CALIDAD DE SERVICIO AL PÙBLICO Consultora : María Elías Tejada.

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1 CALIDAD DE SERVICIO AL PÙBLICO Consultora : María Elías Tejada

2 CALIDAD El diccionario define calidad como “Superioridad o excelencia”. Entre los años 70 y 80 surgió el interés creciente por que el cliente recibiera cada vez un mejor servicio y la preocupación por el mercado y el consumidor originaron que la calidad adquiera importancia en los Estados Unidos de Norteamérica.

3 ¿QUE SIGNIFICA CALIDAD TOTAL? Es una estrategia que busca garantizar la supervivencia a largo plazo a través del desarrollo asegurando la rentabilidad y optimizando la competitividad, satisfaciendo permanentemente los clientes y eliminando en los procesos todo tipo de desperdicios. Esto será posible con la participación activa de todo el personal, aplicando una gestión de calidad.

4 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Cualidades positivas que identifican a las personas en su interrelación con los demás. Son: Orden Limpieza Puntualidad Responsabilidad Justicia Solidaridad Honradez Deseo de superación Respeto a su semejantes, Respeto a los reglamentos Su base

5 BENEFICIOS PERSONALES MENOS TENSION MAYOR SATISFACCIÓN SE LOGRA MAS CON MENOS RECURSOS BENEFICIOS DE DAR SATISFACCION AL CLIENTE

6 BENEFICIOS ORGANIZACION ALES MAYOR PRODUCTIVIDAD MOTIVACION PARA EL TRABAJO EN EQUIPO CLAVE DE LA SUPERVIVENCIA Y EL EXITO BENEFICIOS DE DAR SATISFACCION AL CLIENTE

7 ¿QUÉ DESEA UN CLIENTE? Quiere atención, formalidad, interés personal, servicio de confianza, satisfacción, información, sentirse importante, que no lo subestimen, buenos modales, honradez, que se interesen por sus problemas personales, educación y halagos sinceros

8 CALIDAD DE SERVICIO LA ATENCIÓN AL CLIENTE NOS DEMUESTRA QUE NO HAY EMPRESA VIABLE SIN ATENCIÓN AL CLIENTE Y la calidad del servicio que se debe ofrecer. Por ello, para poder estar presente en un mercado cada vez más competitivo, las empresas tienen que apostar por la calidad del servicio

9 SATISFACCION DEL CLIENTE CON EL PASAR DE LOS AÑOS, EL CLIENTE SE HA CONVERTIDO EN UN CONOCEDOR DE SUS DERECHOS LO QUE LO LLEVA A SER MUCHO MÁS EXIGENTE A LA HORA DE RECIBIR ATENCIÓN. ES DE AQUÍ DONDE NACEN LOS MANDAMIENTOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE, LOS BUZONES DE SUGERENCIAS Y ASÍ MUCHAS OTRAS COSAS QUE IRÁN SURGIENDO. DEBEMOS IR EN BUSCA DE LO CREATIVO EN TODO LO RELACIONADO CON SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES. IR MAS ALLÁ DEL SERVICIOLOGRAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE EL SERVICIO AL CLIENTE LO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DECIDE EL PROVEEDORLO DEFINE EL CLIENTE MISMO.

10 LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1.- EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO 2.- NO HAY NADA IMPOSIBLES CUANDO SE QUIERE 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS DE LO QUE ESPERA. 5.- PARA EL CLIENTE TU MARCAS LA DIFERENCIA MARCAS 6.- FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO 7. - UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS 8.- EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTECALIDAD DE SERVICIO 9.- POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR 10.- CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

11 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL BUEN SERVICIO SEGURIDAD CREDIBILIDAD COMUNICACIÓN COMPRENSIÓN ACCESIBILIDAD CORTESÍA PROFESIONALISMO CAPACIDAD DE RESPUESTA FIABILIDAD ELEMENTOS TANGIBLES

12 07 PECADOS CAPITALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE APATÍA EL DESAIRE LA FRIALDAD LA SUPERIORIDAD EL ROBOTISMO LA INFLEXIBILIDAD LA EVASIÓN “NADIE DA LO QUE NO TIENE” ES UN DICHO POPULAR MUY COMÚN QUE TIENE MUCHO DE CIERTO Y QUE SE APLICA AL CONCEPTO DE SERVICIO. EL SERVICIO HACIA LOS DEMÁS POSEE UN GRAN COMPONENTE EN EMPATÍA QUE NO SÓLO ES EL “PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO” SINO QUE VA MÁS ALLÁ, ES COMPRENDER SINCERAMENTE LO QUE LA OTRA PERSONA (CLIENTE) ESTÁ SINTIENDO Y SOBRETODO PERCIBIENDO.

13 GANANDO CLIENTES CON LA CALIDAD DEL SERVICIO CONOCE A TÚ CLIENTE: El Saludo Mentalízate Aconseja al cliente La Competencia “¿CÓMO MANTENER A UN CLIENTE? La primordial fuente de retención de un cliente es la “Excelente Atención”, si usted no cuida a su cliente, alguien más lo hará. Las personas buscamos sentirnos importantes, es por esto que el lugar que nos hagan florecer este sentimiento, se gana nuestra fidelidad.

14 COMUNICACIÓN LA BASE DE TODA RELACIÓN LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA DEL MARKETING. LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. ATENCIÓN AL CLIENTE ES ESTABLECER UN VINCULO QUE VAYA MÁS ALLÁ DE UNA SIMPLE TRANSACCIÓN, LLAMARLO PARA SU CUMPLEAÑOS, PREGUNTARLE POR SU FAMILIA, ETC. PARA MI ESTO ES ATENCIÓN AL CLIENTE. COMO BIEN DICE UNA DE LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE: "EL CLIENTE NO ES UNA FRÍA ESTADÍSTICA, ES UNA PERSONA CON SENTIMIENTOS" LA SATISFACCION DEL CLIENTE ES UN BUEN NEGOCIO El vuelo está por aterrizar. Se escuchan los últimos anuncios pidiendo que se enderecen los respaldos de los asientos y se ajusten los cinturones. La voz agrega: "Le agradecemos que haya volado con nuestra compañía y que esté satisfecho con nuestro servicio. Comprendemos que hay otras alternativas de vuelo y esperamos que nuevamente escoja nuestra compañía en su próximo viaje." El piloto y la asistentes de vuelo están parados a la salida del avión. Al pasar los pasajeros sonrien y les saludan con un "gracias" o "tengan un buen día".

15 08 PASOS PARA UNA MEJOR ATENCION DEL CLIENTE 1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES 2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA 3 -SALUDE A CADA CLIENTE 4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA 5.DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO 6-NO INTERRUMPA 7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA 8-LUZCA PROFESIONAL - VÍSTASE ADECUADAMENTE

16 SIETE PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS DE LOS CLIENTES DEMUESTRE RESPETO (por ejemplo: "Lo que me dice es importante!") ‏ APRENDA A ESCUCHAR (Por ejemplo: "¡Dígame qué sucedió!") ‏ DESCUBRA LAS EXPECTATIVAS (Por ejemplo: "¿Podría decirme qué espera usted que hagamos?") ‏ REPITA LO ESPECÍFICO (Por ejemplo: "¡Permítame que me asegure de entender lo que necesita...!") BOSQUEJE LAS SOLUCIONES O ALTERNATIVAS (Por ejemplo: "¡Tomaré esta acción!" "¡Tiene varias opciones...!") ‏ EMPRENDA UNA ACCIÓN Y SÍGALA (Por ejemplo: "¡Su devolución ya se pidió. Yo mismo iré a contabilidad VERIFIQUE DOS VECES PARA DAR SATISFACCIÓN (Por ejemplo: "Yo me estoy ocupando para hacer que su cheque le llegue a tiempo")

17 SERVICIO Y CALIDAD AL CLIENTE SERVICIO: Son las Acciones que tomamos y las actitudes que adoptamos, para que nuestros Clientes sientan que estamos trabajando por ellos e interesados en su Satisfacción. CALIDAD: Es la acumulación de Actos de Servicio, percibidos por nuestros clientes como Experiencias Satisfactorias.

18 SERVICIO AL CLIENTE LOS SERVICIOS SE CLASIFICAN EN: BÁSICOS ESPERADOS DESEADOS INESPERADOS LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS ES SUFICIENTE SI SE ATIENDE BIEN A UN CLIENTE. EL NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO DEPENDERÁ DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. UN ALTO NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO SE CONVIERTE HOY EN SINÓNIMO DE VENTAJA COMPETITIVA, EN ESTRATEGIA DE NEGOCIOS, EN FACTOR CLAVE PARA LOGRAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES Y GANAR CADA VEZ MÁS UNA MAYOR PARTICIPACIÓN DEL MERCADO.

19 POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES EL 1% PORQUE SE MUERE EL 3% PORQUE SE MUDAN A OTRA PARTE EL 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE OTROS EL 9% PORQUE ENCUENTRAN PRECIOS MÁS BAJOS EL 14% POR LA CALIDAD DEL SERVICIO EL 68% POR LA MALA ATENCIÓN.

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27 TIPOLOGÍA DE CLIENTES

28 CLIENTE CONFORMISTA COMPORTAMIENTO Desea que sus expectativas respondan a las mismas de su grupo social. Su elección se afirma despreciando sus gustos personales por los del grupo. CÓMO TRATARLO Darle a conocer otras opciones, que también son buenos y prácticos y que es mucho mejor ser original.

29 CLIENTE INDECISO COMPORTAMIENTO Presenta una angustia ante la obligación de elegir. Huye cuando la obligación se hace imposible. CÓMO TRATARLO Logre conocer su preferencia y refuércela, dígale que Ud. También piensa lo mismo que él.

30 CLIENTE TIMIDO COMPORTAMIENTO Aborda a la persona que la atiende con timidez. Tiene temor de importunar o irritar con sus peticiones. No cree tener derechos respecto al vendedor. COMO TRATARLO Muéstrese cortés, dele confianza. Demuéstrele que para Ud. es un placer atenderlo

31 CLIENTE AGRESIVO COMPORTAMIENTO Adopta conductas agresivas en respuesta a frustraciones. COMO TRATARLO Sea paciente, nunca discuta, tranquilícelo, aclare con argumentos claros y evidentes. Póngase mentalmente en el lugar de la otra persona y le será más fácil.

32 CLIENTE AUTONOMO COMPORTAMIENTO Es el autor de sus elecciones, él mismo busca información antes de efectuar su elección. Se muestra autónomo con relación a la influencia del vendedor. COMO TRATARLO. No va a tener problema con este tipo de cliente. Solamente tiene que realizar su labor habitual de argumentación. Él tomará la decisión final.

33 MISTICA Y VOCACION DE QUERER SERVIR SIEMPRE AL CLIENTE Un cliente, es la persona MAS IMPORTANTE DE SU NEGOCIO.  Un cliente, no depende de nosotros. NOSOTROS DEPENDEMOS DE EL.  Cliente, no hace un favor cuando acude a nosotros y nosotros no le HACEMOS NINGÚN FAVOR SIRVIÉNDOLES  Un cliente, es la parte fundamental de este negocio, NO UN EXTRAÑO.  Un cliente no es una estatuilla fría, es un ser humano con SENTIMIENTOS Y EMOCIONES igual que nosotros  Un cliente, nos hace conocer sus necesidades, nuestros trabajo es SATISFACERLOS.  Un cliente, es alguien con quien no debemos DISCUTIR.  Un cliente, espera sinceridad, cortesía y EFICIENCIA DE NOSOTROS.  Un cliente, es LAVIDA DE ESTE NEGOCIO. “RECUERDELO TODOS LOS DIAS”

34 EXPECTATIVASBASICASDELCLIENTE 1. Necesidad de ser bien recibido 2. Necesidad de ser comprendido 3. Necesidad de sentirse importante 4. Necesidad de comodidad y seguridad

35 ¿ QUE ES CALIDAD TOTAL PARA EL USUARIO ? 1. SATISFACER SUS NECESIDADES 2. SATISFACER SUS EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS

36 CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO AL CLIENTE CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO AL CLIENTE INTANGIBILIDAD HETEROGENEIDAD INSEPARABILIDADINSEPARABILIDAD INSEPARABILIDADINSEPARABILIDAD CADUCIDADCADUCIDAD CADUCIDADCADUCIDAD

37 No se pueden tocar, probar, oler,etc. No se puede tener una “muestra”,antes de comprarlo No se pueden tocar, probar, oler,etc. No se puede tener una “muestra”,antes de comprarlo Son difíciles de generalizar. No se pueden estandarizar. Son difíciles de generalizar. No se pueden estandarizar. No se separan de producción, ventas y consumo. Se consumen mientras se producen. No se separan de producción, ventas y consumo. Se consumen mientras se producen. No se pueden almacenar. Si no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde No se pueden almacenar. Si no se usa cuando está disponible, la capacidad del servicio se pierde CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO AL CLIENTE CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO AL CLIENTE

38 TRILOGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE TRILOGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE PERSONAS ESTRATEGIA SISTEMAS, RECURSOS Y PROCESOS ¿ Cómo ? ¿ Quién? ¿ Quién? ¿ Con qué? ®

39 1.RELACION INICIAL CON EL CLIENTE 2. RELACION DE ATENCION DEL PEDIDO 3. CORRECTA RELACION ENTRE CLIENTES INTERNOS 4. ADECUADA PRESTACION DEL SERVICIO 5. ADECUADA RELACION POSTVENTA CADENA DEL SERVICIO AL CLIENTE

40 TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE TIPOS DE SERVICIO AL CLIENTE “ Congelador ” “Fábrica “ “ Zoológico amistoso ” “ CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE ® Lic

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46 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Desarrollo creciente del Sector de Servicios Necesidad de Ventajas Competitivas Mayor conocimiento del comportamiento de los clientes Necesidad de fidelización del cliente en un mercado competitivo

47 MENTALIZACIONFRE NTE A LA SATISFACCION O INSATISFACCION DEL CLIENTE 1.Disponibilidad y voluntad de satisfacer - VOCACIÓN DE SERVICIO 2.Predisposición para el trato amable, rápido y eficaz. 3.Profesionalismo y disponibilidad a prueba de presiones. 4.Interesarse por el cliente como consecuencia del valor que ha recibido. 5.Aumentar internamente la conciencia de que se es PROTAGONISTA (Actor Activo) del Servicio al Cliente.

48 6. Prepararse para recibir a personas difíciles de tratar y no responder defensivamente, sino, disuasivamente. 7. Asumir un comportamiento acomedido que denote preocupación por servir, más no exagerar la actitud o los gestos. 8. Desarrollar reflejos de una respuesta inmediata y eficaz a favor del cliente. 9. Utilización de herramientas modernas en la atención al cliente. 10. Mentalizarse que todos somos clientes y esperamos ser siempre bien atendidos.

49 EL LENGUAJE DE LA COMUNICACIÓN POSITIVA 1. La palabra : Un camino fácil para la Comunicación Positiva. 2. Use el nombre de las personas. 3. Demuestre respeto por los demás. 4. Las Relaciones Positivas empiezan con los compañeros de trabajo. 5. Es verdaderamente importante ser solícito y eficiente. 6. La gente agradece las explicaciones. 7. El tono de voz y las palabras dicen mucho. Reflejan su estado de ánimo.

50 9. “La práctica hace al Maestro”. 10. La “Comunicación Prefabricada” implica falta de sinceridad. 11. La “Comunicación Desviada” se puede interpretar como insulto. 12. La falta de información manifiesta indiferencia. 13. La Comunicación Hostil es peligrosa. 14. La Comunicación Positiva consistente es la clave para el Servicio de Calidad. 15. La Comunicación corporal es la más importante en la relación “cara a cara”. 16. Aplicar la Técnica Telefónica (Telemarketing). 17. DIGA “! GRACIAS ¡” y “¡ SONRIA !”.

51 MOTIVOS MAS FRECUENTES POR LO QUE LOS CLIENTES SON DIFICILES 1.Están cansados 2.Están frustrados 3.Están confundidos o abrumados 4.Están defendiendo su ego o su autoestima. 5.Nunca han estado en una situación similar. 6.Se sienten ignorados. Nadie los ha escuchado

52 7. Pueden encontrarse bajo los efectos del alcohol o de las drogas. 8. No hablan o no entienden muy bien el idioma. 9. Han recibido un trato malo en el pasado, en circunstancias similares. 10. Están de mal humos o se desquitan con usted. 11. Están apurados o han esperado mucho tiempo para esperar el servicio. 12. O son enfermos. 13. Otros

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54 1 1 “ NO SÉ ” diga : “ VOY A AVERIGUARLO ”

55 2 2 “ NO ” diga : “ LO QUE PUEDO HACER ES... ”

56 3 3 “ ESE NO ES MI TRABAJO ” diga : “ QUIEN LO PUEDE AYUDAR ES... ”

57 4 4 “ TIENE RAZON, ESTO ESTÁ MUY MAL ” diga : “ COMPRENDO SU INCOMODIDAD ”

58 5 5 “ YO NO TENGO LA CULPA” diga : “ VEAMOS QUE SE PUEDE HACER AL RESPECTO ”

59 6 6 “ ¿ PARA CUÁNDO LO QUIERE ? ” diga : “ HARE TODO LO QUE PUEDA ”

60 6 6 “ ¿ PARA CUÁNDO LO QUIERE ? ” diga : “ HARE TODO LO QUE PUEDA ”

61 7 7 “ ¡ CALMESE ! ” diga : “ LO SIENTO ”

62 8 8 “ AHORA ESTOY OCUPADO ” diga : “ POR FAVOR, ESPEREME UN MOMENTO ”

63 9 9 “ LLAMEME LUEGO ” diga : “ YO LO LLAMARE MAS TARDE ”

64 10 “ USTED TIENE QUE HABLAR CON MI JEFE ” diga : “ VOY A AYUDARLE ”

65 ¿ ¿ CUÁLES SON LOS CUATRO NIVELES DE ATENCIÓN AL CLIENTE ? GENÉRICO SERVICIO ESPERADO AUMENTADO POTENCIAL Más Mejor Más rápido Únicos Diferentes Mínimo necesario Usual Expectativa

66 Seis pasos para recuperar las expectativas del cliente 1.Ofrezcan disculpas sinceras 2.Involucren al cliente 3.Resuelvan el problema, no la responsabilidad del mismo 4.Hagan algo extra 5.Den seguimiento 6.Pidan que se repita la relación comercial 1.Ofrezcan disculpas sinceras 2.Involucren al cliente 3.Resuelvan el problema, no la responsabilidad del mismo 4.Hagan algo extra 5.Den seguimiento 6.Pidan que se repita la relación comercial

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