Centro de Atención a la Sociedad (CAS)

Presentación del tema: "Centro de Atención a la Sociedad (CAS)"— Transcripción de la presentación:

1 Centro de Atención a la Sociedad (CAS)
Informe semanal del 01 AL 05 de ABRIL de 2019

2 Contenido Introducción. Tipo de Servicios.
Total Asesorías y servicios otorgados por día. Solicitudes presentadas Total de Asesorías por Canal de Atención. Asesorías por Canal de Atención por día. Tipo de Servicio por Canal de Atención. Tiempo de respuesta por Canal de Atención. Tipo de Persona por Canal de Atención. Sexo de los Usuarios por Canal de Atención. Grupo de Edades de los Usuarios por Canal de Atención. Grupo de Edades de los Usuarios por sexo. Pirámide de Edades de los Usuarios por sexo. Escolaridad de los Usuarios. Escolaridad de los Usuarios por canal de atención. Asesoría por Entidad Federativa. Evaluación de la atención vía Tel-INAI. Evaluación de la atención vía Presencial. Anexo Detalle de Servicios por Agente.

3 1. Introducción El informe contiene datos sobre las consultas y los servicios brindados en cada una de ellas por el Centro de Atención a la Sociedad (CAS) del Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), en el periodo del 01 al 05 de abril de 2019, en el que se desagregan datos por tipo de consulta, canal de atención, perfil de los usuarios, evaluación del servicio y un reporte en el que se describen cada una de la atenciones formuladas a los requerimientos de las personas usuarias. Lo anterior, con la finalidad de mantener actualizados a los integrantes del Pleno del INAI de las actividades que lleva a cabo el CAS, a fin de encontrar áreas de oportunidad que permitan mejorar la calidad de las consultas y los servicios que se dan a la población. En estos reportes se podrán incorporar variables adicionales que permitan tener una mejor perspectiva de las características de las consultas otorgadas por el CAS, a través de los reportes formulados por los agentes que brindan atención o mediante las evaluaciones del servicio que realizan los particulares.

4 2. Tipo de Servicios Solicitud de Acceso: Se registran solicitudes de información pública.   Solicitud de Datos Personales: Se registran solicitudes de derechos ARCO. Orientación de la LGPDPPSO: Se resuelven las dudas relacionadas con las disposiciones, plazos y procedimientos de la Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados.  Orientación de la LGTAIP: Se atienden las preguntas relativas con las disposiciones, plazos y procedimientos establecidos en la Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Orientación de la LFTAIP: Se atienden las preguntas relacionadas con las disposiciones, plazos y procedimientos establecidos en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Orientación LFPDPPP: Se atienden las consultas sobre las disposiciones, plazos y procedimientos establecidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y su Reglamento. Quejas o Denuncias: Se brinda orientación de las instancias y procedimientos para presentar quejas o denuncias.  Recurso de Revisión: Se orienta sobre los medios, plazos y procedimientos para interponer recursos de revisión. Información del INAI:  Se otorga información requerida sobre las actividades, servicios, áreas, eventos y demás información general del INAI. Información del ámbito local: Se refiere a las preguntas de los usuarios que deben canalizarse a los órganos locales de transparencia, por ser de su competencia. Seguimiento a solicitudes: Se otorga apoyo en el seguimiento a las respuestas de las solicitudes de información pública o de datos personales. Servicio: Tiene que ver con la oferta del INAI como cursos de capacitación, foros, seminarios o convocatorias. Trámite: Orientación sobre la instancia a la cual referirse cuando se trata de asuntos o temas que no sean materia del ejercicio de los derechos de acceso a la información y de protección de datos personales. Otros Servicios: Servicios distintos a los anteriores.

5 3. Total Asesorías y Servicios otorgados por día
Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido al redondeo aplicado En esta semana se atendieron a 1,345 personas a las que se les otorgaron 1,547 servicios. El 4 de abril fue el día en que más asesorías se brindaron: 303 y, el 3 de abril en el que más servicios se brindaron, lo que representó el 22.5% y el 22.8% de los totales, respectivamente.

6 4. Solicitudes presentadas
119 solicitudes ingresaron los usuarios a través de los diferentes canales del CAS. 99 correspondieron a solicitudes de Datos Personales y 20 de Acceso a la Información Pública. 58 peticiones (48.73%) se presentaron a través de la PNT y 61 (51.26%) fueron capturadas a través del modulo manual.

7 5. Total de asesorías por Canal de Atención
Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido al redondeo aplicado Se ofrecieron 1,345 asesorías: 80.2 % a través de Tel-INAI. 9.7% de manera presencial. 9.6% por correo electrónico 0.5% de Postal

8 6. Asesorías por canal de atención por día
Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El medio o canal más usado fue el Tel-INAI con 1059 asesorías, que representó el 78.7%. Le siguió el correo electrónico ( ) conel 10.7% de atención a usuarios. Vía presencial se atendieron a 126 personas, con el 9.4% de las consultas. Se recibió una postal (0.1% del total).

9 Gráfico. Canal de atención por día
El medio o canal más utilizado fue el Tel-INAI con 1059 asesorías, seguido por el presencial, con 126 personas que acudieron a las instalaciones del INAI, se atendieron por correo electrónico a 144 usuarios y 1 consulta vía postal.

10 7. Tipo de Servicio por Canal de Atención
Tipo de Asesoría Canal de Atención Tel-INAI % Presencial Postal Total Orientaciones LGPDPPSO 349 89.0 20 5.1 23 5.9 0.0 392 29.1 Información del INAI 104 80.6 1 0.8 24 18.6 129 9.6 Orientaciones LFPDPPP 141 73.1 12.4 28 14.5 193 14.3 Orientaciones LFTAIP 61 61.0 13 13.0 26 26.0 100 7.4 Orientaciones LGTAIP 33 60.0 21 38.2 1.8 55 4.1 Recurso de Revisión 51 76.1 11 16.4 5 7.5 67 5.0 Solicitudes de Datos Personales 9 23.1 30 76.9 39 2.9 Información del ámbito local 29 76.3 2.6 8 21.1 38 2.8 Solicitudes de Acceso 3 30.0 7 70.0 10 0.7 Queja o Denuncia 100.0 Trámite 2 0.1 Otros 36 90.0 2.5 40 3.0 Seguimiento de solicitudes 234 86.3 31 11.4 6 2.2 271 20.1 1059 78.7 10.5 144 10.7 1345 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El 29.1 % de las consultas fue sobre orientaciones en materia de la LGPDPPSO. El 20.1 % de las consultas fue para Seguimiento a Solicitudes. El 14.3 % de las consultas otorgadas consistió en orientaciones sobre la LFPDPPP.

11 8. Tiempo de respuesta por Canal de Atención
Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El 90 % de las consultas brindadas fue resuelta el mismo día, es decir, se le dio solución de manera inmediata, cuantificado en 1211, de las que el rubro o canal de atención más empleado fue el Tel-INAI, con 1059. De los 144 atendidos, el 85.4 % se respondieron entre 1 y 2 días.

12 9. Tipo de Persona por Canal de Atención
Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado De los 1,345 usuarios, 1328 fueron personas físicas (98.75). El Tel-INAI fue el medio más usado por las personas físicas (1046), representando el 98.6 % de las asesorías realizadas. El Tel-INAI fue el principal medio empleado por las personas morales con 13 usuarios que representaron el 1.2%.

13 10. Sexo de los Usuarios por Canal de Atención
Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado Tel-INAI, con 1059 consultas atendidas, los hombres representaron el 52.9%, mientras que las mujeres, el 47% Las personas que acudieron al canal presencial al INAI, en su mayoría, fueron hombres con el 61% y, las mujeres, el 39 % de las asesorías otorgadas. Por correo electrónico el 56.9 % de las consultas fueron formuladas por hombres y 30.6%, por mujeres; del restante 12.5% no se obtuvo el dato. La postal recibida, correspondió a un hombre.

14 Gráfico. Sexo de los Usuarios por Canal de Atención

15 11. Grupo de Edades de los Usuarios por Canal de Atención
Tel-INAI % Postal Presencial Total Hasta 18 años 2 100.0 0.0 0.2 De 20 a 29 años 136 93.2 10 6.8 146 16.5 De 30 a 39 años 173 91.5 1 0.5 15 7.9 189 21.4 De 40 a 49 años 92.5 3 1.6 11 5.9 187 21.1 De 50 a 59 años 150 85.7 1.7 22 12.6 175 19.8 De 60 a 69 años 116 79.5 30 20.5 70 o más años 25 62.5 2.5 14 35.0 40 4.5 Subtotal 775 87.6 8 0.9 102 11.5 885 65.8 NP 284 61.7 29.6 39 8.5 460 34.2 1059 78.7 144 10.7 0.1 141 10.5 1345 100 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado 885 personas proporcionaron información sobre su edad (65.8% de los usuarios atendidos), quienes emplearon en un 87.4% el Tel-INAI. El 16.5% tienen entre 20 y 29 años, de los cuales el 93.2% lo hizo por Tel-INAI. El 21.4% de las personas tiene entre 30 y 39 años, fue el grupo que más requirió de asesoría, de los cuales el 91.5 lo hizo por el Tel-INAI. Los usuarios entre 40 y 49 años representaron un 21.1%; 92.5% lo hizo por Tel-INAI. El 19.8 % de las personas osciló entre 50 y 59 años; 85.7 usó Tel-INAI. El 16.5% tienen de 60 a 69 años, 79.5% de los cuales lo hizo por Tel-INAI. 4.5% tienen 70 o más años, de los cuales el 62.4% aprovechó el Tel-INAI.

16 12. Grupo de Edades de los Usuarios por Sexo
Género Hombre % Mujer NP Total Hasta 19 años 1 50.0 0.0 2 0.2 De 20 a 29 años 68 46.6 78 53.4 146 16.5 De 30 a 39 años 100 52.9 89 47.1 189 21.4 De 40 a 49 años 53.5 87 46.5 187 21.1 De 50 a 59 años 92 52.6 83 47.4 175 19.8 De 60 a 69 años 93 63.7 53 36.3 70 o más años 32 80.0 8 20.0 40 4.5 subtotal 486 54.9 399 45.1 885 65.8 243 52.8 198 43.0 19 4.1 460 34.2 729 54.2 597 44.4 1.4 1,345 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado La mayor parte de las personas atendidas se encuentran en el rango de 30 a 39 años, que representaron el 21.4 % de ese rango el 52.9 % fueron hombres y el 47.1 % mujeres, ambos con 100 y 89 usuarios. El grupo de 40 a 49 años representó 21.1% de los usuarios, 53.5% fueron hombres y 46.5%, mujeres. Las personas de 60 años o más, representaron el 21%, 125 hombres y 61 mujeres.

17 13. Pirámide de Edades de los Usuarios por Sexo
En el periodo que se reporta, de las 885 personas que proporcionaron su edad, el grupo de 30 a 39 años constituyó un 21.4 %. La población del rango de 40 a 49 años representó el 21.1% del total; la población de 60 años o más significó el 21%.

18 14. Escolaridad de los Usuarios
Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El 44.8% de los usuarios del CAS afirmó tener licenciatura. El 27.7% manifestó estudios de nivel medio superior. El 13% cuenta con educación secundaria.

19 15. Escolaridad de los Usuarios por canal de atención
Tel-INAI % Postal Presencial Total Primaria 32 76.2 1 2.4 0.0 9 21.4 42 4.7 Secundaria 99 86.1 16 13.9 115 13.0 Nivel medio superior 213 86.9 0.4 31 12.7 245 27.7 Licenciatura 356 89.7 3 0.8 38 9.6 397 44.8 Maestría 57 83.8 4.4 8 11.8 68 7.7 Doctorado 13 86.7 2 13.3 15 1.7 Sin educación 75.0 25.0 4 0.9 Subtotal 773 87.2 105 11.9 886 65.9 NP 286 62.3 136 29.6 0.2 36 7.8 459 34.1 1059 78.7 144 10.7 0.1 141 10.5 1345 100 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado 886 usuarios proporcionaron datos de escolaridad, de los cuales la licenciatura fue el grado de mayor representación con 397 usuarios, que equivalieron al 44.8.% del subtotal, el cual empleó como canal de atención preferido al Tel-INAI con un 89.7%, con respecto de otros canales de atención. Nivel medio superior. De los 213 usuarios que otorgaron el dato respecto del subtotal, el 86.9 % prefirió el canal de atención Tel-INAI; de igual manera, los usuarios con grado escolar de secundaria, que representaron el 13 % de los usuarios, existió un mayor uso del canal de atención Tel-INAI con un 86.1 %.

20 16. Asesoría por Entidad Federativa
Estados de la República Solicitantes de Servicios % Ciudad de México 351 26.1 Estado de México 161 12 Jalisco 48 3.6 Veracruz de Ignacio de la Llave 38 2.8 Nuevo León 47 3.5 Puebla Guanajuato 0.9 Baja California 15 1.1 Morelos 24 1.8 Sinaloa 13 1 Michoacán de Ocampo 10 0.7 Hidalgo 17 1.3 Tabasco 23 1.7 Queretaro Tamaulipas 26 1.9 Coahuila de Zaragoza Zacatecas 0.1 Chihuahua Aguascalientes 9 Sonora 6 0.4 Oaxaca 8 0.6 Chiapas 18 Quintana Roo Yucatan Extranjero 4 0.3 Guerrero Durango 5 Nayarit Campeche Baja California Sur Colima 7 0.5 Tlaxcala 2 San Luis Potosi NP 384 28.6 Total 1,345 100 En el periodo que se informa, 961 usuarios proporcionaron datos sobre la entidad de donde requirió la consulta (lo que representó el 71.4% de las personas atendidas), en tanto que 384 no proporcionaron información, lo que representó el 28.6%. 41.7 % de los usuarios fue de la Ciudad de México, Estado de México y Jalisco 29.6 % de los usuarios corresponde al resto del país. Los estados de donde se advirtió un uso muy escaso de las consultas del CAS son Colima, Tlaxcala y San Luis Potosí, Baja California Sur y Zacatecas.

21 17. Evaluación de la atención vía Tel-INAI
Pregunta Calificación 1 ¿Cómo calificaría la atención recibida? 9.9 2 ¿Considera que el tiempo de espera para ser atendido fue? 9.7 3 ¿Considera que la amabilidad del asesor que lo atendió fue? 4 ¿Considera que la preparación del asesor para resolver sus dudas fue? 9.8 5 ¿Considera usted que la asesoría fue suficiente? Promedio La calificación promedio que los usuarios dieron a las asesorías recibidas vía Tel-INAI, fue de 9.8 en una escala de 0 a 10. La calificación sobre la atención recibida y la amabilidad resultó de 9.9 en una escala de 0 a 10. La pregunta sobre si considera que la asesoría fue suficiente y la preparación del asesor obtuvieron una calificación de 9.9. Mientras que el tiempo en espera para ser atendido, obtuvo una calificación de 9.7

22 Gráfico. Evaluación del Servicio de Tel-INAI
En la gráfica, se observa que la calificación a la atención recibida la amabilidad y si la asesoría fue suficiente, se encuentran por arriba de la calificación promedio, con 9.9 sobre 10 puntos. Sin embargo, existe un área de oportunidad para mejorar en el tiempo de espera para ser atendido, que se encuentra por debajo del promedio.

23 18. Evaluación del Servicio Presencial
Pregunta Calificación 1 ¿Cómo calificaría la atención recibida? 9.8 2 ¿Cuál es su opinión sobre el tiempo de espera para ser atendido? 9.4 3 ¿Qué opinión tiene de la amabilidad del asesor que lo atendió? 4 ¿Qué opinión tiene de la capacidad del asesor para resolver dudas? 5 ¿Su duda fue aclarada? 10.0 Promedio La calificación promedio que los usuarios dan al servicio presencial recibido es de 9.8, en una escala de 0 a 10. La calificación sobre la amabilidad del asesor fue de 9.8 . La capacidad del asesor para resolver dudas y la atención recibida obtuvieron 9.8 de calificación. La pregunta sobre si la dudad fue aclarada tuvo 10, en tanto que, el tiempo de espera fue calificada con 9.4, por lo que constituye un área de oportunidad.

24 Gráfico. Evaluación del Servicio Presencial
En la gráfica, se observa que si la duda fue aclarada fue evaluada por encima del promedio. Sin embargo, existe área de oportunidad para mejorar el tiempo en espera, que estuvo por debajo del promedio general.

25 19. Anexo Detalle de Consultas por Agente
Como parte de este Informe se anexa archivo base con la información concentrada por agente y evaluaciones de Tel-INAI y presenciales. Cada hoja cuenta con distintos conceptos que se desglosan de la forma siguiente: Fechas: Fecha de ingreso y fecha de atención Servidor público: Nombre del agente que atendió Tipo de consultas: Es la clasificación de la consulta en cada uno de los nueve tipos descritos en este informe. Canal de atención: Se refiere a uno de los cuatro canales de atención con que cuenta el CAS a través del cuál se brindó la asesoría al usuario. Requerimiento: Se refiere al servicio o servicios motivo de la consulta de la persona usuaria. Atención: Se refiere a la respuesta o acción que realizó el servidor público para atender el requerimiento del usuario. Fundamento legal de la atención: Se refiere al documento o precepto normativo que avala la acción o respuesta del servidor público Tiempo de respuesta: Se refiere al tiempo que tardó el CAS en brindar la atención al usuario. Tipo de usuario: Régimen Fiscal Sexo: Hombre o mujer Edad: Se refiere a la edad de la persona usuaria. Entidad: Se refiere a la entidad federativa de la cuál provino la solicitud o requerimiento.

26 ¡Gracias!