Service Delivery & Service Support ITIL Information Technology Infrastructure Library Grupo H Consultic.

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1 Service Delivery & Service Support ITIL Information Technology Infrastructure Library Grupo H Consultic

2 Service Support ITIL Information Technology Infrastructure Library

3 Service Support Proceso IT centrado en el aspecto operacional de la Gestión de Servicio, organizado en 5 procesos: Gestión de incidencias Gestión de problemas Gestión de cambios Gestión de la configuración Gestión de versiones Tiene una función: el Service Desk o Centro de Servicios

4 Service Support–procesos(i) soporte día a día de: Gestión de Incidencias OBJETIVO: restablecer el servicio normal tan pronto como sea posible con el mínimo impacto en el negocio siendo éste el responsable de incidencias desde que se detectan hasta su resolución y cierre genera informes de servicio, estadísticas de incidencias, informes de auditoria

5 Service Support–procesos(ii) Gestión de Problemas OBJETIVO: minimizar el impacto negativo de incidencias y problemas en el negocio gestiona las incidencias típicas y los problemas reportados por la gestión de incidencias almacenando procesos de resolución y errores conocidos Aumenta la proactividad futura genera estadísticas de problemas, informes de problemas, diagnósticos, etc.

6 Service Support–procesos(iii) Gestión del Cambio OBJETIVO: gestionar los cambios dentro de la organización durante todo su ciclo de vida genera estadísticas e informes relativos al cambio, se lleva a cabo en reuniones del CAB (Change Advisory Board) Uno de los componentes principales es el FSC (Forward Schedule of Change), programa de cambios acordado por todas las áreas de la organización, según impacto en el negocio y urgencia

7 Service Support–procesos(v) Gestión de la Configuración OBJETIVO: proveer una gestión exitosa de todos los elementos de configuración (CI, Configuration Item). El elemento principal es la CMDB (Configuration Management Database): base de datos integradora de los CI's que define su interconexión e interdependencia contiene detalles de incidencias, problemas, errores conocidos y cambios asociados a las CI's genera información relativa a la CMDB (análisis de impactos) e informes de auditoría

8 Service Support–procesos(iv) Gestión de Versiones OBJETIVO: responsabilizarse de todas las obligaciones contractuales para todo el Hardware y Software de la organización. genera estadísticas e informes relativos a los cambios de versiones de los CI de la CMDB establece entorno para: Hardware: DHS (Definitive Hardware Store) Software: DSL (Definitive Software Library)

9 Service Desk ofrece un único y centralizado punto de contacto para todos los usuarios IT dentro de una organización para: recibir y solucionar incidencias proveer una interfaz única y genérica para todos los otros procesos del Service Support

10 Service Desk

11 Service Delivery ITIL Information Technology Infrastructure Library

12 Service Delivery Aborda la parte técnica en 5 procesos: Gestión de niveles de servicio Gestión de la disponibilidad Gestión de capacidad Gestión de la continuidad del servicio TI Gestión financiera para servicios de TI

13 Procesos Service Delivery

14 Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (i) Proceso que negocia, documenta, acuerda y revisa requisitos de servicios del negocio y objetivos mediante: SLRs (Service Level Requirements) SLAs (Service Level Agreements) OLAs (Operational Level Agreements contratos con los partners o proveedores para asegurar que se alinea con los objetivos de negocio acordados en los SLAs

15 Gestión de Niveles de Servicio (SLM) (ii) Este proceso también es el encargado de producir y mantener el Catálogo de Servicios ofreciendo información total del portofolio de servicios TI y de los planes de mejora de éstos: SIP (Service Improvement Programme) y CSIP (Continuous SIP)

16 Gestión financiera procesos que provee la base de negocio para desarrollar una organización con: coste consciente y eficaz para cada servicio TI previsiones de futuros costes dentro del plan financiero para TI obtención de una linea base para asegurar la viabilidad financiera de costes cambiantes según requisitos de servicio cambiantes

17 Gestión de capacidad (i) proceso que asegura que la capacidad adecuada está disponible siempre para: cumplir los requisitos de negocio cumplir el Capacity Plan acordado cubrir las 3 áreas principales: BCM (Business Capacity Management) SCM (Service Capacity Management) RCM (Resource Capacity Management)

18 Gestión de capacidad (ii) Las 3 áreas anteriores tienen las siguientes actividades en común: gestión del rendimiento gestión de la demanda gestión de la carga de trabajo modelización de la aplicación

19 Gestión de la continuidad proceso que produce Planes de Recuperación en caso de Incidencias e interrupción del servicio es un componente del BCP (Business Continuity Planning) su objetivo final es minimizar los efectos en los procesos de negocio provocados por incidencias mediante análisis de impacto en el negocio análisis y gestión de riesgos

20 Gestión de la disponibilidad (i) proceso clave para la QoS (Quality of Service) y responsable de: asegurar que cada servicio cumple o excede sus objetivos de disponibilidad asegurar que cada servicio se mejora proactivamente monitorizar, medir, informar y revisar un conjunto de métricas clave para cada servicio o componente.

21 Gestión de la disponibilidad (ii) Este conjunto de métricas son: disponibilidad fiabilidad nivel de mantenimiento requerido nivel de servicio requerido seguridad

22 Referencias Documentación oficial ITIL V.2.2