Emisión 2011-01-28 PUNTO DE ENCUENTRO DE CALIDAD - PEC Proceso Venta Servicio Taller.

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1 Emisión 2011-01-28 PUNTO DE ENCUENTRO DE CALIDAD - PEC Proceso Venta Servicio Taller

2 REFLEXIÓN “La felicidad es gratitud por el presente, gozo del pasado, y fe en el futuro. ” Proverbio Inglés.

3 INDICES DE GESTIÓN CTS: SEMANA 3 CONCESIONARIOOBJ. CTS ENCUESTAS EFECTIVAS DESEADAS ENCUESTAS EFECTIVAS CTSTASA CTS TASA ACUM CTS Agenciauto75%555100% Caribe Motor75%55360%73.33 % Casa Británica Envigado75%55480%73.33 % Casa Británica Palacé75%533100%84.62 % Agenciauto R.Minuto80%52150%75% Casa Británica El Tesoro R.Minuto85%511100% Casa Británica Montería75%511100%90.91 % Agenciauto Ave. Industriales75%5000%90% A. Los Industriales R. Minuto80%511100%90.91 % Casa Británica Bulerías R. Minuto80%5000%90% Casa Británica Medellín RMC80%522100% Casa Británica Envigado RMC85%5000%90% Casa Britanica Rionegro80%522100%83.33 % TOTAL ZONA 465272385.19 %87.18 %

4 INDICES DE GESTIÓN No CTS: FACTURA573199(JAR) CONCESIONARIOAgenciauto R.Minuto MOTIVO DE VISITA AL TALLER REVISION DE LOS 10.000 Km CASOALGO INSATISFECHO/A. ¿QUÉ FALTO PARA QUEDAR TOTÁLMENTE SATISFECHO? Al inicio del cuestionario el cliente manifiesta: a la silla del conductor se le salieron los alambres y yo creo que eso lo debería cubrir la garantía, entonces yo lo lleve haya y me dijeron que dentro de una semana me llamaban y esta es la hora que no me han llamado, para supuestamente cambiar el cojín o no se si en la garantía me cambian la silla. Cuando lo lleve puse en queja que en la silla del conductor los alambres me están tallando las piernas y la cadera por que se soltaron los alambres y el muchacho me dijo que iban a llamar para el cojín pero supuestamente un carro nuevo no se por que me tengan que cambiar la espuma, en vez de cambiar la silla, supuestamente yo pague para una revisión de garantía y el muchacho me dijo cualquier daño que tenga el carro en la revisión la garantía le responde, no tiene que pagar ni comprar nada la garantía le responde por que usted esta pagando le mostré los alambres de la cocinería y me dijo si había que revisar eso, supuestamente me entregaron el carro como yo le lleve fue de que si le cambiaron el aceite y me hicieron las otras cosas, la misma silla me la dejaron y por que me van a cambiar un cojín si yo no estoy reclamando un cojín sino la silla que esta mala. NOMBRESWILMAR FABIAN TOBON PLACALAU978 TIPO DE VEHÍCULOR. TWINGO. MODELO2011 KILOMETRAJE8123 VIN9FBBB0L117909356 FECHA DE CONTACTO 2011-01-27 FECHA DE SERVICIO2011-01-19

5 INDICES DE GESTIÓN RECO: SEMANA 3 CONCESIONARIOOBJ. RECO ENCUESTAS EFECTIVAS DESEADAS ENCUESTAS EFECTIVAS RECOTASA RECO TASA ACUM RECO Agenciauto70%55480% Caribe Motor70%55240%53.33 % Casa Británica Envigado70%55240%53.33 % Casa Británica Palacé70%54250%71.43 % Agenciauto R.Minuto75%522100%75% Casa Británica El Tesoro R.Minuto80%511100%63.64 % Casa Británica Montería70%511100%90.91 % Agenciauto Ave. Industriales70%5000%80% A. Los Industriales R. Minuto75%511100%90.91 % Casa Británica Bulerías R. Minuto75%5000%50% Casa Británica Medellín RMC75%522100% Casa Británica Envigado RMC80%5000%80% Casa Britanica Rionegro75%52150%58.33 % TOTAL ZONA 465281864.29 %71.97 %

6 INDICES DE GESTIÓN NO RECO: # DE FACTURA572021 (CSR) CLIENTE LAURA CRISTINA VASQUEZ PEREZ CIUDADMEDELLIN CONCESIONARIOAgenciauto TIPO DE VEHÍCULOSANDERO KILOMETRAJE11635 VIN8A1LBU805AL397110 MOTIVO DE VISITA AL TALLERREVISION DE LOS 10.000 Km. CASOPROBABLEMENTE SI. QUE HABRÍA SIDO NECESARIO PARA QUE RECOMENDARA CON TODA SEGURIDAD? QUE TENGA UNA EXPERIENCIA MUY CON RENAULT MINUTO DEL TESORO, CON CASA BRITÁNICA PALACE Y CON AGENCIAUTO DE AVENIDA INDUSTRIALES. RELANZAMIENTO: NO ME QUEDA LA DUDA Y COMO ERAN LOS 1.000 Km. NO AHÍ MAYOR COSA QUE HACER MODELO2011 FECHA DE SERVICIO2011-01-13 FECHA DE CONTACTO2011-01-27

7 INDICES DE GESTIÓN INDICE DE RETORNO Semana 3 No se presentan casos en Palacé.

8 ACCIONES ¿Qué vamos hacer para mejorar?

9 MUCHAS GRACIAS PUNTO DE ENCUENTRO DE CALIDAD - PEC Proceso Venta Servicio Taller