Fidelización y relacionamiento con Clientes

Presentación del tema: "Fidelización y relacionamiento con Clientes"— Transcripción de la presentación:

1 Fidelización y relacionamiento con Clientes
CAFaRA, 5 y 12 de abril de 2011

2 El nuevo consumidor Globalidad Nuevo Parti- Expe- Net de pensa-
miento Parti- pación activa Expe- rimen- tación Net working Acceso a la Información

3 El nuevo consumidor Fieles Experienciales De imagen Racionales
Indiferentes Inerciales Costumbristas Culturales Desertores Por estilo de vida Reflexivos Insatisfechos

4 El nuevo consumidor Qué es fidelizar clientes?
Si no es sólo conseguir que se repita la compra.. .Que es ?

5 El nuevo consumidor Alto Aportes de valor a la organi- zación Bajo
Experienciar Satisfacer Vender Bajo Interesar Marketing de captación Marketing de retención Marketing de fidelización Tiempo

6 No se trata solo de productos y servicios De què se trata entonces ??
El nuevo consumidor No se trata solo de productos y servicios De què se trata entonces ??

7 Componentes críticos previos del proceso de fidelización
Valor GESTIóN INTERNA PROCESOS Voz Objetivos

8 Elementos relevantes GrupoS Margen TASAS
Valor Elementos relevantes GrupoS Margen TASAS

9 Elementos relevantes EXTERNO INTERNO
Gestión interna Elementos relevantes EXTERNO INTERNO

10 ENCUESTA NACIONAL “MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR” ARGENTINA 2007
Gestión interna ENCUESTA NACIONAL “MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR” ARGENTINA 2007 PUESTO OBTENIDO, EMPRESA, TASA ANUAL DE ROTACIÓN DE PERSONAL Y CANTIDAD EMPLEADOS 1RO) AMERICAN EXPRESS 3% (1.290) 2DO) NOVO NORDISK PHARMA 6% (106) 3RO) MERCADO LIBRE 4% (436) 4TO) BANCO SANTANDER RIO 4% (5909) 5TO)DOW ARGENTINA 2% (1045) Fuente: Ranking Great Place to work Argentina 2007

11 Elementos relevantes EFECTIVIDAD EFICIENCIA
Procesos Elementos relevantes EFECTIVIDAD EFICIENCIA

12 Elementos relevantes REGISTRO ACCIóN EVALUACIóN
Voz Elementos relevantes REGISTRO ACCIóN EVALUACIóN

13 La queja de un cliente: Una oportunidad
Razones del cliente para dejar de comprar Búsqueda de novedad Insatisfacción Indiferencia Ventaja relativa en competencia Conflicto Pérdida de confianza FIN DE necesidad

14 La queja de un cliente: Una oportunidad
Uno de cada cuatro clientes insatisfechos se queja CóMO PODEMOS aprovecharla?

15 Programas de fidelización
Objetivos Evitar deserción Obtener mayor participacion en el gasto Impulsar a compras adicionales Entender comportamiento clientes Dar utilidades Por qué funcionan ? Por autoestima Por recompensa Por participación Por compartir valores Por contacto

16 Programas de fidelización
Tipos de programa Privado Unico protagonista Adaptable Extra, Cúspide, Hilton Hhonors AAdvantage hotel Compartido Se asocian empresas complementarias Existe líder programa Difícil de gestionar Tour Galicia, AAdvantage Hotel, Milton HHonors Visa Multisponsor Pueden asociarse marcas que compitan Atracción por imagen Atracción por sinergia Travel Club, Turyocio