Customer Satisfaction Index

Presentación del tema: "Customer Satisfaction Index"— Transcripción de la presentación:

1 Customer Satisfaction Index
España Fecha del informe: Enero 2009

2 Indice Página 3 4 5 6 8 9 12 13 17 27 29 Información sobre el estudio
Resumen CSI Camión - índice de cuadros Ventas & Entrega - índice de cuadros Servicios Financieros - índice de cuadros Talleres & Recambios - índice de cuadros CSI en relación con DOS Tablas de impacto/rendimiento Cuadro de distribución Datos del cliente Calificación de los concesionarios GfK Sverige AB, January 2009

3 Información sobre el estudio
Trabajo de campo: GfK Emer, Diciembre 2008 Número de entrevistas Preguntas 1-4, 6: Preguntas 5, 7: Preguntas sobre la financiera : 0 0 61 Se refiere al concesionario donde se compró el camión Se refiere al concesionario/taller que se utiliza para la reparación y mantenimiento Clientes que tienen un acuerdo con Scania Finance El índice de satisfacción del cliente Calculado al dar una puntuación a la siguiente escala verbal: El índice de retención* Calculado al aplicar una serie de proporciones a la siguiente escala verbal: 10 Muy satisfecho 6 Satisfecho 1 Medianamente satisfecho -8 Insatisfecho -10 Muy insatisfecho 100% Seguro que sí 75% Probablemente sí 50% Tal vez 0% Probablemente no 0% Seguro que no * = Intención de recompra Lista de índices CSI Camión = Media de todas las preguntas de la sección Camión CSI Ventas & Entrega = Media de todas las preguntas de la sección Ventas & Entrega CSI Servicios Financieros = Media de todas las preguntas de la sección Servicios Financieros CSI Talleres & Recambios = Media de todas las preguntas de la sección Talleres & Recambios CSI DOS = Media de todas las preguntas de la tabla DOS/CSI, página 12 GfK Sverige AB, January 2009

4 GfK Sverige AB, January 2009

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6 GfK Sverige AB, January 2009

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30 *Los resultados el taller
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