LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SERVICIO El resultado de la prestación de un servicio depende en parte del comportamiento de consumo.

Presentación del tema: "LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SERVICIO El resultado de la prestación de un servicio depende en parte del comportamiento de consumo."— Transcripción de la presentación:

1 LA PARTICIPACION DEL CLIENTE EN LA PRESTACION DEL SERVICIO El resultado de la prestación de un servicio depende en parte del comportamiento de consumo. Un abogado ha de dar al cliente un dossier sobre el problema a tratar El resultado de la prestación de un servicio depende en parte del comportamiento de consumo. Un abogado ha de dar al cliente un dossier sobre el problema a tratar Por lo tanto, para realizar un buen marketing de servicios, es esencial tener en cuenta el comportamiento del cliente e influenciarlo en caso de que éste corra el riesgo de alterar la calidad final del servicio prestado Por lo tanto, para realizar un buen marketing de servicios, es esencial tener en cuenta el comportamiento del cliente e influenciarlo en caso de que éste corra el riesgo de alterar la calidad final del servicio prestado

2 COMPONENTES DE LA PARTICIPACION La relación del cliente con el personal de la empresa La relación del cliente con el personal de la empresa El soporte físico: lugar (hoteles), material que usa el personal; decoración para crear una atmósfera agradable El soporte físico: lugar (hoteles), material que usa el personal; decoración para crear una atmósfera agradable Los otros clientes: privan de una parte de la que atención que le puede prestar el personal de contacto Los otros clientes: privan de una parte de la que atención que le puede prestar el personal de contacto El prestatario: tienen una doble función, producir el servicio y venderlo; por lo que además de sus conocimientos técnicos es muy importante sus cualidades de relación El prestatario: tienen una doble función, producir el servicio y venderlo; por lo que además de sus conocimientos técnicos es muy importante sus cualidades de relación

3 NIVELES DE COMUNICACIÓN ENTRE PRESTATARIO Y CLIENTE 1.Nivel 1: el personal responde a preguntas, respuestas breves y estandarizadas (recepcionistas, taquilleros…) 2.Nivel 2: el personal escucha al cliente, intenta convencerlo (agencia de viajes) 3.Nivel 3: el prestatario pregunta, expone opiniones, buscas respuestas creativas a los problemas, establece relaciones interpersonales estrechas (director de banco, médico…)

4 CONSECUENCIAS DE LA PARTICIPACION El contacto comercial no solo es la educación, sino capacidad de comunicación, sacar partido de la participación del cliente en la producción del servicio para satisfacerlo. El contacto comercial no solo es la educación, sino capacidad de comunicación, sacar partido de la participación del cliente en la producción del servicio para satisfacerlo. La satisfacción económica del cliente se adquirirá a través de las siguientes medidas: La satisfacción económica del cliente se adquirirá a través de las siguientes medidas:

5 POLITICA DIVERSIFICADA DE COMUNICACION Lo que cuesta más caro en el ámbito de la comunicación es el tiempo que tarda un agente en explicar con detalle el servicio (hay que reducirlo) Lo que cuesta más caro en el ámbito de la comunicación es el tiempo que tarda un agente en explicar con detalle el servicio (hay que reducirlo) Los medios de comunicación más baratos deben de servir de apoyo: mapas, horarios, catálogos.. Los medios de comunicación más baratos deben de servir de apoyo: mapas, horarios, catálogos.. La ventaja de estos medios es adelantarse a las preguntas del cliente o darles información que quizás no se les ocurriría preguntar La ventaja de estos medios es adelantarse a las preguntas del cliente o darles información que quizás no se les ocurriría preguntar Una política de comunicación abierta, que informe mejor al cliente, le hará comprender que el prestatario ha escogido la cooperación en lugar del conflicto potencial. Una política de comunicación abierta, que informe mejor al cliente, le hará comprender que el prestatario ha escogido la cooperación en lugar del conflicto potencial.

6 POLITICA DIVERSIFICADA DE COMUNICACION La diversificación de la comunicación también se puede realizar adaptando el servicio estándar a las necesidades específicas del cliente (ej mudanzas) La diversificación de la comunicación también se puede realizar adaptando el servicio estándar a las necesidades específicas del cliente (ej mudanzas) Toda empresa de servicios debería dar un margen a su personal para personalizar el servicio, lo que supondría una ventaja competitiva Toda empresa de servicios debería dar un margen a su personal para personalizar el servicio, lo que supondría una ventaja competitiva

7 VENTAJAS DE LA PARTICIPACION Aumento de la productividad: el cliente realice tareas, lo que permite al personal trabajar mejor y más rápido (autoservicio). El cliente tiene que percibir que saca algún provecho: precio más bajo, mayor libertad compensado el coste físico y psicológico que supone. Aumento de la productividad: el cliente realice tareas, lo que permite al personal trabajar mejor y más rápido (autoservicio). El cliente tiene que percibir que saca algún provecho: precio más bajo, mayor libertad compensado el coste físico y psicológico que supone. Medio de familiarización: un cliente que explica a un consultor de informática el procedimiento de su empresa, para luego colaborar con él en la configuración durante algunos meses (conservar al prestatario) Medio de familiarización: un cliente que explica a un consultor de informática el procedimiento de su empresa, para luego colaborar con él en la configuración durante algunos meses (conservar al prestatario)

8 VENTAJAS DE LA PARTICIPACION La educación del cliente, dependiendo de las relaciones de poder el marketing puede ser controlado por la demanda o la oferta. Además la participación permite tener información sobre necesidades y expectativas para realizar ventas cruzadas (seguros: coche, casa..) La educación del cliente, dependiendo de las relaciones de poder el marketing puede ser controlado por la demanda o la oferta. Además la participación permite tener información sobre necesidades y expectativas para realizar ventas cruzadas (seguros: coche, casa..) A veces la participación puede ser un inconveniente porque traduce la voluntad de dominación sobre el prestatario ej pag 94 A veces la participación puede ser un inconveniente porque traduce la voluntad de dominación sobre el prestatario ej pag 94

9 LA DISTRIBUCION En los servicios es como si la producción estuviese dispersada geográficamente en lugar de estar (como ocurre con los productos) agrupada en uno o varios lugares En los servicios es como si la producción estuviese dispersada geográficamente en lugar de estar (como ocurre con los productos) agrupada en uno o varios lugares Repercusiones sobre la política de distribución: Repercusiones sobre la política de distribución: Elección del tipo de distribución Elección del tipo de distribución Dominio de la homogeneidad de la oferta Dominio de la homogeneidad de la oferta Papel de los intermediarios Papel de los intermediarios

10 ELECCION DEL TIPO DE DISTRIBUCION: ELECCION DE LOS LAZOS JURIDICOS Elección de los lazos jurídicos: uno de los éxitos que han contribuído al desarrollo de los servicios es la aparición de las cadenas a través de la marca de servicios Elección de los lazos jurídicos: uno de los éxitos que han contribuído al desarrollo de los servicios es la aparición de las cadenas a través de la marca de servicios La marca tiene dos objetivos: extender el éxito local a una escala nacional o internacional; y crear una imagen para que un mismo cliente pueda encontrar en distintos lugares un mismo servicio con una garantía de calidad La marca tiene dos objetivos: extender el éxito local a una escala nacional o internacional; y crear una imagen para que un mismo cliente pueda encontrar en distintos lugares un mismo servicio con una garantía de calidad Hay que tener en cuenta los lazos jurídicos de la sede central con los establecimientos, a través de la integración en diferentes grados Hay que tener en cuenta los lazos jurídicos de la sede central con los establecimientos, a través de la integración en diferentes grados

11 INTEGRACION COMPLETA: la gestión de la agencia es llevada a cabo por el personal del prestatario propietario de la marca (bancos) INTEGRACION COMPLETA: la gestión de la agencia es llevada a cabo por el personal del prestatario propietario de la marca (bancos) INTEGRACION MEDIA: franquicias, se obtiene la utilización de la marca, a cambio se puede supervisar la gestión INTEGRACION MEDIA: franquicias, se obtiene la utilización de la marca, a cambio se puede supervisar la gestión INTEGRACION LIMITADA: entre prestatario y distribuidor media solo un contrato comercial que incrementa las ventas del 1º en distintos puntos de distribución. Ej (mayoristas y agencias de viajes) INTEGRACION LIMITADA: entre prestatario y distribuidor media solo un contrato comercial que incrementa las ventas del 1º en distintos puntos de distribución. Ej (mayoristas y agencias de viajes) ELECCION DEL TIPO DE DISTRIBUCION: ELECCION DE LOS LAZOS JURIDICOS

12 ELECCION DE LA LOCALIZACION: ejs pag 97 ELECCION DE LA LOCALIZACION: ejs pag 97 ELECCION DEL TIPO DE DISTRIBUCION: ELECCION DE LA LOCALIZACION

13 Ha de homogeneizarse la producción, es decir, el personal y el material Ha de homogeneizarse la producción, es decir, el personal y el material LA COMBINACION PRODUCCION/DISTRIBUCION LA COMBINACION PRODUCCION/DISTRIBUCION LA COMUNICACION LA COMUNICACION LA COMBINACION PRODUCCION/DISTRIBUCION: no sólo se trata del reparto geográfico de los puntos de venta que ofrecen el mismo servicio sino una descentralización de los elementos del servicio más repetitivos y centralización de los más complejos ej pag 98 LA COMBINACION PRODUCCION/DISTRIBUCION: no sólo se trata del reparto geográfico de los puntos de venta que ofrecen el mismo servicio sino una descentralización de los elementos del servicio más repetitivos y centralización de los más complejos ej pag 98 DOMINIO DE LA HOMOGENEIDAD EN LA OFERTA

14 En este sentido Gregory Upah indica los siguientes ejes estratégicos: En este sentido Gregory Upah indica los siguientes ejes estratégicos: Más que descentralizar los servicios se trata que el cliente se desplace ej pag 99 Más que descentralizar los servicios se trata que el cliente se desplace ej pag 99 Utlizar unidades de presencia ligeras pag 99 Utlizar unidades de presencia ligeras pag 99 Compartir localizaciones comerciales 99 Compartir localizaciones comerciales 99 Utilizar las nuevas tecnologías para separar la producción del servicio de su venta 99 Utilizar las nuevas tecnologías para separar la producción del servicio de su venta 99 DOMINIO DE LA HOMOGENEIDAD EN LA OFERTA

15 LA COMUNICACIÓN: otro elemento importante de la homogeneización del servicio lo constituye la normalización de los signos visuales de la comunicación producidos por los diferentes puntos de venta de una misma marca.; y además es un medio para distinguirse de la competencia. ej (letra MacDonalds) pag 99 LA COMUNICACIÓN: otro elemento importante de la homogeneización del servicio lo constituye la normalización de los signos visuales de la comunicación producidos por los diferentes puntos de venta de una misma marca.; y además es un medio para distinguirse de la competencia. ej (letra MacDonalds) pag 99 DOMINIO DE LA HOMOGENEIDAD EN LA OFERTA

16 LOS INTERMEDIARIOS EN LOS SERVICIOS En los servicios no solo tiene lugar laproducción/distribución, sino que existen profesiones donde hay separación entre las dos. como en la industria turística en la que nos encontramos con productores (tour-operadores), mayoristas (que compran al por mayor plazas a los tour operadores) y agencias de distribución independientes (agencias de viajes) que detallan las ventas por unidades. En los servicios no solo tiene lugar laproducción/distribución, sino que existen profesiones donde hay separación entre las dos. como en la industria turística en la que nos encontramos con productores (tour-operadores), mayoristas (que compran al por mayor plazas a los tour operadores) y agencias de distribución independientes (agencias de viajes) que detallan las ventas por unidades. Definición de intermediario de servicio (James Donnelly): toda organización o persona situada entre el productor del servicio y sus utilizadores potenciales, que puede ser utilizada para hacer disponible el servicio o de acceso más fácil. ¿Qué intermediario podría permitir el desarrollo de este servicio, facilitando el acceso a una nueva clientela? Definición de intermediario de servicio (James Donnelly): toda organización o persona situada entre el productor del servicio y sus utilizadores potenciales, que puede ser utilizada para hacer disponible el servicio o de acceso más fácil. ¿Qué intermediario podría permitir el desarrollo de este servicio, facilitando el acceso a una nueva clientela?