa un /16 paga exactamente lo mismo que un usuario con /18 siendo que el que tiene /16 tiene mas IPs y obviamente muchísimos más usuario que uno que tiene un /18, y por ende los que tienen /18 deberían pagar menos. Si, cuando uno intenta entrar por medio de la página se pierde para conseguir la opción de Login. No está visible, debe estar en grande como todos los sitios.

89 COMENTARIOS Sigan así­, se ve una organización bien estructurada y con gente bien capacitada. Sólo agradecimiento por la buena atención. Sólo sería bueno para mi trabajo y en ayuda al trabajo realizado por LACNIC la implementación del servicio solicitado en la pregunta anterior. Tener opción de pagos locales. Trabajar directamente con los ISP y revisar el uso eficaz de los bloques IPv4 asignados, aplicando políticas de reasignación en caso no se vea trafico en los Ips. Trabajar estrechamente con los Gobiernos para reducir la brecha digital. Trabajar para que el despliegue de IPV6 sea realidad. Trabajen en marco jurídico de independencia de la red de internet de los gobiernos.

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