SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?

Presentación del tema: "SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?"— Transcripción de la presentación:

1 SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 ¿QUÉ ES UN CLIENTE?

3 1.Es la persona más importante para cualquier negocio. 2.Es el propósito de nuestro trabajo. 3.No es una interrupción o una molestia. 4.Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 5.Es quien nos da de comer. EL CLIENTE ES NUESTRO JEFE

4 EL CLIENTE DE AYER

5 EL CLIENTE DE HOY

6 ACERCA DEL CLIENTE DE HOY

7 ACERCA DE CLIENTE DE HOY Tiene un perfil que lo caracteriza, lo hace distinto, único e irrepetible. No todos los clientes son iguales así compren lo mismo.

8 CLASE DE CLIENTES

9 CLIENTE INTERNO. Aquellos que trabajan en su organización y que dependen del trabajo que usted realiza para completar el suyo.

10 CLASES DE CLIENTES CLIENTE EXTERNO. Personas que adquieren sus productos, Cualquier persona que tenga contacto con el servicio que usted presta.

11 QUE ES SERVIR Satisfacer “necesidades humanas” mediante un contacto interpersonal entre quien lo presta y quien lo recibe. QUE ES EL SERVICIO Ayudar a otro sin esperar nada a cambio EL SERVIR Y EL SERVICIO SON ACCIONES DESINTERESADAS

12 ¿QUE ES SERVICIO AL CLIENTE? Es el conjunto de acciones y estrategias que se ofrecen a un cliente para que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure con esta acción su lealtad y fidelidad con una marca. EL SERVICIO AL CLIENTE SI ES INTERESADO, NO ES GRATIS LLEVA DETRÁS UNA CLARA INTENCIÓN, QUE EL CLIENTE VUELVA A COMPRAR

13 UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES UNA ESTRATEGIA INTEGRAL: Participativa Participativa:y Proactiva: Proactiva: Es una mas que una acción, es una actitud de satisfacer, y no sólo resolver reclamos. Es responsabilidad de toda la organización.

14 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Se produce en el instante de prestarlo. Es una actitud y no se puede producir, apilar o almacenar Se presta donde quiera que este el cliente. Es crear una expectativa memorable para el cliente

15 CARACTERISTICAS DEL SERVICIO Por lo tanto tenga en cuenta: Nunca le diga al cliente que está equivocado Nunca discuta con un cliente, por que puede que gane la discusión usted, pero perderá al cliente.

16 QUE ES «BUEN SERVICIO» PARA UN CLIENTE Sitios cómodos y limpiosSitios cómodos y limpios Personas bien presentadasPersonas bien presentadas Personas dinámicas y activasPersonas dinámicas y activas Personas amables y diligentesPersonas amables y diligentes Personas amables y cortesesPersonas amables y corteses Personas que conozcan lo que vendenPersonas que conozcan lo que venden Personas que escuchenPersonas que escuchen Respuestas precisas a sus solicitudesRespuestas precisas a sus solicitudes Cumplimiento en lo que se les prometeCumplimiento en lo que se les promete

17 ¿PERO POR QUÉ ESPERAN TANTO LOS CLIENTES DE NOSOTROS?

18 PORQUE LOS CLIENTES TIENEN NECESIDADES RECUERDE QUE SI USTED PAGA POR ALGO, EXIGE RESPETO Necesidad de sentirse bien recibido Necesidad de sentirse bien recibido Necesidad de sentirse importante Necesidad de sentirse importante Necesidad de ser conocido o recordado Necesidad de ser conocido o recordado Necesidad de recibir ayuda o asistencia Necesidad de recibir ayuda o asistencia Necesidad de sentirse cómodo. Necesidad de sentirse cómodo. Necesidad de un servicio puntual Necesidad de un servicio puntual Necesidad de un servicio ordenado Necesidad de un servicio ordenado Necesidad de ser apreciado Necesidad de ser apreciado Necesidad de respeto Necesidad de respeto

19 ¿CÓMO LE GUSTARÍA A USTED SER ATENDIDO? Los atributos del servicio ¿CÓMO LE GUSTARÍA A USTED SER ATENDIDO? Los atributos del servicio

20 ¿COMO OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE? Ver video de Luis

21 A TRAVÉS DE LA IMAGEN ¿Qué es la buena imagen? Son todos los valores que una empresa quiere proyectar. Por ejemplo: El uniforme y al forma de lucirlo y cuidarlo Los implementos de trabajo El uso correcto de los implementos La forma como usted se expresa La forma como usted actúa

22 LOS VALORES Y MODALES Valores Valores: Son Guías de comportamiento, determinados por cada empresa Modales Modales: Uso de las habilidades sociales, de cada persona, vienen de nuestra crianza o infancia y de nuestra casa.

23 ALGUNOS VALORES Y MODALES Honestidad. Compromiso. Disciplina. Honestidad Puntualidad, orden, limpieza Corrección al hablar Escuchar

24 OTROS MODALES IMPORTANTES Mantenga su cuerpo erguido, Muéstrese dinámico y sin pereza. No fume en presencia de usuarios y clientes. Mantenga una actitud de atención a quien le habla. Toque la puerta antes de ingresar a una oficina. No se involucre con compañeros de trabajo. No coma en su puesto de trabajo, menos en presencia del público.

25 EL BUEN GUARDA ESCUCHA Mira a los ojos Trata de captar la idea principal Evita el chisme. Evita generar malos entendidos. No se confía de la memoria, toma notas.

26 EL BUEN GUARDA COMUNICA Coherencia entres sus palabras y gestos. Comprende que sus expresiones faciales, la postura de su cuerpo, el manejo de sus manos, refleja como se siente interiormente.

27 TODO ESE CONJUNTO DE ACTITUDES, VALORES Y MODALES SE TRADUCEN EN LOS LLAMADOS MOMENTOS DE VERDAD O PUNTOS DE IMPACTO CON LOS CLIENTES

28 Un momento de verdad o punto de impacto, es cada ocasión en que un cliente tiene contacto con una empresa. Resultado: Impresión positiva o negativa sobre la calidad del servicio que influirá en su decisión de compra y post compra

29 Cuando un cliente llama Cuando el cliente llega Cuando el cliente se va Cuando el cliente paga Cuando el cliente pregunta Cuando un cliente hace un reclamo Cuando busca orientación o información Cuando va mirando y cotizando Etc, etc… Etc, etc… EJEMPLOS DE MOMENTOS DE VERDAD

30 EL CONJUNTO DE LOS MOMENTOS DE VERDAD SE DENOMINAN «EL CICLO DEL SERVICIO»

31 Llega a la portería Lo Saluda la recepcionista Inicio y Fin Lo Saluda el vigilante Ingresa a la recepción Es guiado a la oficina Espera Su turno Le ofrecen algo de tomar Encargado pregunta en que le puede servir Lo saluda el encargado Le prestan los servicios o resuelve inquietudes Recepción le entrega documento Se despide del vigilante y abre la puerta Recepcionista se despide y agradece la visita Se le pregunta si necesita algo más se evalúa la satisfacción de la atención Encargado se despide y agradece su visita El vigilante pregunta a donde se dirige El vigilante lo orienta o guía a la recepción Informa el motivo de su visita Se hace verificación Se solicita documento Se hace chequeo y registro Portera abre la puerta VVMV

32 Indicadores de Servicio al Cliente

33 Satisfacción del consumidor La satisfacción del cliente es una medida de cuán satisfechos están con la experiencia en general de una empresa. Retención del consumidor Cuantos clientes no han vuelto a comprarnos servicios en un periodo de tiempo determinado. Rotación Cuantos clientes nuevos se logran en un periodo de tiempo determinado Tiempo con el consumidor Tiempo que los empleados pasan atendiendo cara a cara o por medios indirectos al cliente.

34 FACTORES NEGATIVOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE APATÍA SACUDIRSE AL CLIENTE FRIALDAD (INDIFERENCIA) DESCALIFICAR O CALIFICAR ACTUAR EN FORMA ROBOTIZADA RIGIDEZ (INTRANSIGENTE) ENVIAR EL CLIENTE DE UN LADO A OTRO Todos los C =

35 CLAVES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE ESCUCHAR Demuéstrele a la gente que usted quiere ayudarle y la mejor forma es escucharlo atentamente.

36 CLAVES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE IDENTIFÍQUESE CON EL CLIENTE Sea empático; póngase en los zapatos del cliente. Tal vez a usted alguna vez haya vivido alguna situación similar.

37 CLAVES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE FORMULE PREGUNTAS Pregúntele para aclarar cualquier punto de diferencia, a veces eso ayuda para entender mejor el problema.

38 CLAVES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE Solucione el problema Si esta a su alcance dé le una solución al problema, no le diga simplemente no se puede; trate de ayudar esa es su misión… Recuerde estamos trabajando en una empresa de servicio y de el vivimos

39 CLAVES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE HACER ESE PEQUEÑO ESFUERZO... UN PASO EXTRA Haga algo adicional, no se limite a hacer lo básico, recuerde aquel dicho: “ EL ACOMEDIDO COME DE LO QUE ESTA ESCONDIDO”

40 QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE? Es el proceso sistemático establecido para ofrecer productos y servicios, acompañado de la actitud, el comportamiento y aptitudes verbales adecuadas.

41 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1.Ayuda a desarrollar las empresas. 2.Genera la sana competencia. 3.Empodera y da mayor nivel de conocimiento a los consumidores. 4.La calidad en el servicio beneficia a todos.

42 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE 4 PASOS Usted transmite una actitud positiva hacia los demás. PASO l

43 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE 4 PASOS Transmitir sensación de crebilidad. PASO ll

44 SERVICIO AL CLIENTE La actitud que usted transmite es por lo general la que usted recibe. PASO llI

45 SERVICIO AL CLIENTE No olvidar lo importante que es el cliente satisfaga sus necesidades con amabilidad. PASO VI PASO VI

46 LA ACTITUD DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE ACTITUD expresada en acciones. VOCACIÓN y convencimiento de servir. Toque personal “ese algo especial” que nos diferencia de la COMPETENCIA

47 LA ACTITUD DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE Más que una actividad es una ACTITUD. No es una moda, es un conjunto de comportamientos, procesos y principios. El concepto de buen servicio lo percibe y define el CLIENTE, pero lo construye cada uno de nosotros.

48 LENGUAJE CORPORAL Sabía que el lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica

49 LENGUAJE CORPORAL Sabía que el lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que usted comunica.

50 LENGUAJE CORPORAL Como elemento trasmisor de información su buena utilización es de suma importancia desde el punto de vista estratégico. Se suele mirar alas personas antes de hablar esa mirada inicial no es mas que un estudio primario de recolección de información.

51 ELEMENTOS LENGUAJE CORPORAL Observación. percepción. Movimientos corporales. Análisis. Estudio. Cultura. Estos elementos se conjugan de manera encadenada su equilibrio es elemental.

52 EL TONO DE SU VOZ Es uno de los principios de disuasión mas utilizado en seguridad, el tono de voz se debe adecuar al cliente y no por las eventualidades, esto nos indica que el tono se debe contralar absteniéndose de gritar recuerde que de usted depende si ese cliente vuelva o no.

53 EL TONO DE SU VOZ Algunos estrategas afirman que el tono de voz representa autoridad, sosteniendo que entre mas fuerte sea su tono mas control habrá. «DESDE SU PERSPEPTIVA QUE OPINA»

54 EL TONO DE SU VOZ Debe ir acompañado de movimientos corporales que sean directamente proporcional al tono. Si el tono es sencillo así deberán ser los movimiento.

55 SABER ESCUCHAR Escuchar es el fundamento de toda relación humana y es una prueba de estima y de respeto hacia alguien.

56 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

57 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE NO HAY NADA IMPOSIBLES CUANDO SE QUIERE. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.

58 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. Son muchas las empresas que tratan de obtener beneficios con engaños, de efectuar ventas y retener clientes, pero que pasa cuando el cliente se da cuenta.

59 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir las de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.

60 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA. Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.

61 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada, todo se va al piso.

62 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS. Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa. Por lo tanto son de valor importancia.

63 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE. L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan..

64 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR. Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua ".

65 LOS DIEZ MANDAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO. Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto...

66 NUNCA HAY UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN Y PRESTAR UN BUEN SERVICIO