1 Estudio de Satisfacción de turistas residentes Preparado especialmente para: Secretaría de Turismo de la Nación - Informe Final - Ciudad de Bs. As.,

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1 1 Estudio de Satisfacción de turistas residentes Preparado especialmente para: Secretaría de Turismo de la Nación - Informe Final - Ciudad de Bs. As., Mayo de 2008

2 2 INDICE • OBJETO Y MÉTODO • SÍNTESIS • PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

3 3 Objeto y Método

4 4 •En este informe se presentan los resultados del estudio de satisfacción de turistas residentes de la temporada verano 2008. •En función del contexto de la investigación, y teniendo en cuenta que se trata de un tracking, se realiza una lectura comparativa con la temporada anterior, las vacaciones de verano del año 2007. •Entre otros, los temas a investigar fueron los siguientes:. Lugar de residencia de los turistas. Caracterización de los turistas. Lugar de destino. Formas de conocimiento del lugar de destino. Motivos de elección del lugar de destino. Visitas al lugar elegido. Alojamiento. Evaluación de la calidad de la atención y del servicio (Índice de calidad de atención y servicio). Críticas y aspectos a mejorar. Fortalezas y debilidades Objeto y Método

5 5 A.Empresa ejecutora: CEOP B.Tipo de Estudio: Entrevistas Cara a cara. C.Abordaje: Coincidental en puntos de concentración. D.Instrumento de Recolección: Cuestionario Estructurado. E.Tipo de Preguntas: Abiertas, Cerradas, Alternativas simples y múltiples. F.Tamaño de la Muestra: 2826 casos efectivos, con un error de +/- 1.8 (95.5% de confiabilidad). G.Unidad de Análisis: Turistas residentes en la Argentina. H.Diseño Muestral: Selección en puntos de concentración. I.Universo: Turistas residentes del país. J. Fecha de Realización: 20 de Febrero al 12 de Marzo de 2008. La metodología implementada en este trabajo de campo fue la siguiente:

6 6 Composición de la muestra REGIONPROVINCIALOCALIDADCASOS TOTAL POR REGION Buenos Aires Mar del Plata180 401 Buenos Aires Partido de La Costa (Mar de Ajó y San Bernardo) 61 Buenos AiresVilla Gesell100 Buenos AiresPinamar60 Centro CórdobaCarlos Paz100 405 CórdobaVilla General Belgrano101 CórdobaMina Clavero104 CórdobaCórdoba Capital100 Ciudad de Buenos Aires 401 Cuyo San LuisMerlo 101 405 San Juan 101 MendozaMendoza Capital101 MendozaMalargüe102

7 7 Composición de la muestra REGIONPROVINCIALOCALIDADCASOS TOTAL POR REGION Litoral Entre RíosGualeguaychú101 404 MisionesIguazú101 Corrientes 100 Santa FeRosario102 Norte SaltaSalta Capital150 410 TucumánSan Miguel de Tucumán102 JujuyS.S. Jujuy / Tilcara104 Santiago del EsteroTermas de Río Hondo54 Patagonia Río NegroSan Carlos de Bariloche100 400 Tierra del FuegoUshuaia100 Santa CruzEl Calafate50 ChubutPuerto Madryn75 Neuquén San Martín de los Andes 75 CANTIDAD TOTAL DE CASOS 2826

8 8 Síntesis

9 9 Puede observarse que los turistas consultados, en la temporada 2008, provienen de tres grandes puntos: •Litoral •CABA •Buenos Aires Síntesis Residencia de los turistas 1

10 10 Lugar de residencia habitual Base: 2826 casos (Total entrevistados) A diferencia de las temporadas anteriores (2007 y 2006), se detectó un aumento de la cantidad de turistas que residen habitualmente en el Litoral. Sólo son superados por los turistas que residen en CABA y GBA que, en conjunto, suman un 27.3%. Por otro lado, se puede apreciar una tendencia: el aumento respecto de los veranos anteriores de turistas que residen habitualmente en regiones del interior, y correlativamente un descenso de turistas residentes en CABA y GBA.

11 11 Síntesis Residencia de los turistas 1 procedencia y destino Los turistas consultados en la temporada 2008 suelen elegir destinos cercanos a su lugar de residencia, marcando cierta relación y coincidencia entre procedencia y destino. Región de destino turístico Buenos Aires CentroLitoralNortePatagonia Lugar de residencia Buenos Aires 26.5% Centro44.0% Litoral50.4% Norte47.7% Patagonia26.7%

12 12 Lugar de residencia habitual según región de destino turístico Base: 2826 casos (Total entrevistados) Región de destino turístico (2008)CABA Buenos Aires CentroCuyoLitoralNortePatagonia Lugar de Residencia (2008) Litoral35.6%7.3%14.8%9.5%50.4%8.8%9.2% Buenos Aires 16.9%26.5%12.8%22.4%13.3%10.2%15.2% CABA0.2%25.0%9.1%22.9%12.6%13.9%21.4% Centro17.2%4.3%44.0%10.2%6.9%8.5%9.0% Gran Buenos Aires 0.5%30.5%7.9%16.9%10.6%8.5%11.2% Norte11.7%2.5%4.2%5.2%1.7%47.7%1.2% Patagonia9.0%1.0%2.0%4.5%2.5%1.0%26.7% Cuyo9.0%3.0%5.2%8.5%2.0%1.5%6.0% Coincidencia residencia / destino No Coincidencia residencia / destino

13 13 Síntesis Características generales de las vacaciones 2 la pareja o cónyuge Nuevamente, la pareja o cónyuge sigue siendo la opción mayoritaria al momento de salir de vacaciones. Sin embargo, ha crecido casi el doble la cantidad de turistas que vacacionan solos respecto de los veranos 2007 y 2006. Desciende cerca de 10 puntos los que veranean con su pareja e hijos en relación al verano 2007 y cerca de 7 puntos respecto al verano 2006.

14 14 ¿Con quién sale de vacaciones? Base: 2826 casos (Total entrevistados) SEXOEDADLUGAR DE RESIDENCIA MASC.FEM. DE 18 A 29 AÑOS DE 30 A 49 AÑOS DE 50 A 65 AÑOS MÁS DE 65 AÑOS CABAGBABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Pareja / Conyuge33.8%26.7%25.2%24.0%47.5%39.6%31.6%33.7%35.9%30.9%29.8%19.3%24.4%29.4% Pareja, hijos y/u otros familiares 14.0%21.3%14.2%20.9%17.0%19.4%15.6%24.5%17.3%14.9% 21.1%19.5%15.5% Solo17.7%17.1%20.9%14.8%15.3%23.6%13.9%8.9%15.6%16.1%25.5%29.8%20.1%20.9% Pareja e hijos18.2%16.3%7.3%29.7%12.7%3.5%16.5%20.5%17.1%15.9%21.3%14.7%15.2%21.9% Con amigos15.6%18.3%31.9%10.4%7.0%13.2%21.7%12.4%13.5%21.9%7.1%14.4%20.8%11.8% Ns/Nc0.7%0.2%0.5%0.3%0.5%0.7% ---0.4%0.3%1.4%0.7%---0.5% Se observa un incremento notorio, en comparación a las temporadas 2007 y 2006, de personas que salen de vacaciones solas. También sucede, aunque en menor medida, con los que viajan con su pareja. Es importante destacar una tendencia que se produce desde el verano 2006: desciende el porcentaje de personas que vacacionan con su pareja, hijos y otros familiares.

15 15 Síntesis Características generales de las vacaciones 2 una semana o menos de una semana Más de la mitad de los consultados dicen tomarse en sus vacaciones del 2008 una semana o menos de una semana. vacaciones de tipo “escapadas” A diferencia del verano 2007 y 2006, donde la cantidad de días de veraneo era mayor, en el verano 2008 parece haber primado entre los consultados un estilo de vacaciones de tipo “escapadas”.

16 16 Cantidad de días de vacaciones Base: 2826 casos (Total entrevistados) Este verano se observa una disminución en la cantidad de días de vacaciones. Esto se evidencia en el descenso de cerca de 11 puntos respecto al verano 2007 de la cantidad de turistas que se toman 15 días de vacaciones. Por el contrario, se produce un ascenso de casi 12 puntos respecto al verano 2007 y 2006 en la cantidad de personas que se toma menos de 1 semana de vacaciones. En consecuencia, esta temporada 2008 parece prevalecer, en cuanto a la cantidad de días, unas vacaciones estilo “escapadas”.

17 17 Síntesis 3 Itinerario de viaje previsto en Argentina, después de la región en donde se contactó Norte: 8.0% Cuyo: 5.9% Patagonia: 8.0% Centro: 9.7% Bs. As.: 6.0% CABA: 0.7% Litoral: 6.2% Ns/Nc: 15.0% Respuesta múltiple

18 18 Lugares de Argentina previstos en el itinerario para las vacaciones Base: 2826 casos (Total entrevistados) Respuesta múltiple SEXOEDAD MASC.FEM.DE 18 A 29 AÑOSDE 30 A 49 AÑOSDE 50 A 65 AÑOSMÁS DE 65 AÑOS En la misma ciudad52.3%53.4%50.5%54.4%52.3%57.6% Centro10.4%9.0%9.7%9.9%10.0%6.3% Norte8.2%7.8%11.9%5.5%6.3%8.3% Patagonia6.8%9.2%7.7%7.3%9.8%8.3% Litoral6.4%6.1%5.1%6.7%6.8%7.6% Buenos Aires6.9%5.1%6.7%7.1%3.7%2.8% Cuyo6.0%5.8%5.0%5.3%8.7%4.9% CABA1.0%0.5%0.6%0.5%1.3%0.7% Ns / Nc14.9%15.0%16.0%15.1%13.5%13.9% Base: 1493 casos (Entrevistados que respondieron “En la misma ciudad”)

19 19 4 Elección del destino para las vacaciones Síntesis Las principales razones por las cuales los entrevistados eligieron su destino para las vacaciones este verano 2008 son: donde alojarse visitar familiares y/o amigos. Tener donde alojarse y visitar familiares y/o amigos. 2º preferencia por el lugar. La preferencia por el lugar. conocerconozca la familia Querer conocer o que conozca la familia. 1º 3º

20 20 Razones de elección del destino para las vacaciones Base: 2826 casos (Total entrevistados) Dos son las razones principales de elección del destino de vacaciones detectadas este verano 2008: tener donde alojarse o visitar familiares o amigos y el deseo de conocer el lugar elegido. En relación al verano 2007 y 2006, la preferencia por el lugar ha sido desplazada del primer lugar por una razón de tipo más práctica que es “tener alojamiento”.

21 21 por destino Razones de elección del destino para las vacaciones 2008 por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Tiene donde alojarse / visita familiares o amigos 28.7% 50.3%22.3%23.7%22.6%24.7%35.3%22.2% Quería conocer / que conozca la familia 27.9% 13.4%15.3%23.0%41.8%30.9%30.7%40.1% Prefiere el lugar (Playa, montaña, sierra) 22.8% 7.5%34.0%32.8%25.1%16.0%14.8%29.2% Viene siempre / quería volver 12.2% 23.6%18.8%12.1%6.5%12.3%8.3%4.2% Oferta de entretenimiento / cultural 2.7% 2.2%2.3%5.4%1.5%4.9%1.7%0.7% Es más barato 1.7% 0.5%2.5%1.2% ---4.4%2.9%0.2%

22 22 Síntesis Medios de información para vacacionar 5 comentarios de otras personas “boca en boca” Como ha sucedido el verano 2007 y 2006, la principal fuente de información turística sobre el destino elegido ha sido los comentarios de otras personas. Además, el “boca en boca” se ve reforzado en esta edición en 10 puntos respecto del 2007. Internet Internet, por su parte, es otro de los medios utilizados en cada una de las temporadas para buscar información sobre el destino turístico.

23 23 Medio por el que buscó información turística sobre el destino elegido Base: 2826 casos (Total entrevistados) Los comentarios de personas continúa siendo el principal medio de información acerca del destino elegido. Es decir que el boca en boca es el medio preferido de las personas a la hora de informarse. En segundo lugar, internet es otro de los medios por los cuales se accede a datos sobre el lugar de vacaciones elegido. Por otra parte, cerca de la mitad de los consultados en este 2008 dice no haber buscado información porque ya conocen el destino elegido. Esta proporción es similar en las temporadas de verano 2006 y 2007.

24 24 Síntesis Modalidad de viaje 6 9 de cada 10 personas veranean por su cuenta CABANorte Al igual que el verano 2007 y 2006, 9 de cada 10 personas veranean por su cuenta, destacándose los que eligen como destino a CABA y el Norte. paquete turístico CuyoPatagonia Los que eligen vacacionar por paquete turístico son, en general, personas de mayores de 50 años y que deciden visitar Cuyo y Patagonia.

25 25 Modalidad del viaje de vacaciones Base: 2826 casos (Total entrevistados) Verano 2007 Verano 2008 9 de cada 10 consultados manifiestan que viajan por su cuenta este 2008. Este dato es similar al verano 06/07. Se destacan por elegir esta forma de vacacionar, los habitantes del Norte y de la Patagonia. En cambio, eligen viajar por paquete turístico los mayores de 50 años y los residentes en CABA. Verano 2006 SEXOEDADLUGAR DE RESIDENCIA MASC.FEM. DE 18 A 29 AÑOS DE 30 A 49 AÑOS DE 50 A 65 AÑOS MÁS DE 65 AÑOS CABAGBABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Viaja por su cuenta 92.0%89.4%93.3%92.7%85.0%79.9%85.1%91.4%90.1%91.3%92.2%90.3%95.0%94.1% Por paquete turístico 7.5%9.7%5.4%6.7%14.7%20.1%14.2%8.4%9.1%7.7%7.8%9.1%3.3%5.3% Ns/Nc 0.5%1.0%1.3%0.6%0.3% ---0.7%0.3%0.8%1.0%---0.5%1.7%0.5%

26 26 por destino Modalidad del viaje de vacaciones 2008 por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Viaja por su cuenta 90.7% 97.5%92.3%92.8%88.1%89.9%94.9%78.8% Por un paquete turístico 8.6% 1.7%7.8%6.9%11.7%8.1%3.6%20.7% Ns/Nc 0.7% ---0.2% 2.0%1.5%0.5% CABA y Norte son destinos que se destacan porque sus visitantes eligen como forma de visita el viajar por su cuenta. En cambio, Cuyo y Patagonia sobresalen porque la gente que arriba a esas regiones lo hace por medio de un paquete turístico.

27 27 Síntesis Visitas al destino elegido 7 El 33.7% de los entrevistados dice no haber visitado previamente el lugar de veraneo elegidoCuyoPatagonia El 33.7% de los entrevistados dice no haber visitado previamente el lugar de veraneo elegido. Sobresalen Cuyo y Patagonia como los lugares visitados por primera vez Por otro lado, los lugares destacados por haber sido visitados varias veces o habitualmente son CABA, Centro y Bs. As.

28 28 Visitas al destino elegido Base: 2826 casos (Total entrevistados) SEXOEDADLUGAR DE RESIDENCIA MASC.FEM. DE 18 A 29 AÑOS DE 30 A 49 AÑOS DE 50 A 65 AÑOS MÁS DE 65 AÑOS CABAGBABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Es la primera vez que viene 34.1%33.4%38.1%32.7%31.5%22.2%47.9%38.6%38.7%27.5%29.8%30.2%21.5%26.7% Vino en alguna otra oportunidad 25.9%22.3%23.6%24.8%22.0%29.2%23.3%28.2%22.2%22.3%27.0%24.7%22.1%25.1% Vino varias veces21.8%24.1%21.9%22.5%25.8%22.2%15.1%18.4%19.9%28.2%31.2%24.3%27.1%29.4% Viene habitualmente18.0%19.9%16.0%19.9%20.3%25.7%13.4%14.7%19.2%21.3%12.1%20.3%29.0%18.7% Ns/Nc0.3% 0.5% ---0.3%0.7%0.2%--- 0.7%---0.5%0.3%--- La mayoría de los turistas visita por primera vez el destino elegido. Esta tendencia se repite en los veranos 2008, 2007 y 2006. Este año se destacan los de menor edad y los habitantes de CABA, GBA y Bs. As. Entre los que visitaron el lugar en alguna otra oportunidad sobresalen los de mayor edad y los residentes de GBA y Cuyo.

29 29 por destino Visitas al destino elegido 2008 por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Es la primera vez que viene 33.7% 14.4%19.5%26.2%53.7%33.6%35.8%52.9% Vino en alguna otra oportunidad 24.0% 22.9%24.8%22.5%25.9%27.2%21.2%23.9% Vino varias veces 23.0% 34.3%21.0%31.6%15.7%22.5%22.1%13.7% Viene habitualmente 19.0% 28.1%34.8%19.8%4.7%16.0%20.2%9.2% Ns/Nc 0.3% 0.2% --- 0.7% 0.2% Las regiones de Cuyo y Patagonia son principalmente visitadas por primera vez. En cambio, la región del Litoral es un destino que se destaca por haber sido visitado en alguna otra oportunidad. Por su parte, la región del Centro sobresale por ser un destino visitado varias veces; y CABA y Bs. As. son lugares que se visitan habitualmente.

30 30 Síntesis Factores preferidos a la hora de planificar las vacaciones – 2008 - 8 Preferencia por el lugar Precio 2º 1º Al igual que la temporada 2006 y 2007, los factores de preferencia para planificar las vacaciones son:

31 31 Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones Base: 2826 casos (Total entrevistados) 1º 2º Se percibe una tendencia a lo largo de los veranos 2006, 2007 y 2008. Los dos factores que tienen más peso en la planificación de las vacaciones son: •La preferencia por el lugar •El precio. Los factores siguientes han cambiado el orden de importancia siendo la habitualidad el tercer factor mencionado seguido por la calidad de la atención y la disponibilidad de servicios.

32 32 por destino Factores preferidos en primer lugar para la planificación de las vacaciones 2008 por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Preferencia por el lugar 48.9% 42.3%39.8%48.9%69.7%42.2%37.5%62.6% Precio 25.8% 23.9%27.3%30.1%16.7%27.2%33.6%21.7% Habitualidad 11.4% 16.2%16.0%10.4%6.2%14.6%12.2%4.5% Calidad de la atención 7.9% 10.0%8.3%4.9%4.0%10.6%10.0%7.5% Disponibilidad de servicios 5.3% 7.7%8.5%5.7%3.5%4.7%3.2%3.7% La preferencia por el lugar es un factor de peso que se destaca para planificar las vacaciones en Cuyo y Patagonia. En cambio, el precio es un factor destacado para los que eligen vacacionar en la región Centro y Norte. Por su parte, la habitualidad sobresale entre los turistas que eligen CABA y Bs. As.

33 33 Síntesis Aspectos más importantes vinculados al turismo – 2008 - 9 Atractivos naturales/paisajísticos 2º 1º Atractivos culturales/tradiciones y costumbres

34 34 Aspectos más importantes del turismo Base: 2826 casos (Total entrevistados) 1º 2º Los atractivos naturales o paisajísticos es uno de los aspectos más importantes del turismo tanto este verano como el anterior. En segundo lugar, a diferencia del pasado año, los atractivos culturales, tradiciones y costumbres es otro de los aspectos mencionados, desplazando al tercer lugar a la calidad del ambiente o entorno.

35 35 por destino Atractivos más importantes del turismo por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Los atractivos naturales / paisajísticos 58.0% 36.3%61.8%59.8%80.3%40.7%51.1%76.1% Los atractivos culturales / tradiciones y costumbres 14.9% 34.8%6.8%12.3%5.2%19.5%19.0%6.7% La calidad del ambiente y del entorno 14.8% 17.4%22.8%13.6%6.2%20.7%13.9%8.7% La atención recibida 7.7% 6.0%7.3%8.1%1.5%12.3%14.1%4.5% Ninguno 2.4% 3.2%1.3%5.4%0.7%2.5%0.7%2.7% Ns/Nc 2.3% 2.2%0.3%0.7%6.0%4.2%1.2% Los atractivos naturales y paisajísticos son aspectos de peso para los que eligen como destino a Bs. AS., Cuyo y Patagonia. En tanto, los atractivos culturales, tradiciones y costumbres sobresalen entre los que eligen CABA, Litoral y Norte. La calidad del ambiente es mencionada especialmente entre los que eligen como destino Bs. As., y Litoral; mientras que la atención recibida se destaca en los que visitan la región Norte y Litoral.

36 36 Síntesis Servicios turísticos – 2008 - 10 Los servicios que los turistas consideran más importantes vinculados al turismo son: La seguridad 1º Entretenimientos 2º Alojamiento 3º

37 37 Servicios más importantes vinculados al turismo Base: 2826 casos (Total entrevistados) 1º 2º 3º La seguridad es considerada, una vez más, el servicio más importante vinculado al turismo. Sin embargo, este verano, ha experimentado un descenso de poco más de 13 puntos porcentuales respecto a la temporada anterior. Le siguen en orden de importancia, los entretenimientos y el alojamiento, invirtiendo su orden respecto al verano 2007.

38 38 11 Síntesis En líneas generales los resultados del presente estudio han sido favorables. Esto puede verse en el índice de calidad de servicio y de atención. La escala con la que se mide este índice es de 1 a 5 puntos. calidad de servicio Índice de calidad de servicio Verano 2008 3.77 calidad de atención Índice de calidad de atención Verano 2008 3.97

39 39 12 Síntesis Los ítems que conforman el índice de calidad de servicio que se destacan por obtener un puntaje superior al promedio son: •Atractivos turísticos y / o paseos ! •Gastronomía •Centro comercial / Ferias artesanales •Comunicaciones / Telefonía / Internet / Bancos •Alojamiento •Entretenimiento y actividades culturales y recreativas Se advierte que uno de los ítems que obtiene el puntaje más bajo es “limpieza / higiene / baños públicos” con 3.3 puntos. !

40 40 Escalas de satisfacción – Calidad de servicio (en una escala de 1 a 5 donde 1 es nada satisfecho y 5 muy satisfecho) Base: 2826 casos (Total entrevistados) Verano 2008 Atractivos turísticos y / o paseos Centro comercial / Ferias artesanales Carteles y señalización Iluminación 4.30 4.08 3.703.77 Alojamiento Comunicaciones / Telefonía / Internet / Bancos Transporte de larga y media distancia 4.044.073.79 Entretenimientos y actividades culturales y recreativas 3.90 Gastronomía 4.09

41 41 cont. Escalas de satisfacción – Calidad de servicio (en una escala de 1 a 5 donde 1 es nada satisfecho y 5 muy satisfecho) cont. Base: 2826 casos (Total entrevistados) Verano 2008 Centro de información turística Prestadores de servicios turísticos 3.65 3.60 Contaminación ambiental Transporte local 3.34 3.41 Limpieza / Higiene / Baños públicos 3.30 Seguridad 3.65

42 42 por destino Escalas de satisfacción – Calidad de servicio por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Atractivos turísticos / paseos 4.30 4.144.114.234.694.044.304.56 Gastronomía 4.09 4.134.023.874.393.844.224.19 Centro comercial / Ferias artesanales 4.08 4.104.124.094.353.814.034.09 Comunicaciones, Telefonía, Internet, Bancos 4.07 4.014.023.794.493.904.313.95 Alojamiento 4.04 3.934.013.934.473.893.804.29 Entretenimientos y actividades culturales 3.90 4.103.873.924.233.713.883.51 Transporte de larga y media distancia 3.79 3.703.783.444.203.783.803.93 Iluminación 3.77 3.393.783.604.323.653.614.05 Carteles y señalización 3.70 3.653.673.644.103.773.453.64 Obtienen el más alto puntaje Obtienen un puntaje destacable

43 43 por destino Escalas de satisfacción – Calidad de servicio por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Centro de información turística 3.65 3.412.963.634.303.673.343.98 Seguridad 3.65 2.803.143.724.393.783.504.20 Prestadores de servicios turísticos 3.60 3.422.823.504.163.603.453.97 Transporte local 3.41 3.333.293.004.043.663.203.48 Cuidado ambiental 3.34 2.503.023.144.343.622.933.86 Limpieza / Higiene / Baños públicos 3.30 2.502.883.254.293.532.833.84 Obtienen el más alto puntaje Obtienen un puntaje destacable

44 44 Síntesis 12 índice de calidad de atención 3.97 El índice de calidad de atención obtiene un puntaje mayor que el índice de calidad de servicio: 3.97 (escala de 1 a 5). Podemos señalar que el ítem Capacidad para resolver problemas obtiene el puntaje más bajo aunque no una mala evaluación: 3.82 ! El ítem destacado por ubicarse por encima de dicho promedio es: •Trato recibido

45 45 Escalas de satisfacción – Calidad de atención (en una escala de 1 a 5 donde 1 es nada satisfecho y 5 muy satisfecho) Base: 2826 casos (Total entrevistados) En cuanto a la calidad de atención, el trato recibido recibe la mejor puntuación. Una vez más, la región de Cuyo se destaca por recibir mayores puntajes en relación al promedio. En menor medida, Patagonia es otra de las regiones destacadas.

46 46 por destino cont. Escalas de satisfacción – Calidad de atención por destino (en una escala de 1 a 5 donde 1 es nada satisfecho y 5 muy satisfecho) cont. Base: 2826 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Trato recibido 4.26 3.924.164.174.554.094.444.45 Nivel de información 3.97 3.694.033.854.343.843.834.24 Capacitación / Preparación para ejercer esa función 3.83 3.523.963.654.283.883.404.11 Capacitación para resolver problemas 3.82 3.593.973.594.313.793.444.05 Obtienen el más alto puntaje Obtienen un puntaje destacable

47 47 Síntesis Calidad de servicio y atención respecto de visitas anteriores 13 La evaluación sobre la calidad de servicio y atención recibidas respecto a visitas anteriores acumula un 82.3% de menciones favorables. Esto muestra que se produce un descenso de 6 puntos respecto al verano 2007. LitoralNorte  Las regiones que más se destacan en la evaluación positiva son Litoral y Norte. CABA  La que se mantiene es CABA. CABA  No obstante, CABA aparece también en la mención negativa. Es la que más se destaca por mantenerse “igual de mal”.

48 48 Evaluación de la calidad de los servicios y de la atención respecto de visitas anteriores Base: 1865 casos (Los que ya visitaron esta ciudad) 82.3% 82.3%Favorable 88.5% 88.5% El 82.3% de los que visitaron esta ciudad previamente, evalúan favorablemente la calidad de los servicios y la atención ya que consideran que éstos mejoraron o se mantienen igual de bien. Esta percepción desciende un poco más de 6 puntos respecto al verano 2007.

49 49 por destino Evaluación de la calidad de los servicios y de la atención respecto de visitas anteriores por destino Base: 1865 casos (Los que ya visitaron esta ciudad) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Mejoró 39.0% 23.6%33.2%42.1%45.2%47.7%58.6%26.1% Se mantiene igual de bien 43.3% 55.7%50.6%42.1%30.6%34.2%32.6%50.5% Se mantiene igual de mal 4.4% 7.6%4.0%4.3%6.5%1.5%2.7%3.7% Empeoró 5.5% 5.8%8.4%6.0%3.8%6.0%1.5%5.3% Ns/Nc 7.8% 7.3%3.7%5.4%14.0%10.5%4.6%14.4%

50 50 Síntesis Realización de las expectativas – 2008 - 14 Las menciones favorables suman el 87%, lo cual representa un descenso respecto a las temporadas 2006 y 2007: cerca de 5 y 6 puntos respectivamente. Litoral Litoral es la región que más se destaca porque los turistas dicen recibir más de lo que esperaban. Cuyo También merece mencionarse a la región de Cuyo, que se destaca aunque en menor medida que Litoral. !

51 51 Evaluación de la calidad de los servicios en relación con sus expectativas Base: 2826 casos (Total entrevistados) 87.0% 87.0% Favorable 92.7% 91.8% 91.8% las menciones favorables han descendido cerca de 6 puntos.  Respecto a la evaluación de los servicios en relación a las expectativas se percibe un cambio respecto al verano anterior ya que, en conjunto, las menciones favorables han descendido cerca de 6 puntos.  Este descenso se centra especialmente en la categoría “recibió más de lo que esperaban”, que desciende 7.1 puntos en relación a la temporada anterior.

52 52 por destino Evaluación de la calidad de los servicios en relación con sus expectativas por destino Base: 2826 casos (Total entrevistados)  La región del Litoral y Cuyo sobresalen en comparación al resto de las regiones porque en ella los turistas señalaron que recibieron más de lo que esperaron.  Por su parte, CABA, Bs. As., Centro y Norte se destacan del promedio general debido a que allí los turistas no han recibido ni más ni menos de lo esperado. CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Recibió más de lo esperado 19.6% 13.7%14.5%18.5%22.1%30.1%17.5%20.4% No recibió ni más ni menos de lo esperado 67.4% 79.6%77.3%71.4%59.5%56.0%72.3%55.9% Recibió menos de lo esperado 5.2% 4.2%7.0%6.9%5.5%6.7%2.7%3.5% Ns / Nc 7.8% 2.5%1.3%3.2%12.9%7.2%7.5%20.2%

53 53 ¿Por qué diría que recibió más de lo que esperaba? Base: 553 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Calidez y amabilidad en la atención 52.7%34.5%40.0%38.2%32.8%44.4%41.5% Preferencia por el lugar 23.6%17.2%20.0%11.2%17.2%11.1%13.4% Limpieza y conservación de la ciudad 7.3%10.3%5.3%19.1%23.0%18.1%9.8% Diversidad de paisajes ---1.7%6.7%18.0%9.0%5.6%13.4%  La calidez y amabilidad en la atención es el motivo por el cual los turistas dicen haber recibido más de lo que esperaban. Se destacan CABA y Norte.  La preferencia por el lugar es otro de los motivos mencionados. Sobresalen aquí CABA y Centro.  Por su parte, Cuyo, Litoral y Norte se destacan por la limpieza y conservación de la ciudad.  En tanto que Cuyo y Patagonia sobresalen por la diversidad de paisajes que ofrecen.

54 54 ¿Por qué diría que recibió menos de lo que esperaba? Base: 147 casos (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Mala atención 17.6%17.9%21.4%40.9%---18.2%28.6% Escasa variedad de alojamiento y esparcimiento 5.9%21.4%10.7%9.1%22.2%36.4%--- Falta de limpieza y cuidado de la ciudad 5.9%28.6%14.3%13.6%14.8%9.1%--- Impuntualidad de los transportes 17.6%---14.3%31.8%3.7%---28.6%  Los turistas dicen haber recibido menos de lo que esperaban principalmente por la mala atención que recibieron.  En segundo lugar, mencionan la escasa variedad de alojamiento y esparcimiento.

55 55 Síntesis Críticas 15 falta de mantenimiento urbano La falta de mantenimiento urbano ha sido la principal crítica este verano. condiciones del transporte e infraestructura vial, En segundo lugar aparece la crítica a las condiciones del transporte e infraestructura vial, lo cual refleja la preocupación sobre los serios problemas de tránsito que afectan al país. !

56 56 Críticas al país como destino turístico Base: 2826 casos (Total entrevistados)

57 57 destino elegido Críticas al país como destino turístico según destino elegido Base: 2826 casos (Total entrevistados) TotalCABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia Falta de mantenimiento urbano (limpieza, higiene y baños públicos) 12.8%16.9%19.5%13.3%4.7%9.4%15.8%10.0% Condiciones del transporte e infraestructura vial 8.8%5.5%7.3%10.1%12.7%5.4%8.0%13.0% Disponibilidad y calidad de servicios turísticos 7.6%1.5%7.0%6.9%10.0%12.1%10.2%5.2% Precios elevados (pasajes, alojamiento, gastronomía) 6.3%5.7%7.8%7.4%3.0%5.9%2.7%12.0% Inseguridad5.4%18.4%9.8%3.2%2.5%2.2%1.9%--- Contaminación ambiental / sonora2.9%2.5%1.8%6.9%1.2% 1.7%4.7% El trato al turista / atención recibida2.2%2.5%1.8%2.2%1.2%3.0%2.7%2.2% Calidad y variedad de los servicios (gastronomía, hotelería, bancos) 1.7%---2.3%3.5%1.0%2.5%0.2%2.2% Otros1.5%4.5%1.5%1.2%---1.7%0.7%0.5% Ninguna crítica20.0%21.1%26.0%36.3%10.9%19.8%14.1%12.0% Ns/Nc30.8%21.4%15.5%8.9%52.7%36.8%41.8%38.2%

58 58 Anexo: información que no figura en la síntesis

59 59 Actividades gratuitas organizadas por las instituciones de gobierno Base: 2826 casos (Total entrevistados)  Más de la mitad de los turistas residentes están interesados en que las instituciones de gobierno organicen gratuitamente eventos artísticos.  En otro orden, les gustaría que se organizaran recorridos turísticos guiados y campañas de cuidado del medio ambiente.

60 60 Actividades gratuitas organizadas por las instituciones de gobierno Base: 2826 casos (Total entrevistados) SEXOEDADDESTINO ELEGIDO MASC.FEM. DE 18 A 29 AÑOS DE 30 A 49 AÑOS DE 50 A 65 AÑOS MÁS DE 65 AÑOS CABABs. As.CentroCuyoLitoralNortePatagonia Eventos artísticos 57.1%56.2%66.0%54.0%51.7%37.5%54.0%51.8%68.4%53.7%56.8%55.0%56.9% Recorridos turísticos guiados 46.9%49.3%47.7%50.1%46.8%41.7%48.8%43.8%45.4%46.0%42.2%57.2%53.6% Campañas de cuidado del medio ambiente 24.6%19.8%21.7%22.4%22.0%23.6%22.1%25.5%31.1%14.7%14.1%19.0%28.4% Centros de interpretación 19.1%21.7%19.5%21.3%20.3%20.8%15.4%12.3%15.8%35.1%18.5%22.9%23.2% Actividades para la familia 18.6%20.6%16.1%23.2%19.5%16.0%21.6%29.3%20.2%9.5%14.6%20.2%22.2% Exposiciones de servicios y productos regionales 15.3%17.4%15.8%17.3%14.3%22.2%19.9%7.0%12.3%14.9%17.8%23.1%19.5% Educación vial 14.4%12.1%12.7%13.4%13.5%13.9%9.5%23.0%22.5%4.7%9.4%9.7%13.7% Campañas de cuidado de la piel 4.7%8.1%6.0%6.6%5.8%10.4%4.0%13.3%6.9%2.5%7.2%1.9%9.5%

61 61 Servicios brindados por la organización de turismo local Base: 2826 casos (Total entrevistados)  En cuanto a los servicios que les gustaría que fueran brindados por la organización de turismo local se cuentan: información sobre precios “justos”, transporte gratuito dentro de los principales puntos turísticos y información sobre alojamiento no tradicional.

62 62 Servicios brindados por la organización de turismo local Base: 2826 casos (Total entrevistados) SEXOEDADDESTINO ELEGIDO MASC.FEM. DE 18 A 29 AÑOS DE 30 A 49 AÑOS DE 50 A 65 AÑOS MÁS DE 65 AÑOS CABABs. As.CentroCuyoLitoralNortePatagonia Información sobre precios "justos", "estimados" 51.2%51.6%50.7%54.8%48.0%44.4%59.2%62.8%55.3%37.3%44.2%51.1%50.4% Transporte gratuito dentro de los principales puntos turísticos 43.4%49.3%50.5%44.4%44.3%45.1%42.8%36.8%44.0%58.7%51.6%47.2%44.1% Información sobre alojamiento no tradicional 32.6%32.9%34.7%34.4%29.8%18.8%37.8%39.0%38.3%14.9%27.9%35.8%35.4% Realización de encuestas de satisfacción del turista 11.4%14.0%11.0%12.5%16.0%12.5%12.7%25.0%13.1%8.0%9.4%5.8%15.5% Creación de un foro de intercambio 10.5%10.1%10.6%9.4%12.3%6.9%14.2%8.3%11.6%6.7%11.4%9.5%10.5%

63 63 Vacaciones del año previo Base: 2826 (Total entrevistados) SEXOEDADLUGAR DE RESIDENCIA MASC.FEM. DE 18 A 29 AÑOS DE 30 A 49 AÑOS DE 50 A 65 AÑOS MÁS DE 65 AÑOS CABAGBA Bs. As. Centr o CuyoLitoralNorte Pata- gonia En verano 64.5%61.0%60.0%64.2%65.0%58.3%72.6%68.3%63.6%59.7%65.2%58.1%53.5%59.9% En invierno 18.3%15.4%13.3%18.1%20.2%15.3%16.0%15.6%17.3%19.3%12.1%15.5%13.9%26.2% Fuera de temporada 12.7%12.5%11.4%12.1%13.3%20.8%12.3%12.7%13.5%14.9%11.3%10.1%9.2%19.8% No salió de vacaciones 22.7%26.1%28.1%22.7%21.3%27.8%18.6%20.2%23.5%24.8%22.7%29.6%31.4%23.0% Ns / Nc 1.8%1.7%2.2%1.7%1.2%2.1%1.4%1.7%1.9%1.0%2.1%1.3%3.0%3.2%  La mayoría de los consultados ha salido de vacaciones el último año.  El 62.7% lo ha hecho el verano pasado.

64 64 por región de destino turístico elegido Vacaciones del año previo por región de destino turístico elegido Base: 2826 (Total entrevistados) CABABs. As.CentroCuyoLitoralNorte Pata- gonia En verano 62.7% 67.9%75.0%65.2%64.2%51.9%53.3%61.6% En invierno 16.8% 15.7%19.5%11.1%12.7%16.8%16.3%25.7% Fuera de temporada 12.6% 12.7%11.0%13.6%8.0%9.4%9.5%24.2% No salió de vacaciones 24.5% 17.9%19.5%23.2%26.1%33.3%30.7%20.4% Ns / Nc 1.8% 1.0% 0.5%1.5%1.0%4.6%2.7%

65 65 Mayo de 2008