Introducción SAP Requerimientos CRM

Presentación del tema: "Introducción SAP Requerimientos CRM"— Transcripción de la presentación:

1 Introducción SAP Requerimientos CRM

2 Índice ¿Qué es un requerimiento CRM?
Requerimientos como herramienta de gestión Tipos requerimiento CRM Requerimientos Asistenciales Requerimientos No Asistenciales Solicitud de Adhesión Búsqueda de requerimientos

3 ¿Qué es un requerimiento CRM?
Son toda aquellas solicitudes de Posventa que efectúa un cliente hacia la organización, estas pueden ser por ejemplo: Reclamos Felicitaciones Solicitudes Consultas Dentro de sus principales características están: Registro de requerimientos: Se deben registrar todos requerimientos del cliente. El objetivo de registrarlos es gestionar de forma eficiente estos requerimientos y sacar estadísticas para mejorar el servicio al cliente. Derivación de requerimientos: Es posible la determinación de la unidad responsable y/o el responsable del requerimiento según su tipificación (categoría).

4 Requerimientos como herramienta de gestión
Los “requerimientos” en SAP CRM son una herramienta eficiente y eficaz para: Definir status de los distintos tipos de requerimientos. Definir tipos de textos. Definir distintos tipos de interlocutores relacionados con el requerimiento. Anexar documentos. Registro de fechas. Categorización del requerimiento (4 niveles). Niveles de servicio (SLA).

5 Tipos requerimiento CRM
En CRM SAP se configuraron 4 tipos de requerimientos Requerimientos Asistenciales Requerimientos No Asistenciales Requerimientos Fiscalía Solicitud de Adhesión

6 Requerimientos Asistenciales
Para efecto de definiciones el diseño de los reclamos asistenciales en SAP CRM se ciñe de acuerdo a lo descrito en el Reglamento Sobre Procedimientos De Reclamo De la Ley , Que Regula Los Derechos y Deberes Que Tienen Las Personas En Relación Con Acciones Vinculadas a Su Atención En Salud, Título I Artículo 2º.

7 Esquema de Interlocutores
Se entiende como esquema de interlocutores, al registro de todas las personas, entidades y/o áreas que están relacionadas con el paciente, dentro de las cuales tendremos: Paciente: En el reclamo se deberá registrar el paciente, la identificación del paciente deberá ser por cedula de identidad, nombre, apellidos, dirección, etc. Sugerente: En caso de que el reclamante sea distinto del paciente se deberá crear el reclamante con nombre, cédula de identidad, domicilio, teléfono de contacto, adicionalmente se debe registrar la relación del reclamante con el paciente, en caso de que el reclamante sea el mismo paciente deberá registrar el paciente como sugerente.

8 Esquema de Interlocutores

9 Esquema de Interlocutores
Unidad responsable de resolver el reclamo: Unidad a cargo de evaluar y resolver el caso. Persona responsable de resolver el reclamo: Persona a cargo de resolver el caso. Servicio o área involucrada: Es el área que está siendo reclamada. Persona que registra el reclamo: Persona quien registra el requerimiento.

10 Medios de comunicación
Se han definido los siguientes medios por los cuales puede llegar el reclamo: Persona: Cuando el reclamante manifiesta el reclamo de forma presencial. Buzón de Sugerencia: Reclamo recolectado desde los buzones distribuidos en el Hospital. Carta: Carta enviada por el paciente con el reclamo. Correo electrónico: Correo electrónico enviado por el paciente. Call Center: Llamado de paciente

11 Esquemas de fechas Se entiende como esquema de fechas a todas las fechas disponibles en el reclamo: Fecha de sugerencia/reclamo: Fecha en que el reclamante manifiesta su reclamo, esta fecha debe ser ingresada de forma manual. Fecha de Registro: Fecha de registro del reclamo, esta fecha es automática según fecha y hora de registro en SAP CRM. Fecha de Clasificación: Fecha de primera reacción que indica un plazo máximo de 3 días hábiles en la clasificar el reclamo. Esta fecha será calculada automáticamente según fecha de registro + 3 días hábiles independiente de la prioridad. Fecha Respuesta: Fecha en que se debe dar respuesta al reclamante, esta fecha se ingresará automáticamente, la cual se calculará a partir de la fecha del reclamo y prioridad. Fecha Real de Finalización: Fecha real de cierre del reclamo, esta fecha se calculará automáticamente cuando status es cerrado, anulado y/o re-derivado.

12 Esquemas de Categorización
En SAP CRM se podrán clasificar los reclamos hasta en 4 niveles en árbol (Padre e hijo), dentro de las categorizaciones definidas para los Reclamos Médicos se encuentran: Primer Nivel: Reclamo Felicitaciones Solicitud Consulta Segundo Nivel: Tipo de reclamante

13 Esquemas de Categorización
Tercer Nivel: Tipo de solicitud Cuarto Nivel: Detalle de solicitud Adicionalmente se deberá seleccionar la agencia en que el cliente solicita el requerimiento: Primer Nivel: Casa Central, HTS, ESACHS Segundo Nivel: Zonal o Gerencial Tercer Nivel: Agencia o Área

14 Esquemas de Textos Se podrán ingresar distintos tipos de textos, dentro de los cuales, tendremos: Descripción del problema: Detalle del requerimiento o reclamo. Descripción de la solución: Detalle de la solución dada al cliente. Respuesta Jefe de Servicio: Solo personal autorizado podrá visualizar este tipo de texto. Nota Interna: Solo personal autorizado podrá visualizar este tipo de texto. Texto Derivación: Solo personal autorizado podrá visualizar este tipo de texto.

15 Prioridades Las prioridades definen los SLA de respuesta de requerimientos, se consideran las siguientes prioridades: Prioritario: 10 días para cerrar el requerimiento Leve: 5 días para cerrar el requerimiento

16 Adjuntos Se podrá adjuntar información por cada reclamo y/o sugerencia.

17 Operación sub-siguiente
Con el objetivo de controlar las distintas tareas que hay que realizar para entregar una respuesta al paciente se dispondrá de una opción para poder generar tareas (actividades) asociadas al reclamo, de esta manera, se podrá controlar que tarea está pendiente para el cierre del reclamo y cuánto tiempo tardo cada tarea. Registro de Fechas: Se podrán crear una o más tareas asociadas al reclamo, cada una de ellas tendrá una fecha de inicio y fin que será ingresada por el responsable del reclamo. Registro de status: Cada tarea tendrá distintos status según su avance. El objetivo de estos status es controlar en que se encuentra cada tarea para realizar acciones sobre estas y ser más eficientes en la respuesta de la auditoría. Dentro de los status podremos encontrar: Nueva Pendiente Cerrada Registro responsable: El registro del responsable de la tarea será manual de acuerdo a la tarea que está registrando.

18 En una actividad subsiguiente se puede realizar:
Registro de Fechas: Se podrán crear una o más tareas asociadas al reclamo, cada una de ellas tendrá una fecha de inicio y fin que será ingresada por el responsable del reclamo. Registro de status: Cada tarea tendrá distintos status según su avance. El objetivo de estos status es controlar en que se encuentra cada tarea para realizar acciones sobre estas y ser más eficientes en la respuesta de la auditoría. Dentro de los status podremos encontrar: Nueva Pendiente Cerrada Registro responsable: El registro del responsable de la tarea será manual de acuerdo a la tarea que está registrando.

19 Notificaciones El sistema SAP CRM enviará las siguientes notificaciones: Notificación en la derivación: Al grabar el reclamo se enviará un correo a la unidad responsable y/o al responsable según corresponda indicando que tiene un nuevo reclamo para resolver. Notificación para clasificar: En caso de que el responsable aun no realice la clasificación del reclamo y la fecha para esta actividad esté vencida se enviará notificación al responsable de clasificar el reclamo. Notificación del vencimiento del reclamo: En caso de que el responsable aun no cierre el reclamo y la fecha del reclamo esté vencida se enviará notificación al responsable. Acuse de recibo: Se enviará al sugerente un aviso vía correo electrónico del recibo de su reclamo

20 Campos Obligatorios Se consideran los siguientes campos obligatorios, en caso de que no se registre alguno de estos campos el proceso de registro del requerimiento no podrá continuar: Sugerente Paciente Fecha del hecho Descripción (contenido del reclamo o sugerencia)

21 Requerimientos No Asistenciales
Se refiere a requerimientos no asistenciales a todos los reclamos, consultas, solicitudes, felicitaciones y sugerencias del cliente a la ACHS que no están relacionados con temas de Hospital (Ley ).

22 Esquema de Interlocutores
Cliente: En el reclamo se deberá registrar el cliente. La identificación del cliente deberá ser por cedula de identidad, una vez identificado el cliente se cargará nombre, apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico. Unidad responsable de resolver el requerimiento: Unidad a cargo de evaluar y resolver el caso. La determinación de la unidad responsable será automática al momento de grabar el requerimiento, esta unidad se determinará de acuerdo a la clasificación de los requerimientos (tipificación y agencia). Persona responsable de resolver el requerimiento: Persona a cargo de resolver el caso. La determinación del responsable será automática al momento de grabar el requerimiento. Este interlocutor se determinará de acuerdo a la clasificación de los requerimientos (tipificación y agencia).

23 Persona que registra el requerimiento: Se debe determinar automáticamente según usuario que está creando el reclamo o sugerencia. Jefe responsable: Jefe del responsable encargado de resolver el requerimiento. La determinación del jefe será automática al momento de grabar el requerimiento. Esta determinación se realizará según clasificación del requerimiento (tipificación y agencia). Jefe del jefe (jefe 2): Jefe del jefe del responsable encargado de resolver el requerimiento. La determinación del jefe 2 será automática al momento de grabar el requerimiento. Esta determinación se realizará según clasificación del requerimiento (tipificación y agencia).

24 Esquema de Status Se han definido los siguientes status por los que puede pasar el reclamo no asistencial: Nuevo: Al ingresar el requerimiento el presente status se encuentra por defecto. En Gestión: Indica que el requerimiento está siendo tratado por personal responsable de ACHS. Este status solo se podrá grabar si tiene al menos una tarea asociada. Para Notificar: Indica que el requerimiento ha sido resuelto y su respuesta debe ser notificada al cliente. Cuando el requerimiento este en este status el sistema debe exigir el ingreso del texto de respuesta. Reparo: Si el responsable de notificar la respuesta considera que no están todos los antecedentes o claridad necesaria para informar al cliente debe seleccionar este status. Cerrado: Este status se ingresa cuando se notifica la respuesta al cliente. Este status indica el cierre del requerimiento.

25 Esquema de Fechas Se entiende como esquema de fechas a todas las fechas disponibles en el reclamo: Fecha de recepción: Fecha del documento. Este dato corresponde a la fecha de recepción del requerimiento. Fecha de requerimiento: Fecha de registro del requerimiento. Esta fecha es automática según fecha y hora del sistema SAP CRM. Fecha Primera Reacción: Fecha tope para comenzar a tratar el requerimiento. Esta fecha se determinará automáticamente según categorización. Fecha Fin Reacción: Fecha en que se debe dar respuesta al cliente. Esta fecha se determinará automáticamente según categorización. Fecha Real de Finalización: Fecha real de cierre del reclamo, esta fecha debe ser registrada manualmente.

26 Fecha advertencia: Fecha de advertencia del próximo vencimiento del requerimiento. Esta fecha se determinará automáticamente según fecha de vencimiento menos 1 día. Fecha alerta de vencimiento al jefe del jefe: Fecha en que será notificado al jefe 2 en caso de que el requerimiento aun no esté cerrado y su fecha de fin de reacción este vencida. Esta fecha se determinará automáticamente según fecha de vencimiento más 1 día.

27 Esquema de Categorización:
En SAP CRM se podrán clasificar los reclamos hasta en 4 niveles en árbol (Padre e hijo). Para el caso de las tipificaciones se utilizaran 4 niveles: Primer Nivel: Tipo (Reclamos, Solicitudes, Consultas, Felicitaciones, Requerimientos) Segundo Nivel: Tipo Cliente (Empresa, Empresa Afiliada, Empresa No Afiliada, Paciente, Persona) Tercer Nivel: Área Cuarto Nivel: Detalle del requerimiento Adicionalmente se deberá seleccionar la agencia en que el cliente solicita el requerimiento: Primer Nivel: Casa Central, HTS, ESACHS Segundo Nivel: Zonal o Gerencial Tercer Nivel: Agencia o Área

28 Esquema de Textos Se podrán ingresar distintos tipos de textos, dentro de los cuales, tendremos: Descripción Respuesta Nota Interna Log

29 Prioridad Se consideran las siguientes prioridades: Leve Prioritario
Estas prioridades son solo para registro debido a que a diferencia de los requerimientos Asistenciales el SLA se calcula dependiendo de la tipificación

30 Niveles de SLA La determinación de los niveles de SLA será según categorización (tipificación), esto quiere decir que las fechas de primera reacción y fin de reacción se calculan de acuerdo al último nivel de categoría seleccionado en el requerimiento. El cálculo de las fechas será según días hábiles. Fecha de primera reacción: Se calcula la fecha según la duración que se debe demorar el responsable en pasar desde el status “Nuevo” a “En Gestión”. Estas duraciones son definidas por ACHS y serán según categorización. Fecha de fin de reacción: Se calcula la fecha según la duración estimada en que el responsable debe dar respuesta

31 Notificaciones Notificación a la unidad responsable y/o responsable al crear el requerimiento: Al grabar el requerimiento se deberá enviar un correo electrónico al responsable indicando número de requerimiento, fecha en que se debe dar respuesta y link para ingresar directamente al requerimiento. Notificación al cliente de acuso de recibo: Al grabar el requerimiento se deberá enviar correo electrónico al cliente haciendo acuse de recibo del requerimiento (Ver formulario acuse de recibo reclamos asistenciales) Notificación al responsable de la tarea indicando que tiene una nueva tarea asignada: Al grabar la tarea se debe enviar un correo electrónico al responsable de la tarea indicando que tiene una nueva tarea asignada. Notificación al responsable de la tarea cuando esta ha sido devuelta: Si la tarea se encuentra en status “En Reparo”, se debe enviar correo electrónico al responsable.

32 Notificación del vencimiento del requerimiento: En caso de que el responsable aun no cierre el requerimiento y la fecha del requerimiento esté vencida se debe enviar notificación al responsable y jefe. Notificación del vencimiento del requerimiento al pasar 1 día: En caso de que el responsable aun no cierre el reclamo y la fecha del vencimiento + dos días sea superior a la fecha actual se debe enviar notificación al responsable, jefe y jefe 2. Este correo debe ser enviado todos los días si el requerimiento no ha sido cerrado. Notificación de advertencia de vencimiento del requerimiento: Se debe enviar correo electrónico al responsable si el requerimiento sigue pendiente de cierre y falta 1 día para el vencimiento.

33 Anexos Se podrá adjuntar información por cada requerimiento, estos documentos puede ser imágenes, documentos en formato Word, Excel, PDF.

34 Solicitud de Adhesión Son todas las solicitudes de afiliación que provienen de los distintos canales de captación: RED Call Center Fuerza de Venta Equipo Central

35 Esquema de Interlocutores
Cliente: En el reclamo se deberá registrar el cliente. La identificación del cliente deberá ser por cedula de identidad, una vez identificado el cliente se cargará nombre, apellidos, dirección, teléfono, correo electrónico. Unidad responsable de resolver el requerimiento: Unidad a cargo de evaluar y resolver el caso. Persona responsable de resolver el requerimiento: Persona a cargo de resolver el caso.

36 Esquema de Status Se han definido los siguientes status por los que puede pasar una solicitud de Adhesión: Nuevo: Al ingresar el requerimiento el presente status se encuentra por defecto. Ingresado con imagen: Solicitud de adhesión ingresada con documentos escaneados. Ingresado original: Solicitud de adhesión ingresada con documentos originales. Ingresado con reparos: Solicitud de adhesión ingresada con documentos faltantes Rechazado: Solicitud rechazada

37 Esquema de Fechas Se entiende como esquema de fechas a todas las fechas disponibles en la solicitud: Fecha inicio deseado: Fecha de registro de la solicitud Fecha fin deseado: Fecha que se calcula fecha del día + 3 días Respuesta inicial a: es igual al inicio deseado, no aplica para este requerimiento Vence el: Se calcula según SLA de prioridad

38 Notas Comentarios de Solicitud: Comentarios enviados por solicitante del requerimiento en referencia a la solicitud de Adhesión Comentarios de Devolución: Comentarios ingresados por personal de adhesión de empresas si el caso es rechazado Comentarios del Ejecutivo: Comentarios del ejecutivo referente a devoluciones de solicitudes Bitácora: Comentarios de las distintas etapas por la que pasa la solicitud Otras Observaciones: Comentarios anexos a la solicitud

39 Prioridad Se consideran las siguientes prioridades:
Leve : 16 horas hábiles a partir del registro Prioritario : 8 horas hábiles a partir del registro

40 Personas implicadas Empleado responsable: persona o grupo a cargo de la solicitud

41 Cuestionarios Estos documentos permiten realizar una encuesta o cuestionario sobre distintos temas, en este caso sobre los documentos asociados a la solicitud de adhesión.

42 Búsqueda de requerimientos
Esta herramienta permite al usuario realizar búsquedas de requerimientos, pudiendo realizar filtros por distintos criterios. Esta herramienta permite guardar búsquedas, las cuales posteriormente se actualizan cada vez que se ejecuta.