Diseño del servicio ITIL.

Aspectos del diseño del servicio. La alineación con las necesidades empresariales Despliegue correctamente el Diseño del Servicio

Aspectos de diseño del servicio El Diseño de Servicio consiste en identificar los requisitos para los nuevos servicios o procesos de TI y la definición de las soluciones que cumplan con esos requisitos.

Aspectos del Diseño de Servicio. Soluciones para servicios nuevos o modificados. Sistemas de Información Gestión de Servicios y Herramientas Tecnología y Gestión de la Arquitectura Métodos de medición y métricas

Soluciones para servicios nuevos o modificados. Está diseñado para cambiar un servicio nuevo o existente. El objetivo debería ser analizar, documentar y acordar cada requisito de servicio. El nuevo servicio debe estar alineado con la estrategia de la empresa y las políticas de TI

Sistemas de Información Gestión de Servicios y Herramientas Un nuevo servicio debe de ser coherente con otros servicios, especialmente aquellos que cuentan con las nuevas interfaces de Servicio. Los equipos y herramientas de información de gestión con los que se cuentan deben ser capaces de soportar el nuevo servicio.

Tecnología y Gestión de la Arquitectura Un nuevo servicio debe de ser diseñado de modo que pueda funcionar dentro del existente. Alternativamente, estas arquitecturas pueden ser revisadas

Procesos necesarios Un nuevo servicio debe ser diseñado de modo que pueda ser soportado y mantenido por los negocios de la empresa. Los responsables también deben tener habilidad y autoridad para poder operar el nuevo servicio.

Métodos de medición y métricas Los servicios, métodos y métricas que son declarados desde un inicio en el negocio de la empresa, deben ser capaces de producir la información de rendimiento requerido sobre el nuevo servicio, o de lo contrario estos sistemas y las métricas deben ser revisados.

Para asegurarse de que el Diseño de Servicio se alinea con las necesidades del negocio muchas organizaciones establecen un grupo de direcciones a menudo referido con la estrategia de TI o de dirección de grupo (ISG) que facilita la cohesión entre la funcionalidad de TI y los planes de estrategia y organización.

Evaluación de las necesidades de negocio existentes. En el diseño de soluciones de servicio, las siguientes consideraciones se deben incluir: Evaluación de las necesidades de negocio existentes. Alternativas soluciones del desarrollo del diseño. Evaluar el coste de las soluciones de diseño Identificación de la solución del diseño preferido. Evaluación de la preparación institucional para la implementación de la solución del diseño preferido.

Una vez revisadas las soluciones posibles del diseño para cumplir con los nuevos requerimientos de negocio pueden ser desarrollados en servicios de TI ya existentes. Las facilidades y funcionalidades requeridas. Los procesos de negocio soportados Los ciclos económicos y las variaciones estacionales Requisitos de nivel de servicio (SLR) y nivel de objetivos del servicio. Los plazos involucrados Los requisitos de pruebas de servicio

Centro de servicios (Service Desk) Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:

Registrando y monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones

Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil que les ayude a: Resolver rápidamente las interrupciones del servicio. Emitir peticiones de servicio. Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs. Recibir información comercial en primera instancia.

Call Center: Su objetivo es gestionar un alto volumen de llamadas y redirigir a los usuarios, excepto en los casos más triviales, a otras instancias de soporte y/o comerciales. Centro de Soporte (Help Desk): Su principal objetivo es ofrecer una primera línea de soporte técnico que permita resolver en el menor tiempo las interrupciones del servicio.

Centro de Servicios (Service Desk): representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio. Aparte de ofrecer los servicios citados anteriormente ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI tales como: Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio. Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes. Gestión de las licencias de software. Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

PLANIFICACIÓN El objetivo de la planificación de un Servicio es orientarlo hacia cómo poner en marcha las actuaciones necesarias que permitan ofrecer a nuestros clientes un servicio acorde a sus necesidades. El proceso de Planificación debe encargarse por tanto de conocer cuáles son éstas, cómo ofrecerlas, qué capacidades tenemos, qué nivel de servicio ofrecer y cómo gestionarlas.

Dentro de la Planificación por tanto sólo se utilizan una serie de documentos que se encuadran dentro de este proceso. Estos documentos son los siguientes: - Catálogo de Servicios - Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level Requirements) - Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet) - Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan)

http://osticket.com/downloads.php http://www.eticketsupport.com/

SEGUIMENTO El Objetivo Que persigue la monitorización de las Actuaciones es mantener o mejorar el Nivel de Calidad del Servicio ofertado MEDIANTE la medición de Indicadores de RENDIMIENTO.

La monitorización se refleja en informes La monitorización se refleja en informes. Estos informes serán los que han de transformar los datos en información disponible para la correcta gestión y toma de decisiones en el Servicio. Los informes de rendimiento deben cubrir por tanto aspectos clave tales como:

- Incidencias/problemas detectados: cumplimiento de los SLAs. - Quejas y reclamaciones de los usuarios. - Disponibilidad del servicio. - Tiempos de respuesta. - Baremos de Capacidad. - Control de los Proveedores Externos: cumplimiento de los OLAs

Tomar en cuenta el marco de referencia MEJORA El objetivo de este proceso es mantener la revisión constante de la calidad del Servicio. Tomar en cuenta el marco de referencia

El proceso de revisión del Servicio se implementa sobre un documento, que ha de reunir, tras el análisis de los datos de los indicadores, todas las actuaciones a realizar para mejorar el servicio ofrecido al cliente. Este documento es el Programa de Mejora del Servicio.