FESABID 2005 LibQUAL+ una herramienta para medir la calidad Adelaida Ferrer Torrens Carina Rey Martín.

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1 FESABID 2005 LibQUAL+ una herramienta para medir la calidad Adelaida Ferrer Torrens Carina Rey Martín

2 FESABID 2005 LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidad La Satisfacción, o la falta de ésta, es la diferencia entre como los usuarios esperan ser tratados, y como perciben que han sido tratados. [1][1] [1] Hernon, Whitman Satisfaction Delivering... (2001) [1]

3 FESABID 2005 LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidad SERVQUAL, Concepto: La calidad del servicio percibida es una forma de actitud, resultante de la comparación entre las expectativas previas de los sujetos y el rendimiento que realmente perciben del servicio. Cuestionario de calidad del servicio desarrollado por L. Parasuraman, Berry y Zeithaml (1988). Partiendo de la concepción de calidad de servicio se crean dos escalas para: Medir las expectativas Medir las percepciones.

4 FESABID 2005 SERVQUAL / LIBQUAL+ Tangibles Tangibles Fiabilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta o responsabilidad, o responsabilidad, Seguridad, Seguridad, Empatía, Empatía, Espacio Espacio Valor del servicio Valor del servicio

5 FESABID 2005 LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidad Principios del LibQUAL+ : Desarrollar las herramientas basadas en el web para determinar la calidad del servicio de biblioteca; Desarrollar las herramientas basadas en el web para determinar la calidad del servicio de biblioteca; Desarrollar mecanismos y protocolos para evaluar las bibliotecas; Desarrollar mecanismos y protocolos para evaluar las bibliotecas; Identificar las mejores prácticas en proporcionar el servicio de bibliotecas; y Identificar las mejores prácticas en proporcionar el servicio de bibliotecas; y Establecer un programa que asegure la calidad de la biblioteca, según Academic Research Libraries (ARL) Establecer un programa que asegure la calidad de la biblioteca, según Academic Research Libraries (ARL) Fuente: http://www.libqual.org Fuente: http://www.libqual.orghttp://www.libqual.org

6 FESABID 2005 Dimensiones de la calidad del servicio bibliotecario Valor del servicio Control personal Calidad servicio Calidad servicio Empatía bibliotecario Fácil navegación Empatía bibliotecario Fácil navegación ResponsabilidadConveniencia ResponsabilidadConveniencia SeguridadModerno equipo SeguridadModerno equipo Confianza Confianza Acceso información Biblioteca como espacio AlcanceEspacio útil AtemporalidadSímbolo ConvenienciaRefugio

7 FESABID 2005 LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidad El valor del Servicio recoge: Une tres de las dimensiones identificadas por SERVQUAL en una sola: la empatía, la responsabilidad y la seguridad. incluye la fiabilidad la dimensión humana de la calidad del servicio Une tres de las dimensiones identificadas por SERVQUAL en una sola: la empatía, la responsabilidad y la seguridad. incluye la fiabilidad la dimensión humana de la calidad del servicio

8 FESABID 2005 LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidad El acceso a la información recoge: la cobertura del alcance, la temporalidad, y la conveniencia en el acceso. adecuación de las colecciones comprensibilidad, la calidad y la profundidad de los recursos de información. la información solicitada que sea proporcionada en el formato, el espacio y en el tiempo escogido. la cobertura del alcance, la temporalidad, y la conveniencia en el acceso. adecuación de las colecciones comprensibilidad, la calidad y la profundidad de los recursos de información. la información solicitada que sea proporcionada en el formato, el espacio y en el tiempo escogido.

9 FESABID 2005 LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidad La biblioteca como espacio: cubrir las necesidades de espacio, valor simbólico y refugio para el estudio y el trabajo. la dimensión de tangibilidad (SERVQUAL) la encontramos en la biblioteca como lugar, es decir, reunir los requerimientos comunitarios en un único espacio para el estudio, la colaboración. proporcionar las facilidades físicas adecuadas. cubrir las necesidades de espacio, valor simbólico y refugio para el estudio y el trabajo. la dimensión de tangibilidad (SERVQUAL) la encontramos en la biblioteca como lugar, es decir, reunir los requerimientos comunitarios en un único espacio para el estudio, la colaboración. proporcionar las facilidades físicas adecuadas.

10 FESABID 2005 LibQUAL+ : una herramienta para medir la calidad El control del personal recoge: cubrir fácilmente la navegación, conveniencia y los servicios de apoyo. control del personal de la información, en general, y la navegación en Internet en particular. cómo los usuarios pueden interactuar con la biblioteca moderna o tecnológica cubrir fácilmente la navegación, conveniencia y los servicios de apoyo. control del personal de la información, en general, y la navegación en Internet en particular. cómo los usuarios pueden interactuar con la biblioteca moderna o tecnológica

11 FESABID 2005 Cronología del LibQUAL+ Septiembre/octubre 1999. Inicio de los estudios sobre SERVQUAL. Agosto 2000 Presentación del informe de "The ARL 'LibQUAL+(TM)' Pilot Project: An Update" Septiembre 2000 Subvenciones por parte del gobierno americano. Enero – Abril 2001 Spring 2001 survey, con 43 bibliotecas participantes

12 FESABID 2005 (continuación) Septiembre 2001 – Mayo 2002 Spring 2002 LibQUAL+(TM) survey, con 164 bibliotecas participantes. Las 54 bibliotecas de OhioLINK y las 36 de instituciones de Association of Academic Health Sciences Libraries, AAHSL Agosto 2002 - Mayo 2003 Spring 2003 LibQUAL+(TM) survey, con 300 participantes Septiembre 2003-Mayo 2004 Spring 2004 LibQUAL+(TM) survey, con 204 participantes Septiembre 2004-Mayo 2005 Spring 2005 LibQUAL+ survey, con 237 participantes

13 FESABID 2005 LibQual+ en el CRAI de la Universidad de Barcelona Fases del proceso: Permisos a los diferentes agentes implicados: 1.Vicerrectorado dInformació i Documentació. 2.Contacto con l Association of Research Libraries, ARL. 3.Dirección del CRAI. Elección de las bibliotecas a aplicar la prueba piloto. Adaptación de las preguntas de la encuesta. Elaboración de una carta de presentación. Conclusiones.

14 FESABID 2005 Población potencial de la encuesta (alumnos, profesorado) Elección de las bibliotecas para la prueba piloto. Escuela Univ. de Estudios Empresariales Estudiantes: 4.933 Profesorado: 155 Facultades de Física y Química Estudiantes: 1.141 2.087 3.228 Profesorado: 184 236 420 Población usuaria de las bibliotecas Biblioteca de Empresariales 1.245 Biblioteca de Física i Química1.058

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18 LibQual+ Cuando usted va a la biblioteca encuentra que… El personal demuestra una buena disposición para ayudarle El personal le inspira confianza El personal le resuelve sus necesidades informativas El personal le proporciona una atención individualizada El persona l es siempre amable El personal es atento con las necesidades de los usuarios En la biblioteca encuentra que… El espacio le permite su trabajo El espacio es confortable y acogedor El espacio promueve el estudio y el aprendizaje El horario de abertura es el adecuado El espacio facilita la investigación Encuentra que … Las revistas, en versión electrónica o impresa, cubren sus necesidades de información Los libros cubren sus necesidades de información Los recursos digitales de la biblioteca cubren sus necesidades de información Dispone de las herramientas (catálogos, bases de datos …) que le permiten acceder a la información por usted mismo Es fácil el acceso a otras materias fuera de su especialidad El web de la biblioteca le permite localizar la información por usted mismo Los ordenadores le permiten un acceso fácil a la información que necesita La información es fácilmente accesible para un uso autónomo Son accesibles los recursos electrónicos desde su casa o desde su despacho

19 FESABID 2005 Apreciado profesor: Nos dirigimos a usted para presentarle esta encuesta sobre los servicios de la biblioteca (LibQUAL+) Como planificación para el futuro del CRAI de la Universidad es importante para nosotros entender cuales son las percepciones y las expectativas de nuestros usuarios para poder proporcionarles los servicios con la calidad que necesitan. El modelo que le presentamos es una adaptación en nuestro ámbito de un modelo realizado i probado por la Association of Research Libraries (ARL) para medir la calidad de los servicios de la biblioteca de su Facultad e identificar las mejores prácticas. Esta encuesta se realiza a través del web de la Biblioteca de la UB y su duración aproximada es de unos 10 minutos. Respondiéndola, nos proporcionará una información esencial para nuestras futuras planificaciones. El enlace es: http://bidoc.ub.es/pub/bibqual/default.htmhttp://bidoc.ub.es/pub/bibqual/default.htm Agradeciéndole su ayuda y su participación. Adelaida Ferrer Torrens Carina Rey Martín UB. Dpt. de Biblioteconomia y Documentación

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21 ¡Muchas gracias.!