Gestión de Procesos Gestión de Procesos GCII - Work Flow.

Presentación del tema: "Gestión de Procesos Gestión de Procesos GCII - Work Flow."— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de Procesos Gestión de Procesos GCII - Work Flow

2 Gestión de Procesos Agenda Electrónica que administra las actividades o acciones asociadas a la relación que tenemos con un cliente, proceso o contacto, con el fin de alcanzar un objetivo específico con el. Que procesos se pueden controlar: Vender un producto Concurso RFP o Licitación Cobrar Satisfacción de Servicio Monitorear relación de negocios con una alianza Entrevistas y selección de personal Campañas de marketing o mailing (Lista de contactos) Seguimiento a procesos jurídicos

3 Cliente, Contacto o Entidad Cliente, Contacto o Entidad: Es el elemento más importante del sistema, ya que es a quien se le esta dando seguimiento para lograr un objetivo, Quien puede ser un cliente, un prospecto, una alianza, un contacto de la lista de correos. Etc. Genéricamente llamemosle CLIENTE. El sistema entonces se centra en gestionar actividades de un proceso específico relacionadas con un cliente..

4 Gestión Es el conjunto de Acciones que se realizan para llevar un proceso específico con una CLIENTE para: Venderle, Saber su nivel de Satisfacción, Cobrarle, cerrar una operación, etc. Gestión

5 Acciones o Eventos: Es la unidad mínima indivisible de la Gestión y se refiere a los diferentes eventos que deben llevarse a cabo para realizar el proceso de Gestión. Realizar llamada telefónica Recibir llamada telefónica Enviar Fax Enviar Mail Recibir Fax Recibir Mail Realizar visita al Cliente Realizar presentación al Cliente en sitio Realizar presentación al Cliente en sus oficinas Etc. La calificación de una acción, puede ser: Excelente, Buena, Regular o Mala Acciones o Eventos

6 Ciclo de vida de una gestión: Es el conjunto de Fases o Etapas que integran un proceso y son diferentes de acuerdo al tipo de Gestión que requiere administrar. Las SubFases de una gestión permiten identificar el grado de avance y nivel de madurez del proceso. Grado de Avance de una gestión: Las subfases de una gestión tienen un peso específico que permiten identificar el porcentaje de avance del proceso. Proceso de Gestión

7 Nivel de madurez: Las subfases de un proceso se pueden agrupar a su vez en tres grandes etapas, que indican que tan maduro es el preceso, independientemente del avance que esta lleve. Son tres niveles principales o básicos: Inicio Proceso Cierre Existe otro nivel (no deseado): Cancelado o Abortado. De esta forma podemos saber en que etapa de madurez se encuentra un proceso e incluso cuanto tiempo a durado en dicha etapa. Madurez de la Proceso de Gestión

8 Etapas: Las Fases que tiene todo proceso, se pueden agrupar en 3 grandes grupos que nos dice su Status general o Nivel de maduración. SubFases: Un proceso puede estar formado por varias fases, mismas que a su vez estarán formadas por subfases que nos permitirán saber en que fase nos encontramos con respecto al total que tiene el proceso y de esta forma conocer el avance del mismo. Actividades: Son los eventos específicos, tareas o actividades de una gestión, una Subfase estará formada por una o más actividades. Las actividades deben calificarse, Excelente, Buena, Regular y Mala. Elementos de una Proceso

9 Proceso Elementos de una Proceso Etapas 1 Etapas n........ Inicio Negociación Cierre Sub Etapa 1......... Sub Etapa n n actividades

10 Madurez y Avance de la Gestión 1 02 3 4 5 inicio proceso cierre............. cancel 7142128354249 56 6370778491100% Fases Sub Fases

11 Proceso General de la Gestión Se selecciona cliente Se selecciona gestión 1) Se realiza acción Si esta determina una nueva acción (por ejemplo sí de una llamada telefónica salta a una solicitud de propuesta, la gestión califica como exitosa acción que se está realizando y se abre de forma automática una nueva acción (Lo que puede hacer que la gestión cambie de fase y sub fase, por lo tanto de Status). 2) Se califica acción 3) Se califica gestión 4) Se agenda próxima acción

12 Tipos de Proceso a Gestionar

13 Presentación Inicial 1er. Contacto Reactivar Contacto Hay Interés (existe la necesidad) Prospecto de Servicios Se presenta empresa Se presenta historial (credenciales) Se ofrece servicio Hay interés Requiere Información Evaluando opciones Solicitud de Propuesta Se envía primera propuesta Se negocia propuesta Se envía nueva propuesta concepto Se negocia nueva propuesta Acepta Propuesta Se establecen condiciones Se negocian condiciones Se realizan documentos (para formalizar) Cierre Se firma contrato Gestión de ventas

14 La subfase debe tener % avance % acumulado duracion en dias, acumulado en dias Estrategia Requerimientos iniciales 10% 10% 3 dias 3 dias Junta con usuario / cte 15 25 10 13 Análisis y diseño 10 35 20 43 Consenso con usuario / Cte Estrategia Planeación Planeación Consenso Planeación con usuario / cliente Operación Construcción Pruebas Unitarias Preparar ambiente producción Táctica Instalación Seguimiento Táctica Liberación (cierre) Formalización de entregables Formalización Liberación Gestión de Desarrollo

15 GCI - Gestión de Clientes anexos

16 El Tipo de Gestión: Depende del objetivo que se quiera lograr: Vender, Nivel de Satisfacción cte., Cobrar, Seguimiento a jurídico, Metodología o Registro como proveedor (No vende pero abre puertas) También depende de: Clave que identifica la gestión Nombre de la Gestión (además de su nombre genérico, nombre particular El Producto (que se quiera vender) La rentabilidad del proyecto (capturable en pesos) El potencial del cliente (Alto,Medio, Bajo, Economía de Escala) No olvidar que:

17 La Información básica de Control Maestro de una Gestión: Fecha de inicio Fecha de ultimo movimiento (indica también el cierre) Importe de Ingreso Esperado Importe de gasto incurrido Importe de Ingreso Real Rentabilidad (resultado de los importes anteriores) Semáforo de la Gestión: es el promedio de la suma de los indicativos de las acciones, de hecho es un dato que siempre debe sugerir el sistema pero el usuario lo debe de confirmar Verde - Ok (Viento en Popa) Amarillo - Cuidado (Poner más atención) Naranja- Alerta (Aplicarse a fondo) Rojo- Cancelada (Mision abortada) No olvidar que:

18 Cliente, Contacto o Entidad: Es el elemento más importante del sistema, ya que es a quien se le esta dando seguimiento para lograr un objetivo, Quien puede ser un cliente, un prospecto, una alianza, un contacto para lista de correos, incluso un proyecto para monitorealo de forma global. Sistema es Multi Grupo Debe administrar los contactos de varias empresas o entidades de un mismo grupo. Los tipos de Gestión pueden variar entre grupos. Multi Empresa Los productos pueden ser diferentes entre las empresas del grupo Acciones Pueden ser diferente entre empresas No olvidar que:

19 Cliente, Contacto o Entidad: los datos adicionales a los que gestioncii considera son: Alias del nombre de la empresa (no requerido) El nombre del contacto dividirlo en Nombre, Apellidos Paterno y Materno Alias del nombre del contacto Importe de Línea de Crédito Importe de gastos efectuados Importe de ventas efectuadas Número consecutivo de gestión Entre otros Cliente...

20 Cuando un el CLIENTE es una empresa, realmente se hace la gestión con su contacto, por eso son sinónimos. Un Cliente puede tener al mismo tiempo VARIOS procesos de GESTION abiertos. Cada proceso de gestion asociado a un cliente, debe tener un número consecutivo, por eso, no es necesario relacionar un producto a un cliente para gestionarlo en este nuevo sistema. Nota: El sistema anterior (gestioncii) para llevar a cabo una gestión relacionaba al CLIENTE con otros conceptos independientes como PRODUCTO y CONTACTO, Independientemente de en el registro del CLIENTE ya existiera el dato de contacto Cliente

21 La segmentación Las entidades (contactos, clientes, alianzas, etc.) de una empresa se clasifican de acuerdo a ciertas características: Origen o Fuente (como obtuvimos ese contacto) Tamaño Fase de gestión en la que se encuentran Monto que le vamos a cobrar o a vender Tipo de cliente (bueno, malo, etc) Tipo de Gestión que se este realizando Tipo de producto que se este gestionando Ultima acción realizada Proxima Acción realizada Fecha de ultima o proxima acción Segmentación del Cliente

22 Medellín 306, Col. Roma Sur, México, D.F. C.P. 06760 Tels. 5264-1555 y 5264-1752 buzon@grupocii.com www.grupocii.com