Análisis de BW SAP Best Practices for Customer Relationship Management

Presentación del tema: "Análisis de BW SAP Best Practices for Customer Relationship Management"— Transcripción de la presentación:

1 Análisis de BW SAP Best Practices for Customer Relationship Management

2 Resumen del escenario: 1
Objetivos y ventajas: Objetivo Este escenario describe cómo configurar el sistema BW de SAP NetWeaver para analizar datos de SAP CRM. Ventajas Analiza, integra y distribuye información oportuna que respalda la toma de decisiones en todos los niveles. Ofrece herramientas confiables para crear aplicaciones individuales. Flujos de procesos clave cubiertos Informes para las siguientes áreas de SAP Best Practices for CRM: Marketing (Análisis de leads) Ventas (incluidos los datos de pedidos de cliente de ERP) Servicio

3 Resumen del escenario: 2
Aplicaciones de SAP necesarias: Obligatorias SAP NetWeaver BW SAP CRM 7.0 SAP ECC 6.0 Roles de la empresa implicados Usuario del proceso empresarial responsable del análisis de datos A modo de resumen del escenario, las siguientes diapositivas describen los principales informes. Todos los informes mencionados aquí están disponibles para el rol de usuario en el sistema BW. La configuración de algunos de estos informes o de informes similares permite que se visualicen directamente en el sistema CRM.

4 Consultas para Análisis de CRM
Análisis de marketing CRM (Análisis de leads) Leads perdidos: La consulta proporciona un resumen del número de leads perdidos durante un período específico y los motivos (implementados como característica de navegación) para la pérdida de leads. Se utiliza para analizar las principales causas que han provocado la pérdida de leads. También incluye una vista con el desarrollo de estrategias nuevas para corregir puntos débiles. Evaluación histórica: El informe se utiliza para analizar y comparar leads durante diferentes intervalos (comparación de diferentes trimestres o años, por ejemplo) para identificar características generales del tratamiento de leads durante dichos períodos. Gestión de informes de rendimiento: Se utiliza para analizar el rendimiento con el cual se evalúan los leads. Al navegar a las organizaciones de ventas, así como a los responsables de los leads, es posible determinar con qué grado de eficacia trabajan los grupos de leads e identificar las áreas optimizables. Gestión de canales. Top-n leads perdidos (ejercicio actual): La consulta proporciona un análisis de los leads perdidos por un gestor del canal durante los últimos 12 meses. Los gestores de canales también pueden visualizar los leads perdidos por sus interlocutores comerciales. Análisis de canal: Este informe se utiliza para determinar los mejores canales que se han utilizado para comunicarse con los interlocutores comerciales en el marco de una campaña de marketing. Mediante el seguimiento de cada campaña, el gestor de leads puede comparar el éxito de un canal determinado con respecto a otros.

5 Consultas para Análisis de CRM
CRM: Análisis de Customer Interaction Center (CIC) Evaluación de scripting interactivo: Esta consulta muestra el número de veces (aciertos) de una respuesta seleccionada en un script interactivo. Análisis de ventas CRM: Análisis de actividades Grado de atención al cliente (propietario) 12M: El informe ofrece información detallada sobre el número de actividades tratadas por el propietario de la actividad, así como sobre el tiempo invertido en cada actividad. Incluye tanto la duración total de la actividad como el tiempo dedicado al contacto directo con el interlocutor de contacto. Historial de actividades: Este informe muestra el número de actividades creadas durante los últimos 12 meses. Análisis de éxito/fracaso: Al supervisar el proceso de ventas, el jefe de ventas necesita saber qué actividades empresariales se han llevado a buen término. Esta consulta proporciona un resumen claro de las actividades realizadas durante un período determinado, así como el status que el usuario ha fijado, ya sea que se haya completado con éxito o no, junto con el motivo del status.

6 Consultas para Análisis de CRM
Análisis de ventas CRM: Análisis de oportunidades Pronóstico de volumen de negocios por etapa: Los jefes de ventas necesitan obtener un resumen rápido sobre el status de las oportunidades en su etapa para descubrir a tiempo los problemas potenciales o los posibles retrasos. Esta consulta muestras las oportunidades con el cliente potencial y el responsable. Los jefes pueden ver así, por ejemplo, si una oportunidad se está demorando demasiado dentro de una etapa o si un cliente importante requiere mayor atención. Previsión del volumen de ventas: Esta consulta permite al jefe de ventas visualizar el volumen de negocios que deberían generar las oportunidades creadas por los empleados de las organizaciones de ventas o servicio. El volumen de negocios se muestra como valores totales mensuales. Análisis de pérdidas/ganancias para oportunidades: Para poder planificar en qué clientes debe concentrarse la actividad o para visualizar qué parte de la empresa tiene dificultades para generar ventas, los jefes de ventas necesitan analizar qué oportunidades generaron pedidos y cuáles no. Esta consulta proporciona entonces una lista de oportunidades por empleado u organización de ventas junto con el correspondiente status (ganado o perdido) y el motivo para el status fijado por el empleado.

7 Consultas para Análisis de CRM
Análisis de ventas CRM: Ofertas para pedidos de cliente Seguimiento de ofertas: La consulta proporciona un resumen de todas las posiciones de oferta de un período, solicitante u organización de ventas en particular. Se visualizan de acuerdo con su status. Tasa de éxito de ofertas: Esta consulta permite supervisar la proporción de ofertas que se han convertido en pedidos de cliente. Muestra las ofertas de acuerdo con el área de ventas y el producto, y proporciona el valor neto de las posiciones de oferta, además del valor neto de las posiciones que luego se copian a los pedidos de cliente. General Quotation Information: El informe ofrece un resumen de todas las ofertas abiertas de un período específico. Las ofertas se muestran de acuerdo con el solicitante y el área de ventas. La información de la consulta incluye: Cantidad de posiciones creadas. Cantidad total de posiciones. Valor de las posiciones en la oferta. Valor promedio de una posición de oferta. Valor neto total previsto.

8 Consultas para Análisis de CRM
Análisis de ventas CRM: Pedidos de cliente (ERP) Entrada de pedidos: Esta consulta muestra los datos de entrada de pedidos de un cliente específico. Order and Sales Values: La consulta muestra los valores de entrada de pedidos, valores de devolución, valores de facturación y valores de abonos. Entregas: Esta consulta muestra datos de la entrega. Análisis de ventas CRM: Gestión de áreas Total Funnel: La consulta compara los valores de oportunidades previstos con el volumen de negocios y muestra información de marketing relacionada y las actividades realizadas. Completed Activities: Esta consulta muestra actividades por área, organización de ventas, responsable o campañas.

9 Consultas para Análisis de CRM
Análisis de servicio CRM Number of Service Complaints: Esta consulta muestra los cinco motivos principales de las reclamaciones de servicio y la cantidad de reclamaciones efectuadas. Complaint Ratio by Product: Esta consulta muestra los cinco productos de servicio con los ratios de reclamación más altos. Delayed Services with Requested-By Date: La consulta muestra la tasa de retraso para las posiciones de servicio con fechas de solicitud de los clientes. Los datos se muestran para los cinco clientes con las tasas de retraso más altas. Servicios con atrasos/Valor de orden: Esta consulta muestra el porcentaje de servicios con retrasos y puntuales para los que el cliente ha solicitado una citación o para los que se ha contratado un acuerdo sobre el nivel de servicio (SLA) con fecha de finalización. También muestra el valor bruto de las órdenes de servicio.

10 Consultas para Análisis de CRM
Consultas adicionales: En la documentación online de SAP, encontrará más información sobre otras consultas para Análisis de CRM (en el menú contextual, seleccione la opción que permite abrir el hiperenlace):

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