EMPATÍA Y ASERTIVIDAD. En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello.

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1 EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

2 En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como: La empatía: Ponernos en el lugar del cliente. La asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente La escucha activa: Nos permite obtener toda la información implícita a la palabra y actitud al cliente.

3 LA EMPATIA

4 ¿ QUE ES LA EMPATIA ? Es la habilidad social que permite al individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas Hay varios tipos: COGNITIVO: Comprende el estado interno del otro EMOCIONAL: Se pone en el lugar del otro DESINTERESADO: No se busca un beneficio INTERESADO: Surge de la conveniencia social o terapéutica

5 RASGOS DE UN INDIVIDUO EMPATICO ¤ Se le asigna un rol de mediador cultural ya que: ­ Se ajusta a las diferentes situaciones Sabe escuchar Demuestra capacidad autocritica Es sensible a la emoción de los demás

6 DESARROLLO DE LA EMPATIA La empatía no es innata, es una cualidad que se puede desarrollar y entre las actitudes para ello destacan: Evita dar consejos; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás Presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se necesita ser escuchado

7 OBSTACULOS QUE DIFICULTAN LA EMPATIA 1.La presión y la ansiedad 2.El exceso de tensión reduce la empatía, pero la ausencia de tensión induce a un estado de apatía, no a una percepción social siempre acertada. 3. Tampoco nos ayuda el contagiarnos de las emociones del otro, hasta el punto de perderme en el y olvidarme de mí.

8 ¿ Cómo expresar la empatía ? Avance lento en el dialogo: Manteniendo la cordialidad sin evadir los temas importantes que surgen durante la conversación, le demostramos que le seguimos en su pensar y que estamos dispuestos a conversar los temas que él considera importantes. Aportar opiniones: Sin evaluarlo, juzgarlo o descalificarlo. Se busca comprenderlo poniéndonos en su lugar, para ver la situación desde su perspectiva y entenderla.

9 LA ASERTIVIDAD

10 Asertividad Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no” Nos permite defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no”. En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para conseguir lo que se quiere. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no” Nos permite defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan. Una conducta asertiva nos permite hablar de nosotros mismos, aceptar cumplidos, pedir ayuda, discrepar abiertamente, pedir aclaraciones y decir “no”. En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para conseguir lo que se quiere.

11 Tipos de conducta Agresiva Asertiva Pasiva Mis sentimientos y opiniones sobre los tuyos tus sentimientos y opiniones sobre los míos Mis sentimientos y opiniones igual que los tuyos

12 Beneficios que proporciona dominar esta habilidad Aumento de la autoestima Mejora de las relaciones sociales y con los clientes LA ASERTIVIDAD NO ES UNA CUALIDAD INNATA SINO QUE ES UNA HABILIDAD SOCIAL QUE SE VA DESARROLLANDO Una persona asertiva es: Expresiva, espontanea y segura Se comunica desde la afectividad Acepta sus limitaciones Busca el momento adecuado para decir las cosas Es empática Es respetuosa

13 Fases del desarrollo del comportamiento asertivo en negociaciones Preparación Personal Del diálogo Ensayo Ejecución Describir los hechos Manifestar sentimientos y pensamientos Pedir concretamente lo que se quiere Especificar consecuencias Especificar consecuencias

14 LA ESCUCHA ACTIVA

15 Escucha activa: atención al cliente En la atención al cliente es muy importante saber hablar y también saber escuchar, ya que ello nos permite obtener información del cliente.

16 ATENCIÓN AL CLIENTE OIR SABER HABLAR SABER ESCUCHAR NO PRESTAR SUFICIENTE ATENCIÓN ENTENDER CLARA Y COMPLETAMENTE EL MENSAJE ES MÁS QUE OIR RESPETO

17 ESCUCHA ACTIVA RESPETO A LA OTRA PERSONA A TRAVÉS DE… EXPRESION ES LENGUAJE CORPORAL VOZ PALABRA S SI ESTE PROCESO ES RECÍPROCO EMPATÍA

18 Existen dificultades que impiden escuchar activamente. Estos obstáculos se pueden resumir en: Oír sólo lo que nos interesa. Posición egocéntrica y contraria a la empatía. Mostrarnos prejuiciosos: juzgar anticipadamente al emisor y su mensaje. Fingir escuchar es menos cansado que escuchar. Barrera físicas – psicológicas. Excitación emocional. Réplicas constantes. Limitación de la memoria.

19 Posibles soluciones a los obstáculos de la escucha activa: Tomarse tiempo para escuchar. Establecer un clima agradable. Aceptar al emisor tal y como es. Evitar distracciones. Prepararse el tema. Sintetizar ideas.

20 ESCUCHA ACTIVA DE CALIDAD SIN PRISAS CENTRARSE EN EL CLIENTE SI PERDEMOS LA ATENCIÓN RELAJARSE DISMINUYE LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

21 Para fortalecer la concentración resulta importante escapar de lo que nos pueda desconcentrar, y si nos falta atención va a disminuir la capacidad de escucha.

22 ¿Cuál es la diferencia? QUEJARECLAMO  Emocional  Racional  General y exagerada  Concreto  Involucra la subjetividad de quien la realiza  Refiere a algo que no funciona como debe hacerse  Refiere a una situación en que una persona se siente maltratada.  Por lo general se resuelve

23 CONSEJOS PARA FORTALECER LA CONCENTRACIÓN HACER PREGUNTAS RESUMEN CONOCER EL TEMA A TRATAR CLIENTE REPASAR MENTALMENTE LAS IDEAS PRINCIPALES DE LA CONVERSACIÓN

24 FACTORES QUE FAVORECEN LA ESCUCHA ACTIVA DEDICAR SUFICIENT E TIEMPO CREAR AMBIENTE FAVORABLE CONCENTRACI ÓN INTERPRETAR SEÑALES VOCALES PECULIARES DEL CLIENTE ESTADO DE ÁNIMO Y VOZ PRIMARIAS SECUNDARIAS ENFADO ALEGRÍA TRISTEZA MIEDO DISGUSTO / ODIO ENFADO ALEGRÍA TRISTEZA MIEDO DISGUSTO / ODIO PENA TERNURA IRONÍA SORPRESA PENA TERNURA IRONÍA SORPRESA

25 Muchas gracias! Donnis Pazmiño Romero donnis7@gmail.com Twitter: @donnis777 Facebook: Donnis PazmiñoRomero / Gedeón

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