Calidad y Mejora Permanente

Presentación del tema: "Calidad y Mejora Permanente"— Transcripción de la presentación:

1 Calidad y Mejora Permanente

2 ¿Qué entendemos por calidad?
Calidad es equivalente a hacer las cosas bien. Enfocando nuestros procesos a ello. Asegurando nuestro servicio y su garantía.

3 Cosas que hemos hecho bajo calidad
Uso establecido de al menos una práctica a cualquier 78% escala. Uso establecido de al menos una práctica, afectando 64% al menos al 50% de la plantilla*. Uso establecido de al menos dos prácticas afectando al 35% menos al 50% de la plantilla*. Las prácticas incluidas e la encuesta eran: equipos de trabajo auto-dirigidos, rotación laboral, círculos de calidad y TQM. *Plantilla: definida cómo “el grupo mas grande de no-supervisores, no-directivos en este área y quienes están directamente involucrados en la realización del producto o servicio” en el área. Fuente: Paul Osterman, “How Common Is Workplace Transformation and Who Adopts It?”, Industrial and Labor Relations Review, vol.47 nº2, enero de 1994:

4 Principios Todo el mundo es bien intencionado
Todo el mundo quiere mejorar Todo el mundo quiere un trabajo mas enriquecedor Las personas están dispuestas a aceptar responsabilidades El que sabe más del problema es quien lo tiene

5 Los Costes de la NO Calidad
Coste de reprocesos Coste de cliente insatisfecho Costes de inspección A largo plazo son infinitos

6 Lineas de acción Producir calidad Cada uno responsable de su parcela
No hay culpables hay problemas No hay problemas, hay oportunidades Todos los empleados son la imagen de la empresa

7 Aforismos de la Calidad
Las cosas deben salir bien a la primera La calidad es cosa de todos La calidad no se controla, se produce La calidad es gratis El cliente siempre tiene razón

8 CC Detecta defectos Elimina defectos

9 Anticipar Campo de Fuerzas Diagrama de árbol Diagramas de Afinidad Matrices de Prioridads Solución Problemas Modelo de solución Problemas Observar Técnicas Estadísticas Histogramas Diagramas de Pareto Creatividad Análisis de Ideas Diagrama Ishikawa

10 CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan

11 El ciclo básico de control
Teoría de las Expectativas Observación Lógica de la Acción

12 Teoria de las Expectativas
¿Cuál es la estructura del entorno? ENSEÑAR APRENDER ¿Que resultados se pueden esperar? ¿Cuándo es sorprendente el resultado? ¿Qué relación hay entre las acciones ylos resultados?

13 Observación del entorno
Animar a Observar Instrumentos de medición Mentalidad inquisitiva Herramientas Estadísticas Control Estadístico de Procesos

14 Lógica de la acción Dar responsabilidad ayuda y apoyo
¿Que estoy autorizado a hacer? ¿Hasta donde puedo llegar? ¿Cuáles son mis responsabilidades? ¿Qué se espera de mi?

15 CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio

16 Los premios de la Calidad
El Malcom Baldrige

17

18

19 El premio Europeo

20 Las certificaciones: La ISO9000

21 ¿Qué es? Una auditoría externa de procedimientos
Documentar procedimientos Seguir procedimientos En todas las áreas de la empresa Requerida por clientes en Europa

22 ISO 9000 como “sello”. Para lograr la certificación se tarda desde 6 meses hasta 2 años. Requiere muchísimo trabajo burocrático. Es cara. Debe certificarlo un ente externo que cobra varios miles de dólares. Cada vez es más solicitada por los proveedores.

23 CC Detecta defectos Controla procesos GC Raíz del problema Análisis de los problemas antes de que salgan Calidad Total La voz del cliente La evaluación de la entrega del servicio Gestión Conocimiento La respuesta operativa un sistema integral de mejora

24 El sistema de Mejora permanente
Para que todos lo agentes mejoren Y en el proceso mejore nuestro servicio Y mejoren nuestras operaciones Con la participacion de todos Y en beneficio de todos

25 Principios fundamentales
El motor del sistema de mejora permanente es el conocimiento El conocimiento es el activo más importante de toda empresa Hay que convertir el conocimiento en Productividad (euros) Hay que convertir el conocimiento en competitividad (euros)

26 Por tanto hay que: Poseer conocimientos o acceder a ellos
Percibir la voz del cliente Materializar el Conocimiento Aprovechar las oportunidades para aprender

27 Sistema de Mejora permanente incluye el Sistema de la Calidad Clásica
Aprovechar las cualidades personales Responsabilizar a cada uno de su entorno Enfocar esfuerzos al Cliente Apoyar la acción individual Hacer las cosas bien

28 ¿? Relaciones Causa/Efecto ABC Gráfico Control Temporal X/Y Datos
Histograma