Itinerarios Horizontales con Jóvenes en la Empresa.

Presentación del tema: "Itinerarios Horizontales con Jóvenes en la Empresa."— Transcripción de la presentación:

1 CAMARER@S Itinerarios Horizontales con Jóvenes en la Empresa

2 CAMARER@S »1. Objetivos principales. »2. ¿Cuáles son las habilidades sociales necesarias para un camarero? Comunicación. Autoconfianza y Autocontrol. »3. Descripción de trabajo de un camarero para un currículum. »4. Técnicas de un camarero.

3 Camarero Es el encargado de organizar el restaurante/cafetería, así como también de la atención y servicio a los clientes; cumpliendo las normas establecidas y utilizando las técnicas e instrumentos necesarios, contribuyendo a alcanzar los objetivos de calidad del establecimiento. Objetivo del puesto Servir los alimentos y bebidas de acuerdo con las normas de servicio. Realizar el aprovisionamiento y control de consumos. Realizar el montaje/desmontaje de mesas y elementos de apoyo, así como la decoración y ambientación del establecimiento; supervisando el orden y estado de limpieza del punto de venta. Montaje y transporte de bandejas. Atender a la clientela, informándoles sobre las características de los distintos productos y servicios del mismo, atendiendo las posibles incidencias de los clientes Principales funciones Requisitos Formación / Estudios EGB completo- Ciclo Formativo de Hostelería rama servicios.(Valorable) ConocimientosPermiso de manipulador de alimentos. ExperienciaNo requiere Copyright © 2013 Accenture. Todos los derechos reservados.

4 Camarero Competencias Competencias Básicas Autoconfianza Autocontrol Comunicación Cumplimiento de normas y tareas Competencias Transversales Flexibilidad Trabajo en equipo Orientación al logro Orientación al cliente

5 Camarero A continuación se incluyen los rasgos y niveles requeridos para cada competencia. Autoconfianza Seguridad en sí mismo/a Autocontrol Comunicación Comprensión (oral) Comprensión (escrita) Expresión (oral) Expresión (escrita) Cumplimiento de normas y tareas Cumplimiento de normas Aceptación de la jerarquía Cumplimiento de tareas 123456 BajoMedioAlto Competencias básicas Copyright © 2013 Accenture. Todos los derechos reservados.

6 Camarero Orientación al logro Motivación Flexibilidad Adaptación al cambio Orientación al cliente Satisfacción de necesidades y quejas Prioridad Trabajo en equipo Cooperación 123456 BajoMedioAlto Competencias transversales Copyright © 2013 Accenture. Todos los derechos reservados.

7 CAMARER@S ¿Cuáles son las COMPETENCIAS BÁSICAS necesarias para ser camarero? Autoconfianza Autocontrol Comunicación Autoconfianza Autocontrol Comunicación

8 COMPETENCIAS BÁSICAS En un clima económico difícil, es cada vez más importante para los dueños de restaurantes contratar a los candidatos en función de sus COMPETENCIAS. Un camarero con buenas habilidades sociales demuestra un deseo de mejorar la reputación del restaurante y se enorgullece en cumplir con las expectativas del cliente. El buen Camarero entiende que el Cliente debe sentirse Muy bien Tratado. Por ello, los restaurantes y otras industrias de servicios, con frecuencia contratan a las personas por su actitud en lugar de su experiencia.

9 ¿Cuáles son las Habilidades Sociales de un Camarer@ ?

10 Habilidades Sociales y de Comunicación Hospitalidad y cortesía Un camarero es una persona sociable que emite una actitud positiva, cálida y cariñosa con sus clientes, incluso cuando las cortesías no son correspondidas. Es amable en el saludo al cliente y le hace sentir bienvenido con sus gestos. Excelentes habilidades de escucha son necesarias para manejar los deseos, preferencias o preguntas de los comensales acerca de la comida. La empatía es importante para un camarero; es la capacidad de ver la experiencia de comer a través de los ojos del cliente.

11 Habilidades Sociales y de Comunicación Habilidades de afrontamiento Todo el mundo ha visto al cliente difícil, que saca sus frustraciones en un restaurante -no le gusta su comida, recibió la entrada equivocada, el camarero se demoró una eternidad. Tratar con un comensal difícil, puede ser un aspecto frustrante al ofrecer un buen servicio. Un camarero experto utiliza sus habilidades de afrontamiento en situaciones tensas para resolver el problema. Escucha la queja y asume la responsabilidad del problema, mientras mantiene la calma. Es capaz de concentrarse en la tarea en cuestión y ofrecer soluciones que satisfagan al cliente.

12 Habilidades Sociales y de Comunicación Ética de trabajo Un camarero talentoso debe tener capacidad de liderazgo y trabajar bien con otros empleados del restaurante. Cuando otros empleados carecen de iniciativa, puede proporcionar la motivación o traer un aire de optimismo a una situación incierta. Como el camarero representa la cara del restaurante para sus clientes, también representa al cliente ante el personal "de la parte de atrás". Esto incluye la comunicación de las necesidades y preferencias de los clientes para asegurar que el chef y el personal de cocina reciben la orden de forma correcta.

13 Autoconfianza y Autocontrol Manejo del estrés Los camareros son empleados de servicio y los restaurantes son a menudo ambientes de ritmo laboral rápido, donde el trabajo es servir a los clientes. El movimiento constante, las conversaciones ruidosas, los ruidos, el perpetuo proceso de toma de pedidos, entrega de alimentos y bebidas, y el cobro de los pagos, pueden sobrepasarte. Los camareros deben tener una buena capacidad de lidiar con el bullicio de la ciudad manteniendo una actitud positiva para ofrecer un buen servicio al cliente.

14 Autoconfianza y Autocontrol Orientado a las personas Si no te gusta la gente, ser camarero no es para ti. Los camareros necesitan una orientación al servicio y una gran capacidad de comunicación para tener éxito. Como camarero, tienes que presentar inmediatamente una actitud amistosa y optimista, comunicar promociones, hacer recomendaciones del menú y escuchar bien a los pedidos de los clientes. También tienes que lidiar con las quejas y necesidades de los mismos. En algunos restaurantes, deberás trabajar en varias mesas a la vez, siendo constantemente solicitado para servir más bebidas, alimentos, llevar cuentas u otros artículos.

15 Autoconfianza y Autocontrol Pensar rápido Los camareros necesitan la capacidad de pensar problemas o situaciones inesperadas, y hacerlo rápidamente, en un restaurante de ritmo rápido. Por ejemplo, si una orden está en mal estado o se retrasa tienes que encontrar la manera de apaciguar al cliente. Si un cliente pide algo que la cocina no tiene, necesitas hacer una recomendación de algo similar, o hacer algunas preguntas para sugerir una alternativa apropiada. Es importante también que reconozcas cuándo los clientes necesitan que les sean retirados los platos o rellenados los vasos, sin preguntarles.

16 Autoconfianza y Autocontrol Experto Los camareros son la cara de un restaurante para sus clientes. No sólo ofreces un servicio, también representas el menú, la comida y otros productos con los que tu negocio hace dinero. Conocer el menú y las especialidades que hacen que tu restaurante sea distinto es esencial. Si tu restaurante hace pan a partir de la ralladura, destaca eso ante los clientes de forma inmediata. Conoce los ingredientes para ayudar a los clientes a evitar alergias y, si se te pide, sé capaz de explicar cómo es preparada la comida. Los buenos camareros prueban los alimentos del menú para hacer recomendaciones honestas a los clientes.

17 DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO DE UN@ CAMARER@

18 FUNCIONES DE CAMARER@ Relaciones con clientes Da la bienvenida a clientes del restaurante e infórmales sobre los especiales del día. Contesta preguntas de los clientes sobre artículos del menú y haz recomendaciones basadas en sus preferencias. Registra las órdenes de los clientes y sus peticiones especiales sobre preparación de alimentos y comunícalas a la cocina. Maneja de manera diplomática las quejas de los clientes en cuanto al servicio o a los alimentos y toma acciones correctivas. Ayuda al anfitrión cuando lo necesite, llevando a los clientes a sus mesas, anotando reservaciones por teléfono y administrando la lista de espera.

19 FUNCIONES DE CAMARER@ Servicio de comida y bebidas Prepara y sirve bebidas frías y calientes. Sirve a tiempo a los clientes su comida y hazlo en el orden correcto. Abre y sirve vino, usando las copas adecuadas para el mismo. Revisa frecuentemente que los clientes estén satisfechos y sirve más agua o bebidas. Presenta y sirve platillos especiales. Prepara el café y platos de postre antes de servir. Comunícate con el personal de la cocina para mejorar la preparación de las comidas en momentos complicados.

20 FUNCIONES DE CAMARER@ Preparación y limpieza Provee o prepara cajas para comida para llevar para los clientes que se van. Saca de la mesa cubiertos sucios y limpia las mesas. Realiza limpieza general como limpiar estantes, lugares de servicio y pisos. Prepara y monta las mesas con manteles, vasos y cubiertos. Rellena saleros y pimenteros y otros condimentos. Rellena áreas de servicio con cubiertos, vasos y copas.

21 FUNCIONES DE CAMARER@ Transacciones Contabiliza las cuentas de los clientes usando una calculadora o un sistema automatizado de entrada de órdenes. Recolecta y procesa los pagos usando una terminal de punto de venta o un escáner de tarjetas de crédito. Calcula y lleva el cambio a los clientes.

22 TÉCNICAS DE UN CAMARER@

23 Personalización Las técnicas utilizadas por los camareros a menudo se relacionan con su En su artículo de agosto de 2004 de CNN Money "Trucos de propina para un camarero", Jeanne Sahadi discute varias técnicas simples de personalización que los camareros usan para tener a los clientes de su lado. Una sonrisa amable, ofrecer un nombre a los huéspedes y preguntar por sus nombres de pila son formas básicas pero efectivas para transmitir amistad. Mientras que la calidad del servicio es importante, conseguir gustarle a los clientes es posible que tenga más impacto en tu propina.

24 TÉCNICAS DE UN CAMARER@ Gestos extra Ofrecer a los clientes una experiencia agradable, básicamente, te hace un buen camarero. _ Maniobras verbales adicionales. Agacharte junto a la mesa para acercarte a un cliente es una forma que los camareros veteranos utilizan para hacer la experiencia más personal. Algunos incluso añaden el contacto físico, como tocar suavemente a un cliente en el hombro durante la entrega de la cuenta, para que se sienta bien en el momento de la propina. Esto debe ser un simple gesto sutil, y sólo se utiliza si te sientes cómodo con él y tienes la certeza de que el cliente también lo está..

25 TÉCNICAS DE UN CAMARER@ Gestos extra Ofrecer a los clientes una experiencia agradable, básicamente, te hace un buen camarero. _ Maniobras verbales adicionales. Agacharte junto a la mesa para acercarte a un cliente es una forma que los camareros veteranos utilizan para hacer la experiencia más personal. Algunos incluso añaden el contacto físico, como tocar suavemente a un cliente en el hombro durante la entrega de la cuenta, para que se sienta bien en el momento de la propina. Esto debe ser un simple gesto sutil, y sólo se utiliza si te sientes cómodo con él y tienes la certeza de que el cliente también lo está..

26 TÉCNICAS DE UN CAMARER@ Sugerencias de venta La gente ve comúnmente la atención de mesas como un trabajo de servicio, pero los servidores de primer nivel en realidad se dedican a un aumento de las ventas o a las ventas adicionales. Las propinas estándar son un porcentaje de la cuenta. El porcentaje normal varía según la ubicación, pero del 15 al 20 por ciento es una gama habitual. Si puedes conseguir que un cliente consuma una orden más grande, pagará más y ganarás más. Los buenos ganadores de propina también ofrecen aperitivos y bebidas en el comienzo de una comida y recomiendan un postre o café después de la comida. Esto eleva el monto de la cuenta, y algunos clientes aprecian la sugerencia.

27 TÉCNICAS DE UN CAMARER@ Recambio de mesas Los mejores camareros son eficientes para lograr que los clientes terminen sus comidas y se vayan manteniendo una mentalidad de servicio. El recambio de las mesas en realidad aumenta tus propinas porque atiendes más mesas durante tu turno. Durante las comidas, los controles periódicos en la mesa y el servicio eficiente de las bebidas y los alimentos ayuda a acelerar el proceso de comer. Seguir el progreso al final y ofrecer la cuenta en tiempo y forma también ayuda. Preguntar si los clientes necesitan algo más es una señal sutil, pero no deseas que los clientes perciban que estás tratando de apurarlos.

28 Isabel Luengo: Isabel Luengo: maluhe@cruzroja.esmaluhe@cruzroja.es Gracias por vuestra atención

29 Humanidad Imparcialidad Neutralidad Independencia Voluntariado Unidad Universalidad www.cruzroja.es 902 22 22 92