© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco1 Soporte técnico Trabajar en una pequeña o mediana empresa o ISP. Capítulo 2

2© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Objetivos  Describir los distintos roles de los técnicos de soporte y de instalaciones  Describir las siete capas del modelo OSI y cómo se utiliza el modelo OSI para la resolución de problemas de la red  Identificar las herramientas comunes y los procedimientos de diagnóstico que utilizan los técnicos de soporte  Describir procedimientos en el lugar para resolver los problemas

3© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones  Niveles 1 y 2 por teléfono, y Nivel 3 visita el sitio.

4© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Roles de los técnicos de soporte y de instalaciones  Existen protocolos definidos para tratar al cliente y para el escalamiento.

5© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Técnicos del ISP en el lugar  Asistencia del nivel 3: visita al cliente.

6© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Interacción efectiva entre el cliente y el soporte técnico  Administración de incidentes: protocolo y conocimientos.  Habilidades interpersonales: que el clienta se sienta bien.

7© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Modelo OSI y cómo se utiliza en la resolución de problemas  Utilizar las capas del modelo OSI como guía para secuenciar los diagnósticos para la resolución de problemas

8© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Resolución de problemas usando el modelo OSI  Protocolos  Tecnologías  Componentes de red

9© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Procedimientos para la resolución de problemas del modelo OSI  Usar las capas para definir, aislar y resolver problemas. Desde arriba, desde abajo o divide y conquistarás.

10© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Escenarios de resolución de problemas comunes de soporte técnico  Problemas con el correo electrónico  Problemas con DNS  Problemas de conectividad

11© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte  Lo primero es reunir información suficiente y luego buscar la solución al problema.

12© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Herramientas y procedimientos de los técnicos de soporte  Se deben seguir 4 pasos: Identificarse, Revisar la orden, confirmar el problema y obtener el permiso para empezar a trabajar.

13© 2007 Cisco Systems, Inc. Todos los derechos reservados.Público de Cisco Resumen  Soporte técnico para el usuario existe en tres niveles.  El funcionamiento del soporte técnico depende de buenas habilidades para comunicarse con el cliente, organización y un método en etapas para resolver el problema.  El modelo OSI es la base para una resolución efectiva de problemas.  La documentación es crucial para una resolución efectiva de problemas.

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