GERENCIA CORPORATIVA DE SERVICIO AL CLIENTE

Presentación del tema: "GERENCIA CORPORATIVA DE SERVICIO AL CLIENTE"— Transcripción de la presentación:

1 GERENCIA CORPORATIVA DE SERVICIO AL CLIENTE
DIRECCIÓN DE APOYO COMERCIAL

2 INFORME DE LA DEFENSORIA DEL CIUDADANO DE LA EAB-ESP PERIODO JULIO – DICIEMBRE

3 ¿Para quÉ sirve esta instancia?
Resolver las controversias que se generen en las relaciones entre la Empresa y los usuarios por los servicios que se prestan, dentro de las limitaciones establecidas en la ley. Actuar como facilitador ante las áreas operativas o comerciales de la Empresa cuando se hayan incumplido los tiempos de respuesta legalmente establecidos a las solicitudes de los usuarios.

4 Si ya fue atendida su respuesta pero no fue contestada de fondo.
¿Cuándo acudir? Si realizó un reclamo frente a la EAB-ESP en los canales de atención dispuestos para ello y no quedó conforme con la respuesta. Si transcurrido el plazo legal desde la presentación del reclamo, la EAB-ESP no ha emitido la respuesta Si ya fue atendida su respuesta pero no fue contestada de fondo.

5 1 Entra el requerimiento Verificación del requerimiento
Presentó requerimiento ante la EAB Se contacta la zona respectiva SI NO Análisis del requerimiento por parte de la zona Reunión entre el usuario, zonas, oficina. Generar respuesta al usuario Dar cumplimiento al debido proceso 1 FIN

6 CONTENIDO ANÁLISIS REQUERIMIENTO ODC
2.ANÁLISIS REQUERIMIENTO ODC POR ZONA 3.ANALISIS DE ODC POR TIPOLOGIA

7 ANÁLISIS DE PQRS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO PERIODO 2013-2015
Durante el periodo comprendido entre el 1 de Julio y el 3 de Diciembre de 2015, se recibieron, en la Oficina de la Defensoría del Ciudadano, un total de 712 peticiones que comparadas con el mismo período del año inmediatamente anterior, se evidencia un aumento de las mismas que corresponde al 10%. Fuente: ODC

8 2.ANÁLISIS PETICIONES ODC POR ZONA
De las peticiones recibidas en la Oficina de la Defensoría del Ciudadano de la EAB-ESP, la mayor parte corresponden a peticiones comerciales por alto consumo.

9 3.ANALISIS DE ODC POR TIPOLOGIA
De las peticiones escritas y presenciales que conoció la Oficina de la Defensoría del Ciudadanos durante el segundo semestre de 2015.