En esta aplicación se deberán enviar todos los casos, que hoy se envían vía mail (cola RT4) al Contact Center, tales como : Lanpass: - Actualización de.

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1 En esta aplicación se deberán enviar todos los casos, que hoy se envían vía mail (cola RT4) al Contact Center, tales como : Lanpass: - Actualización de email y dirección - Asesoría en recuperación de clave con correo electrónico - Asesoría en recuperación de clave sin correo electrónico - Cierre de cuenta LANPASS - Corrección de nombre en cuenta Lanpass - Homologación de categoría (Match de compañías aéreas) - Login Duplicados - Problemas de Inscripción - Recuperación número de socio - Solicitud de Pack Elite - Solicitud de pausa por maternidad - Transferencia Kms - Unificación de cuentas - Acreditación de Partner No Aéreo (PNA) Socios Premium - Acreditación PNA LANPASS general - Acreditación Vuelos LAN Holding - Acreditación vuelos OLA - Venta pendiente compra de Kilómetros - Venta Pendiente KMS + USD - UPG con cupones APEC: Formulario de casos

2 - - Cartolas LANPASS descuadradas - Cobros por montos incorrectos - Desconocimiento de canje FFP - Dobles Cargos - Duplicidad en cobro de Kms - Estatus de cuenta LANPASS Auditado o Fraude sin comentario - Saldos de kms LANPASS que no corresponden - Saldos negativos LANPASS - Solicitud de cartola LANPASS más de 3 años atrás - Regulación de cuotas Ventas : - Emisión Pendiente con tarjeta de crédito por Lan.com - Emisión pendiente cupón de pago generado por Contact Center - Emisión pendiente cupón de pago generado por Lan.com -Emisión pendiente por Venta de Asientos Lan.com Devoluciones - Devoluciones Lanpass fuera de plazo - Devolución en status denegada o rechazada - Devolución ticket lanpass de acompañante por fallecimiento - Equipaje - Daño - Daño y Merma - Daño y Merma proveniente de un faltante - Faltante o Demorado

3 Equipaje - Merma / Merma especial (Falta objetos en el equipaje) - Reclamos con equipajes TAM - Reclamos de Equipaje en Conexión con Otras Aerolíneas - Solicitud de documentación para reclamos Merma Excepciones -Corrección de Nombre (Casos dentro procedimiento) -Flexibilidad de cambio/vuelo/ruta/ dentro de 24hrs -Reclamos por problemas de cobro Facturas -Solicitud emisión de facturas -Solicitud de emisión de facturas mercado CL (Contingencia) Nota : La aplicación tiene una serie tipificaciones, las descritas son las que deben ser utilizados en los CTO´s. Los otros casos son exclusivos de Contact Center

4 Paso 1: Ingresar a la aplicación APEC (http://apec.app.lan.com:21141/AP EC-1.0/login.jsf) y escribir usuario, clave de red.http://apec.app.lan.com:21141/AP EC-1.0/login.jsf Paso 2: Ingresar EPR y clave Uso de Formulario de Envío de Casos (APEC)

5 Paso 3: Seleccionar la opción Formulario de Casos Paso 4: Completar los campos según tipo de requerimiento, además de los datos del solicitante.

6 En el casillero Tipo se desplegará un listado de requerimientos que se realizan al Contact Center. Seleccionar el que corresponda. Una vez seleccionada la opción Tipo, se desplegará una nueva pestaña con el nombre Sub tipo que muestra las sub tipificaciones existentes para ese requerimiento. Hacer click según solicitud. ¿Cómo completar los campos en el Formulario? CAMPO: TIPO CAMPO: MERCADO Seleccionar Mercado (lugar donde proviene la solicitud).

7 CAMPO: IDIOMA CAMPO: PLACA DE LA COMPAÑIA Seleccionar Idioma. CAMPOS: DATOS DEL SOLICITANTE Ingresar los datos del solicitante y luego Cargar formulario Seleccionar Placa o No Aplica según corresponda.

8 Datos del solicitante: Persona que viene a gestionar la solicitud Si los datos están correctamente ingresados, la aplicación desplegará un formulario que debe ser completado de acuerdo a la tipificación seleccionada. Si al momento de generar el formulario, te das cuenta que seleccionaste algún dato erróneo, debes seleccionar el botón «Limpiar», para crear una nueva solicitud. Paso 5: Completa los datos. En este ejemplo solo se pide el Código de Reserva y la fecha del vuelo. El sistema también permite adjuntar documento. Luego hacer click en Submit Ese mensaje esta creado para CC, CTO no lo debe considerar

9 Al enviar el caso, el sistema visualizará el número de ticket que se generó en Zendesk. Indicar a pasajero que se ha creado un caso con su solicitud y que recibirá un e- mail con esta información. Carta que recibirá el pasajero, la cual irá en 3 idiomas: Español, Ingles y Portugués. Además incluirá los links de Contáctenos, Oficinas, Contact Center y Lan.com.

10 Procedimientos Contact Center En los casos que aplique (según procedimiento), el formulario enviará en forma automática la carta tipo al pasajero indicando que debe responder dicho correo para procesar su requerimiento, tal cual se muestra a continuación: Actualizado 09/12/2015 PM 1.Pasajero responderá al mismo correo que es donde está el caso para que sea trabajado por el equipo correspondiente. 2.El asunto del correo (carta tipo) corresponde al mismo asunto del ticket de Zendesk.

11 Para informar al pasajero en que status se encuentra su caso (para todos los casos ingresados, independiente del canal), deberás revisar Zendesk siguiendo los siguientes pasos: Zendesk - Consulta de Número de Caso Paso 1: Hacer click sobre el link http://casounico.app.lan.com/CASOU NICO-1.0/ e ingresar usuario y password de red http://casounico.app.lan.com/CASOU NICO-1.0/

12 Paso 3: Se despliega el ticket buscado y haciendo click sobre él se puede ver el detalle. Paso 2: Ingresar parámetro de búsqueda (Zendesk busca tanto en el asunto como en el contenido del ticket). Los parámetros son: 1.PNR 2.Nro. de ticket (caso) 3.Correo electrónico 4.Nro. de socio 5.Nombre del pasajero o cliente NUMERO DE TICKET EN ZENDESK

13 El asunto de este caso indica que se trata de una consulta al equipo de Especialista Si se quiere agregar un comentario, se debe agregar en la opción “Nota Interna“ y luego presiona “Enviar como“ para que quede grabado. El sistema muestra el historial del ticket desde la última respuesta hasta la primera, por lo tanto, es conveniente (para entender en que va el requerimiento) leer el caso desde abajo hacia arriba, tal cual se muestra en este ejemplo enumerado del 1 al 4. 3. Mail enviado al pasajero por la ejecutiva de Lan Macarena Silva. 4. Respuesta del pasajero.

14 El ticket está con status Abierto, el cual significa que corresponde a un ticket en investigación. Además existen los siguientes status: Nuevo: Estado que corresponde a un ticket recién creado y no trabajado Pendiente: Estado que corresponde a un ticket que se encuentra a la espera de alguna respuesta del pasajero. En Espera: Estado que corresponde a un ticket que se encuentra a la espera de alguna gestión de LATAM. Resuelto: Estado que corresponde a un ticket que se encuentra completamente concluido. 2. Información automática que ingresó el ejecutivo de 1Linea con el requerimiento 1. Nota automática donde se indica que se le envió mail al pax

15 Si pasajero manifiesta que no le ha llegado información relativa al caso o requiere más detalle, deberás reconfirmar los datos de contacto con el pasajero e ingresar una nota interna para re-abrir su caso. Los tiempos de respuesta son de 24horas.