Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación Toledo, 24 y 25 de octubre de 2007.

Presentación del tema: "Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación Toledo, 24 y 25 de octubre de 2007."— Transcripción de la presentación:

1 Mediar y Arbitrar en el Consumo-Experiencias y nueva regulación Toledo, 24 y 25 de octubre de 2007

2 TIENE SENTIDO LA MEDIACION DE CONSUMO? 1) MEDIACION 2) ARBITRAJE

3 EVOLUCION MEDIACIONES 1993/2006 2006 : Presentadas:7338 Resueltas: 3186 (*) (*) Diciembre 2005 : Encuesta satisfacción / muestreo 501encuestados

4 RELACIÓN ENTRE RECLAMACIONES RECIBIDAS Y RESUELTAS POR MEDIACIÓN

5 PORCENTAJE RECLAMACIONES RESUELTAS POR MEDIACIÓN 2005 /2006

6 Lineas de actuación INMEDIATEZ Equivale a eficacia y efectividad Situación actual CONCIENCIACION EMPRESAS F omento de la mediación BUSQUEDA DE CONTACTOS Mediaciones globales, evitar situaciones o actuaciones que crean conflictos, etc

7 2 tipos de mediaciones RAPIDA FORMAL Hoja de reclamación Solicitud de mediación y arbitraje Criterios Cuantía de la reclamacion Antecedentes de la empresa Sector reclamado Complejidad del caso

8 ¿Quien puede llevar a cabo la mediación de consumo? Los organismos públicos de consumo ya sean locales, comarcales, autonómicos, Juntas Arbitrales de Consumo y, Asociaciones de Consumidores como organismos privados MEDIACION DE CONSUMO

9 Lineas prioritarias de actuación Aproximación al ciudadano Todos los ciutadanos tienen derecho al mismo nivel de protección Generalitat (Agencia Catalana del Consumo) Ayuntamientos (Omic) Pero.... Cataluña: 946 municipios de los cuales 508 (el 54%) tienen menos de 1000 habitantes

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11 ENCUESTA DE SATISFACCION 2005 VALORACION DEL SERVICIO 1-10 (*2) (*1) Medidas adoptadas: 1) Replanteo de procedimientos 2) Replanteo de intormación

12 ENCUESTA DE SATISFACCION 2005 PRIORIDADES DE LOS CIUDADANOS (501 encuestados)

13 EL MEDIADOR (formación) PREFERENTEMENTE LICENCIADO EN DERECHO NORMATIVA DE CONSUMO TECNICAS DE NEGOCIACION ESCUELA DEL CONSUMO DE CATALUÑA 29 mediadores de consumo (Generalitat) (15 secretarios de Colegios Arbitrales)

14 TIPOS DE MEDIACIONES 1. ESCRITA (medios telemáticos) 2. TELEFONICA 3. PRESENCIAL (videoconferencia) 4. MIXTA: Escrita/telefónica Escrita/ presencial Escrita/telefónica/presencial

15 Acuerdo transaccional

16 ANALISIS SECTORES VARIOS comparativa y comentarios

17 Conclusiones Servicio al ciudadano: Análisis de prioridades Potenciación de la mediación: Concienciación y venta Aproximación geográfica Revisión circuitos internos: Auditoria de procesos Aplicación y actualización de nuevas tecnologias

18 ISABEL GARRIGA BRAUT JUNTA ARBITRAL DE CONSUMO DE CATALUÑA JEFE DEL SERVICIO DE MEDIACION Y ARBITRAJE SECRETARIA DE LA JUNTA ARBITRAL igarriga@gencat.net 935566050arriga@gencat.net www.consum.cat